政务微博总数近2万 怎样“织博”更靠谱？

 

早在魏晋南北朝时期，政府以在固定的地方悬挂与张贴布告的方式向世人发布政府文件。在此后的1700多年的时间里，政府一直“以我为主”，借助报纸、广播、电视、网络等各种方式，展示其想要人们知道的信息。而从2010年，140字微博的出现，使得官方与民间信息不对等的局面开始松动。

据了解，截至2011年12月初，政务微博总数接近2万，已全面覆盖全国34个省。同时，一些了解政务微博处事之道的官员也受到网民的热捧。

接力@后的热心大姐

今年1月，一位受伤的大学生在微博上发布了一条求助信息，腿部受伤的他希望搭乘的列车能够为他提供必要的帮助。该微博吸引了无数网民的关注，其中也包括了网名们为“北京王惠”的北京市政府新闻办公室主任王惠。

“微博转给我时，我第一个反应是‘和我一样’。”当时不慎跌伤腿的王惠又立刻想到自己生活中的许多不便，感同身受的她把这条微博@给了北京铁路局党委宣传部部长岳石军。次日，在北京西站等待这名大学生的是几名志愿者和一条绿色通道。

在帮助骨折大学生登车事件后，王惠接到许多求助的信息，她笑称自己都快变成知心姐姐了。

事实上，民生味十足几乎成为了受人欢迎的政务微博最重要的特点。

“一旦地铁发生故障，在地铁的大屏幕和微博上同时公布事件情况，包括时间、地点，第二步会第一时间公布事故原因，第三步公布换乘方案，将市民的出行影响降到最低，第四步公布地铁运营恢复情况，最后一步对事故造成的影响向市民致歉。”上海申通地铁集团运营管理部相关人士说。今年1月，上海地铁运营19年来首次对正式运营线路实施停运大修，“上海地铁shmetro”在微博上即时发布和分享了不少现场照片，让网友们从各个角度亲身投入此次封站大修。

而在替网民答疑解惑，助他们一臂之力方面，多个公安微博更是将服务功能发挥到极致。

2011年10月27日20时许，济南公安孙健的“孙警官说事”微博接到一位名叫“山东电信陈苹”的网友发来的紧急求助信息，为一名患急症的RH阴性A型血（熊猫血）老人“求血”。随后孙健点评并转发至济南公安官方微博，至此开启了寻找熊猫血的接力。后在网友的帮助下，孙健联系到了山东RH阴性A型血之家QQ群群主，在求助发出3个小时内，便找到了血源。

孙健告诉记者，在微博出现之前，公安机关除了使用传统媒体外，尽管也使用网站、论坛、QQ群这样的发布渠道，但依然有局限，有了微博，举报、求助，咨询、建议纷至沓来。

对孙健而言，更重要的是，即使网友向他提出他不曾了解的问题，他也可以利用微博资源，@或者私信媒体、律师等朋友，帮助网友解决问题。

微博“神曲”推动地方旅游

深圳龙岗公安分局爱联派出所民警朱贵彩从2011年6月至今，陆续写了几百条记录接出警工作的微博，由于曾是军旅作家，朱贵彩习惯性地把它们写成小故事，立刻引来一群粉丝围观。广东省轻工职业学校的师生们甚至把故事编绘成漫画。最后，在粉丝们的大力支持下，朱警官还把110微博中一些真实的110接警故事改编成了拍摄脚本，点播超过几十万次，以至于许多年轻粉丝纷纷报名要求客串。

一提起云南旅游，总不甘心外地人只首推丽江、大理、香格里拉的微博红人云南红河州宣传部长伍皓在微博玩起了写歌。

2011年4月20日，云南红河州发起的“微博征歌”活动，受到了很多网友和音乐人的热情响应。微博还公开邀请“微博歌手”进行音乐录制，再公开接受微博网友的网络投票，最终选出优秀作品，拍成MTV《我要去红河》专辑。

伍皓填词的《我要去红河》尽管不参评，但经微博的发布，点击已过千万，还即将被送到央视去播放，网友笑称其为2011“神曲”。如今，在伍皓的微博上，《还要去红河》的小样已开始征询网友们的意见。

新郑市位于河南省中部，有着8000年的裴李岗文化，5000年的黄帝文化，2700年的郑韩文化。点击刘五一的腾讯微博，最多的信息都是关于当地文化传统，地区特产的内容，作为新郑市副市长的他，把微博做成了一个宣传当地特色文化及旅游资源的开放平台。

“当初开微博也是受到网站编辑的启发。”去年2月，当地举办黄帝国际论坛采取了网络图文直播形式，从当时负责直播的编辑那里，刘五一了解到微博在交流方面的优势，于是在2月28日，他的微博同时在新浪和腾讯开通了。

“我个人觉得，微博是一个很好的交流工具，现在有很多人能和我直接交流。”刘五一表示，在这里大家都是用平等的心态交流，有什么分歧都可以讨论。“这个微博是我自己在维护，我在上面说的市政府在做的事情都是准确的，大家的留言我也能看到。”

 

“高调官员”的公开策略

1月21日，北京市环境保护监测中心正式开始一小时公布一次PM2.5研究性监测数据，尽管只发布了一个监测点的PM2.5浓度，却是这场持续近四个月的，关于北京市环保局公布的空气质量指数和美国驻华使馆的数据相差悬殊的论战中，最为重要的突破。

从去年十月SOHO中国董事长潘石屹在微博上发布了一张“朝阳区美国使馆定时播报北京空气质量指数”截图，到郑渊洁发布一张戴有写着PM2.5的口罩的头像照，并七问环保部门，作为北京市环保局第一个高调实名开微博的官员，副局长杜少中从一开始就选择了积极应对，他说公开几乎是解决所有问题的好办法。

杜少中之所以甘愿承受网民的指责、质询，是因他深谙“每一次有关环境问题的讨论、每一个‘环境危机’，都推动了环境质量的改善，提高了公众的环境意识”。

“从公众对PM2.5的讨论事件看，它的直接结果就是要加大减排力度，提高公众的环境意识，这种讨论或者说我们应对危机的过程，客观上推动了空气质量标准的修订。”

杜少中说，早在2008年以前，在向国内外记者提到PM2.5时，几乎没人愿意听，因为他们觉得这跟自己的生活没什么关系。而在PM2.5一夜走红的当下，有些报道说，现在国内空气污染将取代吸烟成为致癌第一杀手，人们甚至相信，现在空气中存在有毒有害物质就等于空气就是毒气。

“尽管这些都是不科学的片面认识，但人们终于把空气质量跟自己的命联系在一起了，也许这就是环保公众参与的力量。”他告诉记者，“而公众参与的特点就是它并不是严格按照你的时间表进行，如今，只是把PM2.5的事早点儿提上日程，监测、公布并治理之，这是顺势而为。”

但近日，杜少中因媒体的一篇《杜少中：公布PM2.5意义不大》再次被推到风口浪尖。不过，早已在微博江湖练就一身武艺的“巴松狼王”已经习惯了在这个被他称之为“自媒体”的平台上，与“断章取义”、“标题党”过招。

认识微博是微博本身的力量

杜少中说，曾经写微博只是占用零碎时间，比如坐车、开会溜号，如今，微博已经和正常工作联系在了一起。正如王惠所说，微博也是为了工作，及时发布新闻、政务和便民服务信息，同时也回应热点和社会关切的问题。校车翻车事件、电梯致儿童死亡等话题，王惠均在微博中发布了观点，包括倾听网友的负面意见。

“当你还把自己的付出当负担的时候，你给自己贴一个标签叫微博控，当你把它作为一个交流的工具，是完整表达自己看法的自媒体的时候，你会把这标签改为控微博，因为你可以很好地利用这种工具了。”

从2011年1月5日至今，杜少中发表的微博只有700多条，并不算高产，但有针对性地回复、评论粉丝的问题却多达2000多条，与那些观点比较极端，需要深入交流，思想碰撞的私信往来有900多人，和一个人交流几百个回合的不在少数，最多的一个人跟他交流了2400多个回合。如果私信还不“解气”，就互留电话，或是约来面谈。杜少中与潘石屹、薛蛮子、郑渊洁就是典型的不打不相识。他自嘲，原来觉得见网友最不靠谱，现在却净见网友了。

微博能治小心眼

杜少中说，微博能治病，什么想不开的、心眼小的，常看常写，内心就会越来越强大。尤其是在经历了PM2.5的风波之后，他直言，官员的形象应该是开放的，敢于接受老百姓的直接碰撞。如果他们骂得对，就该骂，如果不对，那就是上去给你提个醒。

在微博上，王惠第一次接收到网友的过激言论时也感到委屈，“这件事不是我做的，你怎么骂我？”这样的念头一闪而过，但冷静下来她感到发生这样的事，对方也许另有理由，这也反映了政府和公众之间的沟通没有达到对称。

“官员也是人，偶尔也有想骂人的时候，有时粉丝错骂了我，却也骂得我痛快淋漓，因为他们说出了我的心声。”不过，杜少中也少不了有当冤大头的时候。“之前，微博上有一个小伙子，什么原因都没说，就骂了我一顿，我就问他为什么，他说那天他喝酒了，心里不痛快，上来想找一个当官的发泄一通，结果就发现了我。”这样的粉丝让杜少中觉得有点忒不够意思了。

当然，杜少中也得到了不少真诚的回应。1月2日，杜少中发出了迟到的新年祝贺，并配发了一张骑自行车的照片，结果粉丝告诉他，“哪天发都不晚，只要您问候了。看见您还不错，我们就很开心。”杜少中感慨，原来还有那么一群不曾谋面的人在等着我的问候。

不仅仅是中国官员的微博，1月23日，日本总理野田佳彦通过日本国驻华大使馆官方微博向中国朋友们拜年，至此，日本国驻华大使馆官方微博已即将满一年。除了发布首相来访、总理访问、大使出差这样的严肃的政治信息，日本大使馆微博的重点还在于通过旅游、美食、动漫等文化话题展现当今的日本全貌。

日本驻华大使馆新闻文化中心参赞臼井将人表示，在中国开设官方微博，必须为两国国民之间的相互理解服务，希望营造的是一种轻松的环境。

“今天我们就介绍如何只花1万日元就能玩遍东京著名热门景点的技巧。”这样一条有关旅行攻略的微博被众多粉丝评论、转发。

不过，臼井将人坦言，因为历史原因，不少粉丝也会在官方微博表达负面的情绪。“无论好坏，我们会认真阅读每一个评论和转发，因为，这对于日本理解中国年轻网民的想法和意见是非常重要的。尽管我们不是每一条都回复，但我们都选择接受。”

记者注意到，就在日本国大使馆官方微博的粉丝刚突破10万人时，官方就发微博特别强调，“今后将继续坚持不删除评论的方针”。臼井将人说，每一个人都有自己的想法，应该得到包容。

 

该如何操刀

做好“本职”工作

北京市政府新闻办公室主任王惠说，开微博是为了更好地提供服务信息。的确，目前政务微博的首要任务还是做好民生信息和服务信息发布，尤其在交通、公安、旅游部门。

此外，联华盛世传播机构董事长兼总裁陈勇认为，微博的传播迅速、互动性强，因此还要做到把握舆情动态、倾听民意，对政府自我的决策做出一些修正，及时将一些发生的危机，积极转化。

在北京市环保局副局长杜少中看来，政务微博一定要互动，要敢于面对也要善于面对，除了用原发微博来完整表达意思，用回复、评论跟大家交流，用私信深入沟通，用电话、见面进行广泛沟通，最后再用传统媒体的互动方式在更大范围内进行传播。技巧的根本不在于技巧，而在于你对这个问题的了解，对于民情的了解，你能把这些话跟大家交流通。微博也是如此。

尤其是在公共危机事件发生时，清华大学公共关系与战略传播研究所所长董关鹏认为，作为政府部门来说，应该遵循“快讲事实、重讲态度、多讲措施、慎讲结论”的逻辑过程。“三亚政府新闻办在没有了解实际情况的条件下，就盲目发布零投诉是一个非常典型的负面例子。”

“解铃还须系铃人”，既然导火索从政务微博开始，董关鹏建议，三亚市政府应该在政务微博上全面地、务实地、可操作、可评估地公布一个整改方案。

学会“说话”

中央电视台特约评论员杨禹向记者提到，很多政务微博开通后，还不知道如何和网友“说话”。很多政务微博还是采用原有的宣传、指令样的居高临下式说话方式。

杜少中坦言，这就需要官员们在心态上有所转变，“我”不是高高在上的局长，而是能和网民打成一片的普通人，同时“我”也不是低三下四的公仆，不能光挨骂。

王惠也认为，学习网语十分必要。她甚至还在微博里表示想为亲们开办一个应急培训班。“网语并不单指一些网络用词，在这个空间里我更多地实是在思考用什么方式和百姓沟通最为有效。”

“政务微博代表的是政府部门，说话就要求准确、权威。而准确说话也有“技巧”，有些信息即使是准确的，也需要在适当时刻，选择适当方式来说。”杨禹说。

建立持续运营的考评和激励机制

“政务微博开展到现在，当务之急是建立政务微博持续运营的考评和激励机制。而首先，政府部门应该清楚地知道到底什么样的部门适合通过社交媒体与公众进行沟通。”中山大学传播与设计学院副教授张志安说，“事实上，并不是所有政府都适合并且有必要开通政务微博，必须先对该部门的实际情况和特点进行研究，才能形成与社交媒体的对接，避免一哄而上。”在他看来，一些民生服务的部门，更贴近老百姓日常生活的服务机构更适合开放政务微博。

具体落实到运营中，还大有讲究。团委年轻有活力，善于使用网络用语，敏感敏锐，但不具备资源掌控的能力，内部协调有问题；办公室的协调资源能力强，把控风险能力却比较弱；宣传处懂外宣，把控风险的能力比较强，但同样协调能力弱，不够强势。

此外，目前政务微博不少是兼职工作，精力有限，专业化程度也低，如果采用轮岗，虽然可以鼓励不同的部门都能有接触社交媒体的意识，但期间积累的经验无法很好地传递，只有交通、公安等部门确实下了决心，有专门的团队负责运作才可以。因此，选择什么部门什方式运营微博尚需要权衡。

张志安还提到，目前许多管理者总是唯粉丝论，殊不知那都是不少网站“请”来的僵尸粉。“政务微博需要建立一套科学合理的考评机制，无论是按发帖数还是评价、转发数量的考核，都必须在符合该部门特点的前提之下，不能一刀切。”他举例道，“比如，以交通、公安每天承载的信息量而言，发十几二十条轻而易举，但像房管局这样的部门，如果也用同样的标准衡量就是不客观的。”

政务微博不能被寄予过高期待

由于微博互动性强的特点，政务微博比起之前的政府信息发布方式来说，更容易快速听取到公众的反馈信息。因此，杨禹认为，如果作为职能部门重视通过政务微博反映上来的信息，认真解决，哪怕不能马上解决，也应该有一个回馈。从这个角度讲，政务微博其实是给政府部门提供了一种压力，但也是动力。“通过政务微博，政府部门要更多地接受社会监督。”

张志安指出，互联网确实比传统媒体有更多的开放和自由，但依然在管制中，又因为技术的特点，和公民的参与方式，使得管控难度更大。

他认为，社交媒体的主要功能是信息和互动，政府信息公开的体制没有法律保障，公众参与政府决策缺乏常规的机制性的监督，指望微博作为社会公共治理的手段，网民在互联网上的参与能够直接影响政府的决策，真正对公权力形成监督，切实得到政府的回应，并不现实。“因此，不要对这项技术工具本身给予过高的期待。”

美国政府运用社交媒体的经验

奥巴马在竞选当中就充分尝到Twitter这种社交媒体对年轻人的动员作用，上任以后就全面制定了开放政府的战略，明确提出要通过社交媒体建立开放的、透明的、可参与的三个指标的政府，几乎美国所有主要的政府部门都有自己的Twitter，还有Facebook。

1．解决机构性和个人性问题。政务微博归根结底还是个人维护，如果压抑个性，表达就会过于官腔，释放个性则有风险。一些优秀的政务微博采取的是个体维护、分放权、集体决策。他们充分鼓励个性，但是发帖之前有一个相互确认的机制，可以相互监督。此外，在美国，公众面对机构微博往往觉得没有人性，所以官方会在微博下方发布一张值班表。

2.充分把社交媒体在面对重大公共危机事件发生以后的传播功能放到最大。政府之所以要建有强大粉丝群的微博，最重要的目的是当发生公共危机的时候，有一个比开新闻发布会更加高效而且准确的管道，可以吸引公众来完整地听取政府的声音，卡特里纳飓风、墨西哥湾漏油事件时，美国政府正是通过Twitter不断向公众发布事件进展。

3. 如果重大危机涉及多个部门，政府会为这个事件专门建立一个微博，并告诉公众这是由多个部门共同维护的。比如瘦肉精事件，涉及农委、工商局、药监局三个部门的工作，应该由他们共同面对公众。

责任编辑：黄一帆

文章来源：http://www.71.cn/2012/0207/658464.shtml