又逢“3·15”,这次谁中枪?

 

据不完全统计,2012年全国各地消协组织共受理苹果公司产品投诉2170件,其中涉及售后服务的投诉占25.6%,高出家电全行业平均水平7个百分点。3月15日,中国消费者协会联合济南市消委会等全国副省级以上消协共同曝光苹果产品十大售后侵权问题。

强留更换旧件

白先生在当地苹果维修点付费修理手机屏幕,同时更换了屏幕主板、手机电池,修理完成后,要求商家退还更换下的旧件,被对方拒绝。

【消协分析】苹果公司不能借提供维修服务之机,强制将消费者的财产据为己有。

擅自更换好部件

消费者万先生于2012年3月购买了一部苹果手机,使用2个月左右出现手机扬声器没有声音的情况,万先生6月到当地苹果服务商处,通过40天左右的维修,不但没把手机修好,一些原有的好零件反而被换了。

【消协分析】苹果维修商在维修前应当明确告知消费者维修内容、维修方式、维修价格、使用零部件情况等真实信息,由消费者自主选择是否进行维修。

维修损坏多敷衍

吴先生反映,他购买的iPhone手机出现了质量问题,在苹果授权维修商处多次更换了主板套件,他发现更换后的手机按键松动,会发出响声,还出现了换来的主板套件SIM卡槽变形的情况。

【消协分析】对于因维修、保管不当造成的侵权和违约,经营者应当依法承担民事责任。

单方判断拒维修

林女士反映,她于2011年10月购买了一部iPhone4手机,使用后出现了无法开机的问题,12月送到当地苹果检测点检测后,对方称是“程序未经授权改装”不予保修,但是消费者表示自己从未安装过任何软件,要求给予保修。

【消协分析】苹果公司及其授权维修商如果由于所谓的“滥用、误用或其他原因”拒绝维修,应举证加以证明,否则,单方的主张无效。

数据损失不负责

赵女士的苹果手机屏幕摔坏后,到苹果指定的当地售后服务机构进行维修,在维修过程中维修人员不慎将手机内的全部资料丢失,无法找回。后消费者自行联系了数据恢复机构,费用为5000元,但苹果售后不肯承担这笔费用。

【消协分析】维修可能导致程序或数据损失的问题,经营者应向消费者进行明确有效告知。

 

维修换新争议大

一位姓王的消费者发现Iphone4手机按键不灵。2012年6月去苹果服务商处进行修理。被告知要保修的话除后盖外其他要整个换掉,且换的是翻新手机。若要单修按键就不属于保修范围,要收费260元。

【消协分析】在三包期内如果确需更换整机,依法必须是新机,而不应该是翻新机,否则是严重违法行为,应承担相应法律责任。

履行义务不充分

一消费者购买MacBook　Air笔记本电脑,到苹果服务商处维修时被告知,主板只保修一年。而我国相关规定是,笔记本微型机的主板属于主要部件,三包有效期为两年。

【消协分析】只保修一年的规定属于擅自缩短三包期限,损害了消费者合法权益。

换件欺诈客户

2012年7月,宁先生因手机屏幕出现裂缝到当地苹果服务商处进行维修,支付原装屏幕价格更换屏幕,更换后发现屏幕效果差,维修人员称不保证是原装屏。消费者要求换回自己原来的屏,但换回后无显示,无法使用。

【消协分析】经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。

检测维修不出报告

一消费者购买苹果手机后,在15日内发现手机出现质量问题,找到当地苹果服务商,对方检测后认为确有故障,但不予出具检测报告,妨碍了消费者行使换新的权利。

【消协分析】在维修服务中,经营者负有告知消费者送修产品是否存在质量问题、将如何进行修理等真实信息的义务,检测报告就是其中的重要内容,消费者有权查阅、复印。

修理拖延时间长

吴先生反映,其于2012年6月所购的Iphone手机使用半个月后出现短信和游戏无声音的问题,报修后当地电信运营商称20天后修好,8月去取机时,维修方称尚未修好,需返厂修理,还要一个月时间。

【消协分析】因修理者自身原因,使修理时间超过30日未修好的,凭发货票和三包凭证中修理者提供的修理记录由销售者负责免费为消费者更换同型号同规格的移动电话机主机。消费者可以依据上述规定,向拖延维修时间的经营者主张权利。

苹果国外售后标准高于中国　售后人员:就是赚中国人的钱

记者调查发现,苹果在全国执行统一的售后政策,如在保修期内因故障更换整机,都延用原来的后盖。然而,据中央电视台驻美国记者贾犁报道,在美国,苹果手机的保修期是一年,在这一年中所有非人为损坏苹果公司都将为消费者免费提供一台新手机,当然也包括手机的后盖。

此外,记者在多个国家的调查发现,苹果手机在保修期内出现故障换机时,都是连同后盖一起更换!同样是苹果产品,同样是整机交换的售后政策,为什么在中国和其它国家会有两个不同的标准呢?南京苹果授权服务中心售后人员说:“它(苹果公司)不就赚中国人的钱吗?在国外它就给人家免费换一个新的,(在中国)后盖他就不给你换。”

北京市盈科律师事务所蒋苏华律师认为:针对苹果的维修难题,我们看到消费者保护组织已经作出种种努力,但是,在现行的诉讼法律制度下,群体性的苹果消费者难以进行集体抱团维权,而单个消费者又受限于维权所需的法律技能与成本,同时一旦强势企业不予配合,消费者保护组织也很容易陷入虽有心但却无力解决的困境；从长远来看,解决此类问题的根本途径则是,通过修订法律在赋予消费者更便捷、更容易、更经济维权途径的同时,加重违法者的违法责任与成本。

责任编辑：马少华

文章来源：http://www.71.cn/2013/0317/706597.shtml