南方：【“理论+百姓+文艺”特色宣讲】抓好“接诉即办”“每月一题” 不断书写为人民美好生活而奋斗的北京篇章

 

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今天，与其说我是来跟大家宣讲的，不如说我是来跟大家交流的。因为我们的干部群众对于接诉即办工作的切身体会，可能比我这个科研人员还要深刻。作为一名普通群众，可能会因为身边的操心事、烦心事、愁心事拨打12345市民服务热线。而作为一名领导干部，可能会负责处理12345市民服务热线工单。无论哪种角色，对接诉即办可能会有基于个人经验的碎片化了解。所以，我今天就从一个更加系统、宏观的角度给大家介绍北京市的接诉即办工作机制。

一、“接诉即办”的立法定位

2021年9月24日，北京市十五届人大常委会第三十三次会议审议通过《北京市接诉即办工作条例》（以下简称《条例》），自公布之日起实施。这是国内第一部规范接诉即办工作的地方条例，标志着接诉即办改革从实践探索阶段进入到法治化发展的新阶段，同时也将进一步提高接诉即办为民服务工作的规范化、科学化、法治化水平，推动首都治理体系和治理能力现代化建设迈向新起点新征程。

10月8日，市委书记蔡奇在《条例》实施动员部署会上强调了《条例》的四个定位。蔡奇同志指出，这是一部具有北京特点的“首都原创法”、以人民为中心的“为民服务法”、固化实践成果的“制度保障法”、鼓励继续探索的“深化改革法”。而《条例》的立法工作也是围绕这“四法”要求展开。第一，具有北京特点的“首都原创法”，在没有上位法参照和外省市经验借鉴的情况下，将北京接诉即办改革的创新经验进行总结提升；第二，以人民为中心的“为民服务法”，坚持以人民为中心，充分体现为民服务宗旨，提升为民服务水平，把为民办实事落到实处；第三，固化实践成果的“制度保障法”，在总结改革成果的同时，进一步完善制度设计，提升、凸显接诉即办制度的功能定位；第四，鼓励继续探索的“深化改革法”，既坚持正确方向，确保改革于法有据，又为有关部门调整、完善改革措施留有空间。

二、什么是“接诉即办”

什么是“接诉即办”？我们把它拆成四个关键字来理解。

“接”，直观理解就是接诉求，也就是以12345市民服务热线为主渠道，全面回应群众诉求。在新媒体时代，12345市民服务热线已不仅仅是一部电话，更是一个平台——一个依托网络媒体、微信公众号、政务微博和手机APP等搭建的平台。比如，在微信上搜“北京12345”，可以搜到两个公众号，一个叫“北京12345市民服务热线”，主要推送宣传信息，另一个叫“北京12345”，既发布最新官方信息，也接受市民实名提出的诉求、咨询、建议等。另外，北京市政府官网首页上也设置了“12345网上接诉即办”的办理入口，接受群众诉求。可见，12345市民服务热线是一个线上线下相结合的群众诉求受理平台。

“诉”，就是群众的正当、合理、合法的诉求。一方面，诉求人合法权益受法律保护。《条例》为市民提出诉求“撑腰”，其中明确规定，诉求人提出诉求不受非法干预、压制和打击报复，企业正常生产经营活动不受非法干扰，涉及的个人隐私、个人信息、商业秘密等依法受到保护。

另一方面，诉求人如实表达诉求。我们知道，诉求人有权通过提出建议、投诉、举报等维护自身合法权益，同时也应当遵守相应义务，维护正常的诉求办理工作秩序。《条例》要求诉求人如实表达诉求，对诉求内容的真实性负责，不得恶意反复拨打或者无正当理由长时间占用市民服务热线及其网络平台资源，妨碍他人反映诉求。

“即”，有立即、马上的意思，因此在接诉即办工作中，“即”就意味着快速回应诉求。而要做到快速回应诉求，则需要一套完备的制度来保障。这套制度包含两个非常关键且相互约束的机制。

第一，精准派单。12345市民服务热线接到群众诉求，对权责明确、管辖清晰的，直接派单至承办单位；其中，直接派单至街道乡镇的，同时送区政府督促协调解决。对无法直接派单至具体承办单位，但能够确定诉求所属行政区域的，派单至区政府协调办理，区政府组织相关单位推动诉求解决。

第二，首接负责。如果遇到一些疑难、复杂的诉求，需要协调多个部门来解决，就涉及首接负责制。比如物业失管问题，原本只要住建委解决，但其中如果牵涉管理部门不作为、居民不交物业费等问题，就需要其他部门介入来协调解决。在这种情况下，最怕责任不清、互相“甩锅”，问题久拖不决。因此，《条例》规定，对接诉即办工作实行首接负责制，接到派单的单位不得推诿。也就是说，首接单位要全程跟进，一管到底。《条例》规定，办理诉求涉及其他单位的，首接单位应当牵头协调办理，其他有关单位应当配合，并在规定期限内将办理结果报送首接单位。这就最大程度地避免了推诿、“甩锅”的情况，是“即”的制度保障。

“办”，党建引领“吹哨报到”改革，赋予街乡权力、下沉工作力量，为诉求办理提供了制度保障。具体体现在以下三个方面。

第一，协同办理形成合力。《条例》规定，街道、乡镇应当通过党建引领“街乡吹哨、部门报到”工作机制，整合辖区资源，统筹协调、指挥调度各方研究解决相关诉求。

第二，督促与激励结合，分级分类考评。《条例》规定，考评应当遵循实事求是、客观公正、科学规范、督促与激励相结合的原则，以响应率、解决率、满意率为核心内容，以解决诉求为导向，覆盖诉求接收、派单、办理、主动治理等接诉即办工作全流程，实行分级分类考评。

第三，深化主动治理，推动未诉先办。“接诉即办”推进以来，12345市民服务热线日均接收诉求3万余件，积累了基层治理的数据“富矿”，特别是房产证难办、预付费行业监管、房屋维修、老旧小区改造等重点难点问题。通过大数据分析研判，我们认识到，如果将一些苗头性的、可预见的问题提前办理，就能把风险和矛盾化解在前端，而“每月一题”正是主动治理、未诉先办的重要抓手。

 

三、“接诉即办”：一条热线听诉求、一张单子管到底

（一）一条热线听诉求

近年来，“接诉即办”正成为北京市委市政府与民众之间的“连心桥”。要知道，这座桥不仅把党和政府的关心、关爱送到群众身边，温暖群众，换句话说，它不仅是个桥的问题，而是超大城市治理过程中获取基层信息的一个重要渠道。如果没有了这个渠道，政策制定者、城市管理者、社区治理参与者在基层治理中就如盲人摸象，不知道基层治理的痛点在哪里，也不知道政策反馈如何，加大了基层治理的难度。

现在，我们基层干部的大部分工作都跟“接诉即办”有关，可以说，12345市民服务热线的派单已经成为基层工作一个非常重要的指挥棒。那么，如何理解“接诉即办”工作机制？

2018年，北京市启动党建引领“街乡吹哨、部门报到”改革（简称“‘吹哨报到’改革”），将其作为一号改革课题扎实推进。“吹哨报到”改革通过赋予街乡权力、下沉工作力量、开展街道管理体制改革，着力构建简约高效的基层治理体系，进一步理顺条块关系。同时，市直机关把开展机关企事业单位党组织到所在地区的街乡镇党（工）委报到、机关企事业单位在职党员回居住地社区（村）党组织报到工作，也就是我们说的“双报到”，作为服务“吹哨报到”改革的重要途径，通过开展社区志愿服务，让更多党员下沉到基层，进一步加强党建引领多元共治的主体力量。可见，“吹哨报到”的重点是引导党员干部融入基层治理一线，破解基层治理难题。而“接诉即办”以及12345市民服务热线也才因此发挥了巨大作用。

2019年以来，随着“吹哨报到”改革的深化，北京市进一步思考“哨”声来源，延展“吹哨”主体，让群众“吹哨”，推进“吹哨报到”改革向“接诉即办”深化延伸，并依托12345市民服务热线受理平台，实现民有所呼、我有所应。实际上，12345市民服务热线不是刚刚建立的，它源自1987年设立的“市长电话”，当时设有1条线路、3名接线员。之后，2007年升级为北京市非紧急救助服务中心，拥有200个座席，接受除紧急报警（110、119、122、120、999）之外的各类诉求、建议、求助；2019年更名为北京市市民热线服务中心，拥有650个座席，整合并入多条政务服务便民热线，打造网上平台，实现服务对象、服务范围、服务方式广覆盖。

从12345市民服务热线发展历程来看，自2007年升级为北京市非紧急救助服务中心以来，其功能不断拓展，但仍是一个接受市民诉求、建议、求助的单项渠道，尚未形成一套完整的“接诉即办”机制。可以说，34年来虽然历经数次调整升级，但在职能、成效上变化不大，在网上政务兴起的大背景下，一度几乎被不少市民遗忘。直到2019年，北京市对12345市民服务热线进行创造性改造，通过扩大业务范围、增加功能、改造流程和建立制度，形成了以“接诉即办”为牵引的超大城市治理新机制，成为超大城市治理中政府与群众有效互动的北京样本，这条热线才又焕发出全新的生命力。

“一号响应”是“接诉即办”最大特点。2019年以来，北京已经整合51条全市政府服务热线，将16个区、338个街道乡镇、市级部门和公共服务企业全部接入12345热线平台系统，同时增设企业服务热线，形成面向企业群众的“一号响应”机制，负责统一受理诉求并协调督促诉求办理，解答咨询。

“接诉即办”是群众诉求快速响应机制，有一套机制保障。比如，我向12345市民服务热线咨询关于两限房申请资格的问题，当即就有了回复。再比如，我咨询或投诉了一个跨区、跨部门的问题，12345市民服务热线并不能马上解决，怎么办？12345市民服务热线是一个市民诉求受理平台，除了咨询以外不解决任何问题，但它会把问题分类处理、形成工单，派给承办单位答复。一般情况下，对于权责明确、管辖清晰的，直接派单至承办单位，比如投诉物业的工单就会被派到住建委；对于牵涉多个部门的，会首先往属地派单，也就是先到区政府，再到街乡镇，之后街乡镇运用“吹哨报到”来解决诉求。

那么之后呢，市民诉求办理得如何，问题是不是真的解决了？这就需要一套有效的群众诉求响应和解决结果评判机制。“接诉即办”改革以来，北京建立以接诉响应率、问题解决率和群众满意率为指标的“三率”考评机制，分类评价解决，层层压实各级责任。直观地说，接诉响应率，体现了承办单位是否快速响应、高效办理。问题解决率，主要是诉求人对问题解决的看法。群众满意率，体现了群众对问题解决的主观评价。

我们知道，在诉求解决之后，12345市民服务热线工作人员会对我们进行回访，一般都会问：“您对办理结果满意吗？”之前，一个诉求解决后，可能会有三四家承办单位给诉求人打电话询问满意度，但现在《条例》规定，诉求办理时限期满，市民热线服务工作机构应当通过电话、短信、网络等方式对诉求人进行回访，了解诉求办理情况。也就是说，现在都由12345市民服务热线来收集诉求反馈。

可见，实施“三率”考评机制，把基层治理主动权交给人民，成为“接诉即办”工作机制解决群众“急难愁盼”问题有力的制度保障。

“接诉即办”机制是“一把手”工程，坚持高位统筹、高位推动。近年来，各区区委书记、区长以及各委办局一把手去接听12345市民服务热线、解决市民问题，逐渐成为一种常态。通过领导重视，整合政府上下内外的资源，把资源向“接诉即办”机制倾斜、向基层治理倾斜。

 

（二）一张单子管到底

习近平总书记强调，“把人民拥护不拥护、赞成不赞成、高兴不高兴、答应不答应作为衡量一切工作得失的根本标准”。在基层治理中，当群众遇到糟心事、烦心事，向谁反映、谁来办、怎么办，需要有力的抓手。北京市委书记蔡奇强调，“接诉即办”是我们服务群众的重要载体，要用好这个主抓手，解决好群众身边的操心事烦心事揪心事。坚持民有所呼、我有所应，有一办一，树牢到基层一线解决问题的鲜明导向。

从2019年开始推进“接诉即办”改革，用一条热线撬动“治理革命”，形成落实以人民为中心发展思想的生动实践，创造了超大城市治理的北京样本。截至2021年9月底，12345市民服务热线累计受理群众反映事项3000万件，日均2.99万件，其中，网络端受理量突破240余万件，响应率保持在100%，诉求解决率从53%提升到86%，满意率从65%提升到92%。

我们看到，“接诉即办”工作推进以来，诉求解决率、群众满意率有了大幅提升。为什么会这样？一个重要因素就是一张派单管到底，建立群众诉求办理的闭环运行机制。第一，首接负责。随着派单精准度的提升，12345市民服务热线工单派到哪个单位，哪个单位就要一管到底。即使这诉求工单涉及多个单位，那首接单位也要牵头协调办理，不得推诿，而其他单位必须配合。第二，及时联系。首接单位接到派单后，要及时联系诉求人，了解具体情况。第三，及时办理。如果办理需要延长时限，要向诉求人说明理由，并通报12345市民服务热线；如果自身难以解决，则需要报请市、区政府或行业主管部门协调。第四，及时反馈。在规定时限内，首接单位要向诉求人和12345市民服务热线反馈办理情况。在这一过程中，还要注意基层减负。《条例》规定，承办单位不得将社区职责清单外的事项交由社区办理，不得将社区协助政府工作的事项交由社区作为主责办理。

深化“接诉即办”工作机制，一方面，实现了政府与群众的双向互动，既让群众了解诉求办理情况，也让政府了解群众所想，以市民诉求驱动超大城市治理，寓管理于服务之中，实现干群之间良性互动，在解决问题的同时推动治理改革。另一方面，实施“三率”考评机制，把考核权交给公众，不仅对社会治理各层级、各部门形成鞭策，更实现了“从群众中来、到群众中去、一切为了群众、一切依靠群众”的基层治理变革。

四、“每月一题”深化“接诉即办”

从“吹哨报到”到“接诉即办”，再到“每月一题”，经过两年多的实践探索，“接诉即办”为市民解决了不少烦心事。但一些历史遗留问题，或是利益纠葛复杂，或是痼疾顽症，比如老旧小区改造、预付式消费退费难等问题，解决难度大，拖延时间长，不少市民已对解决问题不抱希望。这严重影响着市民的幸福感和获得感。因此，我们不能被动等待群众诉求，要主动出击，开始一场发现并解决市民“急难愁盼”的攻坚战，而这就是“每月一题”。

随着“接诉即办”改革不断深化，北京市以“每月一题”为重要抓手，推动主动治理、未诉先办。“每月一题”通过对群众反映诉求的大数据汇聚分析，“算”出百姓反映最集中的房产证办理难、预付式消费退费难、老旧小区改造等12类主题27个民生痛点、治理堵点，开展专项治理。而这12类主题、27个问题明确了12个主责单位和50余个配合单位，同时实施首接负责制，倒逼相关委办局主动承担责任。这意味着，不再有责任盲区，各单位不能再“踢皮球”。

工作中，每个部门都有一套“一方案三清单”，明确职责和任务。其中，“解决方案”包括问题解决措施；“任务清单”细分到全年每月任务，“责任清单”厘清各部门的职责，“政策清单”要说明今年拟出台的政策。2021年，“一方案三清单”共设定了603项工作任务，拟出台60多项政策，截至9月20日，各市级单位已完成477项任务，占全年任务的79.1%。27个问题在1-8月出台91项政策，占全年拟出台政策法规的78.45%。各级党员干部也带头深入基层，用脚步丈量民生，不仅问需于民，更重要的是体验市民的“急难愁盼”，有效解决市民诉求，为群众办实事。

北京市委书记蔡奇强调，为民服务是我们工作的永恒主题，“接诉即办”只有进行时、没有完成时。要坚持以人民为中心的发展思想，牢记让人民生活幸福是“国之大者”，以实施《条例》为新起点，推动“接诉即办”工作再上新台阶。

我今天的宣讲就到这里，感谢大家的耐心倾听，谢谢。

（根据宣讲家网报告整理编辑，

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责任编辑：赵苇

文章来源：http://www.71.cn/2021/1118/1149905.shtml