上海地铁追尾事故

 

这种正确的态度使事件的应对在一始就走上了正确的方向，这些积极的措施不仅向公众传递出官方勇敢直面的态度，也使民从加深了对政府的信任和支持，所以迅速及时地消弭掉一些可能产生的谣言和误传，从而使政府的信息发布得不仅迅速，而且相当权威。

一、  事件简介

2011年9月27日14：10分，上海地铁10号线新天地站设备故障，交通大学至南京东路上下行采用电话闭塞方式，列车限速运行。14时37分，地铁10号线两列列车发生追尾事故，造成295人受伤到医院就诊检查。27日15时17分，上海地铁官方微博首次证实事故的发生，27日20时30分，上海市政府新闻办召开地铁10号线追尾事故新闻通气会上海地铁运营方总裁就追尾事故道歉。

事件发生后，因为网络新闻、电视新闻、纸质媒体的强势介入，加上微博的强大现场直播功能，使事件在极短时间内迅速演变成为网络公共舆论事件，在全国上下掀起了狂风暴雨，上海地铁因之成为众矢之的，立于风口浪尖。“7.23动车事故”余悸未消，加上前不久连续发生在上海地铁上的多起其他地铁事故，使这起事件引发了更多的关注，媒体、民众和网络都一片质疑：中国铁路交通到底还有没有安全？

二、事件发展进程

2011年9月27日14：10分，上海地铁10号线新天地站设备故障，交通大学至南京东路列车限速运行。据网友caroleyu微博称：“2点不到的时候，地铁停在了豫园和老西门中间的地方。”

从14:10-14:30，后车间断运行，前车停留原地。根据后车(5号车)网友的微博称，“在南京东路，此次列车停靠近20分钟，豫园站停靠10分钟”。而此时前车(16号车)却纹丝不动，网友微博称：“后来又过了很久，始终没有要开的迹象，也没有解释，广播只有因故暂停的录音。”然而，后车5号车却在一步步逼近。

14时37分，地铁10号线两列列车发生追尾事故。　在5号车从豫园站开出来后三十秒(还有人说几秒)左右，不幸的事故发生了。据上海地铁官方消息显示，在14点51分时，“两列车不慎发生追尾”。造成295人受伤到医院就诊检查。上海市政府迅速组织救援。

14点51分，虹桥路站至天潼路站9站路段实施临时封站措施，其余两端采取小交路方式保持运营，公交配套应急预案也已经启动，公安、武警等及时赶赴现场协助疏散。

15时07分，目前与10号线有关的所有换乘站实施换入限流。在江湾体育场站乘坐地铁的乘客建议大家从2号口出站到对面坐地面交通55、910、61路前往市区。

15时10分，新民网记者从地铁方面获悉，10号线老西门站发生列车追尾，有人受伤，救援正在进行中。记者在西藏南路上看到，120、110车辆正在飞速赶往事发现场。

截至2011年9月27日20：38分，两列事故列车内500多名乘客已经全部撤离车站，经初步统计，约有伤员40余名，大部分为轻微伤乘客，未发现重伤。受伤乘客已受到及时的医护处理。

27日15时17分，上海地铁官方微博首次证实事故的发生，27日20时30分，上海市政府新闻办召开地铁10号线追尾事故新闻通气会上海地铁运营方总裁就追尾事故道歉。市卫生局局长徐建光介绍最新伤情数据：就诊检查人员271，其中180人出院，61人住院，30人观察。无危重伤员。

事故发生后，党中央、国务院十分重视，中央领导同志分别作出了重要指示，中共中央政治局委员、上海市委书记俞正声，上海市委副书记、市长韩正等市委、市政府领导立即赶赴现场，指挥应急救援处置等工作，并到医院看望伤员，了解情况，作出工作部署。上海市委书记俞正声，抵达地铁追尾事故的现场，向抢险救灾指挥部下达指示，全力以赴救治伤员，并维持其他线路的安全，确保城市正常运行，至于10号线何时恢复通车，要做好安全评估，

俞正声随后又赶到医院，探望事故中受伤的乘客，他向伤者表达慰问，嘱咐他们要安心养伤。专门指出“目前首先要安置伤员，第二件事，最怕又出事，无论如何不能在慌乱中间，又产生次生灾害。马上通知各条线路坚守岗位，按照原来的操作规范，一丝不苟(工作)。”

上海市迅速成立由市安监局牵头的调查小组，由上海市建交委、交通港口局等部门以及独立第三方参加，下设专家组、综合组、技术组、管理组。同时，上海市交通港口局牵头，会同申通地铁集团等单位，做好事故的后续善后工作。9月29日公布了调查组15人成员名单，上海市安全监督局局长齐峻任事故调查组组长，调查组还邀请上海市检察院反渎职侵权局局长杨恒进参与调查；原上海铁路局副总工程师刘瑞昌担任专家组组长。

 

20 11年9月27日晚，上海地铁通过官方微博就10号线追尾一事致歉，称“今天是上海地铁运营有史以来最黯淡的一天。”

上海地铁在微博上写道，“无论最终原因和责任怎样，给市民乘客造成的伤害和损失尤感愧疚。全力抢救伤员；尽快恢复运营；接受和配合有关部门对事故的调查和追责；坚决整改举一反三；再多致歉比起实际损害也显苍白，但还是要深深道歉。”

当晚20：30分上海市政府新闻办召开地铁10号线追尾事故新闻通气会。上海市交管局长孙建平，卫生局长徐建光，市政府新闻发言人陈启伟和申通地铁董事长俞光耀等参加。通气会简单通报了事故发生经过和救援情况。上海市卫生局局长徐建光报告了救援伤者情况。事发后120指挥中心迅速调集62辆救护车到达现场，将伤员送往就近的九院、黄埔区、曙光、长征、瑞金中心医院以及卢湾区中心医院等7家医院进行救治。截至当晚19时，共有271人到医院就诊，180人出院，61名伤者需住院治疗，还有30人留观，目前没有危重伤员也无人死亡。

在新闻通气会上，申通地铁有限公司总裁俞光耀通报了地铁追尾事故经过，并代表申通地铁本次事故，以及对市民和乘客造成的影响鞠躬致歉，向受伤的乘客致以深切的慰问。   

上海电视台及全国多家电视台迅速对此事件进行了现场报道。东方网、新民网、新华网、人民网及搜狐、新浪、腾讯、凤凰等各大网站也对事件进行了跟踪报道。中央电视台也以前所未有的速度在当天晚上的新闻1+1节目中就对这起事件进行了深度报道，专门就事故进行了分析和评论。

10月6日，上海地铁“9·27”事故调查组公布事故调查结果，认定“9·27”事故是一起造成重大社会影响的责任事故，12名事故责任人员受到严肃处理。

调查表明，  ９月２７日１４时３７分，上海地铁１０号线两列列车在豫园站至老西门站下行区间百米标１７６处发生追尾事故，２９５人到医院就诊检查，无人员死亡。

经事故调查组查明，在未进行风险识别、未采取有针对性防范措施的情况下，申通集团维保中心供电公司签发了不停电作业的工作票，并经上海地铁第一运营有限公司同意，９月２７日１３时５８分，上海自动化仪表股份有限公司电工在进行地铁１０号线新天地车站电缆孔洞封堵作业时，造成供电缺失，导致１０号线新天地集中站信号失电，造成中央调度列车自动监控红光带、区间线路区域内车站列车自动监控面板黑屏。地铁运营由自动系统向人工控制系统转换。

此时，１０１６号列车在豫园站下行出站后显示无速度码，司机即向１０号线调度控制中心报告，行车调度员命令１０１６号列车以手动限速（ＲＭＦ）方式向老西门站运行。１４时，１０１６号列车在豫园站至老西门站区间遇红灯停车，行车调度员命令停车待命。１４时０１分，行车调度员开始进行列车定位。１４时０８分，行车调度员未严格执行调度规定，违规发布调度命令。

１４时３５分，１００５号列车从豫园站发车。１４时３７分，１００５号列车以５４公里／小时的速度行进到豫园站至老西门站区间弯道时，发现前方有列车（１０１６号）停留，随即采取制动措施，但由于惯性仍以３５公里／小时的速度与１０１６号列车发生追尾碰撞。

经事故调查组认定，事故的直接原因是：地铁行车调度员在未准确定位故障区间内全部列车位置的情况下，违规发布电话闭塞命令；接车站值班员在未严格确认区间线路是否空闲的情况下，违规同意发车站的电话闭塞要求，导致地铁１０号线１００５号列车与１０１６号列车发生追尾碰撞。

依照有关规定，１２名事故责任人受到严肃处理：给予申通集团地铁１０号线调度控制中心运营副调度员施瑾留用察看一年、调离调度工作岗位处分；给予１０号线调度控制中心调度长汤志华、１０号线调度控制中心副经理（主持工作）阔康、申通集团总调度所副主任朱利敏行政撤职处分；给予申通集团运管中心副总经理兼总调度所主任戴祺行政记大过处分；给予地铁运营一公司老西门站值班员贝宇、地铁运营一公司总经理朱效洁、申通集团维保中心供电公司副总经理沈建强、申通集团维保中心供电公司总经理王育才行政记过处分。申通集团副总裁兼运营中心总经理邵伟中对事故负有主要领导责任，给予行政降级处分。申通集团总裁俞光耀、申通集团董事长应名洪对事故负有重要领导责任，给予行政记大过处分。

事故调查组还责成申通集团对此次事故中负有责任的其他相关人员，按企业相关规定予以严肃处理。

上海市安全监管局依据《安全生产法》《生产安全事故报告和调查处理条例》等法律和行政法规规定，对申通集团按法律法规规定的上限给予经济处罚。

 

事故调查组认为，申通集团存在执行规章制度不严、应急管理不到位，设备设施维护、隐患排查治理不到位等问题，要求申通集团深刻吸取事故教训，举一反三，以人为本，安全至上，优化完善地铁运行规章制度；进一步健全隐患排查治理机制，加强培训，进一步健全特大型城市地铁运营的管理机制，不断提升城市地铁运营安全。

（参见新华网2011年10月06日20:12:06　 ）

至此，事件渐趋平息，网上舆论开始转向别处。

三、网上舆情综述

与之前的“郭美美事件”和甬温线动车事故一样，微博在地铁追尾事件中起到了非常重要的作用。从事件发生一直到救援结束，很多人用微博详细地记录了发生的一切，使现场的一切及时地传递给大众。事发现场的乘客、交通部门，救援人员都利用微博还原了这起中国最为严重的地铁事故。不论是记录发生、救人还是上海地铁官方的各种信息，都是通过微博发布的。

中国传媒大学网络舆情（口碑）研究所（简称IRI）基于I-Catch全网动态分析和网络舆情100典型网站样本分析监测数据显示，截至2011年9月29日10时，有关9·27上海地铁十号线追尾事故的新浪微博共有原创微博732163条，腾讯微博相关信息9653385条。

14：45分，网友“安默然lucky”发布了关于事故现场的最早的微博（官方媒体报道事故发生时间是14：51，多条微博首报时间早于官方报道：“上海地铁十号线追尾了！现在车停在豫园路站和老西门站之间。”

14时49分，网友“季法师”发出了一张现场图片，一名受伤女子躺在地铁车门边。由于其附上现场女乘客的受伤图片，让网友直观感受追尾现场的受伤程度。因而这条微博得到极大的关注，十小时内转发近6万次，共计转发58692次，评论14748次。

15时04分，网友“安默然lucky”说：坐着的还好，站着的都摔倒了，目前还停车的状态，车头处有冒烟。

网友“caroleyu”回忆：大约2点不到的时候，地铁停在了豫园和老西门中间的地方，广播说因故暂停，当时也没想到会发生什么，车上人不多。后来又过了很久，始终没有要开的迹象，也没有解释，广播只有因故暂停的录音，然后突然发生了很猛烈的撞击，地铁里哭声一片，我不记得确切的时间，大概2点三刻左右吧。

网友“楚小波”也回忆：上海地铁追尾我在现场……地铁开起没有一分钟就是一声巨响，人们像多米诺似的倒了一地，大约半小时后消防官兵、警察冲进车厢。

15时17分，上海地铁官方微博@上海地铁shmetro 首次证实，“上海地铁10号线因设备故障导致该故障区段（豫园站至老西门站下行区段）2列列车碰擦。” 并随后直播救援情况。

15时33分，该官方微博再次表示：“今日14时10分，10号线新天地站设备故障，交通大学至南京东路上下行采用电话闭塞方式，列车限速运行。期间14时51分列车豫园至老西门下行区间两列车不慎发生追尾。14时51分，虹桥路站至天潼路站9站路段实施临时封站措施，其余两端采取小交路方式保持运营。”

事故发生后，新华社记者在现场了解到，相关部门迅速赶往现场救援，将两列事故列车内500多名乘客全部撤离车站，并采取紧急措施救治伤员，截至发稿，受伤乘客已得到及时医护处理，上海市领导赶往医院进行了慰问。

网友“caroleyu”在微博上回忆现场的情况：“要说市民素质还是很高的，在那样混乱的情况下，有人大声叫大家不要急，有人叫大家抓紧栏杆，蹲下……又过了很久，列车员用很急促的声音广播，请大家从车头有序撤离。整个撤离的过程的确很有序，但是列车员的声音频率，有点加重紧张情绪。后来走到车头，正好有人问司机咋回事，我听着大概就是这辆车停着，后面那辆车不知道为啥就撞上来了。”

“现在大量消防官兵进入地铁内！除重伤的人员外，都开始离开车厢！”

“我们现在很多人上来了，警察开始帮我们登记。”

“好消息，我看见救护车上的担架了！”

“季法师”也发了一条报平安的微博：“我们现在安全撤离了，先到的是消防官兵两名和一名警察。我们从后门撤离了。”这条微博被网民转发了5200多次

16时03分，上海地铁官方微博称：“15：50，经抢险队努力，所有伤员已经全部送医院，并得到及时救护，故障列车已经开始实施拖离作业……公交配套应急预案也已经启动，预计运营恢复还需要一定时间，请出行乘客避开上述运营区段。”

 

事故发生后5小时，微博上相关讨论量已突破200万条。救治定点医院长征医院在当晚18:58开通微博，向公众介绍救援情况。

事故发生后，俞正声和韩正等多名市领导，迅速赶往现场，听取了报告。俞正声指示，要尽全力做好事故伤员的救治，并要稳妥有序地进行10号线停运期间，其他轨交线路的正常运营。俞正声、韩正还分别前往市第九人民医院和瑞金医院，看望伤员，安慰大家安心接受检查和救治。俞正声要求，医院要尽最大可能，全力救治伤员，凡是可能存在伤害隐患的人员都要留院认真观察，确保得到最好的救治。

27日晚，上海市有关部门召开新闻通气会，上海市卫生局局长徐建光在会上说，截至19时，已有271人到医院就诊检查，其中180人出院，其余有61名伤者住院，30人在急诊观察室进行24小时观察后，如无特殊情况即可出院，目前没有危重伤员。

对于事故的原因，上海官司方表示正在全力调查中。但网友们还是对事故发生的原因猜测纷纷。这些猜测也通过微博发表出来。

经历追尾全过程的网友“季法师”回忆事发当时的情况：有前几节车厢的伤员说，当时感觉到两次冲击，我们中间的只有感觉到一次，估计是司机看见前面的状况，刹车一下然后就直接撞上去了！

网友“主动要求颓废的人”则说：一位正在事发10号线列车上的乘客称，她所在的列车已经在隧道内停留了将近一个小时，在停车前曾经有过急刹车。她试图透过车窗玻璃向外观察，据她所见，车头车尾方向均没有其他列车。

网友说：从车头的受损痕迹来看，产生追尾的地方应该是个弯道，所以后面的车，司机晚发现前面有车，也是有道理的。换言之，后面的车转弯，发现前面有车，紧急刹车已经来不及了。

还有细心的网友注意到了地铁信号供应商的问题。网友“有空交流”说：听到上海地铁10号线发生追尾事件觉得有些震惊，上海地铁10号线的信号供应商为卡斯柯，这家公司亦是两年前撞车的1号线供应商，以及温州动车相撞事故线路的供应商。

但也有网友指出，上海地铁发生事故已经不是第一次。

“齐辰逸”：其实早在今年7月28日上海地铁就曾发生“开错方向”事故，至今不足两个月，两列地铁竟真的相撞。

网友在微博上说：值得一提的是，上海地铁1号线早在2009年就因该公司提供的信号系统误发速度码，导致两列车侧面相撞，所幸司机及时制动，未造成伤亡。而该企业曾于2009年受中国交通运输协会城轨交通委员会委托参与编写城市轨道交通信号系统技术规范。

27日晚，上海地铁有关部门在微博上进行了“道歉”：“今天是上海地铁有史以来最黯淡的一天，无论最终原因和责任怎样，给市民乘客造成的伤害和损失尤感愧疚。全力抢救伤员，尽快恢复运营；接受和配合有关部门对事故的调查和追责；坚决整改举一反三，再多致歉比起实际损害也显苍白，但还要深深道歉。”

22时许，上海地铁官方微博就事故进展刊发了最新消息：根据事故调查组要求，轨道交通10号线伊犁路至四川北路区段，于9月28日起暂缓运行。”

22时22分，最早从事故现场发出微博的乘客“安默然lucky”再次更新微博：经历了下午有惊无险的事故之后，又大吃了一顿来压惊。心里还是有一些后怕。庆幸的是受伤的人不多，相关的救援也挺及时，几百人的疏散有条不紊没有发生踩踏！但地铁的安全状况确实让人担忧啊，谁能解释一下为啥在南京东路停车20分钟，豫园停车8分钟后还是撞了？等待调查报告……

（参见2011年09月28日 00:24:13 新华网“中国网事”记者周劼人、陆文军９月２７日电 题：上海地铁追尾事故十小时微博全记录）

同时上海地铁官方微博不仅时时将最新的消息发布出来，也将上海地铁官方将诚恳道歉的态度摆到了全国人民的面前。在27日事故发生到28日晚18：00，上海地铁微博发布了63条事故相关信息。

 

9月27日 14:14上海地铁微博发布首条关于地铁故障的信息：

【突发运营信息】：目前上海地铁10号线因设备故障,南京东路至交通大学区段目前列车限速运行，发车班次间隔延长。给乘客带来不便，敬请谅解！

但这条微博并未引起注意，只被 转发了102次。接下来，上海地铁微博开始不断地发布关于故障的消息。

9月27日 14:17【突发运营信息】：目前上海地铁10号线因设备故障,南京东路至交通大学区段目前列车限速运行，发车班次间隔延长。

9月27日 14:20【突发运营信息】：目前上海地铁10号线因设备故障,南京东路至交通大学区段目前列车限速运行，发车班次间隔延长。要到南京东路的乘客请尽量选择2号线出行，而要到虹桥路的乘客，请尽量选择3号线、4号线到达！给您带来的不便，敬请谅解！目前对于故障我们正在积极处理！

9月27日 14:40【突发运营信息】：上海地铁10号线因设备故障,目前老西门站和南京东路站实施换入10号线限流，请乘客们及时调整出行路线。给您的出行带来不便，深表歉意。

9月27日 15:03【突发运营信息】：因上海地铁10号线因设备故障,目前伊犁路至四川北路区段列车停止运行，全线停止往10号线的换乘，请乘客们及时调整出行路径。 （此条转发 95次， 评论46次）

9月27日 15:05【突发运营信息】上海地铁10号线因设备故障，伊犁路站至四川北路站区段目前列车中断运营。请乘客们避开上述故障区段，选择其他交通方式出行！

【友情提示】目前与10号线有关的所有换乘站实施换入限流。在江湾体育场站乘坐地铁的乘客建议大家从2号口出站到对面坐地面交通55，910，61路前往市区。 （此条转发 303次，评论97）

从这条微博开始，关注的人明显地多起来。因为此刻地铁追尾的消息已经开始扩散开，更多的人开始关注事件的发展了。

9月27日 15:12【突发运营信息】上海地铁10号线因设备故障，伊犁路站至四川北路站区段目前列车中断运营。豫园站已经封站。请乘客们避开上述故障区段，通过2、4、7、8号线进行绕行。（此条转发829次，评论145）

27日15时17分，上海地铁官方微博首次证实“上海地铁10号线因设备故障导致该故障区段（豫园站至老西门站下行区段）2列列车碰擦”。

9月27日 15:17【突发运营信息最新】上海地铁10号线因设备故障导致该故障区段（豫园站至老西门站下行区段）2列列车碰擦。伊犁路站至四川北路站区段目前列车中断运营。豫园站已经采取封站措施！ （此条转发5372次， 评论达1356次）

9月27日 15:23【突发运营信息最新】上海地铁10号线伊犁路站至四川北路站区段目前列车中断运营；豫园站已经采取封站措施；伊犁路站至虹桥路站已经启动公交预案；航中路站/虹桥火车站至宋园路站、四川北路站至新江湾城站维持小交路运行。（此条转发830次，评论243次）

9月27日 15:33【运营突发初步调查—1】今日14:10分，10号线新天地站设备故障，交通大学至南京东路上下行采用电话闭塞方式，列车限速运行。期间14：51分列车豫园至老西门下行区间两列车不慎发生追尾。14点51分，虹桥路站至天潼路站9站路段实施临时封站措施，其余两端采取小交路方式保持运营。（此条转发15518次 评论3327次）

9月27日 16:03 15：50，经抢险队努力，所有伤员已经全部送医院，并得到及时救护，故障列车已经开始实施拖离作业。 目前，虹桥路站至天潼路站9站路段实施临时封站措施，其余两端采取小交路方式保持运营，公交配套应急预案也已经启动，预计运营恢复还需要一定时间，请出行乘客避开上述运营区段。 （此条转发4322次，评论1232次）

9月27日 16:57【最新消息】目前获悉，第九人民医院共收治49名受伤乘客，其中需要进一步留院治疗的3人，其余乘客经医护人员及时处置，已经逐步离开医院。其它医院情况正在进一步了解中。

9月27日 17:02【最新消息】又获悉，长征医院共收治32名受伤乘客，其中需要进一步留院治疗的3人，其余乘客经医护人员及时处置已经逐步离开医院。其它医院情况，还将进一步了解。

9月27日 17:39【最新消息】据卫生部门目前初步统计，送医院治疗人数为212人，其中重伤3人，有关情况还在进一步核对中。我们将不断更新情况。

 

9月27日 17:41【最新情况】来自各医院的消息，其中212人中，大多数为轻伤或轻微伤，经简单治疗后，已经陆续离院。具体数字将进一步核实。

9月27日 18:32【最新情况】5号故障车经紧急抢修，已经驶离现场，运营公司正抓紧各项现场确认，尽快恢复运营。

9月27日 18:58【最新情况】目前现场清理已经完毕，各类数据校对完成，已具备恢复运营的条件，开始逐步恢复运营，沿线各站将采取各类方式告知乘客。

9月27日 19:11【运营恢复信息】目前上海地铁10号线全线恢复正常运行，所有换乘车站恢复换乘功能。（此条微博被转发 5827次 评论1763条）

晚八点过后，上海地铁发布了关于事故道歉的微博，被转发两万多次，上万人参与评论。很多评论者都对上海地铁的道歉表示接受，并称赞上海地铁勇于认错的行为。

9月27日 20:18【再次致歉】今天是上海地铁有史以来最黯淡的一天，无论最终原因和责任怎样，给市民乘客造成的伤害和损失尤感愧疚。全力抢救伤员，尽快恢复运营；接受和配合有关部门对事故的调查和追责；坚决整改举一反三，再多致歉比起实际损害也显苍白，但还要深深道歉。

这条道歉的微博被转发23582次，评论达9960条。而且大多数的评论都是肯定上海地铁的道歉行为的。其后，上海地铁又相继发布了众多关于事故和现场运行情况的微博。

9月27日 22:14【最新情况】根据事故调查组要求，轨道交通10号线伊犁路至四川北路区段，于9月28日起暂缓运行。有关方面将以安全第一为基本准则，对该区段相关设施进行再检测、再评估。市交通局、市公安局等相关部门将对沿线受影响地区的交通进行组织，维护正常出行秩序。轨道交通其他线路和区段照常运行。（ 转发1761次，评论436次）

9月27日 22:41【10号线停运段公交配套一】轨道交通10号线伊犁路至四川北路区段，于9月28日起暂缓运行，公交配套方案如下：措施：配车15+5（双向）走向：四川北路海宁路——海宁路——河南北路——河南中路——复兴东路——复兴中路——淮海中路——淮海西路——虹桥路——宋园路。

9月27日 22:45【10号线停运段公交配套二】沿途设站：四川北路站、天潼路站、南京东路站、豫园站、老西门站、新天地站、陕西南路站、上海图书馆站、交通大学站、虹桥路站、宋园路站。提醒需要乘坐的乘客留意这一信息。给您出行带来的不便，上海地铁深表歉意！（转发382次评论202次)

9月27日 22:14【最新情况】根据事故调查组要求，轨道交通10号线伊犁路至四川北路区段，于9月28日起暂缓运行。有关方面将以安全第一为基本准则，对该区段相关设施进行再检测、再评估。市交通局、市公安局等相关部门将对沿线受影响地区的交通进行组织，维护正常出行秩序。轨道交通其他线路和区段照常运行。（转发1761次，论 436

【10号线停运段公交配套一】轨道交通10号线伊犁路至四川北路区段，于9月28日起暂缓运行，公交配套方案如下：措施：配车15+5（双向）走向：四川北路海宁路——海宁路——河南北路——河南中路——复兴东路——复兴中路——淮海中路——淮海西路——虹桥路——宋园路， 9月27日 22:41 （发481次107次）

9月27日 22:45【10号线停运段公交配套二】沿途设站：四川北路站、天潼路站、南京东路站、豫园站、老西门站、新天地站、陕西南路站、上海图书馆站、交通大学站、虹桥路站、宋园路站。提醒需要乘坐的乘客留意这一信息。给您出行带来的不便，上海地铁深表歉意！ （转发 382次，评论02次）

9月28日 00:03【10号线停运段信息】9月28日起轨道交通10号线伊犁路至四川北路区段将暂缓运行，10号线其他区段及网络其余线路照常运行。需提醒乘客注意该区段内车站将不与其他线路换乘，影响车站为虹桥路站换乘3、4号线、陕西南路站换乘1号线、老西门站换乘8号线、南京东路站换乘2号线。

9月28日 00:06【10号线三区段照常运行及可换乘】28日起10号线有三个区段仍保持小交路运营，分别为海伦路-新江湾城、航中路-伊犁路及虹桥火车站-伊犁路（伊犁路站可上下客）区间，以上区段内的车站可与其余线路正常换乘。

这些微博的发布，对于民众了解事件的真相、杜绝谣言的传播起到了很大的作用，从而为维持正常的秩序、稳定和安抚人心起到了重要的作用。有舆论称，“杜绝了谣言的产生，满足了信息饥渴网友的需求”。再加上事故各方在事故当晚就联合举行了新闻发布会，披露事故、伤亡等信息，使事件的透明度大大提升。申通公司公开向公众道歉,上海地铁在微博中的诚恳道歉,都推动了事件的解决和平息。

据艾利艾（IRI）统计数据显示，上海地铁官方微博“上海地铁shmetro”（新浪）共发出84条微博，被转载 69143次，评论23101次。其迅速播报有关现场情况、地铁运行情况、事件进展情况等，加上微博网友迅速转发并评论，把握了信息发布的主动权。其中，有关“微博道歉”的信息量新浪网被转载23527次，评论9712次；腾讯微博转载19641次，评论2896次，转载量第一；有关“运营突发初步调查—1”被转载15769次，评论3321次。

不仅仅是网络上各种消息及时更新，电视台和平面媒体也迅速跟进，反应快速。上海电视台、上海东方卫视、中央电视台、网络电视台及地方电视台都作了专题的报道。特别是中央电视台，更是反应迅速，不仅及时跟进新闻报道，而且在当天上就播出了对于事件全面梳理和深度解析的新闻专题节目《新闻1+1：上海地铁追尾事故》，由央视著名主持人白岩松主持并对事件进行了全面的解析。

在这次的专题节目中，不仅详细地披露了地铁追尾事故现场的伤情、人员和救援的情况，也对于上海地铁此前已经出现过的多起事故作了回顾，并不断地追问着地铁发生的原因。并对当晚的事故新闻发布会情况作了详细介绍。

今天晚上的8点半，上海方面召开了新闻发布会，针对这样的追尾事件。接下来我们连线参加了这个新闻发布会的本台记者王晨。

 

王晨，你好。

本台记者 王晨：

岩松你好。

白岩松：

这个新闻发布会是由哪几个部门来举行的，大约举行了多长时间？

王晨：

今天晚上召开的“9.27”地铁列车的追尾事故情况通报会由三方面参与，其中有上海的交管局、上海卫生局、地铁运营方申通地铁集团，其中在这个会议持续了时间大概有30分钟。

白岩松：

王晨，我想你和我，包括现场的记者和市民关注的问题一定是一样的，第一个到底伤亡人数是否准确，程度如何救治？第二到底原因是什么构成的？第三个，恢复通行的地铁站是否可以保障我们的安全？你得到答案了吗？

王晨：

是这样的，从今天晚上的新闻通报会来看，首先卫生局公布了一个详细的数字，此次事故造成了271人住院受伤，到目前为止已有180人出院，其中61人住院，还有30人住院观察。对于今天晚上会议的内容主要针对是事故进一步的处理的一个方法，其中包括三个方面，一个是加强运营人员的运力，同时开始轨交的安全检查，严肃查处这次事故发生的原因。同时设立了第三方调查机构的介入，但是我们媒体最为关心的一个问题就是这次事故发生的原因，现场有媒体指出，说这次事故发生追尾的地铁10号线信号系统供应商是卡斯柯公司，得到的回应是申通地铁的运行方也承认，此次发生事故追尾的信号系统的供应商就是这家公司，确实是卡斯柯公司，这个与温州动车事故列车线路信号供应商是相同的。但对于目前进一步详细的信号系统到底出了什么样的问题，是因为人为的原因，还是其他原因，在我们的新闻通报会上并没有明确的提出，不过我们又更新的情况了解到，就是目前地铁10号线已经恢复了运营。

白岩松：

对，王晨，说到这儿的时候，就是大家非常关心的，这里似乎呈现出了一种矛盾，原因还没有进一步查明，但是10号已经恢复通行，安全是否可以得到保障？

王晨：

申通地铁集团，给出这样的一个答案，就是说现在的10号线运营实现了一个限速的状况，也就是说保持在每小时45公里的速度，给出了“45”这样的一个数字，说在这个适度的范围内，地铁能够维持安全的运行状况。

白岩松：

好，感谢王晨刚刚开完新闻发布会给我们带来的最新消息，谢谢。

在王晨给我们带来的报道当中，有几个细节大家可能还是应该记住的，一个是这个信号的供应商跟“7.23”动车事故信号的供应商是同一家，如果一次具有某种偶然性，那么两次的时候，我想我们就要高度警觉起来了，因为用这个系统的很多的地铁包括铁路其实并不少，这个是一个。第二个现在恢复通行了，但是降速降到了45公里，那希望这是一个绝对可以保证所有乘客安全的这样的数字。

那么另外还有一个，比较让你欣慰的是，有270人受伤，180人都已经出院了，只有61人住院，但是还是即使61人住院，我们也希望他们的伤情都很轻，尽早能够出院。

其实我们最大的担心，是当地铁出现了这种追尾事故的时候，我们会担心很多人生命受到了非常大的威胁，现在小小松了一口气，因为毕竟没有出人命，但是骨折这样的情况其实也并不算轻，在这里我们还是要祝福在此次事件当中，所有的受伤者，不管是轻伤还是略重一些的伤员，尽早的能够康复，能够回到他们正常的生活当中。

节目又通过目睹整个事件过程的上海电视台记者宣克炅回顾了整个事故的过程。　宣克炅回顾了事件发生时和发生后的及时救援的情况，也对事故为什么会发生提出了疑问。并且还特别强调了地铁对于上海人出行的重要性，地铁是上海交通的命脉。

接下来白岩松专门说到了上海地铁道歉微博的事：

白岩松：其实在出现了追尾的事件之后，另一个细节我们也一定要记录在案，那就是很快的时间，上海地铁就用微博表达了歉意，你看它的这段话写的是，今天是上海地铁运营有史以来最暗淡的一天，无论最终原因和责任怎样，给市民乘客造成的伤害和损失尤感愧疚。全力抢救伤员，尽快恢复运营，接受和配合部门对事故的调查和追责；坚决整改举一反三，再多致歉比起实际损害也显苍白，但还是要深深道歉。

说句实话，当我知道了追尾事故，接下来不久又看到了这个道歉微博的时候，我感到这个道歉的微博做得非常具有上海特色，非常值得鼓励，但是一个让你百思不得其解的是，没过多少分钟，这条微博删掉了，后来就再也看不到了。在看不到了这个不久之后，又出现了第二个类似道歉的，也是地铁方面的。

10号线运营正在逐步的恢复，事故原因将进一步调查，无论最终原因和责任怎样，我们对乘客造成的伤害、损失深感愧疚。事故发生后车厢里互救互助有序撤离的感人场景让人倍感温暖。那些一路狂奔全力参与抢险的武警消防官兵和抢修队员，让人肃然起敬。我们做得不好，相信我们一定会好的！

这条发了之后呢，隔不久又删掉了，删掉了之后就有专栏作家魏英杰说，众目睽睽之下，上海地铁微博删了第二则道歉，这则微博是因为有人指责它延续了“大灾面前有大爱”，坏事变好事的舆论应对思路。哎，再这么删真成上海地铁“道歉事件”了。上海地铁两度删帖感觉有些手足无措，既要符合领导要求，又要表现出诚意不好做，其实最好的危机公关就是诚恳面对事态，不掩饰、不诿过，以真心换谅解。

非常有意思的事，我刚才也肯定了它的第一个道歉，在我们节目开始之前不久的时候，第一个道歉再次卷土重来，在这里我们要为能够原样一字不差的又重新回来，我觉得要感到一种欣慰，不管背后是一个多么复杂的一个思考和博弈的一种过程。

（参见中国网络电视台2011年09月27日 22:57 新闻1+1）

 

其实关于上海地铁的这条道歉微博，不仅仅是白岩松，大多数的民众对于上海地铁的公开道歉还是首肯的，乐于接受的。但对于这则道歉微博的几度删除又几度上传，网上质疑的声音也很多。9月29日公布上海地铁追尾事故原因时，《新京报》记者也对其中的隐情进行了采访报道，上海地铁微博管理员对此专门释疑。

上海地铁事故当天值班的微博管理员冯昊解释为什么会两度删除道歉微博时说：“道歉微博的背后其实没有什么复杂的故事。事故发生后，大家都非常难过和内疚，于是就商量了一下，编发了这条代表地铁人歉意的微博。”冯昊说，“但发上官方微博后，网上有一些质疑，有的认为‘最黯淡’用语太重了，也有人质疑道歉太轻描淡写。于是我们又拿下来，想斟酌一下文字。再放上去以后，大家又商量了一下，觉得‘最黯淡’一词符合现在地铁人的心情，也想以此表达我们的愧疚，所以又改了一稿，最终8点多才再次发上去。” （参见2011年09月29日 《 新京报》记者 孔璞 崔木杨）这个解释算是给“删除事件”有了一个圆满的解释。

2011年10月6日，上海地铁10号线“9·27”事故调查组公布事故调查结果，认定“9·27”事故是一起造成重大社会影响的责任事故。依照有关规定，12名事故责任人员受到严肃处理。申通集团地铁10号线调度控制中心运营副调度员施瑾留用察看一年、调离调度工作岗位处分；给予10号线调度控制中心调度长汤志华、10号线调度控制中心副经理(主持工作)阔康、申通集团总调度所副主任朱利敏行政撤职处分；给予申通集团运管中心副总经理兼总调度所主任戴祺行政记大过处分；给予地铁运营一公司老西门站值班员贝宇、地铁运营一公司总经理朱效洁、申通集团维保中心供电公司副总经理沈建强、申通集团维保中心供电公司总经理王育才行政记过处分。申通集团副总裁兼运营中心总经理邵伟中对事故负有主要领导责任，给予行政降级处分。申通集团总裁俞光耀、申通集团董事长应名洪对事故负有重要领导责任，给予行政记大过处分。

事故调查组还责成申通集团对此次事故中负有责任的其他相关人员，按企业相关规定予以严肃处理。对申通集团按法律法规规定的上限给予经济处罚。　（参见中新网）。

2011年10月08日《新京报》发表社论文章《上海地铁追尾事故处罚是否偏轻

》就上海地铁事故责任人受到的处罚作了分析。认为“处理结果中并没有出现“移送司法机关”，“追究刑事责任”等字眼，甚至连“开除公职”也没有。因此有人认为，处罚偏轻，不足以惩前毖后。

文章还对这次地铁事故之所以发生作了深入分析，认为调查结果未能就公众最想了解的调度员为何会“违规”发布命令？地铁运行是否有章可循？地铁到底安不安全等问题未能给予准确的解释。

文章认为：事故调查意在还原真相，厘清原因，杜绝悲剧重演，并给市民一个负责任的明确交待：地铁是否安全？本次事故后是否已杜绝所有已知的技术缺陷和管理缺失？这才是公众最关切的。而这一切，必须建立在严格问责的基础上。（参见）

但文章并未引起大的反响，也没有再引起舆论的关注。至此，此次事件巳基本平息。

三、各方精彩点评

应对能力点评：人民网舆情监测室主任分析师胡江春

9月27日14时37分，上海地铁10号线两列列车发生追尾事故，造成295人到医院就诊检查。事故发生后“碰擦说”曾引起网友的广泛质疑，认为有关方面要“大事化小”，一些媒体报道中使用的“轻度追尾”也引发了网友的一片质疑。近年来交通工具事故频发，尤其是“7·23”动车追尾事故给公众带来的惨痛记忆尚未远去，此次上海地铁追尾，让上海地铁方面甚至上海政府成为舆论的众矢之的。上海地铁运用新媒体进行信息公开和舆论应对，让许多网友对此次上海地铁的表现颇为满意，称“感到了一种人性化的新鲜感”，尤其是多次的感谢和致歉。

上海地铁官方微博负责人在接受采访媒体时称，此次地铁追尾事故中，一共有七八人参与到官方微博的信息发布中，并派出多位微博通讯员赶赴多个停运车站，实地了解公交短驳配套预案实施情况，并通过微博迅速反映运营情况。强调“网络时代，瞒不住什么东西，没有必要遮遮掩掩”。

此次上海地铁追尾事故的舆论应对最大的亮点应该是利用新媒体及时的进行信息公开。同时官方公开的信息与网友爆料基本符合，从而赢得了网友的信任，没有给谣言生存的空间。舆论普遍对上海地铁方面事故应对态度提出赞誉，认为上海地铁方面第一时间迅速致歉的态度值得嘉许，给事故的调查、解决赢得了舆论空间。

不过上海地铁在道歉过程中，道歉词几易其词。经历了“道歉信息发布、删除、再发布、再删除、再发布”过程，引发了部分网友的质疑。这也凸显了一些组织机构在新媒体运用上还不够娴熟。（参见《2011年第三季度地方应对网络舆情能力推荐接榜》）

 

本书作者：

其实上海地铁发生事故并非第一次。早在2009年12月底，就发生过地铁相撞的事故，所幸并无人员伤亡。而在今年的前些时候，上海地铁更是事故频发。在今年的7月19号早上的5点20分，连接14号门和15号门之间的固化玻璃，突然出现了爆裂的情况。所幸无人在跟前；紧接着是7月23日惨重的动车追尾事故，大家余悸未消，7月28日晚19时06分，正值晚高峰时期，本应开往航中路方向的上海地铁10号线列车，却反常地朝着虹桥火车站方向开出，居然“开错方向”，立刻有乘客通过微博通报这一“离奇”事件，并称地铁方面没有进行广播通知，让乘客“一头雾水”。地铁运营方29日对此作出解释称，系因实施CBTC信号升级的调试中发生信息阻塞故障所致。

2011年8月2日上午， 10号线当天“搁浅”在半路，直到后续列车把它顶送至最近的虹桥路站才疏散乘客。上海地铁运营方曾在微博上“表示歉意”，并在发给媒体的新闻稿上称，已责成信号供应商进一步查清具体原因，提出针对性整改措施，严防此类故障再次发生。但令人震惊的是，10号线本月27日仍然发生了列车追尾事故。

“7．23”动车事故的余悸未消，一连串事故的阴影犹存，上海地铁其实此时已经为民众所关注，本应万分小心，时时谨慎，但事故还是发生了。这就由不得民众和媒体齐齐把眼光聚焦于上海地铁，故而上海方面的应对能力也必然会受到更多的考验。

但就总体而言，在地铁事故中的应对还算冷静从容，得理得法。首先，事故发生后态度端正，没有像以前那些引发全国质疑的“瞒、拖、堵、封”的做法，而是不瞒、不堵、不拖、不封，强调“网络时代，瞒不住什么东西，没有必要遮遮掩掩”，因而上上下下都能以一种积极、主动的态度，迅速及时地反应，迅速召开新闻发布会、领导及时到达现场看望伤员、地铁微博及时道歉、申通总经理的诚恳道歉，上海各方的积极救援，并迅速组成调查组调查原因，由政府出面承担所有伤者的医疗费用，等等，这种正确的态度使事件的应对在一始就走上了正确的方向，这些积极的措施不仅向公众传递出官方勇敢直面的态度，也使民从加深了对政府的信任和支持，所以迅速及时地消弭掉一些可能产生的谣言和误传，从而使政府的信息发布得不仅迅速，而且相当权威。而对各种媒体的一种开放的态度，也避免了媒体的质疑和诟病，对以后得到媒体和网络的支持赢得了机会。

特别是对于微博的利用，表现出了很好的新媒体应用能力。一方面为自己控制信息制高点、遏制谣言搭建了一个最好的平台，另一方面也全面满足了公众的信息需求。上海地铁的官方微博不仅全程报道了事故发生的消息，而且还贴出了道歉帖。这被网民公认为是近期公共安全事故中反应最快态度也最诚恳的一次。虽然道歉帖几度删除，但终究还是立场鲜明，态度诚恳地道歉了，得到了民众的首肯和理解，缓解了公众自甬温线动车事故以来对于铁路安全的焦虑情绪，也为以后全面平息事件赢得了机会。

责任编辑：佘小莉

文章来源：http://www.71.cn/2013/0110/701165.shtml