侯华玲：破解客户的心灵密码

 

（本稿未经报告人审核。作者观点不代表宣讲家网立场。未经宣讲家网站同意，请勿转载。）

摘要：现在大多数消费者的心灵之门是紧锁的，而破解客户心灵密码的万能钥匙就是激励按钮。根据不同的表现、心理状态，可以将顾客分为盛气凌人型、固执己见型、反应迟钝型、喋喋不休型、忠诚知己型、挑剔难缠型等六种经典类型。服务人员要通过望、闻、问、切找准他们的激励按钮，提供随需应变的服务。通过我们真诚用心的服务，将顾客变成企业的“铁杆粉丝”，为企业创造效益，为自身获得自我价值的提升。

 

很多服务人员对从事服务工作有两大误区，一是觉得服务工作低人一等，二是只用一种服务技巧应对所有客户。其实服务工作并不是低人一等的职业，它不仅为顾客带来心理上的满足和愉悦，还能为企业建立良好的口碑，创造稳定的收入，是决定企业生存和发展的关键环节。除此之外，通过真诚用心的服务，服务人员自己也可以从中获得丰厚的收益。

我曾经跟上百位的服务行业的总经理沟通交流过，有一个外资企业的五星级酒店的老总说过一段话让我印象深刻，他说当我们穿上这身制服，来到了工作岗位上就是演出开始了。我们的角色就是服务人员、台词是服务用语、观众是客人，而我们演出的唯一目的就是让顾客满意。用心工作、用心表演的一定是一个优秀的服务员，如果客人感受到的是服务员的热情友好，他下次还愿意选择在这里进行消费。所以，“用心服务，顾客满意”八个字是真谛。

“用心服务，顾客满意”能让我们获得什么呢？

一是能够在工作中获得个人价值的提升。去年有一个热播的电影叫做《杜拉拉升职记》，我们来跟大家分享一下《杜拉拉升职记》中的片段，杜拉拉接到领导安排的任务，将所有过期的杂志全部丢掉，但是她在翻阅过期杂志时发现有很多是企业文化的内容，于是她把这些内容做成了简报。当领导安排一个任务的时候，她能够主动积极的想到并完成超过领导期望值的工作，那么能够获得个人的提升也就是顺理成章的事情了。二是能够提升我们人际关系的技巧。一个人要想快乐，他在活着的过程中要处理好三个人际关系，第一个就是跟自己的关系，第二个是处理好跟家庭的关系，第三个就是要处理好跟社会的关系。我们从事服务行业的人往往具备理解、宽容的美德，喜欢站在别人的角度换位思考，而这些美德正是处理人际关系的润滑剂。

世界上最有挑战性的两件事，第一件就是把自己的想法很轻松地放进别人的脑袋，第二件事是把别人的钞票轻松的放进自己的口袋。君子爱财取之有道，这两件事很有挑战性，但一定能实现。我们来分享一个小故事。一个铁棍费了九牛二虎之力想去撬开一把铁锁，可是没有成功，而小小的钥匙轻松插进锁孔，铁锁就应声而开了。铁棍不服气，“我用的力比你要多，凭什么我做不到你却能做到？”钥匙很轻松地回答说：“只因我懂得它的心。”现在大多数消费者的心灵之门是紧锁的，而破解客户心灵密码的万能钥匙就是激励按钮。

什么是激励按钮呢？

其实消费者来消费不需要10个理由、100个理由，他往往只需要对他最重要的一个或二个感觉就可以了，激励按钮也就是对顾客最重要的需求和感觉。当我们掌握了顾客最需要的那一个感觉时，就等于找到了他的激励按钮。在我们的人生中，事业、赚钱、家庭、健康、快乐、生活品质等等综合这一切，对于我们最重要的感觉就是满足感。我们能把顾客的满足感调动起来就是掌握了顾客的激励按钮。

既然激励按钮这么重要，我们如何去寻找激励按钮呢？就是望、闻、问、切，“望”指的是细心的观察，“闻”是耐心的倾听，“问”是热心地询问，“切”是提供诚心的服务。俗话说“知己知彼百战不殆”，我们在工作中要真正做到知彼知己百战百胜，一定要去了解顾客的需求和感受，这样我们才能够提供随需应变的服务，也就是根据不同的客户类型提供相关的服务技巧。客户类型很多，我们今天分析六种最典型的行为表现、心理状态，然后寻找他们的激励按钮，最终提供他们需要的服务技巧。这六种客户类型是盛气凌人型、固执己见型、反应迟钝型、喋喋不休型、忠诚知己型、挑剔难缠型。

第一，盛气凌人型顾客。

这类顾客往往非常自信、感情异常强烈，他们不容忍别人对他的怀疑，不容忍对他不尊重的行为，而且一旦他有付出就一定要求有回报。随着消费者的消费观念的提高，盛气凌人型的客人越来越多，那么面对这种顾客我们应该怎么办？首先我们来分析一下他们的心理。盛气凌人型的顾客有两种，第一种是好胜心，第二种就是攻击性。盛气凌人型顾客需要的是倍受尊重的感觉，对这样的顾客，一定要有贵宾思维，同时打造良好的第一印象。什么是有贵宾思维？也就是说，当看到这样的顾客走进我们的服务区域时，千万不要漠视他的出现，一定要主动问候、微笑并询问他的需求。

我们来听一个案例。在一次同学聚会中，有几个同学要留下来住宿，其中有一个同学是某单位办公室的牛主任，他在很多的大型酒店都有协议价，于是牛主任就打电话订房间，我们来看酒店服务员是怎么应对的。第一个电话，“您好，某某酒店。”“您好，我想订两个房间。”“好的，我们这里有几种类型的房间，一种198元，一种208元，您选哪种？”“我是什么什么办公室主任，我是姓牛。”“您好先生，你有协议吗？”“我在这已经好几年的协议你不知道？”“有协议158元，你看什么时候来？”牛主任一听这话就不想去了，说等会再说就把电话挂了。他想到另外一家酒店好像也不错，拿起电话来，那边是这样来接的， “您好某某酒店，有什么可以帮您的？”“您好，我是什么。”“您好，是不是牛主任？”您怎么能听出我来？”“我们这是来电显示，您的电话已经被我们纳入贵宾名单了，您的电话一响我就知道您是牛主任。”“是，我是牛主任，我想订两个房间。”“好的，牛主任，您稍等，您在上个月的8号曾经订过488房间和486房间，这两个房间非常好，您感觉怎么样？”“我是有同学聚会。”“同学聚会太好了，488房间刚好是面积最大的一个房间，而且我可以帮您多加几把椅子，您看这样可以吗？牛主任。”“好好好，我记起了，那个房间还不错。”“牛主任这样，您同学聚会，我还可以帮您配一个大一点的水果，还可以给你准备一些棋牌，您看这样可以吗？”牛主任怎么说？“太好了太好了，我一会就过去。”这个服务员就是把牛主任当成贵宾，首先当客人来电的时候，他已经知道用客人的称谓“牛主任”来称呼他，让客户感觉很亲切，同时他就说您是我们最尊贵的客人，所以给您保留最好的房间。由此我们可以看得出来，当我们有贵宾思维的时候，再盛气凌人的客人也拉近了距离，因为我们破解了他的心灵密码，就是让他倍受尊重。

心理学有一个概念叫做“晕轮效应”，晚上我们看到月亮旁边有一些云彩的时候，周围的云彩都被染成月亮的颜色了，这就叫做晕轮效应。人和人之间的第一印象也是如此，如果你给这个顾客的第一印象好，那么他很容易去理解、去原谅你的一些不足。比如说当你有一些小小失误的时候，他会讲其实这个小姑娘平时还是不错的，我对她印象挺好的，她这次可能大意了。但是如果他对你第一印象不好，他会想果不其然，我对她印象就是不好，你看她就是那样的人，然后他就会想方设法的去折磨你。所以我们现在知道了，第一印象非常重要。

那么我们如何去打造良好的第一印象呢？

打造良好的第一印象要从三个方面去做：首先一点要注意自己的仪容仪表，第二个就是要有良好的礼仪、语言，第三个就是要有良好的身体动作。

大家想不想在10分钟之内让一个陌生人对你产生3倍以上的信任程度？当你使用同频道法则的时候，你就可以实现这一点。如果我们去拨动一个音叉金属片，在这个世界上跟它同频道的音叉就会产生共振和共鸣，这就叫同频道法则。我们如何使用同频道法则？举一个例子，我们都会去餐馆吃过饭，当我们等了半天一个菜还没有上来的时候，我们就会催菜，说“服务员你帮我催催菜去。”如果这时候服务员不懂得同频道法则，只是用他平时的态度说“我给你催过了，你等着吧。”你是不是像急病人遇到了慢郎中一样很着急，其实这个时候，我们可以使用同频法则就说“好的先生，您稍等，我刚才催过了，怎么还没上来，我一定再去帮您催，您稍等，别着急。”甚至这个时候赶紧给他上一个小菜，也能够缓解顾客的这种不满。如何使用同频道法则？在跟顾客交流的过程中，我们一定要去注意配合顾客的讲话速度、说话的音量，我们的情绪、甚至心理状态都要跟他同步。因为一般人可以分为三种类型：一种是视觉型，喜欢观察、说话很快、声音大、动作也很大，对待这样的顾客，我们也要加快语速、提高音量，多用“您看”这两个字会跟他同频道；第二种是听觉型，喜欢听、说话相对比较慢、动作比较少，跟这样的顾客我们要跟他同频道，就是用“您听，请听”；第三种是感觉型，感觉型的客人是想的多，用感觉去吸收信息，说话更慢，要想半天才说一句话，我们要用“您感觉怎么样”就能跟他同频道。

我们要想打造良好的第一印象，微笑必不可少，因为微笑比电便宜、比阳光更灿烂。一个人脸上有了微笑就像是百花浪漫的春天，一个人长得再漂亮，如果脸上没有微笑，就是冬天里的花园。微笑还应该注意与眼睛、语言、身体动作相结合。跟眼睛的结合非常重要，因为服务实际上是一种交流和沟通，而眼睛才是心灵的窗户，沟通和交流时一定要目光平视，态度友好。跟身体语言的结合也很重要，叫做此时无声胜有声，用我们的身体语言去打动顾客的心。

 

第二，固执己见型顾客。

固执己见型的客人非常较真，很有主见，一旦他的主张没有被接受就会很不满。这种固执己见型顾客缺乏同情心、不喜欢站在别人的角度看问题，只要满足他自己的意愿就行了，一旦他的主张没有被接受，就会认为对他不够尊重。这类顾客往往疑心较重，而且有很强的报复心理。

固执己见型的客户的激励按钮就是被认可的感觉。对于这样需要被认可的感觉，我们要提供的服务技巧就是要双赢思维，永远不要去跟顾客争输赢。跟顾客争输赢，你输了一定是输了，你赢了还是输了，因为你输了顾客的心，他可能因为面子保不住了、自尊心受到了伤害再也不来了。跟这一类固执己见型的顾客，要少讲道理多摆事实，事实胜于雄辩，然后我们还可以跟他交流，就是不要把“不”或者“错误”给客人，要把“不”和“错误”留给自己，这样的话就会赢得顾客的好感，让顾客能够接受我们诚心诚意的服务。

对于固执己见型的顾客，很重要的一点就是当他“指鹿为马”的时候，我们就要“认鹿为马”。我有一个女朋友吃饭的时候特别喜欢点菊花茶，一般菊花茶的服务是先把茶水倒上，然后根据你自己的喜好，往里加冰糖。我这个女朋友不这样，服务员给她倒好了茶水、把冰糖放在她身边之后，她一下子不满意了，“服务员，你不知道菊花茶应该是先放冰糖再倒茶叶的吗？”这个服务员一看就是训练有素，她没有去跟我这个女朋友争，她说：“好的，女士，您稍等，我给您换一个杯子。”她马上拿了一个新的杯子，然后问“请问您喜欢放几块冰糖？”“两块”，“好的”，放了两块冰糖之后又给她倒了茶水。

第三，反应迟钝型顾客。

反应迟钝型顾客一般节奏比较慢、优柔寡断、反应比较迟钝。在电视剧《老大的幸福》中有一段视频，小妹让老大点菜的时候，他翻来覆去不知道该点什么好，而且当服务人员跟他讲没有豆制品的时候，他又要翻来覆去的想，结果点的全都是他们这五星级酒店没有的。我们注意到一个小细节，就是当老大说这番话的时候，服务员在嘲笑他，可能在认为这是个反应迟钝的“土老帽”。其实反应迟钝型的客人虽然反应比较迟缓，表面很平和、很容易接近，但是他们情感很细腻，也很容易受到伤害。在这种情况下，首先就是去寻找这类顾客的激励按钮，他们需要的是被关心、被照顾的感觉。当他来到一个消费场所，他不知道该怎么办的时候，有人协助他、帮助他、关心他，这种服务就是雪中送炭，我们要提供客人雪中送炭的服务。

对于反应迟钝型的顾客，我们应该关心照顾他的感觉，提供耐心周到的服务，要预见顾客的需求。我一个高中老师姓高，他戴了50多年眼镜了，但觉得眼镜从来没有合适过，总是觉得晕，但是也不知道为什么。有一次一家连锁眼镜店开业，高老师就去了，他配完眼镜还是有晕的感觉，这时候这个店的老板没有像其他眼镜店一样抨击镜腿、镜架，而是拿来一根尺子在高老师脸上、脑袋上量来量去，量完之后才发现高老师的耳位比平常人要高，所以镜腿和鼻托都要进行调整，调完之后还不舒服，那就继续量，一量又发现每个耳朵距离的位置是不一样的，然后镜腿也要调整，经过两个多小时的调试，60多岁的高老师终于戴上了有生以来最舒服的眼镜。这个店老板提供的就是韧性、周到、百问不厌、百挑不嫌的服务，这个眼镜店能够生意火爆，就在于他能为顾客着想、提供让顾客满意的服务。我们要对每一位顾客提供阳光般的温暖，贴心的、无微不至的全心关怀。我们要强调的是，售前、售中和售后的服务，售前一定要以质量取胜，售中要以我们的耐心细致来取胜，而售后要用快速、及时的售后服务来取胜。

第四，喋喋不休型顾客。

喋喋不休型顾客的表现为健谈，说起话来喋喋不休，口才很好，愿意和人交流，但是同时他也会给人以咄咄逼人的感觉。这类顾客往往是以击败对方为快感，而且他们在说话的时候往往是一吐为快的，把跟对方谈话当做一种战争，而且在这个战争中他一定要取胜。他们的激励按钮其实就是需要被聆听的感觉，对于这种类型的顾客，我们应该耐心聆听，先处理心情再处理事情。在跟他进行客户维系的过程中要多赞美他，也许跟很多其他顾客谈话中赞美三次就够了，但是对于喋喋不休型的顾客，要想获得他的好感和认可，要想跟他同频道，就必须不断去赞美他。

那我们如何聆听呢？作为优秀的服务人员需要耳听八方，了解客户的言外之意，耐心聆听要遵循六要素：一是面带微笑；二是随时准备聆听的姿势，如果他讲着讲着，我就不断看表或者不耐烦地左顾右盼，他肯定不愿意继续讲了；三是我们要学会身体向前倾；四是要注意音调，就是要让他感觉到他是受欢迎的；五是要真诚地去赞美他，而不能是千篇一律的赞美；六是注意目光的交流以及点头。耐心聆听做到这六要素就能给顾客一个非常好的感受。

第五，忠诚知己型顾客。

我们都很欢迎忠诚知己型的顾客，这类顾客往往比较容易接近，我们跟他说话时他总会说好，一般不会跟我们作对。这类顾客一般性格比较随和，对于自己以外的其他的人或者事没有太多的要求，具备宽容、理解、信任、真诚等很多美德，是我们非常欢迎的忠诚的顾客。这类顾客需要的激励按钮是被善待、被理解的感觉。对于这类顾客，要提供的服务技巧就是热情周到，提供情感化的服务。不能因为这类顾客宽容、不挑剔就降低服务要求，反而应该给他最好的服务，同时用积极乐观的心态去对待忠诚知己型的顾客。当这种忠诚知己型的顾客能够体会到你的亲切、你对他的这种用心付出的时候，他就会把你当亲人一样对待。

从教科书上来看，服务有很多概念，今天在这里只介绍一个“情感化服务”。用顾客喜欢的方式去对待他，让他满意就是情感化服务。情感化服务包含三个内容：一是要把顾客当做朋友、亲人来对待；二是急客人所急、想客人所想；三是揣摩顾客的心理，做到在客人开口之前。比如客房的服务员收拾房间的时候看到有一个客人的枕头中间有一个折痕，他就推测是顾客认为枕头太矮，把枕头折起来睡了，于是他就跟领班去沟通给这个房间加一个枕头。这个服务员就提前看出了顾客的需求，做到了在客人开口之前。我们在给顾客提供情感化服务的时候，一定要注意仔细分析客户的需求和喜好，也就是我们要努力建立客室档案，让顾客下次来临的时候感觉到酒店比我还了解我，他一定会很开心的。

第六，挑剔难缠型顾客。

这一类顾客往往凭自己的好恶来选择消费，并且对产品、服务、员工等都很挑剔。我们遇到这类顾客该怎么办呢？首先我们来分析一下挑剔难缠型顾客的心理。第一种是易怒，我们说一点就着、很爱生气的这种顾客。第二种就是矜持型的，叫做默默无语，无论你怎么问他、怎么跟他沟通，他都给你来一个不理不睬，让你无所适从。第三种叫做霸道型的，就是惟我独尊、我说了就算、我说的就对，你一切都是否定的。第四种叫做批判家式的，批判家式的打一进门就看一切不顺眼，把你批得一无是处，比如温度太低了、地面太脏了、服务员太差了等等。分析完他们的心理以后，发现他们无非有这么几种情况：一是以个人的好恶来决定是否消费。比如说有一个客人很不喜欢黄颜色，可是那天我们服务人员恰恰穿的是黄颜色，这就惹着他了，他就会感觉到不满意；二是对于他认为跟他不是同一层次、同频道的人，他就排斥、不喜欢你。有些挑剔型的客人对于服务人员的态度，和对于管理人员的态度就不一样；三是期望值没有达到就会挑剔、发怒、难缠，就会找点事折磨折磨你。对于每个顾客来讲，假如事后获得小于事前期望就会不满，如果他的事后获得等于他的事前期望，那只能是还行、过得去；假如事后获得远远超出了他的期望值，他就会很满意。所以，挑剔难缠型的激励按钮就是，他需要的是事后获得大于事先期望的感觉。

根据这样的激励按钮，我们应该提供什么样的服务？记住，当我们遇到挑剔的顾客、抱怨我们服务的顾客、给我们投诉的顾客时，一定把他当做提着贵重的礼物来看我们的朋友，因为他帮我们指出来的问题恰恰就是我们的欠缺，恰恰就是我们的不足，当我们把这些不足改善了、欠缺弥补了的时候，我们就赢得了顾客的心，当我们赢得了顾客的心，他已经不再是一个挑剔型的顾客。如果把难缠的顾客看成恐怖分子，忠实顾客就是铁杆粉丝，对待挑剔难缠型的顾客，要学会换位思考，把握每个关键时刻，让“恐怖分子”变成“铁杆粉丝”。

对抗挑剔客人的最好的方法，就是让顾客不挑剔，让顾客不挑剔就是把握每个关键时刻。关键时刻就是，我们在对顾客服务过程中跟顾客每一个接触的点。美国一家饭店管理公司曾经做了一场研究，说客人从踏入酒店到离开酒店一共有39个关键点，如果我们把握这39个关键点，就可以把顾客的挑剔消灭在萌芽中。其实客户挑剔，80%是因为我们的服务技巧不到位，包括我们的语言不到位造成的。当我们的顾客踏入到消费区域的时候，第一个关键时刻就来临了，这个时候作为我们应该怎么办？第一点就是10米关注，刚才我们说过当客人出现的时候，永远不要漠视他的出现，也就是要主动的去关注他。第二点就是3米微笑，当顾客走到靠近我的位置接近3米的时候，我就要对他报以微笑，因为这个时候我们的表情和身体语言顾客已经看得很清楚了，想给他留下良好的第一印象就从此刻开始。第三点就是1.5米鞠躬问候，当顾客走近我们的时候，一定要主动热情地去问候他，用我们良好站姿、良好鞠躬去跟顾客进行交流。然后去把握第二个关键时刻，就是询问预定，如果有预定迅速及时地去办理好，办理好之后双手递给我们的顾客。最后非常重要的一点就是离别问候，比如说祝您下塌愉快，感谢您这次光临、期待下次与您见面等，给顾客一个美好的感受。也就是说，从客人踏入我们这里到离开这里，这几个关键时刻我们把握住了，就能够去实现顾客的期望值。

把握关键时刻，我们要考虑四个问题：一是我怎样利用这个机会让我们的客人感到受欢迎，二是我怎样利用这个机会让客人感到备受关注，三是我怎样利用这个机会使客人感到更加愉快省去很多烦恼，四是我如何利用这个机会让顾客感动。如果大家每次在接待客人的关键时刻点去考虑这四个问题，你就会不断调整自己的语言，调整自己的行动，调整自己的眼神、微笑，把握好每一个关键点。

如果我们把顾客塑造成企业的忠实顾客，那么企业的效益就能保证了。我们如何把恐怖分子变成铁杆粉丝呢？我们再看一个例子，有一次我值班，晚上8点接到服务员来转达的一个客人投诉，这个客人在餐厅点了辣子鸡，说辣椒多鸡块少，然后他点的米饭，感觉第一碗米饭是凉的，第二碗米饭服务员就用微波炉热了一热，结果他又说是硬的，他就感觉很不满意。服务员反映到我这的时候，我第一时间配了一个果盘准备去看望这个客人，可是当我来到房间的时候发现客人已经离开了，我去前台了解到这个客人是从青岛来的张经理，于是我就留了个便签，内容是：张经理，欢迎您从海边城市青岛来到我们淄博，我代表我们酒店全体员工欢迎您的到来。对于您刚才提出的问题，我感到非常的抱歉，请您接受我最真挚的歉意。我是今天的值班经理，如果您回来，感觉到刚才就餐不舒服的话，我会让我们的厨师给您准备夜宵，这个果盘是我们对您表示歉意的一种弥补，希望您能喜欢。明天我们这里有雨，温度大约是12度左右，请您外出时务必带好雨具，我们前台也有备用雨伞供您使用，然后留下了我的电话。结果9点多钟的时候这个客人回来了，回来之后第一时间就给我打了电话，我到他的房间去拜访他的时候，我们一共交流了不到15分钟，他说其实是一个很小的问题，我就跟服务员反映了一下，没想到你这个经理还这么用心。我一看他是视觉型的顾客，于是使用了同频道法则，用跟他一样的语速和音高对他说“对不起先生，无论怎么样您都是我们的贵宾，所以您提出任何一个小的问题，在我们看来服务无小事。”就跟他这样非常愉快地沟通了15分钟。我听其他的服务员说，这个客人非常挑剔，经常给我们指出一些不足，那我会把他当成一个贵宾，下次他来的时候都没有打电话到前台订房，而是直接给我打电话，还带来了两个朋友，一共住了三个房间。

把“恐怖分子”变成“铁杆粉丝”有感受、道歉、解决、调查、加分、预防六步要诀。我们说救火很重要，其实防火比救火更重要，也就是说我们要防患于未然，提供友好、快捷、高效的服务，以防止客人出现挑剔或者难缠情况，防止顾客爆发易怒情绪。我们在工作中真正破解了顾客的心灵密码，大家就能获得快乐工作、快乐生活，让我们在平凡中创造非凡，让我们在服务工作中服务他人，成就自我！

（据宣讲家网站报告录音整理）

责任编辑：刘晓楠

文章来源：http://www.71.cn/2011/1223/656409.shtml