【案例】梯度退票费 不是提高铁路服务质量的根本方案

 

【百姓心声案例】

【事件介绍】

9月1日起火车票全国通退通签退票费将与退票时间挂钩

记者从上海铁路局获悉，自2013年9月1日起，铁路部门将调整火车票退票和改签办法，实现火车票全国通退通签，同时实行火车票梯次退票方案，依据退票时间距离开车时间的不同，收取5%至20%不等的退票手续费。

据了解，自9月1日起，铁路部门实行新的火车票退票和改签办法，推出火车票全国通退通签业务，即旅客退票和改签由原来的票面指定的开车时间前仅能在购票地车站或票面乘车站办理，改为在票面指定的开车时间前，可到任意一个车站办理。

同时，为充分利用运力资源，引导旅客增强购票计划性，方便更多旅客购票出行，铁路部门将实施梯次退票方案。即：票面乘车站开车前48小时以上的，退票时收取票价5%的退票费;开车前24小时以上、不足48小时的，退票时收取票价10%的退票费;开车前不足24小时的，退票时收取票价20%退票费。

对于实施梯次退票方案的原因，上海铁路局解释称，近年来，铁路部门加快路网建设、增加运输能力、改善运输服务，特别是推出网络订票、电话订票、延长预售期等服务措施，受到社会各界和广大旅客的欢迎。但由于铁路运能总体上难以满足需求，在春运、暑运和小长假、“黄金周”等高峰期间，仍然存在“一票难求”的现象，而高峰期间的大量退票更加剧了这种紧张状况。

据统计，2013年1月1日至7月15日，全国铁路日均退票量同比增加77.6%。铁路退票有以下两个特征：一是退票量随客流增加而增加，越是客流高峰，退票量越大。

今年暑运前期日均退票量是日常退票量的2倍，同比增长50.4%;今年春运期间日均退票量是日常退票量的3倍，同比增长110%。二是退票时间集中在开车前24小时以内。在开车前24小时以内退票的比例为73.5%，24—48小时退票的比例为11.7%，48小时以上退票的比例为14.8%。产生这种现象的原因，多是旅客同时预订了不同时间和车次、席别的车票，等到临走才退掉多订的车票。这样增加了这类车票发售的难度，造成了铁路运力资源的浪费。为此，社会各界和广大旅客呼吁铁路部门应调整退票办法，引导旅客增强购票计划性，避免运力浪费。

这次铁路部门根据旅客购票规律，制定实施梯次退票方案，主要目的就在于引导旅客提前退票，加快车票周转，让二次购票时间更加充裕，方便其他旅客出行。

梯次退票费标准是咋算出来的?

可以退票，比粗暴简单一句话拒绝是服务进步，也是态度的转变，值得肯定。同时，根据时间段作出梯次退票规则，也是可取的。

制定梯次退票的明规则的作用是，一方面，它郑重的告诫乘客，买票谨慎，否则，一旦考虑不周到，或者草率购买车票之后要退票，经济上会有适当的损失，因为，浪费一张票，就浪费了公共资源，这是不允许的，尤其是当下运力紧张，人们出行难问题严重，所以，这是合理的；另一方面，这也是按市场经济规律办事，相当于一种“合同”约定，同时，事先公开，也更透明一些，乘客和铁路服务部门都按明规则办事，公开合理。

 

不过，一个不能忽视的问题是，梯次退票费收取比例标准是怎么算出来的，要向公众公开并说明，而不能揣在兜里不“晒”出来，让公众不明不白的接受“梯次退票规则”。

据悉，梯次退票分三个档次：一者，票面乘车站开车前48小时以上的，退票时收取票价5%的退票费；二者，开车前24小时以上、不足48小时的，退票时收取票价10%的退票费；三者，开车前不足24小时的，退票时收取票价20%退票费。从时间节点设置来说，没什么问题，因为时间越充裕，退票越有可能重新卖出去，浪费的可能性小，反之也成立。

值得关注的是，在三个时间节点范围内，铁路部门提出的梯次退票费比例是否合适，当下没有说明理由，也留下了信息空白，公众对梯次退票费收取比例一头雾水。比如，梯次退票费收取比例是怎么算出来的，是否具有合理性，需要向公众公开并说明理由，也应该让公众知道，而不能蒙在鼓里。

笔者认为，一者，梯次退票费的收取比例必须符合一般性客观事实，能让人信服，而不至于让人觉得太离谱；二者，公众对梯次退票费收取比例是如何算出来的，有知情权，不应该把公众变成“不明真相的群众”；三者，退票费收取一定退票费，铁路部门与乘客要相互支持和配合，所以，事先公开收取梯次退票费比例的理由、计算方法，才便于实施，也才能更好的执行，如果事先没有让乘客心服口服，在实际执行过程中就会遇到阻力，给工作带来麻烦，并人为制造社会麻烦乃至社会矛盾，这既是乘客不愿看到的，相信，也是铁路部门腻主其工作人员不愿看到的。

调整火车票退票费先要公开退票损失

相比旧的退票方案，梯次退票显然更灵活了，但退票费也涨了。据悉，铁路部门回应称，实行梯次退票方案的目的在于引导旅客提前退票，加快车票周转，让二次购票时间更加充裕，方便其他旅客出行。这一做法的确能方便旅客二次购票，但合理性值得商榷。

早在2007年就有专家透露，国家发改委曾召集铁路、民航召开会议，最后得出的结论显示，收取退票费是没有依据的。尤其是在春运期间，铁路是满员而且是超员的，不存在空位的问题，也就不存在损失。这一说法的确很有道理。尽管数据显示，今年春运期间日均退票量是日常退票量的3倍，同比增长110%，退票时间也集中在开车前24小时以内。但退票量增加的原因并不是5%的退票费太少，而是春运期间购票旅客太多，基数大，自然退票多。

可以说，相比现在按5%计收、最低按2元计收，9月1日起实行梯次退票方案后，铁路部门能从退票费上“收获”更多，春运期间更是如此。道理很简单，旅客退票之后，很多票要么及时能卖出去，要么在下一站能卖出去，这样，退票费就变成了铁路部门的部分利润。

而且，在原国家计委2003年下发的《关于规范运输业退票费有关问题的函》中，就明确提出“旅客提前要求退票，而运输企业能够再次发售的客票，原则上不应收取退票费。”既然有这样的表述，也说明退票不一定会让铁路部门损失。既然如此，那么，无论是收取5%、10%还是20%的退票费，都可能有一定赚钱的空间。很显然，铁路部门从退票费上赚钱，公众难以认可，因为铁路毕竟是国家投资的“人民铁路”。

退一步说，假如铁路部门的确因为乘客退票造成一定的损失。公众也想知道，究竟多少退票能够再次发售，多少退票不能再次发售？退票问题究竟给铁路部门带来多少损失？如果能够公开这些数据，并以公开听证的方式决定退票方案，无疑效果会更好。遗憾的是，调整退票方案更像一本“糊涂账”，铁路部门是否稀里糊涂收费不得而知，但乘客稀里糊涂掏退票费却是事实。

笔者并不是反对收取退票费，也不反对实行梯次退票方案，但希望铁路部门以充分的理由、合理的方式来收取退票费。

 

火车退票费调整理应听证

对普通消费者来说，铁路总公司这个梯次退票方案有好有坏。好消息是火车票能够全国通退通签了，坏消息则是，火车票退票费总体上涨价了。因为就在两年前，铁道部把退票费从原来按每张车票面额的20%计收下调为按5%计收，现在则又反弹，在“梯次”中总体增加了退票成本。

早在今年铁道部改组为中国铁路总公司的时候，就有消费者担心铁道部改制了，价格要与市场接轨了，新的公司会不会为了增加效益而借机涨价，现在看，这一担心并非没有道理。

对于退票费上调，铁路总公司解释称是因为在客运高峰期间，很多旅客常同时预订不同时间和车次、席别的车票，等到临走才推掉多订的车票，以至造成运力资源浪费。言下之意是通过市场手段调高旅客的违约成本，引导旅客增强购票计划性。

这一解释听起来有道理，却未必经得起深究，因为铁路方面并没有拿出有多少旅客恶意违约的数据以说服公众。而且，即便有部分旅客会恶意违约，但又怎么能因为他们的行为而使那些无意中违约的旅客跟着承担涨价呢？既然恶意退票多发生在客运高峰时期，为什么不把梯次退票方案也分时间段实施，比如同时对客运低潮时期退票实行免费？旅客退票要扣款，那么列车晚点又怎么补偿？

更让民众不解的是，这份“涨价方案”来得非常突然。9月1日实施，提前不到一周才告知公众，说涨价就涨价。依据《价格法》第23条规定，制定关系群众切身利益的公用事业价格、公益性服务价格，应当建立听证会制度，由政府价格主管部门主持，征求消费者、经营者和有关方面的意见，论证其必要性、可行性。这份梯次退票方案，程序合理性委实存疑。

在铁道部改制，铁路市场化的语境下，虑及铁路依旧是国有、垄断的，它理应承担起应有的社会责任，在价格调整的重大事宜上，要科学考证、综合评估，也要以市场为导向，听取民意，尊重消费者感受。

退票费增加，呼吁多年的晚点赔偿何时面世？

以往，有一些旅客同时预订了不同时间和车次、席别的车票，等到临走才退掉多订的车票。这样增加了这类车票发售的难度，造成了铁路运力资源的浪费。制定实施梯次退票方案，的确有利于引导旅客增强购票计划性，加快车票周转，让二次购票时间更加充裕，方便其他旅客出行。不过，笔者想问的是，既然梯次退票已出台，那么呼吁多年的火车晚点赔偿何时才能面世？

退票费是乘客单方面毁约退票所需要支付的“违约金”，是对铁路部门的赔偿。同样，火车晚点也是一种违约行为，也应支付违约金。乘客和铁路部门之间建立的是一种平等的民事关系，是以格式合同的形式出现的，铁路部门有权在合同中要求乘客支付退票费。基于权利对等来说，乘客也有权在火车晚点的时候要求铁路部门给予赔偿。合同义务是双方的，违约规定不能只对一方有效，否则就侵犯了一方的权利。火车票梯次退票再次强调了乘客的契约义务，而铁路部门的契约义务，也应通过晚点梯次赔偿的方式予以体现，视晚点的程度给乘客相应补偿。

我国《民法通则》规定，“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定条件的，另一方有权要求履行或者采取补救措施，并有权要求赔偿损失”。不过，现实中乘客就火车晚点维权并不现实。消费者需要通过民事诉讼，才能要求法院对火车晚点做出民事赔偿裁决，而乘客来自全国各地，很难形成有效的维权联盟，个别、零散的乘客实现胜诉获得赔偿，也无法形成火车晚点必须赔偿的常态。这就需要晚点赔偿有一个制度化的规定。

火车晚点赔偿，已经成为国际惯例，世界上有很多国家的铁道部门，都是形诸文字并自觉履行的。在西班牙，铁路公司规定列车“不晚点5分钟”，如果晚点超过5分钟将全额退票。在日本，若列车晚点，铁路部门除全额退票外，还要向旅客支付一定的退票费。反观我国，火车晚点是常事，民众只能认命这已经形成乘客的共识，很多乘客都忘记了自己的权利，但是政府不能忘记人民的权利，为人民“出头”，明确铁路部门责任是政府亟需做的事。没有明确的法规就没有明确的责任，正是因为我国缺乏相关赔偿条款才形成了铁路部门的强势地位，导致公民权利的丧失，并且视之为常态。

乘客要求火车晚点赔偿并不在于赔偿金，而是为了自身权利的体现，更是为了督促火车减少和避免晚点，又或者在出现晚点时给予人们更为明确的等待时间，让人们心中有谱。铁路工作人员可以给乘客提出合理的退、换票建议，这些应列入减免赔偿的条款。晚点赔偿是民众权利的保障，也应成为铁路部门心中的一根弦，否则没有利益约束，何来服务提升？

 

【启示与思考】

世间万事万物，很多时候都是，阴阳相依，正负相随，此消彼长的关系。比如，一件事，不管你初衷再好，只要在实施过程中，一些配套措施没有及时跟进完善，一些被诟病N年的最核心最症结的问题，一直久拖不决，那么，单独看起来很美的事，最后也会走样变形，甚至走向初衷的反面。

全国通退通签业务，无疑是一重大利好。这就像之前不能买异地返程票一样，在舆论呼吁了多年之后，去年春运基本得到解决。而现在大家已经都开始习惯了的电话、网络等售票方式，之前也曾是苦苦吁求多年未果的。好在，铁道部门的服务意识进步，基本与时俱进，与日俱增，现在全国统一的通退通签的推出，即是又一例证。

进步永远都不嫌快。既然是全国联网，既然不存在技术问题，那么我们还希望进步得更快一些更彻底一些，步子迈得还可以更大一些。从一票难求的买票老大难问题，到春运黄牛泛滥的售票不规范问题；从脸难看事难办的缺乏优质服务问题，到补改退签票的繁冗流程问题，这些年，铁路系统不是进步太快，而是太慢，根本没跟上这个时代公共服务业应有的服务质量和意识。

从电话售票到网络售票，从跨铁路局不售异地票到网络统售异地票，以及购票退票改签等流程优化、服务人性化方面，舆论不知声嘶力竭、苦口婆心喊了多久，这些才莲步碎移，姗姗来迟。现在终于也盼来了全国通退通签。可惜，这点惊喜火苗还没等燃亮烧旺啊，退票费渐次提价的冷水，就兜头盖脸泼过来。

本质上讲，似乎也不是专为提价，而是梯次退票的引导性区别收费：开车前不足24、24~48以及48小时以上，退票费分别是票价的20%、10%和5%。用意也很明显，“充分利用运力，引导旅客增强计划性”。

可惜，这个解释的说服力并没有铁路部门想象的那么强。人都是的经济理性人，如果不是买票难，也不会全面撒网，订取多张票；而若确有不便，更不会为这种梯度提价，就专门掐着时间，准点跑去车站排队退票。所以，提价看似想引导，其实除多收了点手续费，调节运力的实效甚微。

因此，在这个“一票难求”的时代，如果运力没有本质提升，可想而知，买票难不会消失，抢票潮也不会消失，退票人多也是按自己行程安排时间，那么除了退票费涨了之外，我们看不到多少引导带来的积极作用。

铁路部门干工作，不能老是在退票费上做文章，而应该在解决火车的运力问题、打击“黄牛党”、提高服务质量等方面下功夫，这才是走对了路子、走上了正道。

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责任编辑：蔡畅

文章来源：http://www.71.cn/2013/0913/734334.shtml