安全消费系民生

一年一度的“3·15”消费者权益日渐渐临近。3月8日下午，省消协系统、省工商系统、省质监系统、省食品药品监督管理系统、省烟草专卖局等分别发布了2012年度打假消费维权的典型案例。消费领域存在的问题依然不少，消费维权任重道远。

投诉总量有所下降 质量投诉占半壁江山仍是“老大难”

毒奶粉、瘦肉精、色素饮料、染色馒头、农药残留超标的菜、回炉面包、“自杀”西瓜……“民以食为天”，食品跟消费者的日常生活联系最密切，然而近年来食品质量问题一直不断挑战着公众的神经，在新的销售渠道的食品质量问题也凸显出来。

芜湖市消协去年接到多起投诉，消费者称在自动售货机上购买的饮料变质，经查该自动售货机公司在芜湖的办事处还未办理相关许可手续。经过与该公司协商，赔付了消费者的损失，同时也向辖区工商分局建议责令经营者在芜湖办理相关许可手续。

省消协会长金启建介绍，去年全省各级消费者协会共受理消费者投诉20665件，较去年同期下降了7.76%。已解决19847件，解决率96.04%，为消费者挽回经济损失2925.35万元，共接待咨询、来访141336人次。其中，质量问题投诉仍然是 “多发地带”，有11928件，占了总投诉的 “半壁江山”，占比57.72%。

六安市消费者赵先生说，他买了某品牌电视，在使用过程中发现彩电部分功能与商家介绍的不一样，云搜索不能使用，不能正常安装软件，3D设置与四驱背光功能都无法正常显示。他要求经销商换机未果。经过六安市裕安区消协调解，最终商家同意为他更换另一型号电视。家用电子电器与消费者的生活息息相关，投诉量一直居高不下，去年全省各级消协受理5124件，位居总投诉量首位，占总投诉的24.8%。“投诉量多集中在通讯类产品、视听类产品、厨房电器类产品上，像视听产品类的投诉主要是平板电视。平板电视上市时间虽长，但产品类型更新换代较快，质量良莠不齐，很多新功能让消费者云里雾里。 ”省消协有关人士说。

流通领域商品质量问题已引起社会各界广泛关注,危害消费安全的事件时有发生,针对这一现象，我省在流通领域商品质量监管上“下猛药”。去年，全省加大对重点商品的质量检测，通过监测查处销售不合格商品案件总数2920件，案值1916.7万元。

“家电下乡是扩大消费的重要举措。针对一些不法商家打着 ‘家电下乡’旗号制售假冒伪劣商品、销售不合格商品等违法行为，全省工商系统做了专项整治。 ”省工商局消保处有关负责人说，在专项整治中查处销售假冒伪劣和不合格家用电器案件394件，案值120.4万元。

服务类投诉量大增 创新消费维权模式亟待“下功夫”

铜陵市消费者吴先生2009年购买了某品牌轿车，2012年驾车途中汽车瞬间断电，导致仪表盘等电子设备死机，到铜陵4S店维修时，花了4500元更换了行车模块和仪表盘模块，修好后没几天，他驾车去杭州途中再次出现同样问题。在杭州4S店检查后工作人员称只是发动机下面的线烧糊了，上次根本就不用换行车模块和仪表盘模块。如今吴先生和商家就原来行车模块和仪表盘模块的好坏问题僵持不下，消协已建议双方将原行车模块和仪表盘模块送到上海检测机构检测以解决问题。

近年来，随着居民汽车保有量的上升，4S店高昂的配件及维修价格，汽车美容店、路边私人修理店的的信誉度，让广大消费者伤透脑筋，汽车维修成了热点问题。 “大部分消费者买汽车后都会选择品牌4S店维修保养，因4S店有个不成文的规定，保修期间如果在其他地方保养，在保修期间车子出问题4S店概不负责理赔。但在4S店修理，基本上以换代修，无形中增加了消费者维修成本。 ”省消协有关人士指出。

随着我省消费结构的不断调整和升级，服务类投诉量激增。根据省消协发布的2012安徽消费维权报告，从性质上分析，2012年售后服务问题投诉2707件，占投诉总量的13.10%，相较于 2011年的 646件，上升幅度为319.04%。 “售后服务问题在投诉性质中单列出来，仅次于质量问题，涉及面广，涵盖了家用电子电器类、电信服务类、互联网服务、社会生活服务类、公共事业类等，都跟消费者生活密切相关。 ”省消协有关人士分析，其中宽带接入服务、固话服务等问题频发，此类虽多是小事，但服务人员素质良莠不齐，服务质量差，小问题悬而不决，给消费者造成困扰。

黄山市一消费者向消协反映，他在2012年4月份在本市某医院就医，经过一系列检查被告知得了严重疾病，累计住院20天，花费医疗费3万余元。后经其他医院检查，确定仅是轻微炎症。经调解，消费者获得全部医疗费用赔偿。

互联网服务类投诉、销售服务类投诉、卫生保健服务类投诉、旅游服务类投诉……随着服务类消费占比不断提高，此类消费引发的消费纠纷也在不断增加。为了更好地改善消费环境，我省在创新消费维权模式上 “下功夫”，12315制度建设和申诉举报系统日臻完善。截至2012年底，全省共建设“一会两站”16301个，其中消费者协会分会1441个，覆盖率达98%。消费者投诉站和12315联络站共有14860个，覆盖率达92%，建立12315“五进”消费维权服务站3235个，覆盖率达89.8%。

新消费业态受欢迎，营造放心消费环境倡导安全消费

芜湖市消费者向消协投诉称，他在一家健身会所购买了私教课程150节，花费18000元，但因该教练离职，导致私课无法再进行，要求会所退费无果。后经协调，经营者退还消费者剩余款项16000元。芜湖市消协还接到一起投诉，某消费者2012年7月间在步行街被一美容院的促销员以免费赠品试用名义拉进店内做皮肤护理。美容院给其抹上会自动变黑的物质后，告知必须要用店内特有产品才能洗掉，最后她无奈支付了400元办理会员卡并签字确认后才被放行。

眼下随着我省经济迅速发展，社会消费品零售总额也在不断增长，健身、美容、休闲旅游、网络购物等消费业态愈加受到消费者欢迎。同时，消费投诉也相应出现了新的趋势和现象。翻阅今年3·15纪念大会发布的2012年消协、工商、质监、药监等发布的案例，不难发现，网络消费、预付款式消费等新型消费正成为消费者集中投诉的新热点。

“消费信心是扩大内需的保障,只有提升消费者的消费信心,消费者才能放心消费，这就需要营造安全的消费环境,提供安全的商品和服务,切实保障消费者的合法权益。 ”省消协有关负责人说，要特别注重对老人、儿童、农民等弱势群体的保护，采取措施，保障他们的安全权益；树立科学、合理的消费观念，使消费行为符合安全消费的要求，通过消费者的选择推动行业规范发展。

去年，在“消费与安全”的主题下，我省积极开展消费教育和引导活动，搭建工商部门、消协与消费者交流互动平台，发布有关消费警示，广泛开展“消费维权”讲座。全省继续开展叫停餐饮服务企业有偿提供一次性消毒餐具，共检查各类餐饮企业25349户，立案查处132件。

责任编辑：马少华

文章来源：http://www.71.cn/2013/0311/705892.shtml