【案例】“户口本一个错字改了三年半”之警示

 

【网络舆情案例】

【事件介绍】

女子户籍姓名被错录一字办理更正耗时3年半

因派出所录入姓名出错，海南保亭黎族苗族自治县新星农场23岁的黄丽谌至今没有身份证。早在2010年，她便向派出所申请更正，派出所工作人员受理其申请后，让其等候通知，随后却杳无音讯。2014年2月10日，黄丽谌和其母亲林女士向记者讲述这段令人费解的遭遇。

“当时换户口本的时候，派出所的人写错了，我们那时候也没在意，后来才发现麻烦大了。”据林女士回忆，女儿黄丽谌是在2004年办理入户，由于当时户口本信息为人工填写，在2010年办理更换新户口本时，手写的“谌”被错录成“湛”。

“读书都是用‘谌’，户口本错了，其他什么都查不到。”林女士说，因为户口本上的错误，给女儿带来诸多不便，女儿今年23岁，因为这个错误，至今还没有办理身份证。

黄丽谌回忆，2010年7月拿到错误的户口本，便立即找材料前往派出所，请求将错录信息予以更正。派出所在受理后，也出具了同意更正意见，可等到自己从中专毕业准备找工作，这个“更正”也没有完成。

2012年，黄丽谌从海口一所中专学校毕业。想找工作，却因为没有身份证一再遭到拒绝。黄丽谌的母亲林女士几次前往派出所询问，得到的答复都是“回家等通知”。

“一直让我们等，都等了三年多了，还是没有消息。”林女士说，究竟是因为缺少材料，还是其他原因，由于对方从未告知，自己也不摸不着头脑。

2月10日，南海网、三亚新闻网记者陪同林女士和黄丽谌，前往新星派出所了解办理姓名更正进展。

当天下午2点30分，正值上班时间，新星派出所户籍窗口无人上班，直至近20分钟后，一名男民警走进户籍窗口，陆续接待已经等候多时的六七名群众。

“办理户籍民警请假，我只能办理身份证。”当林女士询问更正进展时，男民警如是答复。

在记者告知身份，并联系该派出所所长后，男民警开始寻找黄丽谌的相关资料。找到资料后，由于该民警对业务尚不熟悉，也无法予以解答。

记者在民警找到的资料上看到，黄丽谌提交审批表的时间是2010年7月28日，而审批表后附带的证明等材料落款时间为2012年3月28日，最近一次由保亭县公安局户政中队出具“同意”意见的时间是2014年1月21日。在审批表上方还分别印有2012年4月、5月、10月的印戳。

一个更正程序，为何需要耗费如此长的时间，黄丽谌又还要等多久？

保亭县公安局户政中队负责人查看该审批表和相关材料后表示，黄丽谌的更正申请在1月21日已经完成最后一道审核程序，只需要将资料录入网上系统，便可以完成错录信息的更正。

对于这份更正为何耗时如此之久，保亭县公安局户政中队以及新星派出所所长表示，办理户籍信息更正，需要齐全的材料，黄丽谌等候过久或是因为材料不齐的原因，审批表上的蓝色印戳就是因为资料不全打回派出所时加盖的。而另一方面，由于管理全县户口的户政中队只有2名民警，而各派出所也只有1人，加上事务繁杂，也会影响到群众办理户口等户籍资料的等候时间。

对于黄丽谌所遭遇的情况，保亭县公安局户政中队负责人以及新星派出所所长现场进行道歉，并立刻为黄丽谌办理了更正的网上系统录入。同时，还受理了黄丽谌办理二代身份证的申请。

经过几十分钟的操作，10日下午下班前，拿到了更正好的户口本，黄丽谌和林女士面带笑容。“要不是你，我们还不知道要等多久，谢谢！”

 

户口本一个错字缘何改了三年半

录入姓名出错，完全是派出所方面的责任，更正过来是派出所应尽的义务。我们到任何服务场所接受服务，服务出现纰漏，服务者都有义务补救、补偿、道歉。政府部门为公民提供公共服务，契约逻辑上与社会商业服务并无二致。户籍录错一字，更正耗时三年半这种情况，一是不应该发生，二是即便发生，公共服务者也应当向被服务者补偿，这种补偿未必一定是货币化的，道歉、问责失职人员也是一种补偿方式。派出所领导当面向当事人道歉，这是必须之举，但严格地说，还与“更正一个字耗时三年半”的过失极不相称。

现实中，政府部门一些公职人员即公共服务者的角色定位不清晰，认为自己对公民的服务不完全是一种法定义务，而首先将自己定位为权力者，给公民办事带有恩赐色彩，比如对公民给政府部门的感谢信总是心安理得地笑纳，甚至公安局破了案，追回了失物，竟向失主索要办案费。有些警方人士对网上批评不满，就说“有本事，有事的时候别找我们！”如此心态、做法的错误之处，就在于一些部门和工作人员对公共服务概念的认知是模糊的。而这种模糊，不好让人相信是由无知而来，因为概念与道理上并不复杂，并且机关经常开展学习培训。模糊的认知，主要缘于权力自信——监督越少、越弱，纪律、职责上的要求和约束越松散，则权力意识越浓厚，“给你办”、“不给你办”的决定习惯越强势，而提供契约服务，尽法定责任义务的意识则越淡漠。

商业服务中所以被服务者是上帝，是因为被服务者决定着服务者的收益。这个逻辑其实同样适用于公共服务，如果公众满意度决定公共服务者的绩效评价乃至“饭碗”，公民举报可以让服务质量恶劣的公务员“歇菜”，则无法想象，一个错字能拖到三年半，且媒体介入后才给予更正。

目前公众对整体的公共服务质量评价并不理想，而公共服务质量差，主要原因是考评机制的不合理。只有被服务者成了上帝，握有应有的考评权，而不只是体制内自说自话，模糊的服务角色定位才可能从权力强势定位扭转回来，“一个错字改三年半”的情况也就不可能发生。

姓名错录一字费时三年半谁耗得起

没有身份证，找不到工作，连火车票、飞机票都买不到，尤其是黄丽谌已经23岁了，正是待嫁的黄金年龄，没有身份证就拿不到结婚证，还有什么比这终身大事更让人着急的么？

从网友留言看，有类似经历的人还真不少。如西安的@cqlyp一直都在留言说：“我迁户口的时候，出生日期派出所填错了，老身份证号也因此变更，两个派出所相聚300多公里，跑了几个来回，相互推脱就是不给办，最后只能将错就错，改其他相关资料，本来他们的错误，让我来承担了损失和责任。”还有一名合肥网友说：“我为儿改一个字，身份证和户口本名字写反掉，跑了65次派出所，小孩子马上高考就得用，快急疯了，最后去安徽省公安厅，一副厅长值班接待我，他问我情况后，写一张字条给我，当天下午回到派出所，那户籍民警看后什么也没有说，打开电脑，五秒钟后告诉我，好了明天让你孩子来办身份证！”

也有网友说：“是这些工作人员故意写错，我那里很多，改一个字收费一百。”对于这种权力寻租的事情，没有铁证不敢妄评，但一些户籍民警工作马虎，造成名字经常写错的事，媒体已报道了不少。出错是难免的，但错了，就该立即改过来，少折腾人，不要让人一等就是3年半。有错不及时纠，是工作态度问题。要知道，你拿的工资是纳税人的钱，理应服务好纳税人。出一次错并不奇怪，但常常出错，就让人感到很奇怪了。一个更正程序，又为何需要耗时3年半？如果最后不是记者跟踪办理，黄丽谌还不知道要等到什么时候呢！

事情不在大小，关键在态度。有老百姓跑了65次派出所，改个字也改不了，可当上级领导写张纸条后就立马能办了。看来，3年半改不了一个错字，是源于权力的冷漠与傲慢。这种工作作风，显然背离了全心全意为人民服务的宗旨。

户籍民警也是我们政府事务的执行者，办事如此拖拉、敷衍塞责，改一个字让人耗3年半，表面上看是黄丽谌受损害，实质上损害的是当地政府的形象。这样的事多了，老百姓的抱怨也会增多，社会矛盾也会激化。只有将群众的利益和老百姓的冷暖放在心上，做到心系群众，将老百姓当亲人，老百姓才会把你当亲人，说你好。

要让权力回归为民服务、为民谋利的温暖属性，各级政府就应加大对干部的教育力度，改变工作态度和工作方法，怀为民之心，尽富民之责。同时，要深化体制改革，打破公务员的“铁饭碗”，清除传统公务员管理体制的“官本位”弊端；要有进有出，有激励有淘汰，让老百姓有监督权，有话语权，这话语权能影响公务员的升迁、加薪等，类似现象才会真正减少。

 

驱散衙门气，最需“马上办”

几十分钟就可办妥的事情，却拖了三年半，如果不是记者帮助，不知还要等到何时。一个更正程序为何耗时日久？有关负责人称，材料不齐，人手少事务多，无暇顾及。这两个理由难以服人。材料不齐，为何不按公安部规定“提供书面清单，一次性告知群众补充事项”？事务繁杂，更不是长期拖着不办的理由。记者一陪同，立马就能办，与其说缺的是时间和精力，不如说缺的是压力和责任。

一言一行见作风。更正一个字，蹉跎三年半，其中最让人无法接受的是，错录之咎在派出所，而派出所非但不能及时纠错，反而耽误时间、错上加错。正是因为有这种生硬拖沓、蛮不讲理的衙门作风作祟，一些人才会无端刁难、无故拖延，把本来不那么复杂的办事过程变成了一次次“苦行”。更有甚者，身居一岗、手拿一章，就视之为寻租工具，你来办事不给我点甜头，就让你多吃点苦头。

当前，第二批教育实践活动已经开展，解决百姓反映强烈的突出问题，依然是重中之重。公安部日前也提出，进一步简化办事程序，加强办事流程监管，切实解决办户口难、办证难等问题。基层办事人员转观念、改作风，为群众办实事就有了动力。另一方面，也得强化制度约束，让规章和纪律通上高压电，通过倒逼压力，变“找人办事”为照章办事。

“勺饮不器盛沧海，拳石频移磊泰山”，政务窗口连着万千期待，政府形象和公信力，就体现在每一个办事程序和细节中，不可马虎，更不能懈怠。马年新春，各种“马上体”流行，对政府机关来说，最需“马上就办”的责任担当。多一些主动服务，少一些推诿塞责；多一些利索劲，少一些拖拉病，老百姓的办事之路，肯定会顺畅得多。

【启示与思考】

更改户籍资料很难吗？显然不是。被媒体曝光之后，当地派出所不是很快就为黄丽谌办妥了吗？有的地方向社会承诺（如昆明西山区），只要资料齐全、符合法律政策规定，15分钟可以办理完毕。说明，只要手续齐全，更改户籍资料并非难事。况且，黄丽谌的名字出错责任在派出所，按理说再麻烦也是你们自己的事。因为工作疏忽给群众造成困扰，本来就是不认真、不负责的表现，还一拖再拖，这种作风算不算“庸懒散奢”中的“懒”与“散”？等到媒体曝光，又是道歉，又是马上办，未免太迟。

或许，户籍更正不是件容易的事，需要的材料很多，而且程序也复杂，但三年半的更正期，应该创吉尼斯纪录了吧？户籍是一个人的户口和身份信息的证据，对于一个成年人的重要性不言而喻。

一个户籍的更正程序，为何需要耗费如此长的时间？若没有媒体介入，还要等到何时？派出所的解释说是由于黄丽谌的材料不齐全。这样的回应很含糊，也很牵强，没有多大的说服力。心急如焚的黄丽谌，自然会去全力地准备相关的更正材料，关键是派出所并没有及时告知她。这其中，或许是派出所将此事遗忘了，至少是没有放在心上。若非如此，抑或就是派出所想让当事人“意思意思”，才故意拖延，而黄丽谌并没有理解其中的意思。

诚心诚意为民众服务，这是很多部门的口号。然而，落实起来并非易事。有些职能部门毫无服务意识，行政效率低下，工作拖拖拉拉，甚至故意刁难办事的民众。黄丽谌户籍的一字之更耗时三年半，当地派出所的办事效率如此之低，难免让人心生质疑：这到底是便民呢，还是骗民呢？一些职能部门的工作人员慵、懒、散，已经影响到政府形象，让民众苦不堪言，若不彻底更正，损害的则是政府形象。

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责任编辑：蔡畅

文章来源：http://www.71.cn/2014/0222/759747.shtml