建立服务体系 推进管理创新

石林彝族自治县是世界自然遗产、世界地质公园、国家5A级旅游景区--石林风景名胜区所在地，距昆明78公里，全县国土面积1719平方公里，人口24.26万，少数民族人口占34.7%，辖6镇1乡，有基层党委16个，党总支120个，党支部670个，党员10558人。近年来，石林县按照中央、省、市打造“亲民、为民基层政权”的要求，结合创先争优，“效能石林”建设、基层组织建设年等活动，创建为民服务新模式，搭建为民服务新平台，扩大和延伸为民服务网络的覆盖面和功能，推进乡镇社会管理体制创新，加快构建服务型政府。

一、背景与起因

乡镇作为国家最基层的政权组织，作为政府职能转变的重要阵地，其职能转变直接关系着国家政权稳定、农村经济社会发展和全面建设小康社会进程。近年来，石林县认真贯彻落实中央、省、市关于加快政府职能转变的有关精神，以服务群众，服务企业，服务项目为导向，进一步整合行政资源，优化资源配置，创新社会管理机制，深化基层为民服务体系建设，提供“一站式办公、一条龙服务、一次性办结、一条鞭管理”的便捷服务，努力营造高效运转、规范透明的为民服务环境，真正把为民服务体系建设成为党委政府联系群众的桥梁，反映社情民意的窗口，提供为民服务的平台，解决热点难点问题的枢纽，推进政府服务方式由被动服务向主动服务、单一服务向综合服务转变，构建起“横向到边、纵向到底”的扁平化服务体系，为加快政府职能转变，促进科学发展起到了积极的作用。

二、做法与经过

（一）“四强”，强推为民服务中心标准化建设。

一是强力发动。石林县于2004年建立第一个乡镇为民服务中心，整合资源，采取措施，不断加强为民服务中心建设。2010年，在总结经验的基础上，为规范管理，强化服务，石林县实施了乡镇为民服务中心标准化建设。在实施中，明确要求各乡镇党委书记为工作第一责任人，明确为民服务中心大厅建设标准、时间节点，要求各乡镇按照“不换思想就换人，不把工作做好就换岗位”的要求，把为民服务中心建设当作一项重要任务，在规定时间内抓紧抓好。通过动员安排，进一步强化了思想认识，为加快为民服务中心标准化建设提供了坚强的思想保障。

二是强制规范。结合石林县实际，在采取“三式”（一站式、阳光式、开放式）管理的基础上，针对全县为民服务中心（站、点）建设中存在的问题，及时制定以“七个一” （设置一块醒目的标识标牌、建设一个开放式的服务大厅、建设一支高素质的服务队伍、构建一套完善的服务机制、设计一张便捷高效的工作流程图、制作一张温馨便民的服务联系卡、设立一批为民服务的典型）为核心的实施方案，对为民服务中心标识标牌、建设标准、工作规范等作了明确的规定和要求，并以县委文件行文执行。要求各乡镇按照 “七个一”要求，明确服务职责、服务事项、办事流程，实行窗口式运作，网格化管理，努力建成设施完善、功能齐全、敞开式、开放性的服务大厅，提供便民、公开、依法、高效服务。

三是强势推进。为确保各为民服务中心建设不走样，由县委组织部长亲自带队，带领组织部工作人员到各乡镇实地察看为民服务中心建设情况，亲自指导、督促，帮助出谋划策，帮助已初具规模的乡镇进一步调整窗口设置，优化服务流程，帮助条件相对滞后的乡镇选点布局，对不按标准建设的及时制止、要求改进，对建设进度缓慢的要求加快进度，通过强化督促指导，确保了各乡镇为民服务中心大厅按期建设、改造完成。

四是强劲提升。各乡镇按照“七个一”要求，结合实际，采取强有力措施，全力推进为民服务中心标准化建设。其中，已初具规模的乡镇，按照“应进必进、进必授权”和“流程再优化、服务再提升”的要求，进一步优化内部窗口设置，规范服务流程、精简办事程序。原基础设施还不够完善、建设相对滞后的乡镇，按照“建设标准化、服务规范化”的要求，进一步整合资源，充分利用现有办公条件，改造建设为民服务中心大厅，配套设备、配备人员、建全机制。通过全面改造、升级，统一规范服务内容、服务承诺、办事流程、申报条件、申报材料、法律依据、办理时限和收费依据及标准、投诉渠道，各乡镇为民服务中心初步实现了“一站式办公、一条龙服务、一次性办结、一条鞭管理”。

（二）“五动”，助推为民服务体系建设。

一是“党政推动”。坚持和发挥各级党委、政府在深化基层为民服务体系建设中的主导作用，明确各级党委、政府尤其是乡镇党委、政府作为为民服务中心建设的工作责任主体，切实落实“第一责任人”职责，全力推动为民服务中心标准化建设。

二是“上下联动”。 整合县、乡（镇）、村、组资源，构建县、乡（镇）、村、组四级联动的为民服务体系，明确各级服务中心、站、点工作职责（县政务服务中心主要负责办理行政审批和管理服务事项；乡镇为民服务中心提供本级职权范围内的证照办理、委托受理、资料审核、全程代办等服务；村（社区）为民服务站提供上级授权范围内的服务，同时负责全程代办需要到乡镇办理的事项；村（居）民小组为民服务点负责提供职责范围内的服务，同时负责代办需要到上级办理的相关事项），实行多级联动、接力服务、全程代办，通过完善机制，逐渐形成上联机关、下拓村社、上下协调、高效快捷的为民服务机制，实现“便民”与“为民”的有机统一。目前，全县共建县便民服务中心1个，乡镇为民服务中心7个，村（社区）为民服务站92个，村（居）民小组为民服务点346个，初步构建起了县、乡（镇）、村、组四级联动、相互配合、纵向到底、横向到边的为民服务体系。

三是“左右互动”。建立为民服务中心（站、点）工作例会制度，各乡镇每月召开一次乡镇为民服务中心（站、点）工作例会，定期听取汇报并认真分析本单位、本乡镇为民服务情况，防止搞形式主义和做表面文章；县委组织部牵头，每季度召开各为民（便民）服务中心主任联席会，听取各单位、各乡镇开展工作情况，研究解决存在的共性问题。通过例会的形式，互相交流经验，有效加强了县级部门之间、乡镇与乡镇之间、村与村之间的沟通、协调和配合，达到了互促共赢的目的。

四是“领导带动”。 在乡镇为民服务中心建设过程中，各乡镇党委书记担任为民服务中心主任，其余班子成员任中心副主任，科级领导轮流到中心值班、带班，带领为民服务队进村入户开展工作，现场解决中心建设存在的问题和群众需要解决的难题。通过充分发挥好领导干部尤其是党政主要领导的模范带头作用，带头调查研究、带头贯彻落实、带头驻村包点、带头开展服务，有力促进了为民服务中心各项工作的开展。

五是“为民服务队行动”。各乡镇按照“三个三分之一”的原则，合理安排机关工作人员工作岗位，全面开展为民服务工作。其中：素质高、业务熟、协调能力强、工作经验丰富的业务骨干作为乡（镇）、村（社区）为民服务中心（站、点）工作人员；对招商引资知识、业务熟悉的工作人员组成招商引资工作队伍，专门负责招商引资工作；其余人员组成为民服务队伍，驻村包点开展服务，全程代办或授权代办基层群众和企业法人需要办理的服务事项，各乡镇统一制作“为民服务中心（站、点）全程代理服务单”，记录全程代办和授权代办各类服务事项的全过程，变“群众跑”为“干部跑”。 

三、成效与反响

一是群众认可。为民服务中心建设以便民和利民为出发点，通过开展“一站式办公、一条龙服务、一次性办结”，办事手续由繁变简，办事效率逐步提高，代办项目越来越多，真正做到了方便群众、服务群众。自“为民服务中心”成立以来，共收到群众来信来访以及其它群众需要办理事项共12405件，已办结11971件，办结率达96.5%。在已办结的事项中，咨询服务事项8738件，办理信访及稳定工作1556件，调处矛盾纠纷598件，解决突发事件121件，解决历史遗留问题120件，解决其他事项838件。“中心”共协调各有关部门解决了村级“为民服务站”不能解决的矛盾纠纷件695件，各为民服中心（站）为群众解决的这些困难和问题都是与群众生产生活密切相关的，让群众得到了真正实惠，使干部强化了服务意识，受到了群众的普遍好评。

二是社会认同。通过组建为民服务队，加强为民服务队作风建设，变“让群众跑腿”为“替群众跑腿”，有效避免“门难进、事难办、脸难看、话难听”的现象。通过实行限时办结，有效制止了办事拖拉，提升了服务质量，密切了党群干群关系。自乡（镇）为民服务中心成立以来，全县共开展民情恳谈20737次，收集民情民意20534件。通过恳谈，加强了信息传递的公开透明，极大地改善了干群关系，使各级“为民服务中心（站）”真正成为党和政府联系群众的桥梁和纽带，受到了社会的广泛认同。

三是组织认定。由于县委的高度重视，各级党组织的共同努力，各乡镇为民服务中心均能从群众关心的热点、社会关注的焦点、组织督办的难点入手，切实做好服务农村群众、推动农村发展、促进农村和谐工作，为民服务体系构建取得了一定成效，得到了上级的肯定。近年来，其他县市区、甚至一些省外的兄弟单位都曾到石林县做过交流探讨，《新华内参》等也曾做过专题报道。2010年8月11日，省委常委、市委书记仇和同志到石林县各乡镇指导检查工作，对石林县乡镇为民服务中心建设给予了肯定。这些都有力地促进了石林县为民服务体系的构建工作。

四、探讨与评论

从为民服务中心的设立到为民服务体系的全面建立，石林县的正确领导下，走出了一条探索与创新之路，为民服务体系焕发出勃勃生机，党群干群关系进一步密切，服务型政府的理念深入人心，行政审批制度和行政管理体系改革深入推进。总结为民服务体系建设的整个过程，我们有以下几点经验：

（一）统一思想、加强领导是关键。一是健全组织领导体系。县委、县政府高度重视，进一步健全了县政务服务中心、乡镇为民服务中心、村（社区）为民服务站的工作机构，形成了“党委统一领导，党政‘一把手’负总责，领导小组指导协调，成员单位各司其职，群众广泛参与”的工作体系。二是规范承诺服务体系。深入贯彻执行省“八条禁令”和县“三条禁令”，强化内部管理，创新服务机制，实行公开服务承诺制、岗位目标责任制、责任追究制等一系列制度，大力倡导“五办”作风，优化服务环境，提升服务质量。三是构建监督检查体系。通过开展定期督查督办，不定期明查暗访，采取行政、经济等手段强化组织监督，有效促进了年初制定的各项重点工作目标任务的落实。

（二）整合资源，全面推进是方法。一是整合党政资源，强化场所建设。多渠道筹资改善现代办公服务条件，基本做到了“六个有”：有明显的指示标牌，有必要的办公设备，有固定的工作人员，有公开的联系电话，有健全的工作制度，有清楚的为民服务卡。二是整合人力资源，突出服务效能。进一步健全了由党委书记担任为民服务中心主任，领导班子其他成员、全体干部职工进入为民服务中心的领导机制，广泛组建了为民服务工作队，动员广大党员干部参与到为民服务中来，壮大为民服务力量，实现了互动式服务。三是整合社会资源，拓宽服务领域。立足实际，把社会各界力量组织起来，为群众提供内容丰富、范围广泛的服务。近年来，县委组织部整合县扶贫办、县农村信用联社资源，启动了“一对一结对培养”活动。通过开展“村书记论坛”、“村务面对面”、党建信息“直通车”等活动，搭建起了村级组织信息交流、资源共享的平台。

（三）推行“三式一化”，再造服务流程是载体。一是推行“一站式”，提高服务效能。以乡镇为民服务中心服务窗口建设为重点，整合乡镇党政资源和上级业务主管部门力量，广泛吸纳社会资源，壮大为民服务力量，强化为民服务功能。各乡镇结合自身工作实际，在为民服务中心设立了综治与信访接待窗口、农林科技服务窗口、中介服务窗口、党群服务窗口等多个窗口，实行一门受理、流程运作、限时办结，真正让办事群众“少跑一趟路、少进一道门、少找一个人”。二是推行“阳光式”，增强服务透明度。结合政务公开，印制《办事指南》，公示各窗口的服务范围、流程、所需的材料和办事时限，方便群众办事，做到公开事项内容齐全、简单明了、语言通俗，让群众一看就懂，一学就会。采取“六定两推”措施（定岗位人员、定岗位职责、定首问责任、定工作流程、定公开内容，定办事时限；推行绩效考评制、推行重大事项请示、报告制度），促使为民服务队伍从“管理型”向“服务型”转变。同时，各乡镇为民服务中心、多数村（社区）为民服务站均设置了意见箱，设立了岗位监督栏，公布监督举报电话，工作人员实行编号挂牌上岗，接受群众监督，形成了创先争优的良好氛围。三是实行“开放式”，延伸服务范围。在实行集中办公服务的基础上，不断延伸服务触角，走出机关，深入基层，主动为群众服务，把与群众生产生活密切相关的服务事项尽可能列入服务范围，把为民服务与为农服务、为商服务结合起来，变事务性服务为生产性、发展性服务，变被动服务为主动服务。四是践行“多元化”，拓展服务领域。以为民服务中心为依托，创新服务方式，延伸为民服务领域。探索设立中介服务窗口，吸纳一批法律服务、农业科技、医疗卫生等方面的服务人才和服务机构，依服务申请探索有偿服务。进一步完善县便民服务中心、乡镇为民服务中心、村为民服务站、组为民服务点四级联动机制，按照职权范围，对村（组）为民服务站（点）无法办理的事项，由乡镇为民服务中心给予办理，对乡镇无法办理的事项，采取全程代理服务方式到县便民服务中心办理，探索全程代理服务业务，拓展服务内容，最大程度地方便群众办事。

责任编辑：葛立新

文章来源：http://www.71.cn/2013/0625/720134.shtml