【案例】“返乡6次办护照”的背后当反思

 

【百姓心声案例】

【事件介绍】

北漂回乡办护照连跑6趟 叹他们用权力玩弄百姓

“门难进、脸难看、事难办”，是官僚主义作风的典型表现，老百姓最反感。反感不光是因为大家对它的心理感受不好，反感更是因为它是真折腾人、真耽误事。到底有多麻烦？记者最近也亲身体验了一次。

小周家在外地，目前在北京工作。去年10月份公司要派他出国，需要办因私护照，由于在北京缴纳社保不足一年，按规定他必须回户口所在地办理。按说现在办因私护照也不是什么难事，可小周说为了办护照他回距北京三百多公里外的老家多次，跑了大半年一直没有办下来，每次去都还要看办事人员的脸色，想想都打怵。那么到底是怎么回事呢？不久前，记者和小周一起来到了他们县公安局出入境科。

出入境科的办公室面对面坐着两位办事人员，两人都没有穿警服，其中一位一直看着报纸，头始终没有抬一下。

这位看报纸的女士就是前几次接待小周的办事人员，她报纸看得很专注，直到对面的同事叫她，她才如梦方醒般抬起了头。她似乎对小周的来访打扰了她读报有些不满意，不过显然她还记得小周。

小周这已经是第五次来办护照了，前几次他都是无功而返，原因是材料不齐。而这次他自认为让准备的材料都备齐了，应该没有问题了，结果这位办事人员又发现了新问题。

原来小周的身份证是在内蒙古读大学时办的，不是本地的，他要在这里办护照，必须提供本地的身份证才可以。看来为了身份证小周又要折腾一次了，而像这样的折腾已经不是第一次了。

那么来回折腾好几趟，都折腾一些什么呢？据小周说他第一次去办理时，办事人员只告诉他，要到户口所在地派出所开具一个无犯罪证明。等小周办好了证明再次来到县公安局，办事人员才又提出了新的要求，需要公司在职证明。

小周老家到北京有三百多公里，坐火车得三个多小时。为了早点办好护照，小周马不停蹄匆匆赶回北京，到公司开具了在职证明。因为他们县公安局出入境科双休日不上班，只有工作日才办公，一周后他只好请假再次回到老家，他想这次应该没问题了吧？不曾想当他来到公安局办理时，办事人员又让他提供新的材料，还得要他们公司的营业执照。

虽然作为一名普通的员工要想拿到单位的营业执照不那么简单，但是为了把护照办下来方便工作，小周回到北京的公司硬着头皮和老板申请复印了公司的营业执照。几天后他又一次请假坐着火车回到老家。不料想当他第四次走进县公安局出入境科时，办事人员又提出了新的要求，要公司具有外派资格的证明。

 

这次已经是小周跑的第四次了，请着假搭着路费不说，结果还是没办下来，小周未免有些恼火。

恼火归恼火，护照还是要办。没办法，好在这次让换身份证不用去北京，小周打起精神回家换了新的身份证，第六次来到县公安局出入境科。

看看小周一共补办了多少证明：1、无犯罪证明2、公司在职证明3、公司营业执照4、公司外派人员资格证明5、本地身份证。就是这五张证明，让他多跑三千公里。而记者在公安部网站了解到，像小周这样的普通公民办理因私护照，其实只需要提供身份证和户口本及复印件，然后就是照了照片填了表就行了。说白了，上述那些办事人员让他补办的证明，除本地身份证，其它的其实依法都不需要。而这样的事还不是小周自己遇到过，一位正准备创业的大学生也遇到了类似的问题。

不久前，江苏省丰县大沙河镇的小狄又一次来到丰县行政服务大厅。小狄大学毕业后自主创业和几名大学生一起办了一个稀有水产养殖专业合作社，他这次来还是为了营业执照和法人执照的事，这是他第11次来这里。

办什么执照需要跑十几趟呢？其实小狄的事很简单，今年三月份，为了便于经营小狄他们办的稀有水产养殖合作社，从原来的注册地徐州市泉山区迁转到了丰县大沙河镇。在各种手续齐备的条件下，这个迁转的流程并不复杂。只要泉山区工商分局把小狄他们原来的电子档案转到丰县工商局，再由丰县工商局转到大沙河镇工商分局，由那里审核办理即可。但是在办理的过程中，不知为什么电子档案却始终转不过来。

是徐州方面没有转过来吗？为了弄清情况小狄还曾经专门跑到徐州市泉山区工商局询问，得到答复说已经转给丰县工商局了，让小狄回去办理，并交代如果那里还说没有查到档案，就给泉山区工商局打个电话。于是小狄兴冲冲回到大沙河镇工商分局，但那里的办事人员说档案并没有转过来，还是办不成，让小狄到行政大厅查一查。

小狄到行政大厅去查，说电子档案迁过来了。

不追的紧，就查不到，追的紧了，就查到了，这样的办事方式让小狄感到很无奈。不过好在已经查到了，只要县工商局的办事人员鼠标一点，电子档案就可以转到了大沙河镇工商分局。小狄想，这回执照办理应该没有问题了吧？他又回到镇工商分局，可是那里的工作人员说，电子档案还是没有转过来。让他再到县行政大厅询问。就这样像皮球一样被县镇工商部门踢了几个来回之后，在分局小狄失去了耐心，当时就急了。对方给了他两张空白的营业执照，说让小狄自己去打印。

跑了十几趟办来的只是两张空白的执照，这让小狄哭笑不得。为了讨个说法，不久前小狄给丰县有关部门写了一封信，标题是《让人心酸的两张空白营业执照》，反映了自己遇到的烦恼。而这次也就是他第11次到县工商局，就带着镇分局给的两张空白营业执照和法人营业执照副本，那里的办事人员告诉他，只要到县工商局窗口把内容打印上去就可以了。

到了县工商局，听说小狄办的是农业合作社的执照，办事人员一口回绝，他们让小狄还是回镇分局办。

县工商局让小狄回镇分局办，镇分局让小狄到县局办，这样推来推去让小狄既为难又生气。

不知是不是小狄给县有关部门写的信发挥了作用，小狄发现这次县工商局的办事人员虽然还是让他回分局办，但是态度有了明显的变化，不仅一再解释说这回档案绝对转过去了，为了让小狄放心还专门与分局的人通了电话。

小狄随后来到大沙河镇工商分局，果然这次这里也说执照可以办理了。奇怪的是在办理过程中这位办事人员始终闷闷不乐，最后她忍不住拿出了一张纸放在小狄面前。

原来这正是小狄写给县里有关部门的那封信《让人心酸的两张空白营业执照》，办事员说小狄这封信让她也很心酸。

既然都心酸，为什么一开始不能把事情往好了办呢？一件简单沟通就可以办到的事却拖了三个多月，往返十几次。小狄说因为迟迟办不下来执照，错过了购进饲料的好时候，今年他们合作社农户的收入会受到很大影响。

中央推进群众路线教育实践活动，就是为了让老百姓开开心心地过上好日子。可是个别单位、特别是某些窗口行业，却还存在官僚主义现象，个别干部只顾自己少担责任、多享清闲，却让老百姓急断肠，跑断腿。这充分说明“贯彻群众路线、坚决反对四风”，必须长期坚持、深入落实。要注重顶层设计，更要注重基层表现，要看干部的觉悟，更要看群众的评判，大政方针不含糊，具体问题不马虎，只有时时想着群众的利益，才能事事赢得群众的满意。

 

新闻跟踪：衡水市委市政府连夜采取措施迅速处置

10月11日，中央电视台《焦点访谈》栏目曝光武邑县公安局有关工作人员刁难办事群众问题后，衡水市委、市政府高度重视，市委书记李谦、市长杨慧及市领导戴国华、韩立群、程蔚青连夜赶赴武邑县现场办公，研究处置意见。

一是要求各相关单位和部门对《焦点访谈》曝光的问题要高度重视，正确对待。在我市群众路线教育实践活动预热升温关键时期，在狠刹“四风”、开展正风肃纪专项行动的形势下发生这种问题，性质严重，影响恶劣。

二是对武邑县委、县政府提出严肃批评，责成武邑县委、县政府按照实事求是、从严从快的原则，对武邑县公安局当事人做出严肃处理，对相关领导严格问责。

三是要求全市各级各部门要引以为戒，举一反三，切实增强开展好群众路线教育实践活动预热升温的责任感和紧迫感，认真开展警示教育活动，切实转变作风，提升行政效能，坚决杜绝类似问题再次发生。

“办护照遇刁难”不应止于查处涉事干警

小周哀叹“权力玩弄百姓”，虽然言辞有点过激，但却切中了一些公共服务窗口“门难进、脸难看、事难办”的要害。特别是，面对小周一次次被折腾，相关办事人员表现出了十二分的心安理得，仿佛公共服务窗口，原本就为折腾服务对象而设的。因此，针对“办护照遇刁难”事件，当地有关部门不能止于查处涉事民警和主管领导，应反思如何正确地行使手中的权力，如何更好地向群众提供公共服务。

事实上，按照有关规定，如今办个护照也不是什么难事。像小周这样的普通公民办理因私护照，其实只需要提供身份证和户口本及复印件，然后照个相填张表就行了。即便是在农村地区，由于公安机关经费不足，导致办公设备缺乏或老化，影响了办公系统的正常运转，出现办事效率不高的情况，难以避免。但是，哪怕设备再陈旧，办事效率再不高，也不会一个执照大半年都办不下来。由此可以看出，不是办公设备“不给力”，而是办事人员“不作为”。

如果说小周在办理护照过程中，办事人员没有尽到告之义务，导致小周跑了不少冤枉路，是工作方法不当、服务手段不周的话；那么，办事人员虚列所需材料，擅自提高办理护照的难度，就是对服务对象的一种故意刁难了。办事人员而故意刁难服务对象，是滥用权力的一种表现。可见，公职人员办事拖沓，服务素质和效率低下固然可怕；但公职人员滥用权力，故意刁难服务对象更可怕。可以说，一些公职人员的故意刁难和冷漠态度，令百姓对公共服务窗口心灰意冷，几乎绝望。

然而，故意刁难服务对象，增加百姓的办事成本事小，损害政府及公权部门在百姓心中的形象事大。小周哀叹“权力玩弄百姓”，就是一个例证。特别是，公职人员办事拖沓，服务素质和效率低下，故意刁难服务对象，并非是个别现象，在各地比较普遍，当引起地方政府及公权部门反思。要切实改变工作作风，在进一步缩短办事时限、提高服务质量、更新办公设备、开辟“绿色通道”、提高办事效率等方面多下工夫，更好的满足群众需求。

“返乡6次办护照”照出基层部门“服务成色”

办一个因私护照多跑四五趟，像一面照妖镜，照出来的是个别基层政府部门“假为民”的虚伪，照出来的是个别政府部门公务人员的“丑陋原形”；这一事件又像一块试验个别地方政府部门是否真正执政为民、服务百姓的“试金石”，多跑了数次、折腾人多跑了上千公里的“办护照”行为，着实折射出来的是个别基层政府公务人员为民成色的“不足”。

这类事件的出现，与个别基层政府及相关部门“说一套，做一套”有关。一些基层服务单位，对于百姓办事时间和程序也是有明文规定的，但往往挂在墙上、讲在口头上，一旦百姓真正办起事来，依然会“碰壁”、依然是“门难进，脸难看，事难办”。就如记者追踪报道时随手拍下来的工作人员办证场景，其脸色和服务态度是多么的“冷漠”与“不耐”，是多么的给人以“拒人以千里之外的”不屑。真不知道，当地庄重承诺的服务态度和办事程序究竟是怎样用来“忽悠”百姓的。在一些基层政府部门，这在“歪嘴和尚行为”和“歪嘴和尚”还有多少？河北一个基层县公安局有此类现象，其他县级公安局又如何？其他省份基层政府机关又会怎样？让人不忍往下联想。

 

而一个办理相关行政许可事项的规定，我国《行政许可法》早有具体的细节和程序要求。该法第第三十二条第四款明文规定，(行政许可)申请材料不齐全或者不符合法定形式的，应当当场或者在五日内一次告知申请人需要补正的全部内容。可见当地公务部门工作人员，让人“跑六趟”的行为不仅涉嫌违法，也严重背离公职人员德操伦理。说个别人“违法”是轻的，给这类故意“刁难”的办证人员定性为“用权力玩弄百姓”恐怕才是其真正的丑陋心理。

究竟这名办事人员为什么不“一次性告知”？是责任心的问题？还是想借权力“吃拿卡要”肥私？都有可能。然而，归根结底在于法律不彰，党风政纪不正。就此，有必要深入查究当地对于《行政许可法》的落实情况，对于党风廉政建设和效能规范的贯彻情况，真正让“法律”硬起来、让规章制度和纪律惩戒成为“拴”住个别公务人员权力“脱缰”的辔头。严惩害群之马，给公众一个满意的交待。

“中国式办证”难在制度里

“门难进、脸难看、事难办”的衙门作风普遍存在、由来已久，中央虽三令五申作风问题，可现实却仍然是“涛声依旧”。在《焦点访谈》曝光之后，事发地的党政领导纷纷表示高度重视，有的通报说领导连夜赶到事发地处理问题，火速处罚了直接责任人极其相关领导，效率之高重视之切令人惊叹。但是唯独没有谈到如何完善制度，怎么避免此类现象的再次发生，因此再怎么高度重视，再怎么处罚人都是应景灭火之举，真正防患于未然的举措还在云雾里。

从曝光的内容来看，基层办事员对业务很不熟练，前后的答复互相掐架，办事态度极其冷漠傲慢，效率极低、拖沓推诿。透过人浮于事的现象看本质，就不能一味的抨击当事人及表象，必须看到其本质，也就是制度层面的缺陷。

自从2006年公务员法实施以来，我国干部人士管理开始进入“凡进必考”的时代，尽管公务员群体结构在不断优化，但是公务员退出机制竞争机制很不完善、超编制现象突出，甚至有些地方还存在吃空饷现象；公务员招录舞弊现象时有发生，造成某些地方机关单位出现近亲繁殖；老好人现象普遍存在、监督制约机制不完善。

这些制度上的缺陷就造成了没有能力的赖在岗位上，有能力的被拒之门外，大量的尸位素餐者浪费了有限的财政资源，使得有能力肯干事的人收入被拉低严重挫伤积极性，他们要么逃离要么随波逐流的沉沦，就这样形成干好干坏一个样、干与不干一个样的怪圈，特别是在某些基层机关单位相互推诿就自然而然了。

事情发生了、丑事曝光了领导才被动的高度重视，赶紧骂一批、罚一批、下一批，信誓旦旦的表态杜绝此类事件的再次发生，可是这样真的无法避免被曝光的事情再次重演。只有不断的完善制度，重视制度的落实，不喊空洞的口号、不要头疼医头脚疼医脚，真正的淘汰一批、鼓励一批，建立合理的内部竞争机制，当每个基层公务员都真正珍惜热爱自己的岗位时，办证难就能彻底解决，否则只能是：秦人不暇自哀而后人哀之，后人哀之而不鉴之，亦使后人复哀后人也。

 

【启示与思考】

伏尔泰说过，使人疲惫的不是远方的高山，而是鞋里的沙子。央视这则披露基层窗口单位作风恶劣的新闻，两起例子，一种类型，其情形就类似于这句哲言，远方的高山还没爬，这“办手续”过程的不断被“沙子”磨蚀，就足够让人崩溃。

“门难进、脸难看、事难办”，是官僚主义作风的典型表现，老百姓最反感，也深受其苦。明明很简单的事，在个别部门、个别窗口却变得十分繁锁，把群众搞得云里雾里，令人晕头转向。正如北漂小周办理因私护照一样，明明很简单的事，只需要提供身份证和户口本及复印件，然后照了照片填了表就行了，但办事人员去让其连跑六趟，先后到不同地点办理了无犯罪证明、公司在职证明、公司营业执照、公司外派人员资格证明、本地身份证，姑且不论这几样资料是否是办护照所必须，但窗口办事人员至少应该在群众第一次来办护照的时候，就应该尽到告之义务，以免让群众跑了一趟又一趟，白白浪费群众的精力和钱财。

如此现象并非个案，在很多权力部门，尤其是一些窗口部门，都或多或少的存在着把权力拿来与办事群众玩“太极”的现象，把前来办事的群众当皮球，踢来踢去，让老百姓急断了肠、跑断了腿。

利用职权玩“太极”，说白了就是一种作风病，更是在不作为，其危害性相当大。一是浪费了人民群众的宝贵时间，增加了办事群众的经济负担，甚至会耽误群众的大事。二是严重有损党和国家形象，玩“太极”就是在透支政府公信力，让人民群众憎恨党和国家、憎恨政府。

证难办，脸难看，这是什么性质的问题？从表面上看，是态度问题，是工作作风问题，但实质上却仍然是“官本位”问题，在这些刁难的工作人员看来，自己手中有权，就可以随心所欲，而不会顾及老百姓的难处。

其实，这些工作人员也不是不会有好态度：一种是碰到了自己的亲人或熟人；一种是碰到了上级领导；还有一种就是有严厉的惩罚之剑高悬，前两种基本上不太可能让普通老百姓遇到，最好的办法就是有严厉的惩罚，像这种被央视曝光之后才受到的惩罚，也是可遇不可求的。

显然，改变工作人员的工作作风，靠的是有力的监管和常态化的严厉惩罚，才会起到真正的效果。如果公民在遭遇工作人员刁难后，向相关部门投诉，工作人员就会受到严厉的惩罚，且不仅仅是受到处分，严重的会被开除，如此，恐怕早就会积极改进工作态度，不断提高服务水平了。

群众路线教育实践活动，要求各级领导和干部带头反“四风”，以实际行动取信于民、服务于民。要真心服务群众，就是要真正树立人民“公仆”的思想，杜绝官僚主义，不断提高行政效能，落实好首问负责制、机关限时办结制、一次性告之制、责任追究制等一系列，增强工作透明度。

只有群众办事方便了，提升了群众对党和政府满意度和信任度，有了广泛的群众基础，政府开展各项工作才能方便。

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责任编辑：蔡畅

文章来源：http://www.71.cn/2013/1016/739529.shtml