国外网购面面观（上篇）

随着互联网和移动设备的日益普及，网购已经成为了很多人的生活方式。

足不出户，买遍全球，网购的便利性吸引了越来越多的人加入其中，然而，时常出现的网购欺诈事件也让一些人在消费的同时心有余悸。如何保障网购安全，给用户更好地网购体验，国外的做法值得借鉴。

美国篇：网购令美国人足不出户买遍天下

美国有不少人散居城镇各个角落，如果仅为少量物品在路上折腾半天去商场，无疑费时而不划算。如今，美国民众日常生活中的所有交易，小到厨房里的一盒调料，大到汽车，都可以在网上完成，网购令美国人足不出户买遍天下。

美国网购的支付方式相对简便：并不需要先去银行开通网上银行功能，支付时也不需要银行发送手机验证码，消费者只需要在支付环节输入自己银行卡上的姓名、卡号、安全码以及卡有效期就可以完成支付，非常便捷。但这种“便捷”也带来隐患。例如，２０１３年购物季，美国高端百货公司尼曼就发生过顾客信用卡资料被黑客入侵盗取的事件，导致上百万张信用卡面临被盗刷的危险。

美国消费者网购支付时也经常会用到ＰａｙＰａｌ，一个相当于国内支付宝的第三方支付商。总部位于美国加利福尼亚州，允许在使用电子邮件来标识身份的用户之间转移资金，避免了传统的邮寄支票或者汇款的方法。这家支付商也和一些电子商务网站合作，成为它们的货款支付方式之一，但是转账需要缴纳一定数额手续费。

ＰａｙＰａｌ的优点在于支持多币种支付，并能及时兑换，付款后有６０天的反悔期。买家付款后，可以在４５天内发起未收到货的投诉；买家收到的产品与购买时描述不符，也可发起争议。

但另一方面，这家支付商的资料审查严格，提供错误资料会被冻结账号；对收款人有一些限制，如收到一笔不明来源的款项就会被认为是可疑款项而限制，并要求解释款项的来源，如解释不被接受，账号就会被冻结；解冻时间长，需要提供许多隐私资料；收款有手续费，支付需要花费货款一定比例的金额外加少量固定费用。

付款后，消费者就可以等待物流公司送货上门。美国网购所使用的物流公司有美国邮政局（ＵＳＰＳ）、联合包裹运送服务公司（ＵＰＳ）和联邦快递公司（Ｆｅｄｅｘ），三家公司各有利弊。美国邮政局就是美国的邮政服务，优点是费用低，但服务种类选择不多，且速度较慢。联合包裹运送服务公司和联邦快递公司是美国的老牌快递公司，提供各种价位的派送服务，收费直接和服务速度挂钩。

网购难免会面临退换货的问题。在美国，退换货服务同样非常便捷。很多时候，消费者甚至不需要提供理由，仅仅因为下了订单后改变主意不想要了，就可以直接将货品寄回商家。商家查验物品完好无损后，全额货款会在７到１４个工作日内回到消费者的银行卡账户。

对于退换货的期限，通常情况下，消费者在收到所购物品后可有两周的考虑期。如有知名时尚奢侈品购物网站规定，消费者在收到货品后两周内，可以使用网站随包裹寄来的免费退货邮寄单进行退货。还有专注鞋类销售的网店甚至规定退货期长达３６５天。

日本篇：网购平台大力保障消费者权益

乐天网站是日本很受欢迎的网络购物平台，它不仅对店家资质、所售商品严格把关，为商家经营提供悉心指导，而且保障消费者获得良好的售后服务。从商家和顾客两方面双管齐下保障消费者权益，乐天在激烈的网购市场竞争中得以脱颖而出。

日本消费者经常光顾的网购平台主要有三家，即乐天、亚马逊和雅虎，其中乐天最得日本人青睐，是日本第一网购平台，店铺数量众多，商品丰富多彩。

乐天之所以成为很多日本人网购的首选，最主要原因在于相关各方对消费者负责的态度。日本法律规定，需持有日本工商执照的企业主才可申请在乐天网站售卖商品，且规定所售商品也需和实体店一致，这让消费者的权益有了法律依据和保障。

除日本法律的硬性规定外，乐天也十分注重对网站卖家的培训，这是其能够成为目前日本电商市场第一的重要原因。乐天经多年经验沉淀下来的后台管理系统、电子商务顾问和乐天大学三者相辅相成，对卖家进行系统培训和指导，使网络购物变得更有安全性，让消费者放心购买。

乐天大学是供店长、卖家们学习培训的地方。过去，大部分卖家凭感觉来经营店铺，商品陈列纷乱无绪且服务质量良莠不齐。但通过乐天大学的培训，卖家可以学到如何按计划有序经营自己的店铺，还可通过大学加强联系，相互交流经验，提高服务质量。

根据乐天大学课程名单，可以发现乐天大学在培训卖家时更多倾向于增加消费者的满意度。目前乐天大学已经为数万名店长提供过指导，规范而系统的培训和指导让卖家深切感受到消费者的满意度对自己经营商铺的重要性。

乐天创始人三木谷浩史曾说过，“乐天是服务业，服务业没有顾客满足，就干不成事业”，如果能百分之百实践这个原则，生意就能成功。

在对商家行为规范方面，乐天要求商家所出售的商品品质应符合网店页面所叙述的标准，如果实际情况与页面叙述不符或商品品质有瑕疵，则要依照相关消费者保护法承担瑕疵担保责任。另外，乐天要求商家售出的产品应依法提供相关售后服务，如果在与消费者有纷争时，需立即主动出面与消费者沟通和解决。依据日本消费者保护法，消费者还可享受七天的犹豫期。在七天内，如果不满意，消费者有权与卖家联系并办理退货，且无须说明任何理由或负担任何费用，这也让消费者在网上购买商品时更加安心。

乐天网站从买家和卖家两头双管齐下让消费者放心“掏钱”，不仅对在其网站上出售商品的卖家们负责，同时也能够满足消费者在网购时获得与在实体店购买商品同样的安全感。

可以说，当乐天抓住了认真做生意的卖家的心，并给予他们相应的培训和工具，这些卖家就会竭力而且能够抓住消费者的心；而当乐天让消费者能够十分放心地在网站上购物，消费者自然也会帮助乐天在不断发展壮大的成功之路上继续前行，这是一个良性的商业循环。（完）

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责任编辑：蔡畅

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