【案例】叫停淘宝挂号，究竟孰是孰非？

 

【网络传媒案例】

编者按：医院成了淘宝网里的“亲”，“号”成了淘宝网里的“宝贝”，这样的新鲜事一经报道，多地卫生主管部门都对此作出反应，北京市卫生局更是高调表示反对。5月22日，淘宝网和合作方挂号网发表声明，暂停将其服务接入北京官方预约平台。究竟孰是孰非，让我们共同关注本期经典案例。

【事件介绍】

淘宝预约挂号

针对“淘宝网预约挂号”，2013年5月22日，北京市卫生局回应称，北京市预约挂号统一平台未与任何商业网站有预约挂号合作，也不允许任何网站、组织和个人对其进行商业利用。若商业网站私自提供链接误导患者等，卫生部门将会同工商、网管等部门对其追责。

卫生局否认与淘宝合作

2013年5月21日，有媒体报道称上淘宝网可预约挂号，记者体验发现，淘宝所谓北京各大医院“预约挂号”仅是提供原北京市预约挂号统一平台的链接，起“中转”作用。市卫生局也已确认，和淘宝无任何合作关系。

针对本就稀缺的医院号源被“淘宝”一事，2013年5月22日，北京市卫生局作出回应。该局新闻发言人钟东波表示，截至目前，北京市预约挂号统一平台未与任何商业网站有预约挂号合作，也不允许任何网站、组织和个人对预约挂号统一平台进行商业利用。

市卫生局称，北京市预约挂号统一平台是公益性、非营利性平台，是北京缓解“看病难”的深化医改举措，政府通过招标确定服务机构，并采取购买服务的方式向群众提供免费的预约挂号服务。

为此，北京市政府累计投入1178万元用于平台的运营和维护。这种公共资源不能被商业利用，不允许通过预约挂号平台来获取经济利益。

“链接挂号”或被追责

记者注意到，淘宝的预约挂号目前主要是提供链接，并没收取费用。那么，商业网站通过这种形式，私自“链”到北京市预约挂号统一平台是否允许？若造成患者个人信息泄露该如何处置？

市卫生局表示，欢迎各大网站介绍北京市统一预约挂号平台，但不得借用北京市预约挂号统一平台开展商业活动，以此提高知名度、招徕网民、提高访问量，或将提供链接声称为“提供预约挂号服务”对患者造成误导，增加患者信息泄露风险。

如有以上情况发生，北京市卫生局将会同工商、信息管理、网管等部门追究有关网站和组织的责任。

建议  “淘宝服务应作出调整”

卫生局新闻发言人钟东波认为，淘宝的行为可能会误导患者，涉及对市民进行不实宣传，也是对消费者权益的一种侵害。同时，淘宝虽然未收取“预约挂号”费用，但也会从中获得潜在利益。对此，目前卫生、医管部门正在核实、收集证据，如证据确实，将会同其他管理部门和淘宝交涉。

他认为，淘宝的服务应作出一定调整，比如声明北京各大医院挂号应通过预约挂号统一平台、直接向公众发布统一平台链接等，避免让患者认为号源由淘宝方面提供。

此外，市卫生局表示，商业网站提供预约挂号服务有可能是为了吸引网民眼球，其实就是一个“二传手”行为。建议公众直接拨打114，或登录北京市预约挂号统一平台进行免费预约挂号。

 

追访 多家大医院否认同淘宝合作

淘宝生活客服人员表示，淘宝网上的号源均是其合作伙伴挂号网与相关医院商定的，由后者定期提供号源，而且，这部分号源与“北京市预约挂号统一平台”上的号源并不冲突，用户可以对比各个平台，以“取长补短”。

对此，记者和卫生部门分别询问了安贞医院、北京肿瘤医院、世纪坛医院、北医三院等多家医院，院方都表示，未与淘宝网有合作，未与其他商业网站有挂号合作，对此事毫不知情。很多医院对于能在淘宝网上挂号，表示“非常惊奇”。

安贞医院相关负责人介绍，目前该医院每天将90%的号源投放到北京市统一预约挂号平台上，预约成功率在60%，其余号源将返回医院窗口挂号，“不允许、也不可能把号源给商业网站。”

这意味着，这些大医院在淘宝的“号源”实际上还是投放在统一预约挂号平台上的号源，网络预约号源没有增加。

记者也了解到，早在2011年，北京市卫生局即已下发文件明文规定，各医院不得另行委托其他社会平台提供预约挂号服务，以确保服务的公益性。

【四问淘宝网预约专家号】

问病人？ 网络挂号有多难

调好闹钟凌晨守候也无果

记者采访发现，在挂号网上，一些热门的人气专家仍然是“一号难求”。5月22日下午，记者搜索肺科医院的呼吸科、华山医院的心内科、华山医院的皮肤科等多个科室，发现部分专家的班次均被约满。

李先生近日连续数天调好闹钟，凌晨守候在电脑旁，想挂某三甲医院的专家号。让他郁闷的是，一到零点即专家号开始更新的时候，网络就出现拥堵，登录后跳不出页面，再过几分钟，好不容易挤进去了，网页已经显示：某专家号20个名额全部已满。

也有市民认为，自从大部分的专家号在网上预约通道开放后，挂号更难了。刘先生前几天就碰到尴尬，女儿打鼾严重，想找朋友推荐的专家看看是否需要手术。网上几次挂号失败后，决定和老婆分工：他先起个大早去医院挂号，等挂到号后老婆再带孩子去医院。天还没亮，刘先生就赶到医院排队。让他失望的是，专家一天只看20名病人，18个专家号通过网上预约，只有2个留给现场挂号。而他前面有七八个家长都在等同一个专家号。他不禁感叹：“以前赶早排队还能挂到号，现在起得早也没用。”

问专家？ 能否给需要的人

无约束机制，爽约率很高

尽管网上预约开放后，专家号供不应求。但是，还是有个别专家并不愿意将过多的专家号开放预约。对于不少热门的专家来说，专家预约号网上全部开放后，碰到的最大难题是爽约。多家医院透露，目前平均爽约率在4%左右，多的时候有一成。这个爽约率在网上预约系统推出后更高。

一位骨科专家说，专家资源本来就紧张，然而预约患者爽约率很高，也没有约束机制。有的时候一次门诊看20个病人，有两三个预约病人不来，最多的时候遭遇五六个病人爽约，只能在诊室空等，这是对医疗资源的极大浪费。也有病人并不遵守预约的时间段，往往造成某个时间段病人特别多，某个时间段却特别清闲。更有病人预约时间上写明上午，但他下午才来。

目前，沪上各家医院给网上预约名额的分配各不相同。瑞金医院目前200多个专家号通过5种方式预约：医联网网上预约、瑞金医院网站预约、现场预约、医生诊疗时预约下一次看病、病人出院前在住院部预约门诊随访时间。瑞金医院门诊办公室负责人说，医院内所有的专家号全部进行预约。专家号提前28天、每天7时30分放出。

第六人民医院规定专家号至少一半进行预约，医院征求专家们的意见后，定出每个专家在网上和现场预约的比例。其中骨科、内科、中医科、眼科等八成专家愿意将全部专家号留给预约通道，预约时间从每天15时开始，网上预约是提前两个星期，现场预约则提前6个星期。

问医院？ 医院如何防“号贩子”

一直在斗智斗勇，医院不断升级系统

在多个健康论坛上，不少网友透露，有的进入医院的预约挂号页面，却被自动链接到某提供网上挂号服务的健康网，要挂号还得先买张网络卡。“分明就是新型号贩，他们雇人刷屏、秒杀热门号，或者不断打电话，把拿到的号放到淘宝、医疗中介网去卖。”

5月22日，记者登录淘宝网发现，依然有少数“黄牛”悄悄地在店铺中售卖预约号。记者拨通一个“黄牛”电话，他表示能够帮忙预约到第九人民医院部分“热门”专家的号，预约一次的价格是200元，“你只需提供手机号码、身份证号码，我们自然有办法帮你弄到号。”该“黄牛”还在店铺信息中强调，“希望你能信任我，给我一次机会。”

该店铺的首页上，这名“黄牛”还提供华山医院的部分专家预约服务，在其中一项预约服务的信息中，醒目地标着“30天售出6件”。“医院和‘黄牛’一直在斗智斗勇。”瑞金医院的相关负责人告诉记者，专业挂号“黄牛”各有各的招数：一些“黄牛”抢号码的技术一流，先用假名字，假身份证、假手机号码抢到名额，再去向病人兜售。一旦找到下家立即退号，几秒钟后再用下家的名字重新抢到退号的号码。为此，医院也在不断研究，对医院的挂号系统进行反复升级，从技术上攻克。去年，瑞金医院网对退出的预约号进行限制，不会随时放出去，而是随机往外放，并用技术手段阻止同一台电脑抢同一个号码。

 

问挂号平台？如何做得更好

“黄牛”店铺只要查实就封杀

实际上，对于网络“黄牛”的现象，网站已开始采取多种措施。自去年下半年开始，医联预约平台先后进行9次大规模排查，累计查处1500余个疑似 “黄牛”账号。挂号网方面介绍，为防止“黄牛”出没，线上挂号预约需要经过身份证、手机号码、动态验证码的三重身份认证，“我们日常会对挂号人的IP、手机号码等进行检测，排查可疑账号，一旦发现‘黄牛’将立即封锁账号。”

淘宝网方面表示，倒卖医疗机构专家号源属于违法行为，淘宝禁止各类店铺开设医院挂号等相关商品上架，一经查处将进行封杀，“通过双方合作，打击 ‘黄牛’这件事还会持续、加强地进行。通过挂号网提供的‘黄牛’店铺信息，我们会第一时间对淘宝店铺核实，并对‘黄牛’店铺进行封杀。”

北京叫停淘宝预约挂号 评论称平台竞争系主因 

据中国之声《新闻晚高峰》报道，淘宝网上的挂号功能，遭到了北京市卫生局的叫停，但是有挂号功能不止淘宝一家，360刚刚上线的良医搜索也有挂号功能，360的挂号服务是否也会被叫停？这种方式是否违法，淘宝和360在挂号服务中有没有商业收益？

记者在打开360良医后，页面列出了各种疾病的名称，记者点开了“心率失常”这个疾病，在随后打开的页面中列出了包括中国人民解放军总医院301医院、北京协会医院等6家医院，而在每家医院的后面各有两个按钮，一个是“官网”，另一个则是“挂号”。记者点击协和医院的挂号按钮，弹出的则是北京市预约挂号统一平台中协和医院的的医院信息界面，如果要继续完成挂号则要再登陆北京市预约挂号统一平台。对于这样的形式，360相关负责人表示，不存在被官方叫停的可能。

360负责人：我们提供的服务就是一个入口服务，其实我们只是一个链接，我们自己认为我们不存在被官方叫停的可能。

几天前，淘宝网上也有类似的挂号功能，但是，北京市卫生局方面作出强硬表态，预约挂号统一平台未与任何商业网站有预约挂号合作，也不允许任何网站、组织和个人对预约挂号统一平台进行商业利用。淘宝网也表示自己仅是一个入口，但最终，也被迫做出让步，决定暂停链接北京地区预约平台。对于这样的接入方式，360相关负责人也表示，他们的挂号服务有越来越多的人在使用，但是这种方式的本质是搜索，不存在商业利用。

360负责人：它有一个避风港原则，就是搜索引擎可以索引所有内容网站的东西，所有内容网站的服务都可以去索引，并不需要通知服务的提供方。

但是，360相关负责人也坦言，他们也会尊重政府的意见。

360负责人：我们一定会尊重政府的意见，但是我们觉得这种为用户提供便利的服务，又不破坏现有的一些服务，没有任何害处。

在挂号问题上，北京邮电大学网络法律研究中心主任刘德良认为，其它网站有权利链接官方的挂号平台。

刘德良：北京市卫生局作为一个行政主管机构，掌管的资源本身就是公共资源，公众通过其它渠道到他那里访问这些资源，本身没有任何违法，所以我认为北京市卫生局的这种指控可能是对法律的一种误解。

在北京市卫生局针对“淘宝预约挂号”作出“禁商业利用”表态后，多地媒体报道称，广东、江苏、浙江等地的卫生部门纷纷表达了对相关挂号预约服务“暂不叫停”的态度。

有媒体评论认为，预约挂号有两个平台：一是地方卫生部门建的预约挂号统一平台，二是中国健康教育中心、中国医院协会共同建设的挂号网。北京卫生局叫停商业网站挂号的背后是两个平台的竞争。挂号网在北京只跟18家医院有合作，而北京市预约统一平台通过行政命令，接入了120多家医院，而且垄断了80%的号源，至少在北京，挂号网跟它不在一个竞争级别上，只是挂号网通过与淘宝网的合作，导入了巨大的流量，遇到这样的情况，当然会遇到阻击。

淘宝挂号：北京叫停 广州继续

淘宝预约挂号服务刚出来才3天，就被北京叫停。北京市卫生局官博@首都健康称，任何网站、组织和个人不得对公益性、非营利性统一预约挂号平台进行商业利用，只有“114”是通过招标确定的预约挂号服务单位。

记者2013年5月23日了解到，广州的淘宝挂号服务未受此影响，广州市卫生局也表示暂未打算叫停淘宝挂号，但提醒市民挂号最好到市卫生局或医院官方网站的平台进行预约。而淘宝与挂号网则齐齐“喊冤”，表示只为提供免费便民服务。

北京叫停理由是防止被商业利用

淘宝网在2013年5月20日正式宣布与挂号网达成合作，推出了一款生活应用医院挂号，据悉，该平台提供了北京、上海、广州等18个省市600多家医院门诊以及7万多名专家预约挂号服务，市民可以登录淘宝生活进行挂号预约。

但这一合作遭到北京市卫生局的质疑和反对，该局称这是假装提供挂号服务，其实是套取网民个人信息、并涉嫌获取商业利益的违规行为，将会同工商、经信、网管等部门追究有关网站和组织的责任。北京市卫生局要求该网站立即停止非法链接。

北京市卫生局新闻发言人钟东波22日表示，截至目前，预约挂号统一平台未与任何商业网站有预约挂号合作，也不允许任何网站、组织和个人对预约挂号统一平台进行商业利用。钟东波认为，淘宝的行为可能会误导患者，涉及对市民进行不实宣传，也是对消费者权益的一种侵害。

广州建议用卫生局主办的系统挂号

记者登录淘宝生活网站看到，广州地区的医院预约挂号服务依然能够正常使用。广州市卫生局相关负责人表示广州方面暂未有叫停相关挂号网站的打算，但该负责人提醒市民，预约挂号可以上市卫生局的挂号系统或医院自己的网站，以保障自己的权益。

对于北京方面叫停淘宝网上挂号，广州市卫生局党委书记唐小平表示，广州方面暂时未有叫停的打算。唐小平强调，广州市卫生局已经开发了自己的集约式挂号系统，即广州市统一预约挂号网，目前已经有20家市级医疗机构的号源等医疗资源，市卫生局正在逐步把这个系统推广到更多的市内医疗机构。“（这个系统）也不希望跟其他一些不是正规的、除了移动、电信之外的公司合作。”唐小平表示广州市的集约式挂号系统目前并无跟淘宝等公司合作。

“因为其他的网站企业，我们不知道其合法性，也不清楚它有没有商业运作的成分，也不能保证（没有）。”唐小平表示除了广州市的集约式挂号系统，目前市内不少医院均有开设自己的网站，他建议市民挂号应通过市卫生局主办的挂号系统或直接登录医院网站进行线上或电话预约，以保证市民的权益。

 

淘宝：只为提供免费便民服务

针对北京市卫生局对于“淘宝网预约挂号”的质疑，淘宝网5月23日公告称，鉴于北京预约挂号平台的强烈要求，与其合作的挂号网将暂停链接北京地区预约挂号平台。

淘宝方面表示，此次暂停不会影响挂号网在北京地区独立接入的301等18家医院，用户依然可以继续通过淘宝生活平台使用挂号网直接的免费预约挂号服务。淘宝称还和合作伙伴一起，继续为广大网民接入更多医院，为患者和医院提供优质服务。

挂号网：广州的合作医院不受影响

而相关服务的主体挂号网5月23日也作出了回应，挂号网表示，与淘宝网合作的初衷是为了杜绝黄牛利用信息不对称牟利，为了让更多的网民便捷享有公共医疗服务。挂号网强调，“双方在此次合作中没有任何商业利益，更没有向老百姓收取任何费用。”

信息时报记者联系到挂号网内部人士，该人士称目前受影响地区只有北京，“广州的合作医院都在线上，不受影响”。据她介绍，挂号网提供的广州地区挂号服务，目前都是跟相关医院方面直接签约合作，23日也已经跟合作医院汇报了相关情况并作出说明。

该人士表示，之所以在北京会被当地卫生部门叫停，主要是双方沟通可能存在误会，据介绍，目前在北京，挂号网与301等18家医院单独签约，用户可以直接预约挂号；另外，该网站也收录了北京市预约挂号统一平台内容，用户可以查找医生信息后跳转至北京预约挂号平台进行预约挂号。

@首都健康：北京市预约挂号统一平台的预约挂号服务是政府为公众提供的免费公共服务，建议公众直接拨打114或登录www.bjguahao.gov.cn进行预约挂号。公众没有必要为此向第三方提供个人信息而增加信息泄露的风险，也没有必要因此增添不必要的手续，花费不必要的时间。

@kenzitan：即使淘宝和挂号网无任何商业利益，但你要知道你这样做就等于损害了114的商业利益，你懂的。

@崔单员：没有解决实质问题，随便在哪个平台预约挂号都无法解决挂号难的问题。难道淘宝推出这个业务伤害到了某些人的利益。

【启示与思考】

不可否认，商业网站挂号，是顺应市场需求而生，也为经营者和消费者提供了很大便利。而这些服务，有关部门不提供，或者有但不好用。政府自己做不好的事，也不让市场和商业公司来做，这样对吗？

铁路售票网站的例子表明，开发软件、运营网站之类的事，显然不是政府部门的专长。由政府操刀上阵或主导来做，可能花费不菲却效果不佳。让专业的人做专业的事，把市场能做的交给市场，才会事半功倍。

当然，商业公司无利不起早，免费的叫车软件或挂号服务，肯定不会白白提供。会有其他方面的利益或盈利模式，也不排除利用这些手段获取用户信息，甚至违法倒卖谋利。但有些风险和权利让渡是不可完全避免的，即便由政府部门下属或指定的公司来做，也可能会泄露或倒卖个人信息。相比之下，专业的商业公司在保护用户方面，更有技术优势，也有维护企业信誉的约束。

另一方面，正是因为商业公司提供的信息服务存在风险，有误导欺诈和损害消费者权益的可能，所以才需要政府部门发挥市场监管和制定标准的职能，为市场竞争营造良好环境。这才是政府应该做的事，需要下功夫提高这方面的能力和水平。

这一系列的“叫停”，正体现了转变政府职能的两个关键：该放的权力要放到位，该管的事要管住管好。像管理运营挂号网站、开发打车软件这样的事，交给市场来办就行了。即便是提供公共服务，也要充分利用市场手段和社会资源，这样才能少花钱多办事，管得好又少养人。

从理论上说，这种能帮助闲置的医疗资源发挥作用的网站，越多越好。但是，由于医疗问题是关系到人民生命健康的严肃问题，为了避免帮助挂号的网站成为虚假医疗机构和虚假广告的温床，所以，它必须要经过卫生行政部门的批准并承担相应的法律责任。淘宝网如果愿意利用自己的网络平台提供这项服务，也应该到卫生部门申请，同时也要担负起其相应的法律责任。当然，对于挂号网这种具有商业广告性质的网站而言，有淘宝网这样的强大伙伴帮助建立更多的链接当然也是受欢迎的。

由此可见，经国家卫计委批准的挂号网的社会作用与淘宝网的利用链接政府服务平台的机会，强迫患者注册非法获取个人信息的行为性质完全不同。北京市卫生局的声明，完全是在履行政府应尽可能的保护患者合法权益的必要举措。

欢迎继续关注本期经典案例。

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责任编辑：蔡畅

文章来源：http://www.71.cn/2013/0625/720084.shtml