【案例】官员体验看病难：医院的“病”谁来治？

 

【基层执政案例】

【事件介绍】

广东卫生厅处长“裸看病” 等两小时只看三分钟

以普通患者的身份到医院“看病”，进行体验式调研，这是近一个多月来广东省卫生厅处以上领导除日常工作外的新任务。处长们“裸就医”了，一样遭遇“三长一短”，即挂号、候诊、交费时间长，看病时间短，甚至与医院闹起不愉快。

广东省卫生厅厅长陈元胜表示，处以上领导们换位体验后，各自形成调研报告，目前已提出建设性意见50余条，在今后制定政策、作出决策时将更能符合群众的利益和愿望。

省卫生厅要求厅机关处以上领导以患者或患者家属身份到广州地区不同级别、不同类型的医院“看一次病”，全程体验挂号、诊疗、检查、缴费、取药等医疗服务流程，以病患的角度换位亲身体验基层群众的看病就医感受。

在近日省卫生厅“看一次病”换位体验调研活动座谈会上，处长们晒起“微服就诊记”。

张处长7月连续3次带家人就诊，每次都“有话说”。第一次，孩子半夜高烧超过39℃，零时30分赶到专科医院看急诊，前面排了40多病号，连忙赴另一家三甲医院，急诊看上了，却被走廊、电梯口满满当当的加床吓了一跳；第二次，下午5时左右带孩子输液，医院一楼交费窗关了，跑至二楼也关了，经好心人提醒才知道挂号处交费，“没有任何提示、指引”，花十几元用输液床，床单非常脏，护士一句“无床单可换”了事；第三次，亲属准备出院，可找不到押金单，不给出院，闹了一场不愉快。

周姓“处座”家人在一家三甲医院做手术，5天在挂号、诊室、病房、药房的人头涌涌里穿行，让她深刻体验到就医之难。照个X光，就要窗口交费、登记、候诊台再登记，排三次一弄就是半天，不少患者还是自己举着吊瓶排三次队。

一位处长在7月26日尝试预约，医院官网找不到预约模块，只好通过12580电话，找到的也只是急诊科登记号。急诊护士告知了预约电话，才预约到8月1日的号。当天他依时到达，却又候诊2个钟，诊治了40分钟。“我已经比另一处长好了，他是等了两小时，看病3分钟。”

2010年以来，全省医院的年就诊总量为6亿人次、6.5亿人次、7.2亿人次。

分析 广州看病难 有四成外地患者

晒完“就诊记”，处长们开始以“专业眼光”查找分析医疗卫生服务方面存在的问题和原因。

普通群众感受“看病难”，其实问题出在三方面：优质医疗资源不足、分布不均衡、综合服务存在问题。连续三次体验到老人、儿童就诊的张处长表示，2010年以来，全省医院的年就诊总量为6亿人次、6.5亿人次、7.2亿人次，但医疗资源增长不可能年超过10%增长。按统计，全国平均1万名儿童才有2.6名儿科医生，广东这一数值也仅为18.8名。

负责农村医疗卫生的史“处座”分析，我们一直希望推进医卫改革，让90%的人不出县就可治好病，但是至今镇村医院卫生院、二级医院、三级医院，还是没有形成金字塔状就医，反而是倒金字塔或直柱形，“全省基层、二级、三级医院的出院人数各占1/3”。

一名处长分析，社区卫生服务中心的医生，全天仅看了5~10名病人，附近居民甚至都不知道社区卫生服务中心在哪儿；但其他处长“就诊”摸回来的数字是，大医院一名普通医生一上午诊治了40多名病人，而另一名医生全天居然看了近100名病人。

广州地区看病难，还有一个特殊因素，就是10个患者里就有4人是外地就医的。卫生厅副巡视员温伟群指出，在广州儿童医院，10人中有2人是第一次就诊，不是转诊；8个声称为了孩子好，看病当然要找最好的医生看。

老百姓喜爱、相信、甚至迷信大医院，尤其是老、少生病了。“病人那么多，医生的精神压力那么大，医生很容易变得脾气不好。”广东省卫生厅副厅长廖新波也说。

某三甲医院日均上午门诊就诊量6590人次，而下午仅为1770人次。

 

支招 分拆式就医 下午初诊省时间

医院看病有“三难三不难”：现场挂号难，预约挂号不难；高峰期就医难，错峰看病不难；到陌生医院难，到熟悉医院不难。

这是近日一位广东省卫生厅“处座”，经过换位体验就医，总结出来的“就医支招”。他专门调取了一家三甲医院的一周数据，发现该院上午压力大、下午很轻闲。“日均上午门诊就诊量6590人次，而下午仅为1770人次，每天的下午量仅为上午量的1/5~1/4。”如果上午去医院，哪怕开个检查化验单，肯定也要排上半天了。

“强烈建议群众在广州地区看病，特别是去大医院之前最好做点功课”，该“处座”说，比如采用预约挂号方式，下午到医院初诊，第二天做完相关检查，然后有需要再去挂专家号。这样做，虽然看病过程分解了几次，但可大大节省不必要却非常磨人的排队等候时间。

而最基本之道，先到基层医院就医，有必要时再转诊至大医院。

换位体验看病难，更要换位反思

地方卫生部门的领导亲自体验“看病难”，而且感受到了普遍存在的问题，这种姿态是很难得的。但我们在激动之余，也存在很多疑惑:作为卫生行业的主管领导，深入一线不正是其职责所在吗？连主管领导偶尔一次换位体验，都能体验出这么多问题，足见卫生系统的问题何等严重？出现这些问题，仅是个别医生的职业道德有问题吗？难道整个行业的管理不应反思吗？难道换位体验的领导不应反思自己平时都干了些什么吗？

“冰冻三尺非一日之寒”，卫生行业存在的这些问题，也绝非一朝一夕之功。为什么医患矛盾在很多地方广泛存在，甚至出现过病人用暴力手段解决困扰的现象，一定程度上是因为当下的管理无法限制医院或者医生对自我价值的过分迷恋。因为没有认清自己的服务角色，“白衣天使”们的奉献精神少了，反倒多了一些骄傲情绪和功利思维。这种心态的变化，自然会导致服务的扭曲。这位副厅长换位后的体验结果，反映出没有特权庇佑的正常医疗生态。细究这种生态生成的原因，管理部门难辞其咎。

我觉得，这位副厅长换位体验被大呼小叫，是好事，让他们知道自己管辖的行业是如何问题重重，知道如果没有特权，自己的处境跟普通老百姓一样，这很有现实价值。因为很多时候，管理不是无法执行，而是因为牵扯到利益，而导致执行时顾虑重重。

医疗改革为什么总是雷声大雨点小？因为这里面牵扯到太多人的利益，如果说，不进行改革和管理，连领导自己的利益都保证不了，试想，他们会袖手旁观吗？所以，我倒觉得，对于医疗行业的管理，要想真正触及到管理深处，还应该将管理者的切身利益与之挂钩，没有特权病房，所有人都享受同等的医疗待遇，所面临的问题也一样，还用特意换位体验？

很多时候，管理的问题不在于是否发现问题，而在于是否与管理者利益挂钩，让管理为了维护自身利益主动去解决问题。所以说，换位体验只是一种形式，如果享受社会福利待遇的权利也换位了，相信管理会有更大提升。

官员体验看病难不如剥离医疗特权

官员扮作普通患者进医院看一次病，体会普通群众看病的难处，显然不能说是坏事请，但是，看病难看病贵的问题，如果指望官员们一次类似“暑期实践”的体验活动，便真的有些幼稚。

看病难看病贵，已经不是一天两天的事情了，早就受到老百姓的诟病与呼吁，但是，并没有听见哪个官员也发出如此感慨，原因很简单，就是官员们享有普通群众所没有的各种医疗保障，享有各种医疗特权，就如省卫生厅副厅长在接受记者采访时坦言的那样，“如果我不是厅长，肯定看病难。”“由于掌握着医疗管理的权力，平时看病相对方便。”

群众早已诟病的问题，官员们如今才切身感觉到，就源于这次官员“看一次病”换位体验活动，如若不是活动逼迫，官员们也不会在大热天逼着自己进医院“看一次病”。

而在这次体验活动座谈会上，领导们竟然提出51条意见，可见，官员深入医院看一次病并没有白看，还是有收获的，这对于今后的政策制定与出台，肯定有指导性意义。

 

不过，这种活动肯定不会长久，因为“看一次病”换位体验活动也不过是一次“暑假作业”而已，一旦作业完成，相信再没有官员主动以普通患者身份走进医院。

所以，官员进医院看病应该成为一种长效机制。如此，就要剥离附着在官员身上的各种医疗特权，取消各种超标的医疗待遇，与普通群众一样，有了病只能亲自去医院就医，感受看病难看病贵等等问题。这样做从情理上也说得过去，一是法律赋予公民平等的权利，老百姓看病没有任何特权，官员有什么理由享受这种特权？二是官员是人民的勤务员，是“公仆”，“仆人”哪有比“主人”享受更高待遇的道理？

实际上，普通百姓看病难不只是表现在“三长一短”，还有治病没钱、被黑被骗、索要红包等等方面，这些弊端是官员们一次两次体验活动体会不到的，只有像普通患者那样，经常到医院就医才能体会得到。

这些年，人们普遍感到的买房难、看病难，可是官员们常常成了局外人，原因就是他们享有各种特权而体会不到，这也是问题长期得不到解决的原因之一。因此，剥离官员特权，让他们与民众同甘共苦，才能体会百姓的难处，对于今后政策的制定，才会起到指导作用，否则，面对百姓发出的“看病难”的呼声，官员们会“何不食肉糜”似地问：看病何难之有啊？

体验看病难后官员得想想“良方”

在广州这样的地方看病难，对普通市民来说应该算得上是常识，是生活须知的一个重要部分。但是对于卫生厅的某些官员来说，可能是需要暗中体验才能深切感受的。当然，如今这世道这文化，官员能微服私访就算不错了。

也许在一些自以为深谙世道的人看来，这不过是无数“形式主义”中的一次——要不怎么就“看一次病”，而不是终身像普通人那样去看病呢？这种怀疑未必公允，且放下不说，就这一次，还真有效果。一些官员在体验中深深体会到看病难“超出想象”，并总结了很多口诀之类的东西，还提出51条修改意见等等……不过，我觉得最生动的还是，折腾了几个小时，最后被医生三五分钟就给打发走这样的场景。

这些体验所得，相信市民们再也熟悉不过。“等候两小时，三分钟被打发”，这也是很多患者共有的遭遇。这么说，不是说所有的医生态度都不好，也不能说所有的医生都为了钱。就我个人的感受，态度不错的医生似乎比态度很差的医生还是要多一些，有时还碰到态度非常好的医生——但这不能否认，从整体看，普通人到医院看病真的是一次“委屈之旅”。

官员们的体验，也许来得很直观，可以看出一些医生态度之恶劣、病人之艰辛，但这只是表象。况且话说回来，中国哪个行业的职业道德和操守高尚呢？政府部门的公仆？律师？教师？记者？……几乎是你能问出多少问号，就能得到多少个否定的回答。

表象背后，实际上是制度设计和政策制定的不合理。乍一听，好像“体验方知其中苦”显得很有道理，但实际上，如果在制定政策和设计相关制度时，真正考虑到“为病人服务”，辅之以公开、公正的程序，并摒除集团利益和权势者的私心，或者让其公开，让人们公开参与讨论修改，那么这样设计出来的制度，即便不完善，问题也不会很多。须知，要想知道农民生活，原本不必上山下乡；要想知道底层疾苦，并非一定需要微服私访——让人们自己站起来说就行了。

相反，倘若忽略病人的尊严和资源投入的公平性，普通市民又难以参与制度设计，这样的医疗体制，问题应该不少，而且有时候需要“亲身体验”才能发现。其实，其他行业又何尝不是如此？

真心希望，在未来的医疗制度设计、医院制度设计、医保改革政策制定时，真正能从方便病人、方便百姓的角度考虑。合理的制度长期执行下去，相信看病难会有所缓解，医患关系也不会那么紧张。到那时，也许就不需要官员暗中体验了。

能否请百姓“扮领导” 体验“看病易”

“如果我不是副厅长，看病难不难？一定是难的。”今年7月，为践行群众路线教育实践活动，广东省卫生厅要求有条件的医疗卫生单位组织处级以上领导干部，以患者身份，从首道程序开始，看一次病或办一次事。时隔一个多月，在近日“看一次病”换位体验活动座谈会上，省卫生厅副厅长廖新波如是说。

真是“不扮不知道，一扮全看到”，参与体验活动的广东省卫生厅处级以上干部代表纷纷“爆料”：一家大医院心电图室的接诊医生对病人大呼小叫，从中透出了部分医务人员“病人不需要有尊严”的强势地位；有的从排队到离开花了一个多小时，结果医生看病时间却不足3分钟；更有人在某三级医院体验发现，80份处方中不合格的占了近四成。

 

应该相信，广东省卫生厅有关领导体验出来的服务不足与欠缺，的确是现实中多有存在的。而这种通过“微服私访”，敢于“自我捉差”的做法，对于医疗系统深入践行群众路线，肯定也是有所触动与帮助的。广东省卫生厅厅长陈元胜随后表示，要好好总结这次体验活动的经验，并作为一项长期的机制坚持下来，也让人看到了他们的亲民务实，并不像是一种“一时兴起”。

领导“扮患者”，立马体验到了“看病难”，这跟前不久媒体报道的“秒转作风”比起来，当然多了些“正能量”。据称，某地公安局出入境管理局二楼办事大厅内，13个服务窗口在领导检查到来的半分钟内全部开放，而此前只有4个窗口在办理业务。此种行为被网民戏称为“秒转作风”。

领导一来，态度大变；领导一走，回到常态、疲态甚至是病态。这种服务质量与工作作风的“阴阳脸”、“两张皮”现象，不是因为践行群众路线才刚刚被揭示，但却必须要在践行群众路线过程中得到有效整治和解决。回味一下广东省卫生厅廖新波“如果我不是副厅长，看病也一定难”的说法，人们不难揣测出，廖副厅长平时求医问药，享受的自然不是普通患者的服务标准。因此，偶尔的一次体验查访，实在是很难明白群众看病到底有多难的吧。

由此及彼，既然领导能够“扮患者”，为什么不再试试让百姓来“扮领导”呢？这样的“反串扮演”，好处至少有三。一是以群众之眼看到“领导服务”，可以全面看出跟“群众服务”之间的质量差距；二来，有了“扮领导”体验出的“看病易”，也更有助于群众提出服务升级的“可行标准”；三是经常请百姓过来“扮领导”，有关医院防不胜防，也就容易潜移默化地以“最高标准”来接待每一位患者。

请百姓“扮领导”体验“看病易”是否可行，一看有关部门的勇气，二看群众路线的真伪。既然想要“跟群众打成一片”，我看某些体验活动的主角，最好也要换换“演员”、变变思路。毕竟，发现问题，提升服务，转变作风，不能总是自说自话地唱“独角戏”。说穿了，敢请百姓“扮领导”，远比领导委身“扮患者”，更让公众觉得有关部门心中装有“群众”二字！

【启示与思考】

“看了一次病”，居然“看”出了51条意见，貌似不可理解，实在颇为正常。每一个有过看病经历的人，在医院走一遭，恐怕都能提出不少意见。此次之所以成为被热议的新闻事件，是因为“看病”的主角是广东卫生厅的官员。

卫生厅官员“看病”所遭遇的问题，其实并无新意。这些体验所得，相信市民们再熟悉不过。“等候两小时，三分钟被打发”，这也是很多患者共有的遭遇。而最耐人寻味的是，官员们普遍感到惊奇、震撼。由此可以推断，这些官员们享有普通群众所没有的各种医疗保障，享有各种医疗特权。

看出了“病”，容易；治病，难。问题的关键即是如何诊断，如何治病？像医院医护人员态度恶劣，并非孤例。“呆了1个多小时医生只看了3分钟”，折射的则是医院普遍性病症——医疗资源分配不均，导致患者涌向大医院，医生忙不过来的现象。许多省市一二三级医院诊疗量呈倒金字塔形，大医院患者摩肩接踵，小医院冷冷清清，社区医院无人问津，这种不对称该如何改变？

看病难，绝不是普通患者的撒娇，而是一种难以排遣的现实苦楚，每个患者都有权利看病不难，这考验着公共服务的水平，优质医疗资源的分配机制，也考验着医院的管理水平，医护人员的职业道德。

几名官员“看了一次病”，“看”出了51条意见，这些意见实际上是一道道考题，谁来解答？何时才能给出令人满意的答案？如果迟迟没有答案，官员体验的意义就大打折扣，破解患者看病难就遥遥无期。

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责任编辑：蔡畅

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