解读：市长信箱吊诡回应质疑——“凡事都有第一次”

 

解读：市长信箱吊诡回应质疑——“凡事都有第一次”

面对网络事件，只有开诚布公、坦然面对，积极主动回应公众的质疑才能平息网上舆论。每一次的网络舆论事件之所以会发生，不外乎公众对于真相的追索和对于问题的质疑。政府作为执政一方的主体，对于公众的这两项诉求都有积极回应的责任和义务。著名学者王锡锌指出：“面对网络舆论，回应不光是一种权利，也是一种责任。”当网络事件发生时，无论网上流传的是事实还是谣言，作为受人民委托而行使公共管理职能的政府工作人员，都应当及时作出回应。那种“不回应，网上闹闹就算了”的想法是不切实际的，坚守鸵鸟政策的结果必然是被动挨打，使事态进一步蔓延、扩大，形成恶劣的社会影响，是非常不可取的。所以，网络舆情一旦发生，不管是问题还是责难，回应是第一位的。作为主管部门或是政府，绝不能“失语”，把话语权拱手让人。 

那么，怎样的回应才能有利于平息事态、控制舆情呢？

一、回应内容要紧扣议题

回应要有针对性，不能答非所问、搪塞敷衍。目前有很多网络事件之所以成为人们关注的热点，并不完全是因为政府没有作出回应，而是因为回应内容与质询议题相差深远，顾左右而言他，不仅没有消除公众的疑虑，反而加深了人们的误解。

例如在周久耕事件中，江宁区发布对“擅自对媒体发表不当言论，在社会上产生了不良影响”的周久耕予以免职的消息，这本身是政府积极查处事件的一个正面举措，但是由于发布内容中网民所质询的周久耕有没有与开发相勾结、贪污腐败等问题都没有作出回应，结果造成许多网民误认为政府是在“大事化小”，掩盖周久耕存在经济问题的真相。

再如2009年湖北石首群体性事件，政府的回应没有针对网上质询，新闻发布语焉不详，也因此导致人们情绪被激化。

可见政府面对网民的质疑不仅要回应，而且要认真仔细地回应，有的放矢，紧扣主题，而不是答非所问，左顾右盼。因为这样只会引发人们更大的质疑，甚至责难。

河南省新乡市市长信箱的回应答非所问，就引发了网上的舆论热潮。2009年12月16日，有市民投诉中源水务服务的霸王条款。市民称自己是新开用水户，家中停水后才知道自己欠费了，交费时被收取了滞纳金，根据规定“逾期每日加收0.5%的违约金，直至停水”。“新用户在不知道的情况下，糊里糊涂就被宰了一下。建议加强水务服务中的管理。”对此，市长信箱回答：“你好，来信收到，凡事都有第一次，多谢你的批评。”

此事经《羊城晚报》独家报道后，各大门户网站纷纷转载，全国各地媒体纷纷对“凡事都有第一次”这样的答复展开批评，网民也是一片讨伐之声。

所以，回应不是“乱应”，而是要有问有答，良性互动，才能真正促进事情的有效解决。

二、回应要主动积极

面对网络舆论，相关部门不能无语、失语。别的不说，单说很多群体性事件，如果政府能够积极响应的话，也许闹不了那么大。但奇怪的是，网络舆论的出笼，有关部门时常反应迟钝，任凭网络舆论如何飞短流长，反正一声不响，致使发生了后果严重的群体性事件。

综观这些年的情况可以清楚看出，大凡能主动积极回应公众质疑、正确对待社情民意的，往往会在良性互动中很好地缓和事态，提升政府公信力。而总是想着用“拖”字诀来应对一切负面信息的，都会自尝苦果。

 

以近期新闻为例。一是故宫失窃，一是广州“举牌哥”。同样面对质疑，从“失窃”、“错字”，到“经营会所”，故宫的回应左支右绌、不如人意。而广州地铁公司则一周内三次主动回应，约谈学生“举牌哥”，赢得舆论一致好评。仅从回应能力而言，广州更胜一筹。一个重要原因，是广州有过多次面对群众问政的历练。从番禺垃圾焚烧事件到与建委对话的“口罩男”事件，经常面对诉求和质疑，才使得“权力”尊重“权利”的意识日益提高。

再比如2009年成都公交大火惨剧发生之后，信息公开的主动、及时，不仅消解了种种疑问、猜想，也使公众和政府“站在一起”去共同面对。而深圳大运会前，面对公众对“禁止农民工集体讨薪”的质疑，住建部门追回禁令并公开道歉，不仅呈现了特区的城市精神，也有效地维护了地方的形象。

近些年来，正是在中央“公开及时、准确透明”的明确要求下，在与公众的良性互动中，不少领导干部逐步形成共识：对批评或质疑，不必过于敏感，甚至将其视为不和谐声音，能捂则捂，能压就压；也不能玩弄技巧，将其视为“危机公关”，忙不迭撇清责任。而是要真诚坦荡，冷静面对，这样的共识，正在促进各级政府执政理念的提升和治理水平的提高。

三、回应要真诚、恰当

互联网时代，公众通过网络表达意见、诉求已经成为常态，面对汹涌的网络舆情，官方及时、全面公布热点、重点事件信息，才能建立其公信力，获得公众认同，防止网络舆论演变成现实中的恶性事件。

政府回应网络质疑，一定要做到公开透明，态度真诚，行为坦荡，才能得到公众的信任和理解，有助于舆论向正确的方向行进。

最恰当的回应当然是“从网上来再到网上去”，说“网言”道“网语”行“网事”，而不是摆着一副“官架子”说满口的“官话”，那样只会被网民批驳得体无完肤，骂得灰头土脸。这方面四川会理县对于“悬浮照”事件的应对是一个非常好的例子。

“悬浮照”事件中的当事人孙正东，本来身处舆论漩涡，所有的责任都在于他一个人，但是他以政府的官网和自己的微博为阵地，不仅真诚地向网民道了歉，还用轻松幽默的“网言网语”成功地使自己化危为安，同时还成功地化危机为转机，把网民对“悬浮照”的责难变成了对会理县风光的向往。

面对网民的责难，孙正东作为事件的直接当事人，没有躲没有逃，也没有找任何借口，而是就事论事，道歉、贴上真图，说明真相，化解了网民的责难。

对于网上铺天盖地的恶搞图片，他也没有气急败坏，而是宽容大度，并从6月27日晚开始，在自己的微博上转发并评论网友对会理县领导的各种PS恶搞图片，还从中挑选自己认为“最喜欢”的贴在自己的微博上与网友分享，并表示自己“在加强练习PS技术的同时，我还将学习微博操作，以便跟大家介绍会理县”。他成功地把“恶搞”议程淡化了，很多网民开始和他交流有关PS技术方面的事。

他在自己微博上还贴出了大量的会理县风光图片，并对自己家乡的风光赞赏有加，使很多网民不由自主“心向往之”，和他联系起旅游的事宜来。而孙正东热情地回答“来会理我请你们吃梨！”

对于劝阻网民们不要再“恶搞”了，他的招更高：“听说PS还在继续，会理领导表示鸭梨很大。他们不仅要长时间保持同一姿势处于飘浮状态、还要全球各地的跑……很忙很累的有木有？！”

看到这条微博，估计即使再喜欢斤斤计较的网友也会莞尔一笑，万事皆消，而且真心诚意想和这样一个大度幽默的人交上朋友了。还有危机吗？危机就这样轻松地变成转机了！

所以，主动回应，用网民熟知的“网言网语”回应“网事网情”，相互交流，互相讨论，让怨气消解、矛盾消除、危机消失，是非常重要的。把政府的决策布置同网民的关注点结合起来，及时发布对事件的判断和对策，批驳谣言，对于反击错误言论、疏导情绪，吸纳公众的可行性意见和建议，形成良好舆论环境，对于平息网络舆论无疑都是有效的手段。

 

在网上回应对于网站的选择也很重要。一般来说，要选择最有利于我们引导舆论、平息舆论的网站。这可以从以下五个方面来选择：一是首先曝光问题的论坛和网站，尤其是首发帖文的网站。比如王帅首发帖的天涯社区网站。首发帖文可以说是回应网络事件的“主战场”，许多网络事件都是在这里生发、演变成为大事件的。如果我们能在首发帖文的网站上及时发声，就能有效地表达自己的观点，吸引最多的关注此事的网民的注意，从而把我们的态度及事件的真相呈现在他们的面前，得到他们的理解和支持，就能很好地促进事件的解决；二是一些在全国有重大影响力的论坛，这些论坛资历老、人气旺，聚集了众多资深网民。典型的如天涯社区——天涯杂谈、凯迪——猫眼看人、西祠胡同、人民网强国论坛、猫扑等。这些网站和社区在网民中有着很大的影响力和吸引力，能在这些网站中发出政府的声音，无疑对于引导网络舆论方向意义重大；三是依附于门户网站或新闻网站的论坛，如网易论坛、新浪社区、搜狐社区等，这些门户网站名气大、聚集的网民人数多；四是新华网、人民网等中央重点新闻网站。由于网上虚假信息泛滥，商业网站缺乏信任度，许多网民习惯于在中央重点新闻网站搜寻官方回应，这对于我们处理和应对网络事件是一个很好的条件；五是事件责任主体所在地的政府网站或重点新闻网。

同时还要注意对网上舆论关注的间题，在组织回应内容时，要防止过犹不及。所谓“过”，是指因为回应不当，不仅没有平息舆论，反倒激发了网民更多的愤怒，使事态反倒扩大了。如周久耕事件中，市纪委“10号接待员”正是抱着对网络监督、网上举报的抵触情绪说出了不适当的言论，引发了网民对纪委甚至对整个干部监管体制的不满，导致纪检部门在处理周久耕案件时顶着巨大的舆论压力，困难重重。政府部门对事件的态度成为新的舆论热点。这种回应还不如不回应。

四、要及时回应，但不能随便回击

在网络舆情面前，沉默不语就跟默认没有区别，谣言就会满天飞；如果以牙还牙，则会越辩越乱，越吵越凶，成为不满情绪的导火索。所以，当有舆情涉及到基层政府或是某个人时，要及时以真相和事实来作回应，而不是反驳回击甚至掐架。这种失范的行为只会使政府的形象受到损害，使舆论越来越凶猛越来越不利，对事件的解决和舆论的平息却没有丝毫作用。所以政府要主动回应，但千万不可随便回击。

鲁迅先生说过，辱骂和恐吓绝不是战斗。政府作为人民的公仆，作为人民的“主心骨”，当有宽容之心，容人之量，对于不同的意见、不同的声音要有“我不同意你的看法，但我誓死捍卫你说话的权利”的胸怀和自信。打击和禁止民众的言论自由，对民众说的话一味地驳斥反击，在讨论中容不下异见，相互对骂、攻讦，动辄给对方扣上吓人的帽子；对待批评建言，非但不虚心听取，反而搞起了“诽谤定罪”，甚至以权力意志压制不同声音，这其实都是不自信也不开明的表现，是狭隘虚弱的心态。一个真正执政为民的政府，一个开明而公正的政府，当然是无惧于批评的，因为批评只会指出不足，促进进步，只有外强中干、经不起民众检阅和审视的政府才会惧怕批评和监督。面对舆论滔滔，要有宽容大度的胸怀，以“有则改之、无则加勉”的态度，来看待这些“异质思维”或是“愤怒的声音”，才能更有助于我们和公众的交流，更有利于我们处理网上的舆情。

所以，一旦面对舆论事件，要积极回应网民的各种质疑，但却没有必要去反驳和回击。

责任编辑：蔡畅

文章来源：http://www.71.cn/2013/0310/704932.shtml