【案例】说说“铁路总公司出台新规定”的事

 

【百姓心声案例】

【事件介绍】

铁路总公司出台新规定增强旅客春运购票计划性

中国铁路总公司12月7日披露，2014年春运期间，铁路部门对因旅客原因办理车票改签，且改签后车票的乘车日期在2014年1月16日至2月24日期间的，退票时按票面票价的20%核收退票费。

铁路总公司相关负责人说，以往春运，存在一些旅客担心买不到火车票而见票就买，等到临出行前才办理退、改签多余车票的现象，造成多次占用票额，影响其他旅客购票出行。他表示，铁路此次出台的新规定，其目的在于引导广大旅客增强购票的计划性，让更多的车票能及时周转到急需的旅客，使宝贵的运力资源得到最大限度地利用。

记者从铁路总公司获悉，2014年铁路春运火车票的预售期与日常火车票的预售期相同。其中，图定旅客列车(有固定运行时刻图的列车)互联网、电话订票预售期为20天，即2013年12月28日发售2014年1月16日(春运第一天)车票；车站窗口、代售点、自动售票机预售期为18天，即2013年12月30日发售2014年1月16日车票。

此外，2014年春运，铁路总公司对方便以农民工为主体的务工人员购买春运火车票非常重视，将采取提前发售火车票；降低门槛出售火车票；即：除了用工企业可以有组织地为务工人员办理团体票之外，所有务工人员只要凑够5人，都可以自行组团办理务工人员团体票。

近年来，中国铁路建设发展较快，尤其是随着多条高铁线路投入运营，快速铁路网逐步形成，铁路运输能力有了新的增加。但是，铁路总公司表示，铁路运输能力与现实春运客运运输存在较大差距，仍然会有一些旅客购买不到自己希望乘坐的火车票。“一票难求”的现象仍然存在。

提高退票费影响退票“回炉”销售

铁路部门近日公布了2014年的“春运新政”。相比往年，有了不少细节上的改进。比如，上线运行手机客户端，提前预售临客票，进一步降低团体票人数门槛等。

这些措施有的是充分利用新技术、新平台，给购票者提供便利；有的是为了给农民工等特殊群体提供更好服务。尽管“一票难求”很难彻底扭转，但铁路部门的这些努力仍然值得肯定。

不过，在看到进步的同时，也有一些“新政”内容引起质疑。最令人不解的，是把改签退票费一律调整为20%。在平时，铁路退票费是根据退票时间而阶梯调整的，根据退票时间分5%（提前48小时以上）、10%（提前24小时至48小时）、20%（24小时之内）三档收取。这种阶梯方案，曾受到舆论普遍认同，认为这是遵循市场规则，既让消费者承担了一定代价，又激励消费者尽快弥补失误，从而减少对售票秩序的影响。

 

不可否认，春运期间因为购票难、个人行程有更大不确定性等因素，改签退票的情况会比较多。据媒体报道，2013年春运期间仅北京日均就有5万退票“回炉”。大量退票，确实会给铁路部门工作带来一定影响。但从旅客角度来说，退票通常有不得已的因素，即便提高退票费，也起不到多少威慑作用，反会可能因为“早退晚退一个样”，不到最后关头不退票，进而影响退票“回炉”销售，从而导致“多输”。

此外，“新政”中还有一个瑕疵，是保留了网络和电话购票提前两天的“特权”。前两年，媒体不止一次报道过，一些农民工因为不太会使用网络和电话来订票，半夜去售票点排队。在网络和电话可提前两天买票的情况下，这些排队购票者当然更加没有“竞争力”。

铁路部门解释，这是希望引导更多人使用新的购票方式。但经过这么长时间普及，只要会上网或用电话订票的，肯定会优先采用。从公平的角度说，不如取消那两天时间差，让那些只能深夜去排队的购票者，多一点希望。

铁路部门起码要尽力避免因政策不合理而给旅客增加负担或加深不公平感。就此角度而言，尤其是统一上调退票费的“新政”，大可商榷。春运购票尚未开始，但愿铁路部门能倾听不同意见，及时调整一些不合理的规定。

涨退票费就能遏制“占票族”和“黄牛”？

春运期间退票收取20%退票费，把前不久刚实行并处争议中的阶梯退票手续费给推翻了，不管春运结束后，退票手续费怎么收取，原本被指“变相涨价”的行为是不是真正的走向市场行为，还有待于进一步的验证。

2013年春运期间，“一票难求”的现状并未得到改观，并且在不少地方还出现大量的退票现象。于是，“占票族”成了铁路售票运行的一大头疼问题，再加上“黄牛”的挠乱秩序，春运售票秩序受到不少影响。打击“黄牛”，遏制“占票族”，都是必须进行的一项工作，但是，“黄牛”倒票属于违法，而“占票”只能说是一种可以理解，但不能提倡的有点非道德的行为，因为，有人“占票”就有人买不到票，并且大量退票就无形中增加了铁路部门的工作量。

目前，铁路总公司做了不少准备，为春运工作作出了努力。比如购票支付增加支付宝，比如新版网站自带“抢票”功能，比如推出“铁路12306”手机购票客户端，这些为方便旅客购票方面的改进具有积极意义，但新措施会不会出现新问题，还有待于实践的检验。只是，这春运期间的20%退票费，其幅度有点过大，让人有点难以接受。

在实名制的大背景下，“占票”现象的出现主要还是源于铁路售票规定的一些规则漏洞。抛开，“一票难求”的原因，铁路方面完全可以在每个人购票数量做出一定额限制。光靠涨手续费，难以遏制“占票”行为，在紧俏线路，回家迫切的心情之下，效果可能并不会那么明显。

引导旅客增强购票的计划性，就更要完善购票规定，更要做好春运购票秩序的维护。打击“黄牛”的倒票行为，维护春运秩序，一直是春运工作的重点之一。为了应对“黄牛”，铁路部门做了很多的努力，虽说有很大的改观，但很难进行根本的遏制。打击“黄牛”必须从内部监管的完善做起，仅凭“黄牛”的“人海战术”，“钻空子”等行为，并不能有太大的收获，怕的就是“内外勾结”的违法行为出现。收取20%退票费，并不能给“黄牛”的利益带来多大的触动，相反“黄牛”只会把这些“成本”转嫁给真正急需的旅客。

铁路要真正从政企分开走向市场，需要时间，更需要把铁路总公司当做企业运作。涨价或者“变相涨价”并非完全的市场行为，市场的调控手段必须提高服务质量，稳定市场秩序才能求稳定的市场利益。再说，做为春运主力军的铁路部门，在进入市场化改革的元年，如何更好的做好工作，才是顾客所期待的，铁路部门应该尽早的抛弃“铁老大”的陈旧思维，才能更好的做好自己的本职工作，才能服务于市场。

 

火车票能否成“占票族”手中的烫手山芋？

要问春运什么最火，非火车票莫属，众所周知，火车票是春运的主角。2014年春运还未拉开序幕，“改签后退票收取20%退票费”这一“春运新政”便将刚刚推出支付宝付款、手机购票、降低门槛、提前发售等一系列人性化举措的“铁老大”推向风口浪尖。随之而来的“侵占百姓利益”、“涨价没商量”、“霸王条款”等舆论声、指责声、唾骂声不绝于耳，难道铁路部门提高退票成本真的是趁“火”打劫，准备大发一笔吗？答案当然是否定的，这点毫无置疑。“淡季打折、旺季涨价”符合市场规律，华丽转身后的铁总如果真以经济利益为出发点不如调整票价来的实惠，自从2007年春运开始火车票就没有涨过价，可见铁路部门始终承担公益性运输的职责。

为改变春运“一票难求”顽疾，铁路部门将收取20%退票费，其实这一政策仅限于春运期间，并非是一项长久之策。互联网购票、电话订票、手机订票等新型购票方式让旅客购票渠道变“宽”、变“广”了，尤其实行火车票全国通取通兑后，买票、退票的方便快捷更扩大了“占票族”。一些乘客为了能够稳妥的买到宝贵车票，不惜浪费5%、10%退票费而采取“一票多抢”的手段，而这样不仅侵占别人利益，还造成铁路运力资源的浪费。此项政策通过适度提高退票成本，引导民众合理计划出行，做到理性购票，从而使宝贵的运力资源得到最大限度的利用。

对于“收取20%退票费不近人情，有失公平”的说法，也不认同。铁路部门推出的退票新政是针对春运期间“改签后再退票”的情况，并非“一刀切”。作为出行者的我们，由于临时变动退票现象时有发生，可是“改签后再退票”的概率却是相当低的。毋庸置疑，先把火车票改签成48小时以上，再退票能有效降低退票成本，这是“占票族”的“取财之道”，“收取20%退票费”这一退票新政堵塞了不法分子钻惠民利民政策的漏洞，是保护群众利益不受侵害的有力之举。笔者相信如果此项政策能够得到有效的落实，那么定能让火车票成为“占票族”手中的“烫手山芋”，想碰却碰不得。

避免“占票”漏洞不能只盯着“退票费”

这显然是一个“堵漏”用意十分明显的退票新规。现行火车票梯次退票方案——在开车前48小时以上退票收取5%退票费，24小时以上收取10%，不足24小时20%，确实存在一个可钻的“漏洞”，即旅客可以利用改签机会，在退票前将火车票日期改签为48小时以上，仍按5%标准退票。而这一“漏洞”的存在，也确实可能为一些旅客多“占票”提供某种便利——在多占票的同时，又能维持相对较低的退票成本。

据原铁道部数据，2013年春运前3天全国铁路日均退票46万张，远高于2012年春运25万张的日均退票量。这种背景下，铁路总公司出台“春运火车票改签后一律收取20%退票费”新规，当然有利于堵住上述梯次退票“漏洞”，进而减少“占票”现象的大量出现。这或许正像铁路总公司相关负责人表示的，“目的在于让更多车票能及时周转到急需的旅客，使宝贵的运力资源得到最大限度地利用”，“防止一些旅客多占票”。

但是，在强调该春运退票新规“堵漏”作用的同时，也要看到，这一以“成倍提高退票成本”为特征的退票新规，并不是没有明显副作用的。比如，它很可能对那些并非处于“占票”目的，而只是不得已需要临时改变出行计划的无辜旅客带来某种“误伤”，加重他们的负担。毕竟，在火车票预售期大大延长以及网络售票的环境下，“计划赶不上变化”的发生几率势必大大增加，并不是所有旅客都是因为“多占票”才选择临时退票。而按目前的火车票价格，20%标准退票的负担无疑绝非一个可以小觑的数字。以京沪高铁为例，二等座票价553元，退票费将超过110元。这种背景下，要想有效避免和减少“占票”现象，仅仅只盯着“退票费”，一味地简单依赖“成倍提高退票成本”来“堵漏”，显然并不完全合理公道——在“堵漏”的同时，难免又会制造出“加重旅客退票负担”的新漏洞。

事实上，在火车票实名制条件下，除了提高退票费标准，并非没有既能有效减少“占票”又能避免“加重退票负担”的其他技术手段。一些旅客之所以能“多占票”，正是因为目前铁路售票系统仅针对同一天同一车次，使用同一身份证号订票的旅客有所约束，而对不同天同一车次或同一天不同车次，使用同一身份证号订票的旅客没有限制。这意味着，如果铁路部门能进一步改进完善售票系统，对同一旅客重复订票的技术漏洞进行堵漏，即使没有“20%退票费”新规，也能大大减少多占票情况的发生，且能同时避免“误伤”那些确实需要临时退票的旅客。

否则的话，如果铁路部门一面不及时为这一售票技术漏洞堵漏、甚至放任该漏洞的存在，一面又急于通过提高退票费标准堵漏，那么不仅“使运力资源得到最大限度利用”说法会令人怀疑，甚至可能难逃“借提高退票费敛财”的嫌疑。

 

火车退票政策不能说改就改

春运将至，万千乘客最为焦虑的就是购买春运火车票，而相关决策牵一发动全身，自然会引来社会关注。近日，中国铁路总公司出台了春运期间梯次退票收费新规，其中规定，改签后退票收20%手续费，据称，此举目的是为了防止乘客多占票。

值得注意的是，就在2013年9月，铁路公司刚刚调整了火车票退票和改签办法，时隔仅仅3个月，相关政策又一次进行调整，事关广大乘客切身权益的火车票退票收费标准，如此频繁变动，不免让人对其科学公正性产生疑虑。

从刚刚推出的春运期间梯次退票收费新规来看，依然存在诸多问题，颇有些霸王条款的味道，值得商榷。

其一，固然一些人改签后退票，是因为乱抢票，但也有许多改签的乘客，都是出于迫不得已的原因，毕竟为此要付出更多的时间金钱成本，没有多少人会以此作为儿戏。现在，为了遏制一人多占票的问题，提高手续费，毫无疑问将会误伤那些无辜的旅客。

其二，通过提高退票的成本，来遏制乱抢票和乱改签，听起来似乎不错，但实际上作用可能有限。毕竟20%手续费一般不过几十上百元，对于那些抢票者而言，如果付这点钱就能更“保险”买到合适的票，大多数人根本不会在乎。而对那些正常改签退票的旅客，是因为计划赶不上变化，哪怕收取更高的退票费用，也只能忍痛割肉。

其三，据媒体报道，之所以出现个别乘客轻易购买到多张火车票的现象，一个重要原因在于现有订票系统存在漏洞，如铁路售票系统仅针对同一天同一车次，使用同一身份证号订票的旅客有所约束，而对不同天同一车次或同一天不同车次，使用同一身份证号订票的旅客没有限制。铁路部门不能一味在退票收费上下工夫，而忽视了自身管理中存在的不足，进一步根据日常运行中所暴露出来的各种问题，尽快对包括订票系统在内的管理问题加以全面改进。

其四，退票政策修改，关乎消费者切身利益，涉及金额庞大，理应通过相关程序，征求公众意见。2013年9月，铁路公司修改退票和改签办法，就把消费者甩在一边，如今再次一意孤行。火车退票收费一方面有明显的公共性，理应参照价格听证的相关规定，严格遵循程序设置进行听证，另一方面，铁路市场化改革之后，这也是一种商家和消费者的合同行为，但遗憾的是，消费者对合同条款的变动，几乎没有什么发言权。

【启示与思考】

前进一步，后退两步。这是火车票全国通退通签和梯次退票这两个方案给全国乘客最大的感觉。火车票全国通退通签，的确给旅客带来很大便利，值得赞赏。但是最高20%的退票费又给人浇了一头冷水，舆论直指梯次退票是变相涨价，从旅客口袋掏钱，以至于消解了火车票通退通签的正面意义。铁总依然摆出“铁老大”的面孔，让人失望不已。

众所周知，2011年9月25日前，全国火车票退票费一律按每张车票面额的20%计收，之后，退票费下调为按5%计收，但最低按2元计收。仅仅不到两年时间，20%的退票费就“重出江湖”。虽然区分了时段，但以24小时为最小单位的计算方法，让倒退的意味分外明显。

实施梯次退票方案的目的和理由可谓冠冕堂皇。铁总负责人称，出台梯次退票方案，是为充分利用运力资源，引导旅客增强购票计划性，方便更多旅客购票出行。但是这种说辞尚不足以打消民众疑虑。

客观讲，铁路运力先天不足，高峰时期更是一票难求，而大量退票的确加剧了票源紧张，造成了运力资源的浪费。但是，铁总始终没有拿出确凿的数据、缜密的逻辑来论证这一说法。铁路总体运力和旅客需求到底是什么比例？有多少人是火车发动前一刻才退掉多订的票的？梯次退票能多大程度上弥补损失？这些都需要铁总拿出详细的解释。否则，所谓“根据旅客购票规律”、“引导旅客提前退票”的说法就无法服众。

其实，民众质疑梯次退票实为变相涨价，除了缺乏合理解释外，更重要的是这一方案的酝酿和出台过程根本没有征求民意。铁路总公司的设立，作为铁路改革的重要组成部分，理应本着市场化原则，继续完善包括退票收费在内的各项服务，革除积弊提升质量。所以，在退票和改签等政策的调整上，铁路总公司不能依然沿袭陈旧思维，仍然把退票费等价格政策调整视同行政命令，少数人拍板。有关监管部门也不能等闲视之，其是否涉嫌霸王条款，是否涉嫌滥用市场支配地位等依法进行监管、调查。

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责任编辑：蔡畅

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