【案例】城管文明执法要成为习惯

 

【网络舆情案例】

【事件介绍】

敬礼+您好 小贩感觉好怪

2013年10月16日，广州日报记者跟随岭南街城管执法队到路面巡查乱摆卖。在沿江路，一个摆卖甘蔗的小贩被碰个正着，城管执法人员走到小贩面前，先敬了一个礼，紧接着问候了一声“您好”，之后就对小贩一番教育劝导。“还真没遇到这么有礼貌的城管，感觉怪怪的。”这位小贩一脸茫然。

在人民南路，沿途有许多推着三轮车摆卖的“走鬼”档，当城管突然出现，小贩们立即推着货物一哄而散。一名城管执法人员正想向前拦住一名“走鬼”，“您……”，话才说了一半，小贩拔腿就跑，后面追赶的城管本想说的“您好”也变成了“您别跑”。

城管小贩多表示赞同

虽然感觉怪怪的，但不少小贩对城管的文明执法转变表示认同，“城管文明执法，我们‘走鬼'的抵触情绪也会相应减轻，双方矛盾也会减少。”不过，也有小贩直言“不感冒”，“我哪知道城管对我说‘您好'是啥意思啊！”

城管执法人员则对新《规范》多表示赞同，但担心在执法过程中会出现意想不到的情况：“往往是我们还没开口，‘走鬼'就已经跑得不见了踪影。”

广州市城管执法局有关负责人表示，新《规范》的出台反映出城管在执法思路上的转变，从过去的无序无章随意执法逐步转变为依法依章文明执法，“城管工作也讲究人性化和用心沟通，在实际工作搭建沟通的桥梁，共同破解城市管理难题。”

 执法用语：不得出言不逊讽刺挖苦讲脏话

城管一般使用普通话，也可根据相对人的情况，使用容易沟通的语言；严禁使用生、冷、横、硬的执法忌语，不得出言不逊、讽刺挖苦、讲脏话、骂人；不得使用恐吓、威胁、诱导性的语言。

城管在执法时首句用语要用“您好”，执法用语一般组合为：“称呼+请+说明理由+要求+谢谢(再见)”，在接到电话时应主动报上姓名和工号。

当执法现场发生群众围观、起哄、质询的，执法现场负责人应当当场向群众解释，报出自己执法证号，如果现场有人认为做得不对的，还要报出上级领导的联系电话供现场群众向上级反映。

 

新规亮点

原则：

当事人权益最小损失

实施非强制性措施可以达到行政管理目的的，不应实施行政强制措施。

城管执法协管员无权处罚

协管员巡查发现违法行为，劝导违法当事人改正违法行为，不得实施行政处罚和行政强制。

执法行为：以不接触当事人身体为原则

城管人员在执法时，不得有以下行为：越权执法，粗暴执法，非法损坏、使用涉嫌违法行为的工具和物品，酒后执法，着制服进行私人活动，以及其他与执法人员身份不相称的行为或者表现。

除正当防卫、紧急避险外，城市管理综合执法机关及工作人员的执法工作以不接触当事人身体为原则，不得非法损坏公私财物。执法人员无意损坏当事人的合法财物的，应当场道歉，并予以赔偿。

对于阻碍、妨害城市管理综合执法机关依法执行职务的行为，现场民警采取措施制止无效的，城市管理综合执法机关可以暂停执法工作，待公安机关处置完毕后视情况恢复执法活动。

城管礼貌执法为何会吓跑小贩

屡屡曝出“全武行”的城管执法形象，需要“文明执法”来修复，这应该也是小摊小贩们乐见的。诡异的是，当城管们开始“友善”地讲“礼貌用语”时，小贩们竟落荒而逃。为何会出现这等怪事呢？

首先，小贩们对突如其来的“礼貌执法”不适应。见多了城管野蛮执法，小贩远远地看到城管，条件反射就是赶紧逃跑，等城管走到眼前，可能就会不由分说地罚没。惹不起城管的小贩们，已经习惯了“躲”。城管突如其来的“礼貌执法”，对小贩而言，肯定有些莫名其妙。

其次，小贩们对突如其来的“礼貌执法”不信任。对小贩们而言，城管文明、礼貌的开场白，远不如让他们的营生顺顺当当地做下去。小贩们担心，在一段礼貌的开场白之后，会不会被“文明”地收缴、罚没呢？会不会被“文明”地告知从今往后他们不能再出现呢？会不会被“文明”地告知乖乖束手就范呢？而这些代价显然是他们无法接受和承受的，见到城管就跑或许是他们的最优选择。

礼貌执法、文明执法，当然是值得期待的，但是在具体执法中，城管不应刻意地传达“文明和友善”，而应该努力解决小贩们最渴盼的诉求，比如在指定范围内，给他们划定可以文明经营的区域或商品类别。说句“您好”，不是真正意义上的文明执法，只有让小贩们看到真真切切的文明执法带来的效益，才能让他们从心底接受这“突如其来”的改变。在这个过程中，城管表现出的平和与友善，表现出的礼貌和文明，才是最接地气的，才不会吓跑小贩。

城管一句“您好”，只是文明执法第一步

近些年，城管与摊贩发生冲突的事情不时发生，以致于城管人员成了不受许多人待见的群体。为了改善与摊贩的关系，提升社会形象，城管部门从来没有停止过相应努力。不论是武汉市的“鲜花执法”、“路演执法”，还是合肥市的“洋城管”，抑或是广州市的礼貌用语，都试图改变人们对城管的不良印象，完成城管新形象的塑造，以提升社会认同度。

任何一项新的公共政策，都有一个“落地”的过程。城管礼貌用语遭遇“您别跑”的尴尬，不过是一种“转型的阵痛”。对于城管礼貌用语，摊贩有一个“适应—接受—认同”的过程。换言之，摊贩并不是反感城管礼貌用语，而是担心与城管接触会受到处罚。

与生硬的语言、粗暴的态度相比，城管人员通过礼貌用语传递出平等、文明的符号信息。从实践来看，起初许多人将“鲜花执法”、“路演执法”当成笑话，但坚持下来，也取得了一些成效。不出言不逊、不讽刺挖苦、不说脏话，看似是一件小事，却见证着城管工作理念的转变与更新。由此观之，礼貌用语作为城管和摊贩良性互动的前提，有助于在对话中消除分歧、化解矛盾。

当然，城市管理执法工作直接关系到群众切身利益，并不是一句简单的“您好”、“谢谢”就能万事大吉。城管只有不断改进工作方法，才能避免“您别跑”的尴尬，回归到“您好”的信任与平等。

 

城管礼貌用语开启执法文明风

一段时间以来，城管暴力执法的新闻屡屡见诸报端，挑战着社会的良知、公众的道德底线。一些流血事件的发生，更是让城管被妖魔化成魔鬼。城管与小贩，似乎成了矛盾不可调和的天敌。城管在人们心中大都是负面印象。前几天还出现了城管相亲时一亮出身份就被回绝的尴尬事。

城管与小贩之间变成了老鹰抓小鸡，小贩对城管形成了心理阴影。各地也在如何做好城市管理工作上进行探讨，比如微笑执法、背手执法等等，也取得了一定效果，但并不太尽如人意。这次，广州城管开始用礼貌用语，然而却遭遇执行的尴尬。由于长时间的心理阴影，小贩对城管的信任度降到冰点。本来一句非常礼貌的“您好”却变成了“您别跑”，一种尴尬、一种难堪、一种无奈，城管与小贩之间关系恢复正常，还有很长时间要走。

礼貌用语，是从语言上铲除不文明的习气。从制度上规定用礼貌用语，会引起城管的重视，把文明用语作为重要工作来抓。言由心生，语言文明了，行为上也不会差到哪里去。其实，执法人员使用礼貌用语，成了文明社会的好榜样。建设文明社会、和谐社会，公职人员应该率先垂范。而对于从事城市管理工作的城管执法人员，文明用语更有助于构建与小贩之间的和谐关系，不至于让城管与小贩之间关系僵化，甚至引发一些不必要的流血事件，也能帮助化解社会对城管的不信任。

建设服务型政府，公职人员要做到全心全意为人民服务。一句“您好”，不是居高临下，不是耀武扬威，是把小贩放到平等的位置甚至是上帝的位置，这是城市管理服务意识的提升。时下正在推行作风建设、反四风、群众路线再教育，广州市规定城管礼貌用语，正是响应中央的相关号召。城市管理工作一直是各大城市挠头的难题，城市要清洁、小贩要生存，如何在两者之间取得平衡，需要创新思维、寻找治标治本之策。一句“您好”，是城市管理理念的转变，从管理转向服务。事实上，城管要做好自身工作，除了礼貌用语外，还要多到小贩中了解他们的所思所想所行，了解他们的安危冷暖疾苦，多多换位思考小贩的难处，小贩也会体谅城管工作的不易，这样城市管理工作才会有相当程度的改观。城管把小贩当成自家人、小贩也会把城管当成自家人。小贩看到城管，也不会像老鼠看到猫一样跑。

礼貌用语，开启文明执法风。而文明执法，除了礼貌用语，需要做的还有很多。

【启示与思考】

“您好”、“谢谢”这组使用率最高的词语，出现在城管执法上让人耳目一新。城管与摊贩势不两立的尴尬局面，打“感情牌”无疑开辟了一条互相理解的新渠道。本着对不文明经营行为晓之以理、动之以情，何缘城管说“你好”，摊贩却“落荒而逃”？

摊贩为何“落荒而逃”，原因有三：一是城管平日的不良形象已经在摊贩心里埋下了阴暗的种子，一夜之间工作作风“忽如一夜春风来”的执法文明用语还真是把小贩吓得不轻；二是摊贩自知不文明经营在“柔情执法”下，自知理亏，逃之夭夭；三是多一事不如少一事，与城管发生争执，只是鸡蛋碰石头，以至于“你好”还冒着热气，摊贩便不见人影。

文明执法能否换得大部分不文明经营行为得到改正，城管与摊贩、商铺的关系能否逐步融洽是值得关注的。从回馈的信息来看，城管和摊贩首日都极不习惯，但确实达到了一定的效果。如此柔情加亲情的执法效果，比让矛盾扩大，使事态变得恶劣的暴力执法确实值得推荐。

城管柔情执法方式应鼓励，但是在另一方面，重塑城管形象不能光靠打“感情牌”就能破解困局，感情牌始终是治标不治本。要从整治城市管理入手，形成一定的规章制度，对执法者加以约束，成为一支规范的城管队伍，才能让暴力执法事情逐渐销声匿迹。本着恪守依法办事、秉公用权这条最基本的从政底线，更需要加强制度与舆论监督。

事实上，如果没有城管的正常执法，一个城市会变得脏乱差，给市民居住生活环境带来诸多的烦恼与不便。文明执法需要的是社会的理解支持，市民的共同参与，制止不文明行为，这对营造文明的执法环境非常重要。

对于城管队员此次释放的“善意”，我们不妨宽容一些，不要习惯性地视之为“作秀”和“假仁假义”，毕竟没人希望总是看到新闻报道中充斥着城管打伤小贩或小贩刺死城管的惨剧。即便“病去如抽丝”，我们也应该有这个耐心去慢慢抽这个丝，而不是坐视双方的“仇恨”愈演愈烈。而对于城管队员们，则想说上一句“贵在坚持”，切莫只是三分钟热血，过几天又恢复了“冷面判官”的本色才是。

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责任编辑：蔡畅

文章来源：http://www.71.cn/2013/1025/741684.shtml