一条热线，传递首都超大城市治理温度

据《北京日报》10月14日报道，自2019年以来，北京深化接诉即办改革，7年多时间里，12345市民服务热线累计受理群众和企业诉求约2亿件，诉求解决率、满意率双双提升到97%以上。

从1987年设立的“市长电话”，到2021年《北京市接诉即办工作条例》表决通过，再到两年一届的北京接诉即办改革论坛，穿越三十余载的热线，从一根电话线成长为一套制度体系、一个治理品牌。

“接诉即办”四字背后，是“民有所呼、我有所应”的生动实践，勾勒出新时代大城善治的温暖图景。

“接”是职责担当，敞开倾听民声的大门。一座常住人口超2150万的超大城市，每天都要面对海量民生诉求，热线大厅750个座席、千余名话务员全天候值守，全年无休承接群众来电。“接”不是简单拿起电话记录信息，而是政府主动敞开大门，把群众的烦心事、揪心事纳入治理视野。过去群众遇到难题，常常面临求助无门、部门难找的困境。如今12345搭建起统一的“城市总客服”，无论大小诉求，都有人耐心倾听、规范登记。这份“凡诉必接”的坚守，彰显了政府主动担当、为民服务的初心。通过打破部门壁垒、打通民意输入通道，让市民拥有稳定可靠的诉求表达渠道，让基层声音直达城市治理中枢。

 “诉”是民生期待，找准城市治理的靶心。一通通来电，承载的是群众对美好生活的期盼。路口拥堵、房屋漏雨、停车困难、邻里纠纷，这些看似细碎的诉求，正是城市治理最需要回应的考题。群众的诉求，不只是问题反映，更是衡量城市治理短板的标尺。北京接诉即办改革，推动公共服务从供给导向转向需求导向，让治理资源跟着民生需求走。依托海量诉求数据，治理者跳出“一事一处置”的局限，从零散诉求中提炼共性难题，从“接诉即办”迈向“未诉先办”，以“每月一题”破解一类民生顽疾。从护国寺街焕新改造，到胡同治理优化，再到沙河地铁站停车楼落地，群众诉求成为城市治理的“传感器”，指引治理资源精准投向民生痛点，让城市治理真正对准群众需求。

“即”是行动速度，彰显闻令而动的自觉。民生诉求，拖不得等不起。通州路口左转拥堵难题，群众诉求一经提交，交管干部立刻下沉现场实地体验，联合社区、多部门现场会商，迅速拿出可变车道改造方案，将左转通行时间从七分半压缩至三分二十秒，通行效率实现翻倍。延庆区探索12345与12368双线联动，接到涉法纠纷诉求，法官当天赶赴现场勘验调解，就地化解物业与居民多年积怨。“即刻响应”不只是时限要求，更是治理理念的转变。干部走出办公室下沉一线，变坐等上报为主动奔赴现场，把问题解决在萌芽阶段。快速响应机制，压缩诉求处置周期，用行动速度换取群众满意度，让群众真切感受到“打电话就有人管”的踏实感。

“办”是务实作为，交出为民解忧的答卷。听得见呼声，更要办得好实事。解决率、满意率双双突破97%的成绩单，不是纸面数字，而是一件件落地见效的民生成果。排水管线改造、道路修缮、屋顶防水工程，一个个民生项目落地生根；跨部门协同议事，推动多产权老旧小区综合改造，让居民安居梦落地。“接诉即办”构建起“接听、派单、办理、评价”完整闭环，不只解决单个诉求，更推动治理体系重塑。让城市治理从“管理本位”转向“服务本位”，把市民诉求从治理客体转化为治理驱动力量。从个案化解到源头治理，从线下协同到数智升级，智能研判、智慧平台持续赋能，不断提升治理精细化水平。一条热线，推动城市治理由被动应答走向主动治理，办好民生实事，筑牢民心根基。

一条热线，连接民心与治理；一串行动，彰显大城善治的中国智慧。“人民城市为人民”从来不是一句口号，而是藏在每一次接听、每一份诉求、每一次奔赴、每一件实事之中。这条温暖的民生热线，持续为城市治理注入温度，也为全球超大城市治理，贡献出可借鉴的中国方案。

作者：李军

单位：安徽省芜湖市昌典人力资源公司

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