【案例】“王八办卡”，示范成“失范”

 

【网络舆情案例】

【事件介绍】

公交卡申购以"王八"为名示范 市民：这是骂人

欲办公交卡，却遭“王八”来示范。2月8日上午，家住沙坪坝区的赵先生在陪朋友办理公交卡时，遇到了这样一份奇葩示范单。

8日上午，赵先生和朋友到巴南区走亲戚。朋友没有公交卡，两人便一同到位于鱼洞新民街口的通卡公司营业厅办理公交卡。在柜台前填表时，赵先生突发发现，贴在窗口上的申购示范单上，姓名栏和申购人签字栏中竟然都写着“王八”二字。

“让王八来给大家做示范，这不是在骂人吗？窗口单位怎么可以恁个不严肃？”赵先生心生不快，向工作人员询问。工作人员回答：“就是闹着玩的，随手一写，不用那么当真吧。”

“我还是头一次看到这样的示范单。”赵先生有些无语，回到家中，随即向记者反映。

9日下午，记者来到该营业厅。填着“王八”字样的示范单仍贴在大厅右侧的一个窗口上。记者注意到，示范单落脚处注明的时间为2014年某月某日，说明是最近才填写贴上的。

随后，记者向重庆城市通卡公司反映，该公司发行部负责人表示，将立即整改，查明原由后将对责任人进行批评教育，避免类似情况再次发生。

重庆通卡公司就"王八"示范单致歉 回应：员工随意填写

市民赵先生和朋友去办公交卡，发现申购示范单上姓名栏填的是“王八”。2月10日报道《公交卡申购单“王八”做示范》后，引起市民关注。重庆城市通卡支付有限责任公司（简称重庆通卡公司）立即作出反应，对涉事的鱼洞营业网点进行整改，对涉事员工进行处理，并在其他网点展开自查工作，以避免类似情况再次发生。随后，重庆通卡公司通报了调查处理结果，并委托本报向公众公开道歉。

“经查，该公交卡申购示范单系2014年2月1日，由重庆通卡公司巴南区鱼洞营业网点当班员工随意填写所致，至2月9日撤除，已在该网点张贴8天，公司日常巡查中未能发现，造成了极坏的社会影响。目前，重庆通卡公司对当事员工做出停职停薪三个月，重新参加学习培训的处罚；并对负有相关责任的领导及管理人员给与公司内部通报批评和经济处罚。”

除了对员工做出处罚外，重庆通卡公司还希望借助本报向对此事及在此期间前往该营业网点办理业务的市民表示诚恳的道歉，对公司日常巡查未能及时发现问题，感到愧疚，对赵先生等市民为重庆通卡公司服务质量的监督指正，表示感谢。

重庆通卡公司负责人表示，他们已经对此事做出了深刻反思：“虽然这是个别员工的个人行为，但暴露出了本公司对员工基础素质培养的不足，日常巡查机制中存在遗漏的事实，公司将紧抓员工综合素质和业务技能培训，在今年上半年促成网点形象的整体改变。”

同时，他们正在对去年下半年，在学生优惠卡和敬老卡办理和年审环节中，市民提出的建议和意见进行改革，简化办卡流程、优化年审制度，规范公司自有网点及社会代理网点的服务功能，全心全意做好服务工作。

 

记者观察

我们期待更好的服务

事件发生后，重庆通卡公司能积极纠正错误，展开自查培训，并向社会进行公开道歉，这样主动承担责任并立即改正的态度值得称赞。作为一个城市的窗口行业，建立更好的服务环境，更优的服务质量，是一家企业应尽的责任，在重庆通卡公司一系列的改革措施的出台后，我们期待会有更明显的转变，为市民提供更好的服务。

“王八”示范单 是低劣恶作剧

谁都知道人名填“王八”是“闹着玩的”，而且，工作人员“玩”得很轻松，三横一竖一撇一捺，短短六画就把名字“示范”了，也确能博来一些路人大笑，但被“玩”的顾客会是什么心理感受？把快乐建立在别人的痛苦之上，这样的玩笑看似幽默，实则相差万里，其本质是恶作剧，而且手段低劣。

真正的幽默不仅应有一定创造性，而且应是善意的，制造的“笑”果能够人人分享。“王八”示范单却无一条吻合。虽说它不一定是刻意对顾客的蔑视与奚落，但这样的捉弄毕竟已涉及人格，已过火了。又无任何创意，无非是填一个常用的骂人名称而已。即便是填“范剑”、“魏生津”、“秦寿生”之类更加“异常”的名字，也根本不见高明。因为拿前来办事的群众开涮，本就不宜，只会让人感觉到办事人员骨子里对群众的不尊重。

类似低劣的恶作剧，生活中屡见不鲜，有的还酿成悲剧。去年8月28日，广西玉林市陆川县3名女孩面对水库看风景时，一同伴突然开玩笑将其中一人推了一下想吓吓她。结果被推者下意识抓住身边同伴，致4人全部落水3人溺亡。这一恶作剧同样是既无新意又不分场合，更没考虑到可能产生的不良后果。生活中，如此生硬牵强、暗藏风险的“搞笑”，还是不要为好。制造快乐，应建立在人人都可分享的基础上。

“王八示范”凸显傲慢心态

在国人的语境意义中，“王八”是饱含歧视色彩带有骂人意味的词语，公交卡申购示范单原本是公示给人们做填写范例的工具，但在示范单的姓名栏和申购人签字栏中竟然写着“王八”二字，不是在指桑骂槐地将申购对象列为被骂的类别了吗？这样的奇葩示范单不仅让人不舒服，更让申购对象愤怒。

虽然在工作人员的解释中，说示范单上出现“王八示范”的原因是“就是闹着玩的，随手一写，不用那么当真吧。”但背后则鲜明地折射出一种“失范”的蔑众傲慢。身为公共服务机构工作人员，其职责就是为公众提供公共服务，而兢兢业业干工作，扎扎实实为民生服务，视服务对象为上帝，视公众权益和利益维护为立身之本和工作之要，这不仅是岗位职责的要求，更是工作纪律的规约。行为的傲慢和“示范”在“王八示范”面前暴露无遗，蔑众的丑陋和卑劣尽显其致。

让人欣慰的是，记者向重庆城市通卡公司反映后，该公司发行部负责人表示，将立即整改，查明缘由后将对责任人进行批评教育，避免类似情况再次发生。但“王八示范”的示范单好清除和更改，而公共服务机构工作人员内心的“失范”的蔑众傲慢畸形却不易绝迹。因而当务之急，还是应针对“王八示范”的出现，反思公共服务机构在服务理念、责任意识和服务质量方面存在的缺憾和不足，反思该如何通过建立健全严格的工作纪律和究责办法，围绕工作纪律、为民意识、民意反诉究责机制、道德伦理意识等方面加强规约，这才是彻底避免类似畸形的根本。

整改“王八”示范单不能仅靠批评教育

或许在工作人员看来，这只是一个玩笑，没有什么大不了，但对于市民来说，却有一种被侮辱的感觉，因为“王八”示范单本就是让市民模仿的，让市民有一种被无端辱骂的感觉。或许在工作人员看来，这只是小问题，也用不着上纲上线，但实际上，却折射出服务精神的不足，在我看来，至少有两点是值得警惕：其一，服务工作没有做好。示范单，虽然只是一张单子，但却是市民接触服务窗口的一个载体，理应充满人性化。而“王八”是一种侮辱人格的称呼，而工作人员完全可以其它简单一点的名字，哪怕是用“王一”也是可以的。如果用上明星的名字，则更让市民有一种亲切感，用上“王八”名字，无论从哪个角度看，都是让人觉得不舒服的；其二，服务精神存在问题。换个角度看，如果这张“示范单”是给上级领导看的，请问，工作人员敢用“王八”名字吗？如果说是开玩笑，敢跟领导开这样的玩笑吗？为何在示范单上敢用“王八”，显然，在骨子里缺乏对市民的尊重，换言之，也就是缺乏该有的服务品质。

 

职能部门的服务窗口直接为老百姓服务，现在服务都讲求人性化服务，讲究服务到老百姓的心坎上，因此，更需要注重细节。可“王八”示范单无论从哪个方面来说，都是极不严肃的事。发生这样的事，别将其只看作是小事，也别只是批评教育了事，而应该是深挖背后蕴着的大问题。

让人更值得深思的是，现在发现“王八”示范单的是市民，而市民当场指出来之后，工作人员并没有马上认错，而是辩解说，这只是一个玩笑，可见工作人员并没有意识到自己的错误，而市民也是将这个问题反映给报社，显然，还缺乏畅通的投诉渠道。

职能部门的服务窗口，从某种意义上代表着政府的形象，必须做好服务工作。这一方面需要监管部门多通过暗访发现问题，及时纠错，而对于一些屡教不改的工作人员及其相关领导，要进行严厉的惩罚，如此，也就不会出现用“王八”示范单来辱侮老百姓了；另一方面要畅通投诉渠道。对于服务窗品服务质量最有发言权的就是老百姓了。如果能够方便老百姓投诉，这对于工作人员的服务工作必将产生很大的动力。

据相关负责人表示，将立即整改，避免类似情况再次发生。如果仅仅是批评教育，恐怕无法保证不再发生类似事件，必须要有釜底抽薪的态度及治本的方式，才会有所成效。

【启示与思考】　

张三李四王五，诸多习以为常的代称不用，偏偏使用带有明显贬义的“骂名”，头一次看到这样的示范单，不仅让前来办卡的市民添堵，也让网友为之色变。

看似一张小小的办证申请表示范单，其实是一个单位或一个部门的形象和名片，什么样的工作作风，什么样的办事思维，什么样的服务意识都会蕴藏其中。只有心中装着群众，时刻想着群众，才会在制作申请表示范单时上心、用心、专心，为服务对象作周全的考虑，千方百计减少麻烦。公交公司营业厅张贴的示范单上，姓名栏和申购人签字栏均填写着“王八”二字，当被问及怎么能如此草率，写这样的额名字时，工作人员的回答依然是不以为然，从另一个层面说明了顾客在他们心目中是处于什么样的位置。

出现这种状况，反映的是通卡公司窗口人员素质不高，缺乏尊重客户、文明服务的意识，也说明，公司对职工的教育、管理和监督严重缺位。每个人从点滴中共汲取教训、引以为戒，都要从自身做起，加强精神文明建设，不做改革大潮中的拖沓者。

公共服务部门应当坚守必要的文明底线，这是其职业的基本要求，也是权利保护的必然。只有对职业操守缺乏坚持，对服务对象缺乏尊重，对职业后果缺乏敬畏，才会有“随意为之”的真实性表达。对于服务部门来说，其必须意识到，一个“王八”之所以令人感到错愕与不满，本源还在于其一贯的服务作风难以让人满意，缺乏必要的社会信任基础，并造成其间的是与非，正与误，主观与客观已然退居其次，这种现象显然极不正常。

身为公共服务机构的工作人员，为群众提供服务和帮助是职责所在，维护本单位、本行业的良好形象更是理所应当。像这种“玩笑”作风毁掉的不仅仅是一个窗口、一个工作人员在群众中的形象，更销蚀了整个单位乃至整个行业的“无形资产”。所以，有关单位对责任人批评教育之余，也应针对类似的思想问题进行反思，避免类似的闹剧再上演。

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责任编辑：蔡畅

文章来源：http://www.71.cn/2014/0226/760293.shtml