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危机公关更要维护政府公信力

2013年07月04日 15:45

一个政府,一个组织,当它以诚实不欺示人,以公平正义待人,那么,它将不断积累人们对它的信任和信赖,赢得人们对它的认同和服从

延安城管暴力执法事件,成为持续半个月持续发酵的热点新闻。而延安城管在处理此次危机事件中的得失,引人深思。

延安城管暴力执法,踩踏商户的头颅,造成人身伤害。此事经曝光后,延安市有关部门处理了相关肇事者,市城管局局长也去医院向受害者鞠躬道歉。这本来是可以赢得得分的得体之举,却不料又冒出受害者打着官腔的道歉信。挨打的受害者反而要写道歉信,岂非咄咄怪事?围绕人们对此信的质疑,延安城管顾左右而言他,并未及时给出解释。经过媒体的不断追问,事件的脉络基本清晰。原来是延安城管与受害者“协商”而出笼了这么一个东西。

这个道歉信,见证了城管方面的不真实不诚信。它实际上是一个谎言。有名言说,一个谎言,需要一百个谎言去遮盖。推而论之,则为了遮盖一个谎言而编出的一百个谎言,又需要一万个谎言去遮盖,一万个谎言又需一亿个谎言去遮盖。这说明,要把谎言进行到底,其成本将会无限高昂。在目前信息化社会背景下,信息传递无比快捷迅速,编织谎言模糊视听,实属不智。

延安城管的危机公关,或许可以说是出于良好的动机,是为了维护革命圣地延安的良好形象。但是,好的动机,从来不必然会带来好的结果。因为不诚信,不真实,它产生的实际效果并不是政府和城市形象的提升,反而是政府公信力的下降。此种做法,与维护形象的初衷南辕北辙,背道而驰。

政府公信力,简单地说,是一种使公众信任的力量。一个政府,一个组织,当它以诚实不欺示人,以公平正义待人,那么,它将不断积累人们对它的信任和信赖,赢得人们对它的认同和服从。这种信任和信赖,认同和服从,正是此类公共组织权威和力量的源泉。具有良好公信力的政府组织,有影响力,有号召力,有行动力,有执行力。它能够依靠这些无形的力量,化解矛盾,凝聚人心。它能够以极低的成本,完成重大的使命。所以说,政府组织尽管是合法拥有和使用暴力的组织,是可以强制人们服从的组织,但是,真正有执行力的政府组织,从来不会也无需滥用这种暴力和强制力;来自公众的信任,使它力量倍增,不战而胜。

政府公信力是一种强大的力量,但也是非常脆弱的力量。这种力量非常容易被损坏,尤其容易被自身的腐败和不诚信所玷污。一个失去公信力的公权部门,就只能通过强力来迫使人们服从。缺少公信力的强迫服从,必然会遇到抗拒,遇到质疑,形成极高的执行成本。所以,对于公权力部门来说,公信力就像自己的眼睛,必须倍加珍惜和爱护。善意地回应公众的关切,及时披露与公众生活有关的公共信息,将自身置于公众目光的监督之下,真诚地与公众互动和交流,化解公众的质疑和焦虑,都有助于提高和积累公信力。而将公众当成刘阿斗,以欺瞒愚弄遮蔽的态度对待公众的知情渴望,以谎言掩盖谎言,凡此种种,都会失去公众的信任信赖,使公信力不断降低和流失,最终在公共部门和社会公众之间形成对立和猜忌的高墙和鸿沟。

延安城管危机为什么越演越烈?根本原因就在于,暴力执法的延安城管的公信力已经严重下降,而延安城管在化解此次危机中,并未真诚地回应公众的质疑和关切,满足公众的知情渴望。此种做法,不但不能化解危机,反而会造成城管公信力更大幅度的下降。当公信力继续下降,当去信任不再,接下来的城管执法,将会面临更加困难的局面。如此恶性循环,好的执法环境将荡然不存。这是一个值得吸取的教训。

文章来源:http://www.71.cn/2013/0704/719166.shtml