政务服务“最后一公里”的努力

有人说，政府职能转变，关键看的是“最后一公里”。这“一公里”究竟是什么？可能是窗口服务时，工作人员善意的一个微笑；也或许是办事过程中，公开、简便、规范的流程告知……我们试图从普通市民与政府打交道的生活琐事，去了解改革开放35年来，政府在为民众提供服务方面经历了怎样的变迁？未来还期待有怎样的改变？

从两个月到10天

曹先生的出国经历非常丰富，上世纪80年代起，就往欧洲各地跑。他清晰记得，当时外汇无法随便兑换。因公出国，需凭签证去外汇管理局申报，而外汇管理局十分“能掐会算”，根据出国天数，比如出国15天就批15天需要的外汇量，出国5天只批5天的量。1993年，曹先生去罗马尼亚，落地时忘记登记外汇，差点无法回国。还有一回，他带回国的东西价值超过了审批给予的外汇数量，成为“可疑人士”，被要求证明女儿在国外工作。除此之外，出国手续也很繁琐，先要去户口所在派出所敲章，证明没有违法犯罪记录。各种手续，忙到自己每次都搞不清楚。而且，出入境证件只有上海市公安局出入境管理处一个窗口提供服务。

“当年出国可是一件大事，一般都要准备两个月，还要时刻准备好哪个环节被卡住。”曹先生这样总结。

上世纪90年代，随着改革开放的进一步深入，大量外籍人士涌入虹桥地区，长宁区出国签证的需求猛增。古北路788号，成为市级出入境管理部门以外，唯一一个受理外国人士签证的服务点。大厅每天排队人群几乎摩肩接踵，找不到一丝空隙。业务量的巨大，最终迫使接待大厅由原来的110平方米扩建到250平方米。接待人员，从原来只会英文，到可以说韩文、日文。

直到今天，全市已有10处可以办理外国人的签证业务，但古北路的办证量依旧是分县局中最多的，每天需要受理200件左右。为了处理好这些业务，工作人员想出各种办法，比如预约服务、错时服务、延时服务等。时至今日，出国不再成为新鲜事，没有人再会担心外汇，签证也无需困扰两个月，本市户籍居民10个工作日就能走完所有流程。古北路788号面对的烦恼，已不是手续内容多繁、等待时间多长，而是如何借助科技手段、管理手段，让来此签证的所有人有序排队、心情愉快。现在，一部分短签的自助系统，已开始运用。而未来，或许能在更加人性化的设计和科技手段帮助下，减少人们在大厅里排队等候的焦虑。

从求人办事到上门服务

家住建国西路316弄的王阿婆最近心情特别好，共有产权保障房的摇号结果公布了，古稀之年的她榜上有名。这意味着老人期盼已久的在新居过新年的愿望，很快就要实现。

半年前，王阿婆差点与共有产权保障房失之交臂。她的情况很特殊，作为独身无子女的高龄老人，超过70周岁后，她将不能再以户主身份申请，其百岁高龄的父亲，更在申请门槛以外。离70周岁还差3个月的王阿婆，如果今年申请落空，恐怕就是一辈子的遗憾。其中能够申请的关键材料，是王阿婆百岁老父的工资证明。可因时间太久，王阿婆无法回忆起当年的证明现在家中何处。

“不急，你只要是在本街道申请的，我们档案室里就能查到。”街道工作人员的这句话给王阿婆吃上了定心丸。经过一个多小时的翻阅，工资证明找到了！

这件事，看起来是个案，特事特办。但采访几处后，记者发现这些“特事特办”并不少。为了给远在奉贤、行动不便的老人迁移户口，户籍警从市区跑到奉贤。拍身份证照片，为行动不便的老人提供上门服务，已经屡见不鲜，仅一个区就可达到上千人次。

从事户籍工作30多年的老民警张晔回忆道，最早关于户籍管理的各种政策，社会上鲜有群众能完全搞得明白。他笑言，户籍警们曾是“朝南坐”的待遇，而现在的日子是“越来越不好过”。派出所的服务窗口，各种规章程序越来越多，条例越来越细，“钻政策空子”的几率越来越小。再加上政府信息公开，几乎每隔一段时间，出台或修改的相关政策就会在网上公开发布。这么做，一方面是公开透明，另一方面，也能让群众不服结果行政复议时，有很好的依据。仅仅贴在服务窗口旁边告知办理事务必须带齐哪些材料的“菜单”，就一改再改，不知换了多少版本。

2003年12月，上海市可以实行户口网上迁移，这在全国也属首次，意味着业务要求、技术平台升级换代。此后，原本迁移户口必须迁出地、迁入地跑两家，现在只需去迁入地办理即可；婴儿取名可以免费查询是否重名；腿脚不便的老年人可以由民警提供上门拍摄身份证照片服务；为了让小孩子可以上飞机，未成年人现在也可办理身份证，无需再带户口本和独生子女证。张晔说，他手里办过的最年轻的身份证是个1周岁的宝宝……一系列职能转变的措施，让人应接不暇。

从个人道德到制度设计

陆先生失业了，最近前往社区服务中心申领失业保险金。临走时，一句担心遗忘工龄认定时间的自言自语，被细心的受理人员记录了下来。6个月后，老陆忽然接到电话，叮嘱他及时办理灵活就业和工龄认定。惊讶又感激的陆先生在留言本上提笔写道：我儿子每年的《法律资格就业证书》都是我去帮他代办敲章备案，服务中心的工作人员与我非亲非故，却把我的事情记在心上。同为80后，表现却不一。

“这算不上好人好事，工作人员只是主动为居民多做了以往那些‘喝茶、看报、冷面孔’者不做的服务而已。”在某街道中心负责人张琰看来，计算机联网，为政府行政效率的提升提供了“物质保障”；不断新推、修订的各类民生政策，为改善百姓生活提供了“制度保障”。而政府窗口的工作人员主动服务，却能在关键时刻发挥软实力作用，这恰恰是维系政府与百姓关系的“精神保障”。

“为人民服务”写起来容易，操作起来，其实是很广阔一片天。其中有人的主观因素，也有政府制度设计在背后潜移默化的推进，这就是改革。

经几轮政策调整，如今，遍布各区县街镇的受理中心，已能为市民提供涵盖社会救助、劳动就业、社会服务、医疗保障、社会保障等十大类188项与生活息息相关的事务。今年市政府再出文件，要求全市所有受理中心在2013年底全部达标“一门式”，使群众“跑一个地方，办多件事情”。

无独有偶，徐阿姨也深感“制度设计”的作用。有一天，她在小区遇到两位工作人员，他们佩戴着“市民巡访团”的挂牌，拿出一份测评问卷，邀请徐阿姨就辖区派出所民警的出现率和知晓率、群众办事方便程度、执法形象等事项进行评价，并提点建议。该区从2010年开始，设立了一个“市民巡访团”，每个月都会随机让市民测评打分，作为区域派出所和民警们的考核内容之一。

“释放善意，表达我们的态度。”相关负责人如此解答巡访团的成立初衷。

而另一种便民的制度设计就是“简政放权”。

今年，每一位机动车驾驶员都享受到了放权的实际好处：无论交通处罚在哪个区发生，罚款只需就近缴费即可，再也不必一个个区跑遍、一张张罚单才能结清。

为此，金钟路的公安长宁分局交警支队车驾管业务受理处，工作量一下子呈几何倍数猛增。起因是自前年开始，与车辆管理有关的多项业务，逐步由市局下放到各分局，比如驾驶员补换证、临时号牌、违法处理等。恰巧金钟路地处上海市车管所附近，副支队长俞晓东做了一个粗略统计，原本每天平均补换证只有50人，今年9月猛增到150人，电子警察处理下放至各区县后，仅仅处理交通违法行为，以长宁区为例，一个月就要高达1万多起。

随着城市汽车保有量的不断增长，近几年关于车辆管理的业务频频调整。取消“道路保养费”、顺应民意国定假日高速公路免费、交交通违法罚款只需就近等。俞队长让同事们做好准备，以现在汽车的增长速度，或许年复一年，民警们没有最忙，只有更忙。

张琰总结说，“软实力”不是天生的，也不是优秀个体独有的。

换言之，政府职能转变，归根到底还是依赖制度设计，让每一件“特办”变为“常态”，让每一次居民的“感动”归于“平淡”，才能真正体现出“政之所为”是“民之所需”。

责任编辑：姜波

文章来源：http://www.71.cn/2013/1111/745010.shtml