“民声一键办”推动基层治理现代化

基层治理是国家治理体系和治理能力现代化的基石所在，是巩固党的执政根基、维护社会长治久安的战略支点。近年来，嘉兴市坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻党的二十大关于完善社会治理体系的战略部署，以国务院办公厅推动12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动为契机，创新实施并不断深化“民声一键办”改革，旨在通过基层资源再分配、基层力量再调整，贯通“110—12345—基层智治平台”，建立即时响应、协同处置机制，推动基层治理模式再变革，让每一个群众只打一个电话，诉求都能够得到妥善解决。“民声一键办”中的“民声”即民众的呼声，“一”即融合、协同，快速、高效，“键”即信息化、数字化、智能化，“办”即马上办、协同办、能办好。3年来的实践证明，“民声一键办”推动治理重心下移、资源下沉、力量下倾，是深入法治浙江、平安浙江建设的有机融合、有力抓手。

强化政治引领，构建“党政同责、多元共治”的治理格局。嘉兴市打破传统条块分割、权责不清的治理惯性，将改革纳入党委、政府重大议事日程，由市委、市政府主要领导亲自部署、督导落实，出台《关于推进“民声一键办”机制建设的实施细则》，将其列为全市“四敢争先”攻坚破难重点任务，构建起党委领导、政府负责、民主协商、社会协同、公众参与、法治保障、科技支撑的社会治理体系。

在具体实践中，嘉兴实行“一把手”工程，由市委书记牵头抓总，县级党委统筹协调，镇街实体化运作，形成上下贯通、执行有力的组织链条。同时，全面梳理权责清单，厘清110报警服务台、12345政务服务便民热线、基层智治平台之间的职能边界，破解推诿扯皮难题，推动治理责任法定化、流程规范化、运行透明化。通过建立签收率、反馈率、办结率、投诉率等“六率”动态监测机制，实现全过程闭环管理，真正把群众满意度作为衡量治理成效的标尺，是落实以人民为中心的发展思想的生动实践。

深化系统集成，打造“三端融合、双室联动”的运行机制。“民声一键办”改革以系统思维破题，打破110报警服务台、12345政务服务便民热线、基层智治平台之间的信息壁垒，构建起“110—12345—基层智治平台”三端融合、信息互通、责任明晰的“铁三角”运行架构，实现了非警务类事项的精准识别、高效分流与闭环处置，推动110回归打击犯罪、维护治安的主责主业。

改革中，嘉兴制定三平台联动流转事项清单，涵盖公共设施、市容环境、市场监管等12类高频民生事项，统一数据字段、规范流转程序，配套建立首接责任制与部门会商机制。对职责交叉事项，实行“首接即受、后续分办”；对重大疑难问题，启动季度会商与应急联动机制，明确牵头单位与配合职责，形成协同处置合力。实现群众“只打一个电话，问题一办到底”，警务资源使用效率显著提升。2025年，全市共受理并处置各类“民声”事项22.89万起，现场办结率由最初的78.5%升至目前的92.8%，重复报警率由最初的17.4%降至目前的10.9%。

更为重要的是，改革推动治理重心前移，市县镇三级社会综治中心全面升级改造，实行7×24小时值班值守，集成指挥调度、数据分析、应急响应等功能，成为基层治理的“中枢神经”。将“民声一键办”改革机制纳入全市综治中心规范化建设清单，建立市县镇三级会商机制，由政法书记、政府分管领导、公安分管领导每周开展会商。同时实行镇（街道）综合信息指挥室和派出所综合指挥室“双室联动”，对重大敏感事项实行“提级办理、领导包案、限时销号”，确保矛盾不上行、风险不外溢。

聚焦能力跃升，构建“专业引领、四治融合”的支撑体系。“民声一键办”改革以专职队伍建设为突破口，坚持政府、社会、市场三位一体的开放式治理架构，集成专业力量，深耕专项能力，全面提升“民声”事项的现场处置效能。

一是突出专业化能力建设。在全市72个镇（街道）统一建立“民声服务队”，实行编制、管理、服装、标识、装备、待遇“六统一”，增强队伍归属感与执行力。加快职业资质认证，推动队员取得人民调解员、社会工作师、心理咨询师“一员两师”资格，提升前端化解能力。建立“123”响应机制（1分钟签收、2分钟联系、3分钟指令）和“1030”到达机制（主城区10分钟、全域30分钟响应），配套出台现场处置指南，组建市县两级专家库提供24小时在线指导。二是强化数字化赋能。依托执法记录仪、“浙政钉”APP等终端，建立前后方一体化支撑机制，实现现场情况实时回传、职能部门在线协同。依托大数据建模，开发情感纠纷、劳资矛盾等易引发个人极端事件的风险预警模型，实现风险早识别、早预警、早干预。研发“一键指令”模块，实现人员组群、进度跟踪、限时销号，盯办化解率达98.7%。三是深化多元化共治机制。推动跨部门、跨层级、跨领域协同联动。打通基层治理“四平台”与法院“网上办案”、信访“民呼我为”系统，实现数据互通互调；对重点复杂事项，法院、司法等部门提前介入，借助联席会议、司法调解等平台联合处置。建立“民声一键办”市场版，实施以来涉市场纠纷类事项受理数同比下降21.7%。建立“民声一键办”网络版，依托网络综合治理中心，设置“网上瞭望哨”，开展“机器巡查+定向监测”，实现网上诉求及时发现、线下联动处置，推动“接诉即办”向“未诉先办”跃迁。

（浙江省嘉兴市公安局委员会理论学习中心组）

责任编辑：王梓辰

文章来源：http://www.71.cn/2026/0416/1289644.shtml