【案例】“抬进银行改密码”制度亟须人性化

 

【网络舆情案例】

【事件介绍】

病重老人被担架抬进银行改密码 为迎合银行规定

10月12日，因被要求改密码必须本人亲自来，7旬病重老汉被担架抬进工商银行西安纺建路支行营业所。事件被媒体曝光后，引发社会关注。

最新回应：

诚挚致歉 将严肃处理相关责任人

15日，中国工商银行陕西省分行回应表示：“由于我行纺建路支行服务意识欠缺导致了这起事件的发生，为此我行诚挚致歉，并将对相关责任人进行严肃处理。尽管银行对密码重置等直接关系到客户资金安全的业务有严格的规定，但对于确有实际困难的客户，银行应当坚持以客户为中心，特事特办，全力帮助客户解决问题。”

事件回放：

75岁病重老汉被担架抬进银行：改密码须本人

今年75岁的徐万发身患多种重病，在西安城东一家医院接受治疗。10月12日中午，因为需要更改银行卡密码，且银行要求本人必须亲自办理，他被120急救人员用急救车送到工商银行西安纺建路支行门口，并在他们的帮助下被放在担架上抬进营业大厅，才最终完成了按指印这道程序。

为去银行办业务用急救车从医院接出老人

10月14日下午，在西安市灞桥区东方世纪城16楼，徐万发一个人右侧身躺在一张大床上，鼻子插着氧气管。他的妻子李女士说，老伴儿患有重病，虽然还能说话，但是生活没有办法自理，无法行动，就连睡觉都不能平躺。此外，老人还患有白血病和癌症。

“老伴儿的退休工资都在一张工商银行的卡上，每个月2000多元钱，是我俩很重要的生活费来源，但我也上了年纪，一紧张手就抖得厉害，前几天去取钱连续三次输入密码错误，账户被锁定。银行工作人员说必须要重置密码，而重置密码必须要本人来才行。这可把我难坏了，因为要老爷子亲自来营业厅，就必须要把他从医院抬到这里来，可他病得那么严重，我真的担心他会撑不下去……”李女士说。

 

“后来我们就想着干脆把他从医院接出来，去一趟工商银行营业厅。”李女士说，因为徐万发病情比较严重，一般的出租车或者其他家用车都不方便，也不敢接送，所以他们就申请让120急救车送他们过去。“刚开始怕医院不同意，没有说是去银行办业务，而是说送老人回家，在走到银行时，才提出要求。”

当天护送徐万发的一位120急救车工作人员说，老人在担架上也是只能侧躺，身上还有监护仪器、氧气包等设备，挺不方便的，“这事情没有患者本人也确实办不了，所以我们经过权衡也就答应了家属的请求”。

5名120工作人员帮忙抬着老人进银行

当时，李女士先进了工行营业厅门口，与银行的保安、大厅工作人员说明了老人患病无法行动的情况，希望能通融一下。“我就是希望在我们都在场的情况下，银行的工作人员出来给老爷子拍照或者录像，然后我们家人再进去办理业务。这样多少不让老爷子再受罪。”

沟通并没有起到任何效果。“没有一个人出来跟我说可以按照我想的那样去做，甚至没有人从营业室里面出来跟我一起看看老爷子的情况。”李女士说，120的5名医护人员帮忙把老人从大厅外的台阶下面抬进了大厅内，“当时有人抱着老爷子的头，有人拿着氧气包不停地捏着，还有人在两边扶着，防止他掉下来——因为他是侧身躺着。”

“他体重100多斤，那个急救车担架床也很重，120的几位师傅太不容易了。当时拉着老爷子的手按完手印，我浑身都哆嗦，我都记不清楚是他的哪个手指按的了。”说到这里，李女士眼圈红了。

帮忙将徐万发抬进银行营业厅的一位120工作人员说，当时他们建议工商银行能出来几位工作人员，现场为老人实行人性化服务，“我们还建议他们现场录像拍照取证，这样也能真正体现服务行业的服务精神。但很遗憾，银行里面没人出来”。

“密码重置须本人来，这是我们的制度”

14日，在工商银行西安纺建路支行营业所大门外，记者看到，抬着老人进入营业大厅必须上3级台阶。该营业网点一位李姓保安证实了12日中午，确实有120工作人员抬着一位老人来办理业务，“他们一进门，就被安排在第一个窗口优先办理。他们也很不容易的”。

该营业网点一位负责人表示14日并没有当班，也是从工作人员口中得知12日中午发生的事情。她称，银行去年10月也曾上门为一些特殊客户如行动无法自理的人办理过业务，当时是他们的一位副主任和一位外派人员一同前往。“客户要修改密码和解锁都必须是本人亲自来，或者是经客户本人授权并且经公证处公证的其他亲属。如果仅仅是密码重置，老人清醒、身体能动的时候再来办也可以，如果要急着用钱，那必须是他本人前来，或者由他的代理人拿着公证处公证过的授权才可以办理。因为密码牵扯到个人资金的安全，要求必须是本人重置，这也是我们的制度，也是为了保护客户资金的安全。”

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类似的事情外地也发生过

云南2008年，94岁的刘大爷病重住院，女儿帮他领取了伤残抚恤金的存折，并按照要求去银行修改初始密码。但银行规定修改密码必须本人亲自来办理，尽管先后拿着街道办事处证明、医院证明、户口本，家人还是吃了4次闭门羹。

浙江2008年，温州80多岁的老汉因病卧床、精神恍惚，家人决定使用他的工资卡和储蓄卡，但他记不清密码，银行在更改密码的时候要求本人到场。无奈之下，家人抬着老人到银行办业务。广西2009年，桂林一位患绝症的老人，被亲属抬进了银行内，目的是修改银行卡密码。家属称，办理了一份有单位盖章的证明，表明老人正在住院，希望由亲属代理。但银行方面仍然拒绝。

山东2012年，青岛林先生的母亲身体不好无法出门，而且上了年纪连存折的密码都忘了。但银行说改密码必须由本人去银行修改，林先生为了给母亲办理这项业务没少跑腿。

 

是什么让服务缺了温情

14日是“敬老节”，在这样一个特殊的日子里，遇到这样一起新闻事件，多少让人心里感到有些难过。

120的一位工作人员告诉记者：“老吾老以及人之老，咱都有父母，他们可能也都会遇到病痛，遇到行动不方便。万一我们的父母也遇到这样的情况，难道我们也要抬着自己的父母进银行大厅吗？”

作为一个服务行业，银行为客户的资金安全做出了很多努力，如在银行大厅内加装摄像头、在营业柜台安置老花镜、在柜台前加装拍照设备等等，这些硬件设施的投入和使用，让人们对银行营业网点的信任度、美誉度增加了不少。但做到这些就足够了吗？

银行工作人员对自己从事的职业制度严格恪守并无过错，但如果这种约束太死板，就失去了人性的温暖。我们希望如果再有徐万发这样的案例的时候，银行的工作人员可以从柜台后面走出来，给类似的客户提供一条“绿色通道”，让服务体现出更多的温情。

抬进银行改密码玷污“服务”二字

重症病人被抬到银行柜台，就为按个指印办理业务，这样令人心酸的事，公开报道的就不止一起。看来令人不可思议又有违人性人道的事，之所以不断出现，是因为银行有“相关规定”。银行工作人员的理由也很充分，“因为密码牵扯到个人资金的安全，要求必须是本人重置，这也是我们的制度，也是为了保护客户资金的安全”。既坚持原则执行制度，又是为客户的利益着想，这就是模范员工，简直应该给他送锦旗了。

但是，这件事总让人感觉不对劲，从报道刊发后公众的义愤就可以看出来。重病又遭遇折腾的老人，是值得同情的。老人的子女亲属为办理业务跑了很多趟，各种办法都想了，似乎也不能怪他们。那问题出在哪里？银行职员坚决执行制度有错吗？他们可能也觉得挺委屈。

不管如何委屈，过错显然在银行方面。首先银行工作人员在此事中的表现，就显得冷漠甚至冷血。当无奈的家人把老人抬到营业大厅外，老人的妻子进入营业厅，与银行的保安、大厅工作人员说明情况，希望能通融一下。哪怕只是出来看一下老爷子的情况，拍照或者录像做个证明，可没有一个人那样做，然后才发生了用担架把老人抬进大厅的揪心一幕。银行工作人员这种言行，不要说是拿客户当上帝，连基本的人与人之间的温情都谈不上。

其次，按规定办事就可以不讲人性甚至罔顾生命吗？银行的制度又不是法律，不能越雷池一步？事实上，银行很多规定，都是在权责不对等的情况下单方面制定的，其中不乏推卸责任的“霸王条款”，顾客也只有签字遵守的份儿，其合理性本身就值得怀疑。

法律也不外乎人情，何况银行自己的“土政策”。银行的管理规定，基本目的应该是服务客户，而不是折腾客户。什么样的规定，可以重要到不顾人性甚至生命的地步？这种情况虽然特殊，但银行肯定也会遇到，并非没有更人性化的解决办法。据媒体报道，同样是病人患病卧床需要更改密码，哈尔滨银行道外融昇支行的工作人员，就受社区之托，主动上门办理业务。同样是银行，差别怎么这么大呢？

其实，差别主要还在银行地位和服务意识上。银行虽然被称为金融服务行业，但一些大型银行，似乎从没有把自己定位为服务者，公众对银行服务的意见一直都很大。某些银行从储户身上获取高额的存储利差，赚取丰厚的利润，却不知感恩，不思提高服务水平。办理业务时，银行工作人员稳坐在柜台内，客户在外面排队，一排就是一两个小时；银行高收费、霸王条款层出不穷。在这样的银行办事，你有“被服务”的感觉吗？重病老人被抬进银行接受“服务”，不过是这种行业环境下产生的极端案例罢了。

太受娇惯的“孩子”不知感恩。要改变这一状况，必须打破金融服务业的政策垄断，引入市场竞争。引入竞争机制，银行就不能再靠先天的地位坐收高利润，而要靠收益和服务水平争取客户，银行员工才能真正把自己当成服务者，把客户当成衣食父母。

 

“抬进银行改密码”是制度问题更是权利问题

细究起来，一个直接的问题就是：银行眼中的制度是用来服务顾客的，还是用来刁难顾客的？何以在银行眼中天经地义的制度，在顾客眼中成了冰冷的、玩弄顾客的怪胎？对工作人员来说，执行“死规定”或许没有过错，但要认识到，“死规定”也是要为顾客服务的，否则无论规定多么“死”或者多么美好，都是空中楼阁，乃至是一种自我欺骗。

事实上，不独银行业，放宽视野的话，这种把规定看得比天大而把服务者看得微不足道的事情并不少见，特别是在行政领域。比如前段时间中央电视台《焦点访谈》栏目曝光的为了办护照，一位市民6次从北京返回300公里外的老家补办证明。在笔者看来，与“抬进银行改密码”的逻辑如出一辙，眼中没有服务者，只有冰冷的制度，并且，用冰冷的制度推卸了自身所应承担的服务责任。

面对“抬进银行改密码”，必须重申，制度是为人服务的，是为了给顾客以方便和舒适，而不是为了摆在墙上和证明银行的霸道、冷血。认识不到这点，再多的制度也是无力的，充其量是一种摆设；再多的解释也无法掩盖空洞的服务精神，服务仅仅成了谎话。

进一步说，“抬进银行改密码”的背后是公共服务秩序异化，而之所以引起关注，除了事情的极端外，更与公众诟病银行业的服务质量难以让人满意有关。在国外，如果消费者认为某一家银行的服务不好，可以作出选择：一是拒绝接受该家银行的服务；二是消费者可以向银行监管机构投诉，甚至向法院起诉。但在我国，由于银行业的垄断地位，这一切对于消费者来说都是一种奢望。

也就是说，“抬进银行改密码”还是一个与消费者权利有关的命题。假如消费者权利得到了应有的尊重和维护，还会出现这种怪象吗？如果不改变公众权利备受侵蚀的现实，不改变消费者权利匮乏的困境，“抬进银行改密码”之类的怪象就永远无法消除。

担架上改银行卡密码制度亟须人性化

银行的解释并非矫情，毕竟“保护客户资金的安全”是其责任底线，应有制度层面的刚性保护。修改银行卡密码涉及储户最基本的权利，也是资金安全最后一道保障，理应也必须由本人在场，经过其意志表达并通过程序履行后才能生效。从这一点说，银行的行为本无可指摘之处，从制度执行层面来说还应值得肯定。

换一种情况，假若银行具有悲天悯人的情怀，置制度本身于不顾，在各种例外之下，结果便可能是乱象横生，制度成为摆设。病重可以不需要本人办理，那么其他类似的理由岂不也应当放行？在真假难辨，鱼目混珠之下，银行又如何鉴别其真伪？假若别人用心者，甚至骗子小偷拿着任何一个理由都可以修改银行卡密码，储户的权利如何得到保护，其间的责任又由谁来承担，银行的损失又由谁来担负？

不过，任何事情都必须辩证地看待。所谓法律不外乎人情，制度同样也应为人情和人性服务。制度是个好东西，但若是一味坚持制度，那么就可能适得其反。从某种意义讲，制度可以僵化，但服务却必须灵活，这样才以最大程度避免制度冷血，并减少对公众的“合法性伤害”。对于银行而言，在其服务的体系设计中，这种患重病而不能到场的情况，当属于一种“紧急状态”，理应有相应的应急措施，并提供达到程序要求的服务。比如银行可以上门服务，可以开通特殊救济通道，可以进行电话核实，也可以进行具有同等法律效力的旁证等等，采取不同的方式，都可以达到相同的结果。

 

完善而周密的服务，必须要有“例外”的种种应对，否则就会造成合法性伤害。在很大程度上，处理例外是检验服务水平的一张试纸，在这方面有的机构做得很好。比如社保推行的异地验证，委托验收，视频办理，上门服务等等，就很好地解决了“本人亲身到场”的制度限制，既实现了程序上的合理合法，又很好地避免了老人奔波之路。如此看来，思路一换天地宽，服务方式不同结果便会泾渭分明。

制度是个好东西，关键在于如何看待和利用制度。善用者，制度就会成为利器，不善用者，制度就会成为凶器。商业机构也好，公共服务部门也罢，其秉持什么样的服务理念，就会在行为上采取不同的方式。银行坚守着僵化的制度，那不过是一种利己的极致，才有了“坐等上门”的死板；相反，只有将储户真正视为上帝，急其所急，忧其所忧，才会在利它之上做得更好。而破解之道，还在于要发挥权利对权力的约束，使权力对权利产生敬畏，如此才有更大的保障。具体到银行上来，打破行业垄断，实行充分竞争，让公众能充分“用脚投票”，倒逼效应最终得到发挥，制度也才能变得温情脉脉。

【启示与思考】

银行业作为我国的服务行业，更应该将服务群众的理念放在工作的第一位，在工作中在严守相关制度的情况下，更应该人性化服务，更应该在工作中体现服务于民，让金融业工作人员体现出良好的精神风貌。

可是事实上，在实际工作中，银行部门的工作人员所表现出来的服务态度很是生硬，不仅仅在工作中有拖沓的行为，甚至在这个别人员中服务群众时更缺乏耐心，缺乏一种为民服务的责任心，在上述新闻中，老人患了重病，要更改银行卡密码，竟然要被120急救人员用急救车送到银行营业大厅，即便如此，银行竟然也是出奇的冷漠。既没有给予老人特殊照顾，也没有听从建议采取现场录像拍照取证。如此冷漠，让人寒心。可这样的例子发生在银行，绝非是首次。面对相关银行做出这样的事情，不得不让我们说，与其说是制度冷酷道不如说银行的工作人员人性冷酷。

客户要修改密码，为了保证个人资金的安全，按照制度，需要本人前来，这是制度的规定，没有什么错，相反，这样的制度值得赞许。如果密码可以随意改，如果改密码不设防，那我们每一个人都是受损者，但我们也必须看到，客户中也有一群人是相当特殊的，他们是重病患者，让他们本人到银行，显然是不太可能的。因此，在这个事件中，我们看到了银行工作方面的冷酷一面，为了坚持所谓的制度，就可以不讲人性甚至罔顾生命？

银行的条例不可侵犯的确不错，可是银行部门作为服务行业，转换其工作思路，对于有特殊要求的人群，在提出申请之后，由银行工作人员主动上门办理，所有难题就都迎刃而解了。正如银行所道歉的，以客户为中心，特事特办。如果真能够做到以客户为中心，这样的荒唐事就不会发生了。

一次的道歉无法杜绝以后的怪事发生，这一方面需要制度保证，另一方面需要提升服务精神，真正做到以客户为中心。转变工作作风，更好地将服务群众的理念落实在工作中，体现在工作中，让人民满意，不仅仅是在政府机关部门提倡，更应该在银行金融等服务业部门提倡。在这个事件中，银行部门真应该反思自己的行为，真正在工作的时候多多为群众着想，在服务理念上适当做出更人性化的调整，让群众满意才是当今服务部门最应该提倡的主旋律。

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责任编辑：蔡畅

文章来源：http://www.71.cn/2013/1021/740297.shtml