跨国际思维 本土化履责

 

跨国际思维 本土化履责

——河南温县供电公司探索履行国有企业社会责任新模式

“进入21世纪以来，绝大多数营销组织和机构都面临着一个挑战，就是如何转变传统的营销职能及运营手段，使之适应21世纪和全球化市场的新纪元。”唐·E.舒尔茨在《全球整合营销传播》一书中说。

唐·E.舒尔茨作为这一学说的奠基人，他认为，在信息爆炸的时代，大众对信息的接受模式是：遗忘和过滤99%，只能记住1%。所以企业需要把各种经营手段加以系统整合，使大众头脑中一个个“零散的1%”最终能在头脑中凑成一个企业想要的99%。

长期以来，我国许多企业走的是产品、价格、渠道和促销的“4P”传统经营之路，这些在信息时代下，倘若一成不变、墨守成规，企业发展就很难契合全新的时代挑战。

基于这一跨国际思维，近年来，我们因地制宜，围绕如何选择与企业使命和产品协调一致的企业社会责任项目、如何高效实施企业社会责任的多元化载体、如何制定企业社会责任项目的计划流程体系和跟踪评估企业社会责任项目绩效的方法，以利益相关者为导向，以探索创造包容性价值为目标的跨国际思维、本土化履责的新型国有企业社会责任模式，为企业提供了全新的创新视角，带来大量的创新机会和前所未有的发展机遇，有效推进了国家电网公司“两个转变”战略、建设世界一流电网、国际一流企业的目标实现。

变革人脉市场，留下居民用电服务不可磨灭的印象和强大气场，展现责任央企品牌良好形象

中国是人情大国，人脉就像空气那样重要。经营人脉是我们每个人的必修课。近年来，温县供电公司在国家电网，省、市公司的领导下，坚持以科学发展观为引领，把国家电网公司“诚信、责任、创新、奉献”、“你用电、我用心”的核心价值观贯穿于公司生产经营、优质服务、综合管理的各个方面，响亮提出了“一切以温县电力事业发展为重、一切以温县人民群众的利益为重、一切以温县经济社会发展为重”的社会责任理念，着力打造国家电网社会责任品牌。

去年以来，公司积极响应省公司供电服务质量专项行动，以“电力助崛起服务大中原”为主题，以提升居民用电服务质量为主线，组织开展了一系列有特色、重实效、得民心的供电优质服务活动，取得了良好的人脉效应和经济效益。

打造城区“十分钟经济服务圈”和乡村“三十分钟经济服务圈”，实现客户用电全程无忧

温县全境面积481平方公里，城区面积15平方公里，人口居住比较集中。为更加方便快捷地开展电力服务，提升供电服务水平，公司结合本地实际，倾力打造“十分钟经济服务圈”和“三十分钟经济服务圈”。主要服务对象是全县居民用电客户，重点对孤寡老人、残疾人、军烈属、退休老干部、贫困家庭、公益事业、党政机关、社会团体等特殊群体提供快捷化、细节化的亲情服务。服务的主要内容是维修客户闸刀以下线路故障、排查及消除线路的安全隐患、维修用电插座、开关、漏电保护器、闸刀等用电设备，宣传安全用电常识。服务方式采取无偿服务，材料由用电客户自备。服务人员接到客户电力故障报修后，城区客户必须在十分钟内到达报修现场，农村客户在三十分钟内到达现场，报修服务电话全天24小时畅通。在分工上，城区十分钟经济服务圈由公司退伍军人电力服务队负责，农村三十分钟经济服务圈由公司共产党员服务队负责，在服务过程中根据情况分别与当地供电所实施对接服务。

两支电力服务队秉承着“一年365天天天都是服务日，一天24小时时时都在服务中”的服务理念，不分白天黑夜，无论刮风下雨，风雨无阻地为广大客户提供亲情化、差异化上门服务。8年来，退伍军人电力服务队的足迹遍布温县城乡的大街小巷，先后入户33286户、维修电器202615件、布线95188米、八小时以外工作16965小时,总行程259675公里。共产党员服务队（五合一电力服务大队）2011年累计接到企业报修电话319个，敷设线路10301.5米，放电缆14094米、安装金具40套，插座145个，开关82个，灯口2个，风扇39个，灯933盏，安断路器55个，闸刀6个，电容器1个，控制箱4个，排除故障38处，穿管230米，压线鼻71个，钉线槽240米，累计出动836人次。退伍军人服务队荣获了全国工人先锋号、全国学习型先进班组、河南省五一劳动奖状、河南省优秀复转军人年度新闻人物特别奖等多项荣誉称号，队长韩举红荣登全国第二届好人榜。去年，服务队的先进事迹先后被中央电视台新闻频道《新闻直播间》栏目和《人民日报》走基层栏目进行宣传报道；五合一服务大队也先后荣获河南省电力公司先进集体、焦作市优秀青年突击队、焦作市青年安全示范岗等多项荣誉，其事迹被河南日报、河南电视台、国家电网报等媒体宣传报道。敬业工作，真情付出，赢得了群众“远亲不如近邻，近邻不如服务队”的好口碑，树立了国家电网社会责任形象。

 

固定服务对象，组织开展150米服务圈活动

为了及时掌握客户用电状况，最大程度满足客户用电需求，提升居民用电服务质量，公司创新开展了电力员工“居住地150米服务圈”活动，要求每位员工以自己家为中心，把周围150米范围内的居民作为自己的固定服务对象，结成长期对子，全体干部员工（含农电工）深入到居住地150米范围内客户家中，了解客户用电基本情况和用电需求信息，做好居住地供用电线路、台区、设备安全检查巡视，同时宣传电力法律、法规和安全用电常识，提高客户爱电、护电和安全用电责任意识，及时消除“小信访、小隐患、小纠纷、小难题、小故障、小顾虑”，确保“零事故”、“零差错”，将“更优服务、更多满意”送到千家万户，实现客户“用电无忧、安全无忧”，真诚贴心的服务受到了群众的热烈欢迎和一致好评。

开展“你办喜事我送喜庆”活动

公司结合“爱心活动”、“平安工程”，每年春节坚持向全县人大代表、政协委员、乡村干部和在外知名人士家庭赠送悬挂了印有“奉献爱心，构建和谐”的大红“爱心灯笼”；同时在普通百姓家庭结婚喜庆之时，创新开展了“你办喜事，我送喜庆”活动，为他们免费悬挂66盏、99盏喜庆大红灯笼，送去电力员工关爱之情，进而拉近电力企业与社会各界之间的关系，营造和谐的供用电氛围，收到了以文化促亮化，以量化促发展的效果。

持续开展“四百五进六落实”和“百日服务万里行、家庭式服务进万家”活动

为全面提高供电服务水平，从2008年起，公司定期组织百名中层干部、百名共产党员、百名退伍军人、百名共青团员，进农户、进社区、进企业、进工地、进学校，集中开展“百日服务万里行、家庭式服务进万家”活动，义务为客户整改线路、家保试验、电器消缺、开关闸刀检查、维修维护等。在为群众解决用电难题的同时，还给农村客户带去实用技术，替企业寻找产品销路，为招商引资牵线搭桥。公司全体干部员工变“群众跑腿”为“干部员工跑腿”，变“私对公”为“公对私”，变“被动服务”为“主动服务”，变“暗箱操作”为“阳光作业”，变“领导督促”为“全员督导”，变“忙碌办事”为“用心工作”，事事自己揽麻烦，处处为民送方便，营造了为民服务的浓厚氛围，打造了供电企业崭新的社会形象。

建立交互式的跨行业延伸市场，初步实现与客户、与社会经济发展共赢的21世纪范式营销转型

21世纪的营销市场不同以往，包含了全新的契机与挑战。特别是由于国内市场中存在着大量的跨边界现象，企业旧模式也就变得越来越不适应新市场。因此，我们在本土化履行社会责任中，建立交互式的跨行业延伸市场，初步实现与客户、与社会经济发展共赢的21世纪范式营销转型。

工业客户是经济社会发展的支柱，更是供电企业发展壮大的基础。在做好企业配套电力设施建设和电力服务的基础上，公司提出了热心、耐心、细心、爱心、顺心“五心服务”和“品牌服务”的理念，把服务内容延伸到了供电服务范畴以外。

推行企业包保服务

针对全县235家规模以上企业和30家在建企业，公司从2011年开始实施“全员包保”服务活动。全体干部员工每人包保至少一家工业企业，包保人对所包企业实施包增、包量、包安、包修、包运。包增就是在企业增容过程中，包保人要提前介入，包办全部手续，不让客户跑腿；包量就是要及时掌握企业生产经营动态，保证企业合理用电，确保企业增加产量和用电量；包安就是要对企业新增电力设备及时提供上门安装服务，做好技术指导和技术支持；包修就是对企业使用公司提供的电力设备负责终身维修服务；包运就是在做好企业增容、业扩服务的同时，做好企业启动运行服务全程保障服务，确保企业用电全程无忧。公司制订下发了实施方案和考核办法，建立了大客户用电设备台账和服务台账，统一制作了包保企业联系明白卡和包保服务卡，公司要求每名包保人定期上报所包企业经营分析报告，包保效果由被包保企业的负责人确认后，列入公司干部员工业绩考核内容，公司问责办负责实施跟踪考核。

 

实施驻企一周服务

公司针对全县规模以上企业以及县委县政府确定的年度新上项目、重点企业的新投产车间，由公司共产党员服务队实施驻企一周服务。具体工作内容，一是上门帮助新投产企业（车间）设计电气线路，指导电气安装，保证电气设备和安装质量，以加快企业投产进度；二是帮助新投产企业（车间）电器运行人员提前熟悉电气设备、安全规程和操作规程，督促新投产企业（车间）消除电力工程验收中的遗留缺陷，从而建立电企之间的户信度和忠诚度；三是巡视重点企业的用电现状及电力架设情况，加大电力消缺力度，消除安全隐患，保障厂矿用电安全无事故；四是对辖区各类企业实施定期不定期走访，及时了解生产情况和用电方面的情况，确保及时了解故障排除隐患，保障畅通用电；五是主动了解客户年、季、月度生产及停电检修计划，进行协调，提出平衡意见，力求做到同步检修并同时义务检修客户产权电力线路和设备，减少客户停电损失。2011年，共产党员服务队共驻企服务120家，巡视走访企业232家，主动帮助客户解决了大量实际问题，赢得了广大工业客户的称赞。

打造一站式一车式服务

在“轻暖中原”供电优质服务活动开展以来，公司创新服务方式，丰富服务内涵，变“客户跑腿”为“电企下乡”，推出了“移动供电营业厅”，把业扩报装涉及到的审核结算中心、市场营销部、计量管理中心等部门职能整合在一辆流动服务车上，主动上门服务，简化业扩报装手续，缩短客户办理业务时间。同时“移动供电营业厅”还兼有用电咨询、电力安全知识、电价政策宣传、处理用电故障、收取电费等功能。除此之外，公司还推出了“驻企服务车”、“安全监察车”、“文化下乡车”、“流动信访车”等便民服务举措，使特色服务体系更趋完善，真正实现了更优服务、更多满意。

深入开展“三头服务为三农”活动

公司全体干部员工继续发扬“四千一万”精神，把责任融化进血液里，不间断地开展信访到街头、帮扶到户头、浇灌到田头“三头服务为三农”活动，义务为客户提供保姆式亲情化特色服务，对全县农村开展送文化、送安全、送服务的“三送”服务，帮助偏远农村建立起图书阅览室、农民健身活动中心，组织干部职工每周定时与客户、群众开展篮球、排球、乒乓球等文体比赛活动。除此之外，公司还推出了电力片警、电力红马甲、电力先锋队、特色服务队等服务举措，营造了和谐的供用电氛围。

播撒国家电网自我保障供应的种子，在市场高度竞争化中打造一支坚不可摧的电力供应劲旅

不断加大农村电网改造和农村电气化县工程建设力度

近年来，公司相继实施完成了一期、二期、三期农网改造工程，农村户户通电工程，农田机井通电工程，农网升级改造工程和新农村电气化县建设工程，使全县高低压电网发生了翻天覆地的变化。在农村户户通电工程中，公司自筹资金1100万元，使贫困落后的村镇用电设施得到了极大改善，投资1072万元实施“农田井井通电”工程，投资1500万元实施新农村电气化建设，投资40万元完成温县“引黄补源”工程配套的电力建设工程，投资1448万元完成了南水北调穿黄工程专用变电站和电力线路建设任务。在新一轮农网升级改造工程中，公司以要质量、要速度、要安全、要效益、要精品、树标杆“五要一树”为抓手，精心组织，精心施工，被省电力公司授予安全质量流动红旗和精品示范工程；新农村电气化县建设全面实现B类县建设目标。

切实做好电网迎峰度夏、迎峰度冬安全保供电

公司始终坚持民生为重，在电网负荷高峰时段，严格做到必须有一个有序供电方案、必须有一份事前计划停电告知等“六个必须”，科学制订有序用电方案，不折不扣地执行“三保一压三限”用电政策，确保不因设备问题影响一户居民用电，不因服务问题引起一个客户投诉，不因一件小事影响公司形象，确保“停机不停线”。同时制订完善了四大类39项突发事件现场处置方案和应急预案，与工业客户签订电力有序供应责任状，成立纪检、行政办、值班领导参加的监督机构，加大监督检查考核力度，切实维护了人民群众的切身利益。

扎实开展“一户建房，管理一片”责任安保活动，确保安全生产稳定局面

安全生产基础在基层，安全生产薄弱点在农村。公司总结以往安全生产管理经验，把全年安全生产管理工作的重点放在农村临时用电管理上，全面组织实施“一户建房，管理一片”临时用电责任安保活动，以此为龙头，全面带动安全生产各项工作。在开展“一户建房，管理一片”临时用电责任安保活动中，公司进一步明确了供电所和农村电工的维护责任、建房用电的维护责任、用户用电的维护责任，制订了管理办法和实施方案，对临时用电实行账、表、卡三统一管理和供电所长“销号制”现场跟踪检查管理办法，加大检查考核力度。大力开展“客户关怀，客户走访”协力同心保安全活动，积极消除各类安全隐患缺陷。创新开展“历史上的今天”手机短信安全警示教育活动，及时将系统历史上当天的安全事件通过短信对相关单位进行安全警示。公司各单位积极开展“五进”、“客户关怀，客户走访”等协力同心保安全活动，坚持深入供电辖区举办农电夜校安全讲堂、电力安全文化下乡、安全用电知识讲解宣传等活动，推动全民安全用电知识的普及。公司积极履行社会责任，每年投入大量人力、物力、财力，确保温县两会、太极拳年会、铁棍山药节以及五一、十一、中秋节、国庆节、春节等重要节日、重要时段供电安全。

推动亮化工程建设，创建和谐新农村

公司围绕社会主义新农村和电气化县建设，积极探索新的帮扶模式，重点帮助经济困难的行政村架设路灯，使全县262个行政村路灯安装率达到100%；为推动农村体育活动，还筹集资金协助建设灯光球场29个，安装碘钨灯342盏，受到了政府和群众的好评。大力宣传国家电网公司品牌，公司投资建设电力形象一条街，在县城主要干道制作了有社会公益宣传和电力服务内容的4个三面翻和69个灯箱，还制作拦路大型广告展示牌，既为城区增加了靓丽的风景、方便了群众的监督投诉，又展示了电力企业的良好形象。

 

在全新的契机与挑战中，融佛、儒和法三家精华，构建以人为本的经济人加社会人的员工群体

在全球经济化时代，员工既是经济人又是社会人，融佛家、儒家、法家管理方法于一体，构建以人为本的员工队伍更加重要。

公司大力弘扬“班子苦领，中干苦带，员工苦干”和“干事比别人快一点，干事比别人新一点，干事比别人好一点”的企业文化，要求干部职工始终坚持集体的奋斗目标，保持奋发向上、永不自满的精神状态，在受领任何一项任务、参与任何一项活动或完成任何一项工作时，必须具有勇争第一的气概，全力拼搏，创新创造，以此作为全体干部职工共同的价值取向。

深入实施职工素质提升工程，加强职工能力素质培训，实现员工与企业共同成长

公司投资260万元建立了职工培训中心，开展各种业务技术培训，职工年培训率均保持在100%。职工中有3人通过技师技能鉴定，有73人通过高级工技能坚定，高级工比例达47%，技能型职工比例不断提高。

扎实开展一流班组建设，为职工成长搭建平台

2011年，在省公司开展“六型一化”班组建设的基础上，公司结合自身实际延伸为“八型三化”班组建设，选定生产、营销、供电所3类9个班组标杆试点单位，全部通过河南省电力公司一流班组验收。其中公司退伍军人电力服务队被河南省电力公司命名为“韩举红工作室”，并被授予“十佳”标杆班组，公司客户服务中心、陈家沟供电所被授予标杆班组，公司操作大队被授予一流班组，公司班组建设工作走在全省电力系统前列。

公司全心全意依靠职工办企业

公司把企务公开纳入企业综合考评体系，在确保员工知情权方面，加大企务公开的力度，建立了董事长、总经理、党委书记为企务公开第一责任人和第一执行人，纪检、工会负责人是企务公开第一监督人，职工群众是厂务公开第一评价人的企务公开工作机制，制定了企务公开制度、企务公开监督考核办法等，不断规范完善平等协商签订集体合同制度、薪酬职代会审议制度、公示制度、员工呼声反馈平台、招（议）标等制度措施，还开辟了灵活多样的信息反馈渠道。近3年，公司职工踊跃建言献策310余条，为企业经营管理决策提供了群众基础和智力支持。

积极开展“四关爱”活动

公司大力倡导“思想上联系职工、工作上依靠职工、感情上尊重职工、奖惩上交给职工、效益上惠及职工”的理念，坚持以人为本，关心体贴职工，维护职工的合法权益，积极开展关爱老人、关爱新人、关爱弱者、关爱一线“四关爱”活动，让员工切实感受到企业的温暖。公司不仅为员工办理了养老、工伤、生育、失业、医保五大社会保险，并且设立了劳模奖励金、职工子女奖学金、困难职工扶助金等，对成才的职工子女分别给予助学金，全力帮助解决家庭困难职工子女上学难题。公司领导和所有中层干部还与特困、贫困职工开展了结对帮扶，汇集了强大的企业凝聚力与向心力。在积极落实省公司“四关爱”基础上，公司结合地方实际，在社会上广泛开展了关爱老干部、老劳模、老红军等“五老关爱”活动以及“金秋助学”捐助贫困学生、向灾区捐赠“爱心包裹”、定期走访慰问敬老院等慈善公益活动，实现了员工个体身心和谐，企业内外发展和谐。

实施企业文化资源整合，凝聚时代发展创新灵魂，为本土化履行社会责任奠定坚实的基础

近年来，温县供电公司紧紧抓住发展这一主题，不断推进企业管理创新，为更好地履行社会责任奠定了坚实的物质基础。

扎实推进企业管理机制创新

近年来，温县供电公司制定了“瞄准全国，快于周边，好于去年”企业发展总体战略思路和目标。建立完善了企业内部生产成本控制机制、经营风险责任机制、技术创新动力机制、廉政建设承诺机制、行政服务保障机制五大管理体系，形成了有效的以决策目标为基础、以执行责任为关键环节、以考核监督作保证科学奖罚为手段的激励约束机制，最大限度地调动各方面的积极性、主动性和创造性，确保各项工作规范有序、高效运行。实施精益量化过程管理，将企业整体架构、组织结构、各部门间工作内容对接、工作流转程序及重要工作的内容分工及流传程序进行规范，明确并整理成册。日常工作推行日目标、日统计、日分析、日反馈、日考核、日奖罚的“六个日”目标管理法，成立专职考核组，制定了分管人、分级人、分项人、分责人、分奖人、分罚人“六分买单”考核机制，对中层干部实施动态管理，每半年、年终对其业绩进行实例实绩实效考核，并公示考核结果，使得干部员工上下同心，在抗旱保苗、增供扩销等重点阶段性工作中发挥了作用。

强化五大风险内控机制

在科学有效严谨的“阳光采购”、“六方会签”、“五大风险内控机制”基础上，进一步强化五大风险内控机制的执行力度，在生产成本控制机制上实行量化考核，在经营风险责任机制上细化到各部门预算管理，在技术创新动力机制上加大对技术创新奖励力度，在廉政建设承诺机制上落实读书思廉、制度保廉、会议传廉、家庭助廉，在行政服务保障机制上严控会议、绿化、业务接待等费用支出，全面降低企业经营风险。

加强计划预算管控制力度

积极推动计划与财务、财务与营销、生产与基建各个业务领域和环节的科学对接，在正确制定和执行年度财务预算费用标准的基础上，制定了一事一审、一项一审、一审一评预算审计监控办法。加大营业稽查力度，本着宣传教育在先、检查处罚在后，预警警示在先、经济处罚在后，当事人陈述在先、违规责任追究在后的原则，公司全面开展“查客户执照，看是否违规等级；查配变型号，看是否超范围使用；查客户电能表记，看是否严格电价执行；查用电电量，看是否有起伏不稳”用电营业普查和稽查活动，有效化解了企业经营风险。

不断完善协同监督机制建设和廉政风险防控工作

公司不断充实完善“三重一大”决策责任机制，使决策方式更加明确，权限更加清楚，程序更加规范，执行更加有效，监督更加有力。公司重大事项全部履行党政联席会议集中研究决定和履行纪委监督程序，确保了企业健康发展。

近年来，公司先后荣获全国工人先锋号、全国劳动关系和谐企业建设先进单位、中国供电服务质量AAA级企业、国家电网公司行风廉政建设先进单位、河南省模范职工之家、国家电网公司一流县供电企业、国家电网公司农电综合管理标杆单位、国家电网公司优质服务标杆单位、国家电网公司纠风行风建设先进单位、河南省五一劳动奖状等多项社会责任荣誉和奖项，社会行风评议满意度连续十年位居全县第一，连续五年被评为全县执法为民先进单位。其为民服务的先进事迹先后被人民日报、中央电视台、新华每日电讯、经济参考报、河南日报、河南电视台等省级以上媒体广泛报道，倾力打造出了社会责任品牌。

企业社会责任是新的企业管理模式，也是员工新的工作方式。当今经济社会发展环境，迫使我们供电行业必须做到“内部工作外部化，外部期望内部化”，这就要求我们尽职尽责落实好国有企业的政治责任、经济责任和社会责任，只有这样，企业才能更好地生存发展。

责任发展只有起点，没有终点；价值创造之旅永无止境，没有最好，只有更好。我们温县供电公司将继续以科学发展观为指引，以“四个服务”为宗旨，以“三个为重”为主线，自觉将社会责任纳入企业经营发展战略，为实现“一强三优”现代化公司而不懈奋斗！

（作者系河南温县供电公司总经理）

责任编辑：蔡畅

文章来源：http://www.71.cn/2013/0304/705263.shtml