【案例】中石油柴油掺水，切莫掺掉了央企的形象

 

【网络舆情案例】

【事件介绍】

黑龙江中石油柴油掺水超标40倍　回应：别报道

“柴油中水分超标40倍，这样的油你敢加吗？”近日，黑龙江省法学会消法研究会常务副会长王绪坤在微博上举报哈尔滨市尚志市苇河镇中石油加油站，称其油质严重不合格。

超标数字如此惊人，自然引起网络热议。有网友说：“国内加油站在油里加水是普遍现象。只是量多量少的问题，车主们都见怪不怪。”也有网友认为，“油在运输、储存、洗罐过程中，受多种因素影响，水分有些超标也正常，但超标40倍难以置信。”

那么，王绪坤的举报是真的吗？

车主：意外？挂车加油没跑多远坏两次

哈尔滨尚志市市民高占军有一台挂车，2013年10月27日在苇河镇中石油加油站加了1900元的0号柴油。谁知跑了130公里后，车坏了。他按维修人员要求，到哈尔滨市买了6个喷油嘴换上，可跑了100公里后又坏了。

随后，高占军又买了6个喷油嘴换上，来回花去了2.58万元，可货车还是问题不断，维修人员开始怀疑是油质问题。

“29号那天，维修人员从油水分离器中放出了约四五公斤的水。”高占军对记者说，他养大车是专门拉木材的，跑运输过程中也认识很多养车的朋友。他认识车主朋友中，有5位也在这个加油站加了柴油后出现了同样的情况。

车主李大伟说，他是2013年10月26日傍晚在这个加油站加的0号柴油，车刚过牡丹江市就坏了，起初是加不上油，之后就无法运转了，经过维修人员检查后发现油质可能存在问题，他只好把大半箱柴油都倒了出来。

 

工商部门：巧合？抽检0号柴油突然没了

找到根源所在的高占军来到尚志市工商局请求维权帮助。尚志市工商局工作人员来到苇河镇中石油加油站时，发现高占军所加的0号柴油突然都没有了。由于无法抽样，工商局只好选择-20号柴油。

尚志市工商局副局长高志伟说：“柴油检测须到哈尔滨市有资质的机构进行。由于柴油不能带上火车，就只好开车去，但又遇到大雪，只好等路面畅通才能去做检测。”

在等待检测期间，高占军找到了中石油尚志销售分公司。他说，陆续有4个领导跟他商谈，赔偿金额从500元到1000元，增加到2000元，再到5000元，最后涨到8000元，但他认为弥补不了损失没有接受。

2013年12月10日，黑龙江省质量监督检测研究院检测结果出炉，证明尚志市工商局送去的-20号柴油中水分含量是0.2%，高于国家最高标准的0.005%，超标40倍。

2013年12月20日，央视网记者来到中石油尚志销售分公司调查，但对方拒绝了采访要求。

石油公司：没人？影响不好请别报道

尚志市工商局消保股曹股长认为，现在的-20号柴油检测结果已经证明加油站油质有问题，但因为不是0号柴油的，无法帮助高占军维权。

2013年12月20日，记者就此事来到中石油尚志销售分公司采访。工作人员称：“我们领导都去昆明开会了，没人能接受采访。”事后，该公司一位领导打来电话表示，“此事对公司影响不好，希望你们不要报道。”

在半个月的申请复检期内，中石油尚志分公司没有提出复检申请，只是口头提出异议。2014年1月8日，尚志市工商局将此案上报到哈尔滨市工商局。

1月16日，尚志市工商局副局长高志伟对记者说：“因案件较大，又很敏感，我们已报请哈尔滨市工商局作出行政处罚。目前仍在商议中，一有结果我们会马上公布。”

由此可见，“加油站柴油水分超标能达到40倍”是真的。超标数字如此严重，让本就对国内加油站“以水充油”颇有微词的车主们加气愤。一位受害车主对记者说：“抓住的可能只是我们受损的这一次，但如何真正杜绝此类问题，保护消费者呢？我们希望有关部门完善法律法规，并对此次事件做出公正严肃的处罚。”

中石油的迟钝与傲慢：油品掺水也让诚信掺水

继2012年"洛阳掺水油"事件后，近日油品质量再次成为公众关注的焦点，本次陷入油品质量问题的是能源央企--中石油，让其舆情持续发酵的则是它的后知后觉和不算高明的应对手法。

其实，类似信息早在新浪微博上有所传播，但未引起中石油方面的重视，最终导致了负面舆情的蔓延。在事件发生后，中石油试图遮掩的态度迅速引起网友的不满，让负面影响进一步扩大。

 

央媒首曝成舆情导火索三点细节促舆情发酵

1月26日18时，央视网报道一起油品含水过高导致挂车故障的维权事件时，曝光了黑龙江省哈尔滨市尚志市苇河镇中石油加油站油质严重不合格。26-27日，该报道被新华网、人民网、网易等媒体转载290余次。27日，《新京报》引用上述报道发布信息，成为当日媒体转载、评论的主要引用信息源，同时，相关报道引起香港《南华早报》的关注。

在首发报道中，有三个需要注意的细节对后期舆情发酵起到了重要的作用。首先，上述维权事件的车主随尚志市工商局工作人员到该加油站时，柴油没有了，此时，媒体使用的词汇为"突然"，这使事件的偶然性陡然增加。因此，工商局的抽样样本选择了-20号柴油。此后的检测结果证实了柴油存在严重的问题，但因柴油样本与车主所加并非同类柴油，故无法维权。

其次，中石油尚志销售分公司4位领导找车主商谈，赔偿金额历经四次"升值"，从500元涨到8000元，车主认为弥补不了损失并没有接受。中石油主动提出给补偿，且金额一再升高，或被解读为"心虚"，毕竟，从"两桶油"在终端市场的各种表现来看，忽视消费者感受的事并非第一次。尽管赔偿也是企业认识错误，及时改正的一种表现，但结合柴油抽样的情况来看，颇有几分息事宁人的味道，难言让车主、媒体和网友们感到满意，反而易招致外界过度解读。

第三，中石油工作人员面对记者提出的采访要求，先是以"领导开会"为由拒绝了采访，此后，一位领导意识到影响恶劣，主动给记者打电话表示"希望不要报道"。无论是媒体的议程设置，还是企业的舆情应对和危机管理，遮掩都不是好的处理方法，如同删帖只能让帖文传播得更广泛一样，企业越是阻拦的报道，越能吸引公众的注意力。此举只能让企业深陷舆论漩涡，并不能助其脱离险境。

众媒体批评中石油自毁形象

27-18日，央广网、东方网、长江网等媒体发布评论，对中石油在品牌建设、职业道德、央企形象等方面的缺失进行了点评。

27日，央广网认为，中石油不能在追求利润的同时，丧失掉企业的良心，否则将影响其长远发展。而东方网则认为，中石油加油站柴油掺水折射出其对群众的漠视，影响品牌声誉。光明网评论称，"希望媒体不要报"的躲避态度会产生更恶劣的影响，而中石油方面的沉默应对，并无益于解决问题，反而体现了对群众的蔑视。当日下午13-14时，东方网先后发布两篇评论文章，批评中石油此举无异于谋财害命，并指责中石油"欲请记者不要报道"损害了央企的形象。此外，荆楚网发表评论称，中石油此举"既不对消费者负责，也不对人民负责，且不对国家负责"。

28日，《郑州晚报》发表评论文章建议严查此事，不要让油企的强势地位影响了处理结果。齐鲁网反问中石油"应当切切实实地以顾客为上帝，用质量求生存，何必为蝇头小利做苟且之事呢？"当日，《新快报》与《嘉兴日报》发表评论时，细数了中石油与中石化的油品质量历史问题，均诉责了"两桶油"的违法行为。

车主们见怪不怪的态度引起网友共鸣

基本上，网友对此事持负面态度，鲜见维护中石油的声音。在网友的批评声中，垄断、黑心企业、严惩等声音不绝于耳。被央视网报道所引用的网友声音更具有代表性--"国内加油站在油里加水是普遍现象。只是量多量少的问题，车主们都见怪不怪。"一语道出了车主们的无奈，引起了网友的共鸣。

造成批评声音"一边倒"的现象，并不单是油品掺水，石油央企形象差、负面事件多、承担社会责任过少，以及我国石油行业的垄断等原因交织在一起的结果。近年来，天价灯、（大连、青岛）安全事故、海洋污染、腐败案等事件，一次次打击着人们对"三桶油"的信任和信心。由于生活成本高企，公众对高油价的不满全部指责到"三桶油"身上，认为他们的高薪、垄断、暴利致使油价"涨多降少"，因此，他们也就成了"垄断"的"代言人"，似乎只有油价降至低位才是"三桶油"承担社会责任的表现。

综合上述原因，本次油品掺水问题则引发了公众不满情绪的集中爆发。

 

“慢半拍”的反应拖中石油进入舆论风暴

追根溯源，相关事件已在微博中酝酿多时，而中石油却并未重视。

中石油加油站掺水，“逃避”解决不了问题

日前，一则关于中石油某加油站柴油掺水的报道在互联网上传播，其中提到，市民高占军在哈尔滨尚志市苇河镇中石油加油站加了1900元的0号柴油，但他的挂车没跑多远就坏了两次，后来“维修人员从油水分离器中放出了约四五公斤的水”；经黑龙江省质量监督检测研究院检测，证明尚志市工商局送去的-20号柴油(0号柴油未取得样本)中水分含量是0.2%，高于国家最高标准的0.005%，超标40倍。

一时间，舆论哗然，很多媒体指责中石油“柴油里掺水，把水当油卖”，“柴油掺水超标40倍，实在利欲熏心”。

但也有人质疑，真的把水掺进柴油里卖的话，有点不可理解。其一，油和水的比重不同，油与水会形成分层；其二，国家最高标准是0.005%，即使超标40倍，水分含量也只是0.2%，这个绝对值很低，靠这点伎俩谋利的话，真是划不来。

一位石油业内人士对笔者说，按道理讲，加油站故意往油里掺水的可能性并不大，因为油与水无法均匀混合，“罪魁祸首”可能是该加油站油品质量管理混乱，销售、储存过程中都有可能接触到水，特别是如果油罐底部的水不清理的话，很有可能造成油品水分超标。

也就是说，管理不善极有可能是造成此类事故的根本原因，我们更愿意相信，中石油这家世界500强企业犯的是“技术错误”，而不是“道德问题”。

不过，涉事单位的态度却令人匪夷所思，据媒体报道，中石油尚志销售分公司一位领导向记者表示，“此事对公司影响不好，希望你们不要报道”――这条新闻的影响确实不好，但“躲”的态度影响更恶劣。不向公众澄清，不跟媒体解释，公众的疑惑就能消除么？老百姓的问题就能解决么？

企业的“讳莫如深”，加深了公众对油品质量的担忧，所以，一些网友说出“国内加油站在油里加水是普遍现象。只是量多量少的问题，车主们都见怪不怪”这种话也就不奇怪了。

截止笔者发稿前，中石油加油站掺水的新闻已经传播了一整天，中国石油方面没有通过任何渠道发表对此事的回应，心理素质之强可见一斑。中石油也许觉得自己懂得舆情的发展走势，沉默是淡化影响的“万金油”。再过几天，公众或许逐渐把这件事淡忘，但如果再出现“油掺水”的问题怎么办？

“逃避问题”是对群众的最大蔑视，更对解决问题无益；“不要报道”不是自我保护，反而会戕害企业诚信。希望中石油方面能够尽快拿出诚意，给全社会一个满意的交代。

【启示与思考】

中国油品价格之贵，一直饱受“暴利”诟病。然而，国内成品油“质劣价高”早已是人尽皆知的常识，用车主们的话来说，就是给汽车吃“粗粮”。汽车吃“粗粮”原因有多种，如果是因为提炼工艺或油品标准的问题，那么尚可以通过技术改良和油品升级来加以解决，但要是人为地往油里掺水性质就完全不同了，这等于是公然地制假售假，其危害显然远远大于前者。

这一恶劣行径折射出该加油站对于群众生命财产的漠视，不仅给加油者个人带来了危害，还严重威胁到社会的安全。试想一辆高速行驶的车辆由于柴油掺水严重而出现抛锚事故，其后果将是不堪设想。其次也反映出该加油站贪图利益，违背了为人民服务的基本经营理念，只顾眼前利益，不做长远打算，为一个品牌的经营带来了无法抹去的黑点，让消费者对于中石油品牌产生了质疑，这是一种极端错误的经营方式，完全是“偷鸡不成蚀把米”。再次该品牌的监管不力也是导致该现象发生的原因，监督不力的直接后果就是导致腐败行为的滋生蔓延，给国家以及人民生命财产带来不可估量的损失。事件发生后，企业要求不报道的行为，也是对错误的不重视，只有敢于直面错误，群众才会相信企业有解决问题的决心。

中石油企业作为人民生活不可缺少的一部分，要树立起良好的口碑，正确的营销理念和不俗的品牌效应，踏踏实实地为群众服务，为老百姓的出行做好最基本的保障。要做到让老百姓夸口称赞，其产品质量本身要经受得起考验，销售的必须是“放心油”。同时品牌自身也要加强监管，对各营销点要实时地抽样检查，传达正确的经营理念，对于违法销售不合格产品的行为要予以严厉禁止并作出相应处罚。“打铁还需自身硬”。“只有把老百姓的利益放在心上，老百姓才会让你坐在台上”。企业经营要走可持续发展的路线，就必须对得起群众的信赖。

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责任编辑：蔡畅

文章来源：http://www.71.cn/2014/0207/757500.shtml