【案例】为“锁门防骗”的银行点个赞！

 

【网络舆情案例】

【事件介绍】

银行怀疑老人汇款遇骗局 劝阻无效临时锁门

为了不让骗子得逞，银行为了一位老人临时锁门半小时。

此前，这位老人边打电话边汇款，在ATM机上操作生疏。这让银行方怀疑老人遇到了电信诈骗。可老人坚称没被骗。

老人边打电话边汇款

拒绝银行人员靠近

1月7日10时许，记者赶到中国工商银行沈阳黄河支行，在这里存款的一位老人刚被警方带走。

按照相关人员的描述，老人当时可能被骗子遥控指挥汇款，而且已经汇走了2万元。

据该银行大堂经理王桂芬介绍，6日9时10分许，一位70多岁的男子来到银行自助服务区，当时手里还拿着一个黑色的方形公文包。

“保安巡视时，看到老人在存款机那待了半天还不走，我就赶紧过去了。”她说，在旁边看老人一边打着电话，一边弯腰盯着ATM机，并从包里拿出两摞钱，但看其操作特别生疏，按键都是在对方指导下完成的。

银行工作人员忙上前询问是否需要帮助，但老人对此非常反感，“他说是给亲戚汇钱，不让我们靠近，让我们都走，情绪还很激动。”王桂芬说，此时老人的电话一直接通着，电话声音很大，能清楚听到电话另一端询问“是不是有银行工作人员”“让他们走”之类的话。

在此过程中，老人已经通过ATM机汇走2万元现金。见劝说无用，工作人员赶紧将此事上报给行长。

怀疑老人被骗

行长按下“取消键”

7日，工商银行沈阳黄河支行行长丁照民告诉记者，他看到老人还在机器上操作，赶紧上前按下“取消键”。

“当时老人一直打着电话，我问他给谁汇款他也不说，而且一直试图避开我们。”丁照民说，随后他从老人手里拿过电话询问对方，但对方的回答让他感觉有些异常。

“你好，我是工商银行工作人员。您与老人是什么关系？”丁行长问道。电话另一端回答：“这事跟你没关系！”“那你知道老人叫什么名字和出生年月日吗？”丁行长又问，但对方很快将老人姓名和出生年月日说出来。

他认为，如果对方是老人的亲属或朋友，一般不会这么快就说出老人的出生年月日。当丁行长再次询问对方老人家有几口人时，对方却大声说道：“你查户口啊，跟你有关系吗？”随后立即将电话挂断。

可紧接着，对方再次将电话拨打过来，老人接通后，对方要求老人离银行工作人员远点，并赶紧换一家别的银行。

丁行长认为，对方通过电话指导老人在ATM机上操作，说明他对银行的业务非常熟悉，“我们有的柜员都没这么熟，如果是亲戚朋友，让这么大岁数的老人汇款，一般都不太会使用ATM机，那为什么不让他去窗口办理？”

基于这些，让丁行长怀疑老人很可能是遭遇了电信诈骗。

 

担心老人继续汇款

银行临时关门半小时

7日，在银行人员劝说老人的过程中，老人多次试图离开银行，但都被工作人员拦下。

“如果对方是骗子，那么老人到别家银行继续汇款怎么办？”丁行长说，老人的钱是从公文包拿出来的，里面很可能还装着不少钱。

为了防止老人遭受更大的损失，9时25分许，丁行长临时决定要求工作人员将银行自助服务区卷帘门拉下一半，并同时从里面将大厅正门用链锁锁上。

老人看到门被锁上后对电话中对方说银行将门锁上了。“对方说你赶紧离开他们。”“老人还说，我宁可被骗，不用你们管。”银行工作人员说。

通过老人的叙述，电话另一端也知道这边报警了，但电话还是没有挂断。

10时许，民警赶到现场将老人带走。

银行卡是北京的

电话号码是上海的

7日，老人被民警带走后，丁行长担心老人离开后“被继续骗”，他还特意跟记者来到碧塘支行、北行支行、龙江支行等多家工商银行查看，但并没有发现老人。

随后，丁行长安排工作人员向皇姑区20余家银行网点发送邮件，并电话通知如遇到老人一定引起注意，防止老人再次被骗。

“从他汇款的卡号来看，对方是工商银行的卡。”丁行长说，离这里不远就还有一家工商银行，他担心老人还会换另一家银行。

据丁行长介绍，银行方面查到，老人汇款的银行卡开户地址在北京，卡主身份证所属山东省，而当时看老人的电话显示，号码属地是上海。

“对方的口音一听就是南方口音，特别明显。”这一点也让丁行长感到疑惑，“如果身份信息是山东，口音也应该是山东啊，这些都很可疑。”

银行解释：情急关门

想尽力避免骗局

对于银行关门这种做法，行长丁照民表示，当时就是担心老人继续被骗，情急之下只好关门。

记者：“当时银行的储户多吗？有没有影响其他人办理业务？”

丁照民：“大厅人不多，大家也都了解情况，所以都很支持，当时还有不少储户过来帮助劝说老人。”

记者：“当时有没有想到会引起其他客户不满？”

丁照民：“也想到了会有储户不满意，但当时老人听信电话那头的指示执意要走，换其他银行之后肯定会继续汇款。所以情急之下只好关门了，如果银行有哪些做得不好的地方，希望大家能够理解。我们只是想尽力去避免市民被骗的事件发生。”

 

老人独自居住

一直坚称没有被骗

据警方介绍，7日下午，民警将老人带到黄河路派出所后，一直说自己没有被骗，民警询问其当时给谁汇款，老人表示自己知道对方是谁，但不能说。

同时，老人在派出所情绪也很激动，当民警问及其亲属时，老人说自己的妻子和孩子现在在国外。

最后，无奈之下，民警只好开车将老人送回家中。

7日16时许，在知情人的介绍下，记者来到了老人的住处。得知记者身份后，老人将门打开一条小缝，声称不接受采访，也不需要帮助。

记者：大爷，您就自己一个人住吗？

老人：“对，我就一个人，老伴和孩子都在美国。”

记者：“您上午给谁汇款？”

老人：“我给朋友汇的，是谁你就别问了，什么关系也不能告诉你。”

记者：“一共汇去两万元吗？还汇不汇了？”

老人：“是，就两万，都汇完了。”

记者：“那您有没有被骗？”

老人：“是银行那边搞错了，不存在诈骗的事，我没事，很安全。”

随后，记者又来到老人所在社区，据社区工作人员介绍，老人是这里的老户，还是大学毕业，女儿确实是在国外。家里生活条件还可以。

大爷到底是被骗不？

去年底鞍山大娘被骗  遭遇与他如出一辙

鞍山铁东区67岁的蔺大娘说：去年12月29日，早上9点，我刚吃一口饭就来电话了，对方说“这个案子很大，中央下来查，专门办这个案子，其中就你这一项就有200多万。”电话那边的男子自称是天津市公安局的王局长，按照他的说法，蔺大娘涉及到一件重大金融案件，必须配合调查。对方又提出要大娘到银行ATM机上操作。

蔺大娘就进到了银行里，进银行里后，蔺大娘告诉对方，这个银行有取款机。对方问周围有没有人。蔺大娘告诉对方，自己离办公人员挺远，他在走廊的角落里。对方又问她会不会用取款机，蔺大娘说不会，对方说会告诉她怎么操作。

蔺大娘说自己一向用存折取款，不会用取款机，几次操作都没有成功。而对方就不厌其烦地指导蔺大娘如何操作。

蔺大娘说：你告诉我按哪个钮，我左右不分。

对方说：按闪光那个，绿色的按钮。

同时，对方还要求蔺大娘最好到银行的门外和自己通话。蔺大娘嫌外面嘈杂，对方又说如果蔺大娘身边没有人的话，可以在室内通话。

蔺大娘说在整个操作过程中，手机一直在通话中。对方还让蔺大娘把手机放在衣兜里，说银行里有监控，所以不许蔺大娘随便和别人说话。蔺大娘深信不疑。蔺大娘不停地出出进进，对方怕有人偷听，蔺大娘也怕有人偷听，因为对方说涉及到工行里13个人，蔺大娘说自己也不知道哪个人是坏人，而且自己完全站在国家的角度上，配合破案。

对方又让蔺大娘用纸笔记下两串数字，又详细地告诉了蔺大娘如何操作ATM机按键的顺序。

正在蔺大娘缓慢地操作时，工作人员忽然从后面冲过来，强行把卡退了出来。

中国工商银行新钢分理处张明波经理当天在银行值班，张经理说：“我一看她进行英文操作要转账汇款就知道她是掉进电信诈骗的陷阱了。”

张经理说：“骗子先让蔺大娘记下卡号，后面的短数字就是金额，卡号输进去后，再输入金额，按第三个英文键‘确认’，钱就转走了。”就差最后一个键，不然蔺大娘的钱就转走了。

据辽宁广播电视台

汇款 银行要“四必问”

日前盘锦市公安局内保分局要求各金融机构将防电信诈骗工作列入银行考核评估和行业创优评比。

对边打电话边交易的异常人员，尤其是针对中老年人将钱款转账或汇往广东、福建、河南、河北等高危省份的，临柜人员要加强提醒工作，及时进行“四必问”：即为什么要汇款（转账）、是否认识对方、对方是否是政府工作人员、是否知道有电信（转账）诈骗，不听劝阻的客户要求其拨打110核实。

银行疑老人受骗临时关门续：老人被骗42万

记者了解到，1月7日，谢大爷又一次来到了派出所。这次，他是报警，因为他终于醒悟了，但为时已晚，老人又给骗子汇了40万元。原来，1月6日，就在民警将谢大爷送回家不久，谢大爷又接到了对方打来的电话。一直坚信自己没有上当受骗的谢大爷再次听信对方的话，来到附近另一家银行，给对方汇走了40万元。

直到第二天，恢复理智的谢大爷才意识到自己可能真的上当受骗。考虑良久，老人主动来到公安机关报了警。对于到底是什么原因让谢大爷心甘情愿地将钱款汇给对方，警方表示目前都处于侦查阶段，不方便透露。

 

遗憾：真希望老人能挺住

得知谢大爷最终还是上当受骗后，不论是曾对其进行劝阻的人，还是不曾相识但一直关心结果的市民们，无一不为其感到惋惜。工商银行方面一名曾参与劝说者表示，谁劝说，他就跟谁急，我们尽力了，只希望老人能挺住。在整个事件中，工商银行工作人员的表现值得称道，对此，该行一位相关负责人表示，这几年，电信诈骗案多发，银行方面如果发现储户有异常情况，维护储户的利益义不容辞。同时，可以总结黄河支行的经验，看可不可以全面推广。

“自己还能挺住”

1月8日晚，记者终于与谢大爷取得了联系。电话中，谢大爷话语十分柔和，他表示，虽然自己74岁了，虽然遭遇了诈骗，但自己还能挺住。

记者：大爷，事已至此，你千万不要上火，注意身体。

谢大爷：谢谢，我没事，我还能挺住。

记者：大爷，对方到底和你说了些什么，你才能给他汇款?

谢大爷：我不想说了，谢谢你们关心。过几天，我就要去美国了，我家人都在美国，到时候我会给家人一个说法。现在我不想多说了，过一段时间，我会把整个事情的来龙去脉都写出来，告诉给大家。

老人最终被骗别只怪“劝阻无效”

从整个过程来看，老人似乎不值得同情，这么多人劝说，依然还是一门心思去上当，正如坊间那句话，“该要上当谁也挡不住”，无论是银行保安还是工作人员也都认真履行了自己的劝阻义务，甚至为阻止老人汇款还险些违反服务规则，尤其是派出所的警察，不但老人接到所里，一对一的劝说，有转变多种方式试图打消老人的汇款念头，但最终还是没有挡住老人的被骗，应当说，在这一系列过程中为阻止老人上当受骗，各方不仅都尽了力、履了职，甚至还非常人性化，银行方面甚至要将这家营支行主动劝阻上当受骗的做法总结经验，准备做全面推广。

但由不得产生这样一个疑问，银行保安，银行工作人员，包括派出所的警察，这么多人专业人员，面对面进行劝说，何以被一位骗子通过电话就“战败”，按理说，银行工作人员，尤其是派出所的警察，在对付电信诈骗方面经验都是相当丰富，无论是专业知识还是语言表述，以及身份的公信度和斗智斗勇，都非只闻其声不见其人的骗子所能比，老人无论再一时糊涂，也不至于不相信银行工作人员和人民警察，而痴迷相信电话那头的骗子，我们有必要反思问题出在哪里，是什么原因导致老人不相信银行，不信任警察，甘愿听从骗子的遥控指挥，最后把巨额资金拱手相送。

这些年，尽管警方始终坚持不懈打击电信诈骗，向市民群众普及宣传防电信诈骗知识，银行也开始对可疑汇款人主动进行劝阻，但电信诈骗不但没有消失，反而变本加厉花样频出，面对日益复杂的各种电信诈骗手段，我们的银行除了主动劝阻讲究“业界良心”之外，更应当向骗子“学习”沟通技巧，就事论事而言，无论是银行工作人员还是派出所的警察，且无论语言表述，或劝阻技巧方面，显然比骗子的本领“技差一筹”，无论银行和派出所警察如何强调自己尽力，如何埋怨老人不听劝阻，悲催的结果证明，我们银行工作人员和派出所警察，更需要与时俱进，更需要掌握与客户群众尤其是老年人的沟通技巧，而这种技巧也是提高银行服务水平，警察服务群众、化解矛盾必不可少的，反过来说，骗子正是善于掌握被骗者的心理，用沟通技巧来保证诈骗的成功，不能不说，在这场“面对面”的“争夺战”中，无论银行还是派出所警察都是“败阵而归”。

我们不能埋怨一时糊涂的老人，更不能强调老人被骗是我们银行和警察的劝阻无效，大多老人对钱的使用都相当谨慎甚至是“吝啬”，同是这一位老人，不听银行和警察的劝阻，坚持相信骗子的电话，这至少说明在语言沟通和对人的心理分析方面，还很值得银行工作人员甚至警察的学习，老人被骗不是银行和警察的劝阻无效，而是语言沟通和技巧方面与骗子相比还存在很大差距，包括老人在内的银行保安、工作人员及派出所警察都是败在一个骗子的花言巧语中，笔者认为，从这一个案中，银行工作人员和派出所警察都有必要从中得到警示甚至反思，否则，不只是骗子可以从警察或银行眼皮底下骗走老人钱财，甚至对某些需要沟通技巧解决的问题，也会因“技不如人”将问题搞砸。

 

【启示与思考】

皇姑区黄河支行为防止老人受骗，临时锁门半个小时，这样的举措令人赞叹。然而，老人后来还是在另外一家银行汇了款，结果被骗40多万。有网友不禁问：到底是哪家银行让老人汇款了呢？其实，我们没有必要深究这个问题，银行没有限制客户汇款的权力，自然也不存在什么过错。

骗局多多，年轻人尚防不胜防，老人更是容易受骗的群体。所以，老人通过银行汇款上当受骗绝非个例，也不会是孤例。银行工作人员发现老人汇款异常时，果断采取手段阻止汇款，使骗局终结于银行，这虽然不是法定义务，但此举彰显银行的大义。众所周知，近年来，银行在服务上的负面新闻屡现，失分颇多，如果银行都能像沈阳市皇姑区黄河支行，在老年人汇款时多些耐心的核对，为老人加一份保障，就必然赢得公众的信赖。

沈阳这家金融机构对电信诈骗保持高度警惕，为防止老年储户听信谎言、误汇钱款，宁可选择紧急锁门及时报警，释放了其保护储户利益的可贵善意。尽管这种善意未必马上能让储户理解和领情，但毫无疑问，这种事情就算受点儿“委屈”也值得去做。

电信诈骗防不胜防，老年人最易上当。鉴于这种现实隐患，如今不少地方已发出安保指令，要求各金融机构将防电信诈骗工作列入银行考核评估和行业创优评比。所以，像沈阳那家银行，发现“骗汇”苗头在劝阻无效的情况下，不惜采取非常措施“留住”储户，绝对不是“多管闲事”的出格之举。

春节将至，此时正是社会中坑骗老人的“旺发”时节。工商银行沈阳黄河支行的“锁门防骗”，既是一种热心为民的安保善意，更为有关各方共同努力，给老年群体筑起一道防骗“安全墙”，提供了一种有益的参考和启迪。

从更好地服务客户的角度看，银行应当为预防老人受骗出招。一木独秀不是春。就像新闻中提到的这位老人，遇到了好心的银行，还是没有逃脱被骗的厄运。显然，如果每一家银行都能如此负责任，老人的上当受骗或许可以避免。由此可见，银行不妨联合“会诊”，为老人上当受骗“开药方”，然后由银监会作为行业规定固定下来，确保老年客户的财产安全。如此，必然给自己的行业形象加分，赢得更多客户的信赖。

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责任编辑：蔡畅

文章来源：http://www.71.cn/2014/0130/757228.shtml