从成都“6·5”公交车燃烧事件看如何化“危机”为“转机”

从成都“6·5”公交车燃烧事件看如何化“危机”为“转机”

事件回顾：成都“6·5”公交车燃烧事件

“意见领袖”是传播学中的经典概念，1922年，美国著名的政治学家、社会活动家和新闻评论人沃尔特·李普曼在其颇有影响著作《公众舆论》一书中首次阐述了“舆论领袖”的思想，1944年美国传播学家拉扎斯菲尔德出版《人民的选择》，首次正式提出“舆论领袖”的概念，他认为“那些经常接触传统媒介热衷选举和关心政治问题的人能够在人际交流中对周围选民的态度产生这样或那样的影响，这些人就被称为‘舆论领袖’”。“舆论领袖”在传播流程中极为活跃，他们不仅传递信息，还传达观点，提供建议。他们迅速、直接地表达着自己的观点甚至情绪。当他们的观点、意见、情绪为受众接受，甚至引起受众的共鸣，受到追捧，则会产生巨大的舆论影响。很多时候，“舆论领袖”的意见往往具有感染力和说服力，许多人不由自主地认同他的观点和理论，听从他的召唤，甚至心甘情愿追随他的观点，执行他的意见。在网络时代，这种“舆论领袖”——也称为“意见领袖”——的作用愈发突出，其影响舆论、引导舆论的能力也日益凸显。我们在一系列的网络大事件中可以清楚地看到“舆论领袖”对于舆论走向的巨大作用力。“周老虎事件”、“药家鑫杀人事件”、“邓玉娇事件”中，都有“舆论领袖”们清晰的身影闪现。他们站在舆论的风头浪尖上激扬文字，指点江山，貌似轻巧的观点产生的却是翻江倒海的力量，把一个个原本就已经风起云涌的热点事件搅得更加风生水起、高潮不断。微博时代，“舆论领袖”的影响力更为深远。现在有微博用户超过2亿。曾有人说：你的微博粉丝超过1个，属于自娱自乐；粉丝超过100个，相当于一本内刊；粉丝超过1000个，相当于布告栏；粉丝超过1万个，相当于一本杂志；粉丝超过10万个，相当于一份都市报；粉丝超过100万个，相当于本地电视台；粉丝超过1000万个，相当于省级电视台；粉丝超过1亿个，那么……你就是中央电视台了！而现实的情况是，粉丝超过千万的“意见领袖”有的是。可以想象一下，在社会热点和焦点事件中，他们的意见会影响多少人？一呼百应、一呼万应、一呼千万应当不是什么难事。“意见领袖”受到追捧的言论和观点影响则更为广泛，通过与粉丝的互动，为网民提供了对言论进行反馈的渠道，进而造成更大影响，甚至形成网络民意。可见，在热点事件形成时，政府及时抢占舆论制高点，夺得话筒，当上“意见领袖”，就可以有效地主导事件的发展，引导网上舆论的方向。特别是对于重大突发性事件，封锁消息会导致网上谣言四起，掩盖真相会遭到网民更强烈的反抗情绪。只有勇敢面对、公开透明、及时有效地发布政府的权威信息，才是有效引导舆论方向、平息舆论事件的不二法门，因而，面对网络热点、焦点事件，政府最应当做的就是迅速掌控舆论高地，发表权威观点，成为“舆论领袖”，才能有效避免网上鱼龙混杂的言论引起不安定因素，掌控舆论的动态和走向。

可喜的是，已经有很多地方政府着手这样做了，比如在2009年“昆明螺蛳湾”事件中，云南省新闻办及时在新浪网开设国内首家政府微博——“微博云南”，发布事件新闻，于当晚9时35分发布了有关螺蛳湾事件的129个字的新闻（含标点）。随之被网民迅速转播，澄清了事实、驳斥了谣言，对于平息事件起到了至关重要的作用。“济南女狱警打人事件”中“济南公安”的微博作为最权威、最及时的信息发布平台，果断地承担起了“意见领袖”的责任，将一起极有可能扩大的事态有效地控制下来。还有上海地铁追尾事故中的“上海地铁微博”、会理县“悬浮照”事件中孙正东的微博等，都在平息事件的过程中担起了“意见领袖”的责任，充分发挥了“意见领袖”的作用，引导了舆论的发展方向，使舆论危机趋于平复。

当然，政府要真正引导舆论，不能只占着地位的高地，从官网发声，更要注意在平时培养自己的“意见领袖”，成为各个论坛或是微博意见领袖，随时随地引领舆论，这样在焦点和热点事件发生后，就不会慌手慌脚，也不会临时发声，使自己立场太过明显，引发网民的反感甚至反对。否则不仅难以起到意见领袖的作用，有效引导网民的思想，反倒会引发网民的愤怒，陷入尴尬。

如在昆明“小学生卖淫案”中，云南某媒体曝出警员存在暴力执法。一石激起千层浪，网友纷纷要求有关部门严肃处理相关责任人。然而，在随后的新闻通报中，却指出案件与警员无关，网络舆论一片哗然。

正在此关键时刻，金碧坊社区一位ID为“正义之剑”的网友发出了《为假处女案中受冤枉的6位警员鸣冤》的帖子，迅速激起网民广泛声讨。此ID发出的几篇帖子均单纯站在警方一边痛斥网络“暴民”，网民一致认定该ID为“五毛”，随后群起而攻之，把怀疑警方隐瞒事实的所有愤怒全部发泄到这一ID上。此时，警方与群众的关系不仅没有通过此ID“引导”得到舒缓，反而引发了更加强烈的对立情绪和信任危机。

这样蛮撞地急于成为“意见领袖”，显然是行不通的。要成为论坛上的意见领袖，一味地讲官话，一味地从政府的角度出发，不为民着想，没有“草根情怀”，是难以成功的。网络平台草根化的话语环境，导致了对话语表达方式的特殊要求，“官话”在这里显得格格不入，“假大空”更徒增笑柄。政府微博发言必须摒弃陈旧的话语体系，学会个性化表达、人性化表达。除了开微博、掌控论坛成为网络“意见领袖”外，政府还可以通过新闻发布会、网络问政等各种平台，成为引导热点和焦点事件的“意见领袖”。如在2008年汶川地震，政府每天的伤亡人数、救援情况的信息发布和新闻媒体的及时迅速、透明的报道，在抗震救灾中打了一场漂亮仗；四川成都6.5公交车燃烧事件中，当地政府在3天内举办了5场新闻发布会，即时公布事件处理情况，为媒体报道提供了有力依据。在政府官方网站上仅6月5日当天，就发布了13条消息，从事件发生、伤亡情况到救援情况，政府官员赶赴现场均有消息发布，极大地引导了事件的发展。所以，在人民网发布的“2009年上半年地方应对网络舆情能力排行榜”中，排名第一。通过各地政府的网络问政平台，也可以很好地和网民沟通，成为“意见领袖”，促进舆论的引导。比如可以学习“人民网地方领导留言板”的模式，在其官方网站上开放与公众讨论的平台，允许网友匿名留言，由地方政府的有关人员进行专门的解答，建立高效畅通的解决机制。在这样的解决机制下，遇到突发危机事件，地方政府的信息发布部门，可以随时对公众的疑问作出回应，同时可以随时掌握网络民意与网络舆情。秉着坦诚开放的态度办好办精地方政府官方网站，开放讨论平台，可以有效地将公众的视线吸引到政府可解决的范围内，建立起高效沟通机制，形成舆论影响，成为意见领袖。

网络舆情不是“洪水猛兽”，而是网络民意的表达。一个事件之所以成为热点或焦点，必定是触动了社会的敏感神经，不论是痛的、痒的还是笑的神经，都需要政府的积极引导和有效安抚。所以，政府一定要力争成为事件中的“意见领袖”，占领舆论的高地，在热点和焦点面前，发出有理有力的声音，引导舆论走入正轨，从而化“危机”为“转机”，达到掌控舆论、引导民意、平息舆情的目的。

责任编辑：蔡畅

文章来源：http://www.71.cn/2013/0309/705078.shtml