亦庄0020：踏踏实实十年 收费无错千万

    魏婷婷，女，32岁，2000年进入华北高速收费分公司马驹桥收费站从事收费工作。十年来，她在这个平凡的三尺票亭中，勤奋敬业、扎实肯干、热情地向每一位过往的客户提供优质的服务。自2004年10月至2009年4月，历经四年半时间，累计无差错收费额超过一千万元，收费车辆达29万多辆次，成为马驹桥收费站第一位千万元收费无差错收费员。

 

    2003年至2005年，她连续三年被公司评为先进工作者；2005年被评为 “收费能手”；2006至2007年度被评为“十佳收费员”；2008至2009年度被评为“收费标兵”；2008年、2010年两次获得“华北高速贡献奖”，是公司目前唯一获得两次最高奖励的员工；2010年被开发区总工会评为“爱企业的好职工”。

 

一、逆境中成长，珍惜中感恩

 

    魏婷婷出生在北京一个普通的工人家庭，居住在面积不大的平房内。早年，她的父亲因身患重病，退养在家。母亲所在的纸箱厂也在1996年，因不景气而倒闭。一家三口人，只能靠低保勉强度日。生活的艰辛与家庭的不幸，使魏婷婷比同龄人更显成熟、懂事。年仅19岁的她就主动帮母亲照顾父亲、料理家务。由于家境贫寒，为了尽早参加工作，减轻母亲的负担。她放弃了上大学的机会，选择了就读中专学校学习。2000年，她进入华北高速从事收费工作。这给平日里冷清忧郁的家庭带来了久违的希望，父母高兴得乐不拢嘴，还常常叮嘱她：如今找工作不容易，一个女孩子能到高速去收费，多好啊！你一定要好好表现，好好珍惜这份工作！年仅22岁的她，就此把“爱岗敬业”四个字深深地铭记在她的心间，立志一定不辜负父母家人的期望。

 

    魏婷婷平时不善言辞，在工作中她把“干一行就爱一行，干一行就干好一行”作为自己的座右铭，时刻激励自己。而今，每当回忆起当初挣到的第一月工资的情形，她还会激动不已。在与同学聚会时，她也是同学们羡慕的对象。她感激华北高速，是这里为她提供了职业生涯的环境和土壤，成就了她多次获奖，屡获殊荣的美好愿望。

 

    魏婷婷怀着对企业的热爱与感激之情，苦练收费基本功，严格遵守公司的各项规章制度，主动加班加点，从不计较个人得失。以收费岗亭为窗口，真诚地向每一位过往的客户提供热情、文明的服务。她常说，企业既支付给我们工资，还发放很多福利，我没理由，也不应该不去努力工作。我不是最聪明的员工，但我一定要通过努力成为最优秀的员工；我不是最漂亮的女孩，但我一定要把最温暖的笑脸展现给客户。

 

二、请把我的微笑带回家

 

    收费工作是一项服务性工作，用问候和微笑迎送八方来客，用过硬的收费技能，为他人提供优质的服务。魏婷婷始终觉得这是自己义不容辞的责任和义务。她经常说，服务性工作不是一成不变的，服务内容也要与时俱进，不断开拓进取和创新，只有这样，服务水平才会不断提高，才能适应新时期企业发展形势的需要。为此，她给自己制定了严格的“自我行为准则”，并以此规范自己的工作行为。

 

    魏婷婷在工作中兢兢业业，勤奋踏实，积极肯干。在收费站进行复式车道施工期间，需要收费员在室外车道上进行手工收费。由于天气炎热、噪音和粉尘污染，大家都知道此时工作的艰辛，每当这个时候，她都会主动站出来说“我去！”就这样，一个月下来，她的脸晒黑了，人也消瘦了、嘴角也因为长时间缺水而起了水泡……

 

    魏婷婷总是说，做好收费工作，保持良好的心态十分重要。她每天上班前，总要暗示自己，抛开一切工作之外的事情，让自己心情愉悦的面对车户。用她的话说：“作为服务行业，不能要求客户怎样去做，只有把握好自己，遇事冷静处理，才能在短短的几秒钟的服务中不伤害他人。保持快乐的心情，利人利己。”

 

    一次，一辆从天津进京的大货车驶入车道。司机递给她一百元，她核对车型报价后，收取了五十元。在递给票据和五十元零钱时，司机突然翻了脸。气愤地说：“我每次走都是四十五元，这次你凭什么多收我五元钱？”魏婷婷马上微笑着向司机解释：“您好，我们是按照您的车辆行驶里程和五型车收费标准计费的，你看前面的收费系统报价提示板显示的就是五十元。”司机死活不承认，非说收多了。婷婷灵机一动说：“那好，您给我拿一张您交的四十五元的机打票，如果是我收错了，我退给您！”魏婷婷微笑地等待着，可是司机左找右找，始终拿不出来。于是婷婷说：“没关系，您今天先去办事，以后您找到了再拿给我，我也退给您，您看行吗？”最后司机无奈地将车开走了，从此再无音信。

 

    作为新时期的青年，魏婷婷认为不能没有理想和追求，更不能满足现状、固步自封。不论什么工作岗位，提高自身素质，这是形势所迫、企业所需。在2009年公司开展的民航式服务培训中，她认真学业务新要求，按照八颗牙的要求咬着筷子苦练基本功，按照《服务规范图册》标准练习手势、坐姿和语速等，不断提升自己的服务技能，并在最短的时间内把学习成果运用到工作实践中，使自己成为收费站的服务标兵、业务骨干。她规范的动作和亲切的用语得到了车户和同事的认可。监控员们常说：“魏婷婷的手势和用语是站里最标准的，不论白班还是夜班，她时刻都保持旺盛的精力。夜班是收费员最困乏的时间，而她从未因为疲惫而降低服务标准。有时她伸手示意车户拿卡，司机说：“你别伸手了，我知道你跟我要钱呢”，听了司机的话她一乐，笑着说：“伸手一是为了示意您拿卡，最主要的这是我们岗上服务的规范动作。

 

三、踏踏实实精心十年，铸就收费无错千万

 

    收费一千万无差错是所有收费员追求的目标。然而，自京津塘开通以来，收费员中只有33人次达到了这个目标。尤其是马驹桥收费站所处的地理位置，短途车较多，单次收费额低，要达到一千万无差错，需要认真细心地多年努力，实属不易。魏婷婷通过自己的努力做到了，是1990年建站以来的首位收费一千万无差错收费员。

 

    让车辆快速通过站区是收费站向社会提供优质服务的最根本职责，这项职责是通过每位收费员认真履行岗位职责来实现的。即要让车辆快速通过，又要保证收费无差错，一次行、两次，上千次、几十万次就太难了。为了提高收费速度，魏婷婷利用休息时间，苦练基本功。练点钞，手指磨出了老茧；练假币识别，常常看得头晕眼花；为熟记费率表，偶尔会从睡梦中报出收费额；为了提供周到的服务，《站区周边指南》时时放在手边。就是这样苦学真练，练就出了单车收费不超过8秒的过硬本领。收费速度快了，反过来说就更容易错帐了。要保证不错帐，最关键的是要有一个好的心态，做到静心、精心。魏婷婷父母多病，在家时她悉心照顾，可一到了工作岗位上，就把一切不顺心的事情都抛到了脑后，不让任何事情、任何情绪影响自己的收费工作。千万元无差错收费员就是这样苦磨硬练出来的。

 

    常说到，她能够实现收费“千万元无差错”的收费业绩，主要得益于公司的教育与培养，得益于是身边同事们配合与帮助，也得益于她的父母、爱人对她的工作所给与的全力支持与理解。

 

    十年来的工作实践，让她得到了锻炼和提高，在平凡的岗位能做出不平凡的业绩，她总结了四点体会：一是要正确认识收费员工作的意义，不要轻视这个岗位的责任，要树立强烈的责任意识；二是对收费员的工作满怀热爱之情，这是做好工作的前提和思想基础；三是要不断提升对收费工作的兴趣，有工作兴趣才会产生工作激情，才会变“要我服务”为“我要服务”，才会不断提高工作质量；四是做好收费员的工作必须要从一点一滴做起，脚踏实地，不浮不躁，不好高骛远，努力做好收费的每个白班和夜班工作，。

 

    如今，魏婷婷在十年历练中越发成熟稳重、自信乐观。但她仍保持着那份源自内心的谦逊与低调。她在平时工作和生活中少有豪言壮语，也没有轰轰烈烈的行动，最难能可贵的是她始终立足于收费员这个平凡的工作岗位，坚持十年如一日，为过往司乘人员提供热情、文明的服务，创造了不平凡的业绩，赢得了人们的高度赞扬。在小小的“三尺岗亭”中实现了自己的职业理想和人生价值，让自己的青春年华在服务社会中闪光。

责编：潘 飞

责任编辑：总编室

文章来源：http://www.71.cn/2012/1216/621732.shtml