以“金钥匙”服务体系优化营商环境

习近平总书记深刻指出：“营商环境是企业生存发展的土壤。”这一重要论述深刻揭示了营商环境与经营主体的内在关系，为新时代优化政务服务、推动高质量发展提供了根本遵循。北京市怀柔区作为首都生态涵养区，近年来加快构建以科学城为统领的“1+3”融合发展格局，怀柔科学城、雁栖湖国际会都、中国影都建设全面推进，经营主体日益多元，企业需求日趋复杂。面对企业日益多元的发展需求与政务服务供给不充分、不精准之间的矛盾，怀柔区坚持问题导向，以深化“放管服”改革为抓手，创新构建“金钥匙”服务体系——集线下定制服务、线上智慧平台、区域联动协作于一体，以实际行动践行以人民为中心的发展思想，为首都经济高质量发展注入制度创新动能。

坚持政企协同与精准服务相贯通，以“管家式”服务破解企业发展难题

政务服务的效能直接决定企业的发展成本与区域的经济活力。只有解决好企业的“急难愁盼”，营商环境优化才能取得实效。

以“金钥匙专区”窗口打通线下服务枢纽。怀柔区打破传统政务服务“坐等上门”的被动模式，创新推出“1+1+N”服务模式——由政务服务中心综合窗口人员、企业管理公司工作人员、驻厅审批人员组成专项服务小组，针对企业行业特性和发展阶段精准施策。主动对接区域内企业，推送最新政策，专人响应诉求，全程跟进进度。

以主动上门走访变“企业找政策”为“政策找企业”。“金钥匙”将服务从窗口延伸到企业，在主动接触中精准识别需求、高效匹配资源。例如，一个依托科技创新推动乡村全面振兴的示范项目曾面临产业链协同发展难题，“金钥匙”专项服务小组在走访中发现情况后，迅速建立政企沟通机制，促进供需资源对接，打通发展堵点。这种“政策找企业”的服务逻辑，体现出政府角色从“管理者”向“服务者”的深刻转变。

以闭环管理机制确保服务落地见效。建立“需求—问题—解决”管理闭环，对每一项企业诉求进行登记、跟踪、反馈，以制度化的回应机制保障服务承诺的兑现，将“一次性服务”升级为“全周期陪伴”。

坚持数字赋能与流程再造相融合，以“智慧管家”打通政企服务“最后一米”

数字政府建设是推进国家治理体系和治理能力现代化的重要支撑。怀柔区以“科技赋能服务、提升企业获得感”为目标，搭建“金钥匙专员”企业服务管家线上平台，整合政务服务、法律服务、税务服务等7大类78项服务项目，构建“1库1专员1工单”机制。

以“1库”建设夯实数据基础。建立企业管家数据库，归集企业基本信息、发展需求、服务记录等数据，为精准服务提供数据支撑。“1库”将分散于各条块的企业信息整合为统一的数据资产，形成较为完整的企业服务画像。

以“1专员”配备实现精准对接。组建由窗口和审批人员组成的“金钥匙”专员队伍，线上“一对一”解读政策，线下送服务上门。针对起步较晚、对惠企政策不熟悉的企业，专员主动对接，面对面讲解政策、解决难题。

以“1工单”运行形成服务闭环。形成诉求登记工单，采取线上线下双循环服务机制，全程跟进服务进度。目前已有600余家企业入驻平台，累计发布惠企政策14条。每一张工单都是一份承诺、一次响应，确保服务“件件有着落、事事有回音”。

坚持跨域协同与部门联动相统筹，以“一体化”格局破除制度性壁垒

以跨区域协作打破地域限制。怀柔区政务服务和数据管理局与北房镇、雁栖镇等单位签订合作协议，构建区域化合作联动机制。同时加入“跨区域通办”联盟，176个高频事项与副中心实现同事同标、跨区域通办。跨区域通办的深层意义在于以“制度的标准化”打破“行政区划的壁垒化”，有助于促进要素流动和全国统一大市场建设。

以跨部门联席会商机制破除部门壁垒。开通企业服务专号，建立跨部门联席会商机制。针对部分企业不熟悉当地政策和办理流程的情况，工作人员组织三方座谈会，解读扶持政策、梳理材料清单，助力企业顺利完成注册。联席会商机制以“制度化的沟通平台”替代“碎片化的部门壁垒”，让政府内部的组织成本转化为企业的便利收益。

以全链条服务生态护航企业全生命周期。从政策咨询到完成注册，全程都有“金钥匙专员”指导，推动政务服务从“碎片化”走向“一体化”，从“能办”走向“好办、快办”。全链条服务将政府嵌入企业发展的每一个关键节点，实现从“被动响应”向“主动嵌入式”服务的转型。

从“金钥匙”看政务服务赋能营商环境优化的实践启示

“金钥匙”服务体系运行以来，已提供帮办代办服务1万余件，累计提供政策咨询解答600余次。这背后是怀柔区以制度创新回应企业关切、以精准服务护航高质量发展的实干担当。这一案例也为新时代优化营商环境提供了启示。

启示一：以“用户思维”重塑服务流程，变“政府端菜”为“企业点单”。“金钥匙”打破了传统政务服务以部门为中心、以审批为导向的路径依赖，将“用户思维”贯穿全过程——从线下“管家式”服务到线上“智慧平台”，每一个环节都以企业需求为起点、以企业满意为终点。只有真正站在企业角度想问题、办事情，才能让政务服务从“管理导向”转向“需求导向”。

启示二：以“数字赋能”降低制度成本，变“企业跑腿”为“数据流转”。“金钥匙”线上平台通过数字化手段大幅降低政企信息不对称，减少企业搜寻成本和制度性交易成本。从“1库1专员1工单”的设计到7大类78项服务的集成供给，数字技术不仅提升效率，更重塑政企互动模式。

启示三：以“制度创新”凝聚协同合力，变“各自为政”为“一体联动”。“金钥匙”通过跨区域协作、跨部门联席会商、全链条服务，打破条块分割的传统治理困境。优化营商环境不是哪一个部门的“独角戏”，而是需要多方协同的“大合唱”。以制度化方式将分散的治理资源整合为统一的服务合力，为推进治理现代化提供了可复制的基层样本。

（作者为北京市怀柔区委宣传部副部长、文明办主任）

责任编辑：韩秋源（实习）

文章来源：http://www.71.cn/2026/0824/1300290.shtml