曹连元：在当前社会环境下如何构建和谐医患关系

 

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在当前这种情况下，如何构建一种和谐的医患关系，已经不仅仅是医患关系的问题，可以说是影响到构建和谐社会的问题，所以从这个角度、视角来探讨我们医患关系的问题。

大家知道，医学和药物的出现在人类历史的发展进程中，是早于文字记载和历史事件的。有人，就有医学，就有药物。有人说，医学和人类是相伴而生、相伴而来的。医学从一开始就是为人服务的，与人有着天然的不可分割的联系。沃尔颇木•沃特（音同）说：“好的医生是治疗疾病，伟大的医生是治疗患病的病人。”他说的这后半句话：伟大的医生是治疗患病的病人，而不是见病不见人，这个观点已经提出200多年了。

这段话本身就揭示了医患关系的实质，医学天生就是为人服务的，这是本质性的东西。那么20世纪以来，随着现代科学技术的突破性进展，医学科学技术取得了前所未有的进展，医疗技术发生了根本性的改变，人类受益无穷。但是与此同时，也出现了另外一种现象，医学也开始脱离人文、人道主义的一些思想，技术至上的观点日趋严重，只相信仪器设备和实验室设备、检查结果，过度依赖药物和手术，越来越控制病人的心理因素，见病不见人，只顾局部不顾整体。随着临床专业的细分，造成一科医生面对着一个器官的局面，忽视整体的自然和复杂性，这种现象也比比皆是。

我们到别的医院去就医，也能体会到。从我们精神医院发展而言，也存在着这种现象。医学和市场紧密结合，导致趋利行为膨胀，医学沿着用昂贵的治疗方法治疗少数人疾病的方向发展。这个趋势在近年来越来越突出，以致医患关系紧张，医患关系物化。很多人视医患关系为消费关系、合约关系，必然的结果造成不负责任的医生，这种现象大量出现。

大家知道，《消费者权益保护法》出现曾经在社会上有一段激烈的辩论。一开始，从消费者权益协会的角度讲，医疗行为是消费行为。我是患者，我花钱了，我买服务，你就得为我服务，形成一种契约关系、消费关系。所以说这些观点的出现，使原本历史形成的那种本质的医患之间医学与生俱来为人类服务的关系变得复杂化了，以至于医学的根本目的淡化，只考虑新技术发明和应用，而不考虑有多少人能够享受到这些新技术，也不考虑病人的经济承受能力和对社会产生的不良影响。

以人为本是社会发展的核心价值，人的生命、人的健康是人的本质。当代医学技术日新月异，临床诊疗的手段不断更新，但同时医疗卫生费用急剧升高，人们对医疗保健服务的不满也随之升高，人的生命权、健康权是人的两项根本的权利。大家经常听到，而且经常讲人权，人的基本权利有六项，其中有两项是不可代替的、也不可更改的，这两项全部跟我们的医疗医生有密切的关系，就是人的生命权、健康权。

人从一出生来到这个世界上，最重要的是健康。如果说擅自剥夺他人的生命是什么概念了？就是杀人，杀人是要偿命的。擅自侵害别人的健康权利，无异于杀人。所以说，人的生命权、健康权是人的两项最根本的权利。构建和谐医患关系就成为我们在完成医疗工作的同时所面临的一项重要而紧迫的任务。从这个角度来讲，我想从以下几个方面论述。

当前医患关系的现状

第一，医患关系现状。大家知道，目前医患关系相当紧张。2005年，中华医药管理协会对全国270医院进行调查，数据显示，全国31家甲等医院，每年发生医疗纠纷一般在20%到30%左右；二级医院每年发生医疗纠纷一般5例左右。而赔偿的数额三级甲等医院一年一般在100万元以上。这个数据我后来跟中华医药管理协会进行了核实，他们是在一个有限的调查范围之内做一个横断面的调查，做出来的数据不是全部。如果说做全部的调查，恐怕这个数据还要厉害。

他们已经感觉到这个严重性了。全国73.33%的医院出现过患者和家属用暴力殴打、威胁、辱骂的情况。65.63%的医院发生过因患者对医疗结果不满意，纠集多人在医院内围攻、威胁院长的人身安全。35.56%的医院发生过因患者对医疗结果不满意，纠集多人至医务人员和院长家中，威胁医务人员和院长的人身安全问题。76.67%的医院发生过患者和家庭在诊疗结束后，拒绝出院，不交纳住院费。最典型的一个案例在朝阳医院，媒体公布了，一个老太太，什么病我记不清了，赖在病房里不走。朝阳医院把她告到法庭，通过法庭调查，认定临床基本痊愈，没有大的过失和差错，下令强制把老太太搬离这个病房。老太太占了1年多的时间，好像这个病房是她们家了，又做饭、又洗衣服，什么都干，这种情况日益增多。

61.48%的医院发生过患者去世以后，其家属在院内摆设花圈、烧纸、设置灵堂等。更为严重的是在一些地方发生了患者杀害伤害医生的事情。在我们北京发生了，天坛医院的一个病人去世以后，由于医疗纠纷，患者家属花钱每人每天50块钱，纠集几十人在天坛医院门诊大厅里设置灵堂、花圈，阻拦其他的患者前来就诊，后来不得不动用公安介入，强制解决这个问题。

那么形成这种紧张的关系原因是什么？这引起了我们的深思，从以下几个方面我们可以看出来。

一是患者对医疗的诊疗工作缺乏了解，对诊疗结果期望值过高。在我们医院也存在这种现象，尤其是首发病人和慢性病人急性发作。慢性病人长年住院，患者家属一般都理解。首发病人，患者家属有迫切的治疗心态，对医院的期望值很高，恨不得一把抓、药到病除，事实上做不到。在综合医院门诊，这种心理就更加强烈。

二是医疗费用自负比例增高，医疗费用与期望不相符。哈尔滨医科大学第二附属医院的事件是典型的案例，可以说在卫生部、中纪委介入哈尔滨医大二院天价医疗收费事件的调查当中，发现病人儿子觉得自己有钱，但是我们的医疗行为确实有过失，确实收费不规范，费用收得相当高，结果病人希望达到一个疗效，希望延长生命，但是病人的生命延长了60多天，最终还是去世了。这个是没有办法的事情，用我们医学专家的话来讲，在这个病人自身的身体素质和疾病状态下，哈尔滨医大二院能够这样大量的抢救病人，延长了他60多天的生命，在医学史上创造了奇迹。但是现在反过来，倒成了医院的罪过，这里面也是有我们医疗行为当中存在大量的过失作为造成的。这是一个非常复杂的案例。

三是对医疗、医护服务态度不满意。据了解，在医疗纠纷中，80%到90%是由于医务人员的解释不到位引发的。这个数据是有根据的，我在卫生局医疗处时，曾经和处里的同志一起参与医疗纠纷作调查，调查1000多例的医疗纠纷，不是医疗事故，发现其中80%到90%是由于我们的服务态度、我们的解释，甚至是不经意当中的一句话引发的。

四是我们客观地讲，确实存在医疗过错，导致了损害患者的现象。这个大家也是很清楚，比如外科手术，医疗器件、纱布留在腹腔里。媒体公布有两个病人，做同样的手术，切错了，该切左肺，切了右肺，这是极端的例子。或者用错药，导致病人休克，甚至伤害、死亡，这种现象也是大量存在的。

五是舆论和媒体的报道，有的是有失公平，报道不准确。咱不是攻击媒体，确实有些媒体讲话不负责任，从他们的职业角度是寻找新闻点，猎奇。怎么样能够吸引公众的眼球，引起大家的关注，就用那些惊人的词语来表述这个新闻，一下子医院就处于被动的局面。所以跟新闻媒体，既有正面应对，又要说话有些分寸。就是这么讲，有些情况也未必按照咱们的表述来进行报道。

六是相关的法律法规不健全。在医疗纠纷处理过程当中，医患双方在法律规定的理解上有着严重的偏差。在我们医院处理医疗纠纷当中，基本上每一起纠纷当中都存在这个现象。现在法律到底怎么介入这个问题，也是非常复杂的。我跟法院的同志接触，法院的同志也说了实话，他们讲，最头疼最麻烦最不愿意处理就是医疗纠纷案件，他们不愿意过多介入这里头，也导致了制定的法律条文相应复杂些，这是我们面临的现实。

七是一部分医疗纠纷的产生是患者经济利益的驱动。这个在我们医院表现得比较突出，用咱们的话来讲，精神病人常年住院，逢年过节有这么一个人，过来看一看，不错的。但是病人一旦死了，那就不行了，跟你闹起来没完没了。活着有口气怎么都行，一死了就不行了，这个不排除经济利益的驱动力。社会上流传：要想富上医院，做手术告医生，告完医生上法院，上了法院就有钱了。这都是一种不正常的社会现象，这也是我们所面临的复杂的社会环境。

八是患者和家属的维权意识增强。随着社会的进步，法制意识的则强，患者和家属维护自身权利的意识增强，这也是一个变化的因素。可以看出来，我们所服务的社会环境现在发生了非常大的变化。在公费医疗里面、劳保医疗那里，人们看病不用个人负担，或者个人负担很小，在这种情况下，医患纠纷比较简单，病人也没有那么多的要求，医生也不用有那么多的防范心理。但是现在，社会环境趋于复杂，医患双方牵扯到很多的利益，加上法律法制不完善、有些法律条文还不太科学，我们处于变化当中的改革环境，导致了我们医疗工作的复杂性。

 

如何构建和谐医患关系

那么在这种社会环境下，作为医院和医护人员，我们应该怎么做呢？这是需要我们深入思考的问题。

首先来讲，现在提出来，一切以病人为中心。这句话是一种指导思想，指导我们医疗服务行为。我在这里多讲一句，一切以病人为中心，不仅仅是临床医护人员，同时还包括我们的后勤保障、财务管理、一切以医疗护理为中心的这种支持系统，还包括我们职能科室、管理科室，也要有这种指导思想，这样才有可能形成医护及管理后勤保障全院整体性的、以病人为中心的服务理念。

医患关系直接接触到的层面是医疗和护理，但是医护所需要的各种物资、各种经济管理行为，收费缴费管理，这些都是从另外一个侧面跟病人发生关系，后勤保障、水电煤气油哪一样差了也不行。不是说这个病人，不会理解这个设施怎么怎么。我到你这里看病，我也花钱了，水不到位、水凉水热都不行。服务设施不到位，患者会跟医院直接发生纠纷。收费也是如此，解释话一句不到位，病人就告上来，甚至提出更高的要求，跟着就是少交费。这情况可以说在我们日常工作当中经常发生、经常碰见。这样以病人为中心的服务理念就是需要我们全院上下干部员工共同努力，这样才能做到确保医疗工作的满足病人的需要。

患者的安全是指在诊疗过程当中，医院应该给患者提供准确有效的诊治和服务，减少差错的发生，最大限度地保障安全，避免患者在医疗过程当中受到医疗过错和不良事件的损害。这个大家都是很清楚的，为了减少医疗纠纷，提高医疗服务水平，首先要转变思想。卫生部的黄洁夫副部长在2006年医院管理工作会议明确讲了，在当前的医院管理当中，出现的问题是医院公益性质淡化、有片面追求经济利益倾向，医院单纯注重硬件建设、忽视内部管理，医疗卫生队伍的职业道德和法制建设亟待加强，医疗质量管理薄弱，医疗安全存在隐患。

医院注重硬件建设，提高和改进我们的服务设施和服务水平，我觉得无可厚非，但是如果单纯只看到了购买高精尖设备，盖大楼、盖新房，而忽视后勤内务管理、忽视医疗卫生队伍职业道德法制建设，那就出现了偏差。如果忽视了这点，结果是两个方面的结果：一个方面楼是新的、设备是新的，来了不会使用，使用效率不高，闲置着，病人得不到应有的治疗；一个是过度使用，现在大多数应该说是过度使用，CT、核磁、彩超都上，干什么？挣钱。这种现象是绝大多数的。

那么首先是讲一切以病人为中心，为确保医疗质量，必须明确各级医院管理者、医务人员归位。我为什么把医院管理列在第一位，医务人员的观念归位放在第二位？医务人员的医疗观念非常重要，但是我们各级管理者，管理观念跟不上去，医护人员下面的工作人员必然发生偏差。所以管理者的观念在这里起着一个引导和主导的作用。我们从病人的角度来考虑医疗工作，克服片面追求经济利益的迹象，切实将以病人为中心的服务理念贯彻到医院各项工作当中。在医疗的各个环节当中，都要体现以病人为中心。所以说起来，一切以病人为中心，绝对不是一句空话，也不是一个口号，喊喊而已，要切切实实贯彻到我们各项工作当中去。

第二个就是加强各项规章制度的落实，不断完善规范诊疗技术、操作规程。在医疗工作当中，严格执行我们的医疗、诊疗技术、操作规程，可以说是从我们长年累月、大量的医疗工作实践当中得出来的经验，甚至是从血的教训得来的。　　没有这些，我们的医疗工作就无所适从，就会杂乱无章，那么它的医疗后果就可想而知。所以我们在每一项工作当中、每一个工作环节当中都要注意严格执行诊疗技术和操作规程，同时在实践当中注意发现我们的诊疗操作规章当中的不足之处，加以完善和补充。所以说，医学的技术有很多很多都是从实践当中摸索来的，包括医院管理学。医院管理学最近20年来发展很快，形成一门独立的学科。过去不是这样，只注重技术，注重医疗，忽视管理。

第三，合理安排医疗资源，科学设施科学的诊疗项目。为病人制定合理的诊疗方案，这句话，我要多说点。一个病人来到一个医院，目的是什么？谁没事到医院来？来了就是求医问药，他的目的很清楚，就是为了获得疾病的控制，获得自己身体的健康。我们现在的医疗资源是有限的，不可能满足每一个病人的全部需求，这是现实，这是实话。但是在这个基础上，我们有责任合理安排现有的医疗资源，满足病人可以满足的需求，不能满足的需求你要进行解释，讲明道理。那么我们从大的方面来讲，要求医院内部科室的设备要合理化，诊疗项目要科学化，对于病人来讲要有合理的治疗方案。

我们现在这些方面差距很大，我们科室的设备不十分合理，我们的诊疗项目设备也还不十分好。比如说我们的诊疗项目有的病人是必须做，重精神病人入院以后，首先离不开诊断、检查，然后施之于基础治疗，就是什么？抗精神病用药。在这个基础上进行一些辅助治疗、心理治疗，然后再根据病人的病情，实施康复治疗。这种精神治疗相对比较简单一些，但是不顾病人的病情，来了以后不管三七二十一，稀里糊涂哗哗全用上了。这种现象咱们实事求是地讲是有的，目的比较清楚，经济利益的驱动性也是有的，但是现在不行，我们不能盲目地为了经济而这样做。

第四，加强重点诊疗环节的风险负责。这里头，我们医院特别注意研究精神病人在入院、诊疗、试出院、出院各个环节当中存在的问题，对病人的病情要有预测，防范可能出现的问题，强化对患者病情的观察，对患者进行及时有效地治疗和护理。说到底，结合我们创建满意医院提出的一些要求，就是我们医务人员必须要掌握的核心治理各个环境都要加紧注意。从我们医院出现的一些医疗纠纷来看，有些是属于意外，无法防范，有些属于我们医疗操作方面经验不足，有些属于我们粗枝大叶，有些属于我们确实忽略了，这样的案例很多很多。

第五，严格规范药品医务耗材产品的使用和管理。对药品来源和质量严格严格把关。目前发生的最典型的案例是齐齐哈尔发生的假药事件，假药事件真死了人。医疗器械问题是安徽宿州郾城事件，是九个白内障病人感染，病人本来是白内障，结果眼睛瞎了。恶性的医疗事件那就是害人啊。药品来源、质量合格不合格，我们医务人员使用药品规范不规范，是药三分毒，都是有伤害性的。

还有耗材，医用的材料，咱们物资科采购。还有医疗器械、医疗设备，医疗设备的使用、保管、维修、维护，能够不能够保证正常的使用，有时候往往一个小小的环节，可能导致病人生命的丧失。我们是与人生命打交道，为人的生命服务，人命大于天，对这些细节我们来不得半点马虎。

 

第六，定期检查维护设备设施，确保安全。刚才已经讲到，我们的设施虽然相对简单一点，但是也要定期检查，也要进行维护和维修。在这次创建人民满意活动当中，去年九月份，我们供应室做的剪子关节里有一点点油腻，不合格，咱们做了很多实验，结果是合格的，这得感谢大家工作努力。如果这项工作做不到的话，为病人操作或者为病人做手术等等，这器械本身不干净，就容易造成细小环节的污染，可能导致病人感染甚至严重到威胁病人的生命，这就很难说了。所以我们这些要特别注意。

虽然说创建人民满意医院，我们已经经受了检查，但是现在检查结果还没有出来，年底可能出来结果。而且卫生局的领导已经明确表态，要将创建人民满意医院作为一个长效活动，坚持下来，主要目的是提高医疗服务质量，确保病人安全，满足病人的需求。所以我们现在要进一步深化创建人民满意医院工作，要把所制定出来的各项规章制度扎扎实实落到实处，才能使我们的医疗服务工作、医院管理工作有一个比较高的进步。第二个方面，坚持依法行医。我从法律的角度，建议医院和全体的医务人员工作人员要注意不断提高法律意识，自觉遵守相关法律法规，依法行医，加强法规的学习，使我们的行为在法律法规的框架内运作。

要尊重法律赋予患者的权利。1964年10月，第18届世界医学大会通过了赫尔辛基宣言，明确宣布了患者应该享有的权利。

第一，患者享有生命权、身体权、健康权等不受侵犯的权利。

第二，患者享有获得公正医疗保健服务的权利。任何患者有权享有必要的、合理的、最基本的诊治护理来保障健康，这是什么意思呢？也就是说，我们不得随便拒绝前来向你求诊的病人，也不能把病人随便推出医院，见死不救。患者有权享有最基本的诊疗护理，这是最基本的，很清楚。

第三，患者享有及时得到抢救的权利。

第四，患者享有对自己疾病的知情同意权，除意识不清或昏迷状态外，患者对自己所患疾病的性质严重程度治疗情况和愈后有知情和了解的权利，医生在不损害患者利益和不影响治疗效果的前提下，要向病人提供有关疾病的信息。要保证患者的对自己疾病的知情同意权。

在我们这种精神病专科医院，还要增加一点意识，就是病人处于一种思维混乱、认知混乱的状态下，要向他的监护人讲清楚他的疾病情况。因为法律上规定，精神病人在丧失自我认知能力的情况下，由法律监护人来实行他的监护权利，这一点我们特别清楚，千万不能忽略，否则的话，我们就违背了患者知情同意的权利，

第五，患者有了解医疗费用的权利。这是赫尔辛基宣言讲的一部分，所以我们就有义务向患者和患者的家属介绍为病人诊断疾病所必需的合理的医疗费用，患者如果提出一些高于必需的医疗，那也要向患者讲清楚，这是高于患者必需的医疗行为的费用问题。要不这么做，我们的医疗就会更麻烦，因为薪金的问题现在也是大问题。

第六，患者享有尊重的权利。不能因为患者患有各种各样不同的疾病，而轻视歧视他们。在咱们精神科来讲，这种现象有，精神病人本身社会地位就不高，容易遭到社会歧视，而我们作为精神病院的工作者，直接或间接为病人服务的工作者，我们应该树立尊重病人的意识，因为我们了解他们的变化，了解他们的病情。

第七，患者享有受到损害赔偿的权利。因医生过失行为导致的医疗事故、差错，患者及其家属有权提出经济补偿的要求。这给了我们一个概念，患者提出补充或者赔偿的要求，是天经地义的，这是他的权利。但是怎么补偿，怎么赔偿，这里面有很深的法律程序和办法。所以我们也不要责备病人和病人的家属。随着社会的发展、文明程度的提高和医学知识法律的普及，越来越多患者开始意识到自己作为医疗服务的地方所享有的权利，希望并要求参与诊疗过程当中，患者希望了解更多的有关自己疾病的知识和情况。因此，作为医院的管理者，在医院当中工作的医务人员，要特别注意提高对患者执行同意权的认识，为患者和家属提供他们应该享有的知情的权利。实践证明，这样不仅尊重了病人知情同意权，也可以有效地减少医疗纠纷。这是从大理论上讲。

知情同意权在我们医院还要特别注意，我们所开的临床课题，不能超越这个权利。开展临床课题研究的时候，尤其注意，更要尊重患者的知情同意权，我们要取得在他的同意下，才可以搞课题。

注意患者的心理需求。目前医学界普遍认识到，传统的生物医学模式导致了医生见病不见人的效果，忽视了患者的心理状态和社会使用方面的问题。一些医务人员不重视和患者沟通的技巧，以至造成患者不信任医生，使医生不了解患者的真实心理，不利于医学科学技术的发展，不符合科学医疗伦理。

这段话有两个意思，一个是从观念上要重视患者的心理状态和社会系统方面的问题，不能只见病不见人。还有一个方面，是我们的操作技巧。前两次讲课，在操作技巧上，我专门做了一章来讲，今天时间关系，我就不展开说了。这个沟通的技巧不那么简单，除了我们准确的语言表述，那我们的表情、一言一行、一举一动，同时还有我们的肢体，一个眼神，一个动作，都可能会给病人带来温暖或者变化。今天时间关系，就不展开讲了。

随着社会的进步，医学模式已经由传统的生物医学模式向生物心理社会模式转变，患者已经不再是被动地接受医疗和护理，而是医疗和护理参与者。同志们要特别注意，这是一个观念。医患双方是共同的，缺少一方都不行。过去医生医务人员可以见病不见人，现在跟病人要主动地邀请他，请他理解，主动参与到我们的医疗护理系统当中来。

这一点我们应当做到。第一掌握并重视与患者的沟通技巧，采用多种形式与患者沟通，增加沟通的有效性，充分了解患者的心理，以适应不同年龄、不同层次患者的需求。第二，正确把握处理好各方人际关系。在医院这个特定的环境里，在目前这种特殊的社会环境条件下，从专业的角度讲，我们医院医务人员最大的责任是帮助病人恢复健康，促进和维持健康，治愈疾病，这种关系包含了技术性和非技术性两种关系。大家仔细思索这个意思，技术性的人际关系就是医疗技术，这是没什么说的，我们天天都在做，技术也是非常重要，甚至于某种程度上是决定性的。你服务态度再好，手术来了，笑脸相迎、微笑服务，手术你做不下来，没用啊，治不了病，救不了命，所以它也是关键。但是另外一方面，我们忽视的是非技术性关系。医患双方由于社会的、心理的、教育的、经济的多种因素在医疗过程当中所形成的道德、利益、法律、价值等多种内容的关系，现在这个非技术关系的比重在增加，由过去单纯的比较低的状态上升到很重要的地位，甚至某种程度上超过了技术性关系。如果说我们非技术性关系，沟通的技巧、服务的技巧、语言表达的能力、服务理念到位的话，那么就会加大你技术能力和水平的发挥。反之，你就减弱了技术能力和水平，甚至于给病人增添了新的心理疾病。

这二者大家现在要清晰地认识到，医务人员要在自己的诊疗过程中，学会识别、提炼、积累这方面的经验。研究这方面的技巧，以利于做好医患沟通，有效地建立起信任关系。现在是信任危机，所以我们自己要想办法，每个人都有很多的经验和技巧，你要掌握知识和水平，为病人服好务，建立起互动性质的服务，认真执行国家收费标准，合理收费，关心患者的经济承受能力。

当前，医疗收费是群众对医疗机构和医务人员最不满意的问题。作为医院和医务人员来讲，要注意两个方面，一方面认真执行国家的收费标准。这个是硬性的刚性标准。另一方面要设身处地思考，从患者的自身经济能力来考虑制定合理的诊疗方案，不能简单地认为降低医药费是政府的事情，与己无关。在为病人服务当中，要站在患者的立场上，针对病人的需求选择针对性的药，对患者开出价廉有效的药品，避免滥用药、大处方、重复检查、重复不必要的治疗，以免加重病人的经济负担。

第三方面需要政府和社会相关部门的努力。医患关系单纯靠医院，单纯靠我们的医务人员还不行，改变这种复杂的社会环境局面，还要深层次的社会结构的问题和政府的问题，还有相关部门的问题。一是要完善社会保障体系。我们现在的社会保障体系还不完善。第二个不断完善相关的法律，如精神卫生法等等。国家精神卫生法也在加紧制定，北京市地方精神卫生条例也在加紧制订，还有其他相关的法律。第三个是正确有效的社会媒体的宣传，通过一切的机会来加大这方面的沟通和理解。第四是改进医疗事故处理的法规，使之更具有公正性、公平性。医疗事故处理条例据说可能要修订，但是我相信，修订的过程当中，保护弱者这个法则不会变。所以在这个前提下，我们医务人员、医院工作者只有严格执行操作规程与规章制度，设身处地为病人着想，这样才有可能减少我们的医疗纠纷。第五是加强行业管理。卫生局、中华医药管理学会、中国医师学会、中华医学会，现在这些中介组织、学术团体都在做这方面的工作。

在当前社会，在今天这样一个特定的社会背景下，妥善构建和谐医患的关系，是努力构建和谐社会中的一个重点方面。在构建和谐医患关系当中，医院和医务人员起着重要的作用，我们只有在加强管理的基础上转变观念，提高医疗质量，努力争取患者和家属的理解，认真执行国家相关法律，执行医院的相关制度、操作规程，争取社会各行各业的理解和支持，相信这样会使我们的医疗环境得到改善和进步。

谢谢大家。

（报告人单位系北京回龙观医院）

责任编辑：刘晓楠

文章来源：http://www.71.cn/2008/0919/507454.shtml