打印纸张 字号选择:超大 行高 带图打印 返回原文

首页 > 经典案例 网络纵横

【案例】“纸条姐”件件小事暖民心

2014年05月09日 13:03

 

【中国梦想】

【事件介绍】

 

武汉有位“纸条姐”

“纸条姐”这个称号,不胫而走。近日,50岁的陈慧丽获评湖北省第二届“人民满意的公务员”。

在武汉市江岸区政务中心国土规划窗口,陈慧丽早就很有名。她负责审核市民提交的申请材料,发放土地证。但她的工作不止于此,她说让群众最终办成事才是根本。10年前,为提醒一位老人带全办证所缺的材料,她写了一张条,留下自己的手机号码。从此,这成了她的工作习惯。有了这纸条,办证的群众少跑了许多路,而她的工作时间却延长到8小时以外。

陈慧丽写纸条,是从她到窗口工作没几天开始的。那是2004年6月,一位老先生来办理还建房的土地登记,却缺少产权调换协议书和房屋移交凭证。陈慧丽口头告知所需的资料和办理地点。第二天,老人带来了产权调换协议书,房屋移交凭证还是忘了。“打这以后,我就开始留纸条,”陈慧丽说,“写张纸条只用一分钟,却可以让办事群众少跑冤枉路。”

10年来,陈慧丽写了不下1万张纸条。从第一张开始,她的手机再没换过号;包里备块电池,24小时不关机。

2005年9月,陈慧丽遇到了一件“刺激自己的事”。这天,窗口前来了一行抬担架的人——担架上的老人是癌症晚期,想趁着自己还在,把房屋过户给儿女。依据土地登记管理办法,过户房屋两证,双方当事人必须到场。

过户手续办完后,陈慧丽却不能释怀。下班后,她问同事陈忠英,“要是你家里碰到这样的事,会怎么办?”陈忠英答:“我认识你啊,肯定请你到我家去办。”

一句话启发了陈慧丽。从此,纸条相约上门办证,成了她工作的一项内容。江岸区惠济路居民余和女士,提起陈慧丽仍感动不已。余和说,2011年4月,公公因肺癌住院,希望在有生之年将房屋过户给孙子。第二天,陈慧丽与同事雷凯赶往医院,在病床前现场办公。

在小雷的手机里,还保存着当时的照片——半躺在病床上的老人,左手扎着针输液,右手在陈慧丽的指导下,在表格上签字、按手印。手续办完两个月后,老人去世。

去年8月,江岸区后湖居民彭福汉夫妇找到陈慧丽。他们买了套二手房,办了房产证过户,却一直没办土地过户。按规定,土地过户必须买卖双方夫妻同时到场。彭福汉说,卖方始终不配合,能否通融一下?“通融不可能”,陈慧丽解释,规定是为了避免夫妻一方隐瞒交易。彭福汉失望而归,但第二天,他接到了陈慧丽的电话。原来,陈慧丽辗转联系上卖方,对方答应一个月后办证。

等了一个多月,卖方却没现身。彭福汉只好又找陈慧丽。“折腾了几个月,卖方一直拖,后来干脆不接陈慧丽的电话了。”彭福汉说。

今年1月份,卖方突然出现,土地过户顺利完成。原来,陈慧丽又多次给卖方单位负责人打电话,请他出面做工作。她说,“做人做事要将心比心。有的人一辈子可能只买得起一套房子,要是证办不齐哪安得了心啊。”该负责人告诉记者,当初卖方夫妻不露面,是因为家里闹矛盾。在陈慧丽的努力下,单位出面协调,并给了这对夫妻一天带薪假期配合办证。

 

一万张纸条背后的温情

应该说,我们的群众都是很朴实的,他们对党、对政府的评价都是直接来自于身边干部的作风,来自看得见的官员形象。窗口单位、基层干部,每天面对的都是普通群众,他们的精神、他们的作风直接影响着群众对政府的评价、对社会的信心。

随着群众路线教育实践活动的不断深入,基层公务员中的官僚主义、衙门作风都有了很大的改变。特别是 “不给好处不办事,给了好处乱办事”和“门难进、脸难看、事难办”的现象有了较大改观。但是,也有一些官员,工作不主动,办事不积极,对群众的诉求以漠视相对,对群众的求助以软拖相应,对群众的困难以惯例相拒。一件事情不跑破几双鞋子办不下来,一个申请不磨破一张嘴皮批不下来。

前些时,一位农民告诉我,他家住了50多年的房子歪了好几年,住得胆战心惊。因为前年村子被划进了规划区,改建房子需要多个部门批准。为了改建新房,从前年开始,他跑村委会,到乡政府、去市政府,凡是和建房子有关的部门一个个地跑,接待的人都很热情,但是却没有一个部门爽快地给批准,都是你推给我、我推给他,既不批准也不解释,到现在一家人还在歪房子中提心吊胆地住着。那位农民说,干部的态度都很好,但是,我要的是解决问题,不解决问题,态度再好又有什么用?

是的,脸好看,门好进,但事不好办,对群众来说就没有实际意义。这种办事作风,是因为对群众的困难没有感同身受,对群众的诉求没有设身处地的着想。说穿了就是心中没有群众,对工作不负责任的表现。这些人与“纸条姐”相比,差距何止十万八千里?

全心全意为人民服务,不只是一句空话,更不只是一种姿态,它是一种实实在在的行为,是真真切切的行动。每一名公务员、每一个党员干部都应该像“纸条姐”陈慧丽一样,对群众有一种血肉之情,和群众的需求一同律动。从小事做起,从具体事做起,宁可自己麻烦,也要让群众少跑路,这样的公务员才真正是“人民满意的公务员”,才配得上“最美基层干部”的称号。

“纸条姐”也暴露公共服务短板

“纸条姐”用小小的纸条提醒办事群众,心里总是惦记着群众,在平凡的岗位上践行着为人民服务的宗旨,用简单、质朴的行动诠释着公务员的职责,架起了党和群众间的连心桥,用再多的溢美之词也不算过分。然而,从“纸条姐”走红的背后,我们依稀看到当前公共服务的短板,万张纸条恰恰为改革创新公共服务提了个醒。

公共服务要做到群众满意,必须依赖公务员的职业操守和职业能力,需要像“纸条姐”这样在本职岗位上尽心尽责履职的公务员。但是“服务型政府”的建立单纯依靠公务员的道德力量显然不足以持久和泛化,从根本上讲还是需要一套健全的制度和便捷的服务体系来做保障。

群众办事时,常有因资料、证件不齐而往返多次的情况,这次忘带身份证、那次没带户口簿,结果冤枉跑了不少路,老百姓对此颇有怨言。“纸条姐”为提醒办事群众带全证件和材料就立即写一纸条给办事群众,这种温馨提示深得人心。不过,从这个细节不难看出,收到纸条的群众要办成事至少得跑两趟。

办事群众为什么没带齐资料?个中原因,主要有三:一是办事部门对审批程序、所需证件资料等办事须知并没有以丰富的形式让群众充分知晓;二是办事所需证件和资料过多,有的证件或资料难以一时找到,有的群众觉得有的证件或资料根本不需要;三是办事群众自己粗心忘带了。我可以确信“纸条姐”的万张纸条并非全都是因为群众自己粗心忘带而写,因前两者没带齐证件和资料的人一定不在少数。

 

办事群众因主观原因忘带齐证件和资料,给予善意提醒是必要的。如果是因为办事部门信息公开不及时、不充分、不广泛造成信息不对称等非群众主观因素所致,总是用写纸条这种方式来提醒办事群众,反倒遮掩了办事部门的眼睛,让办事部门看不到自身工作中的薄弱环节,公共服务的水平就很难得到主动提升。从这个意义上讲,与其说万张纸条是在提醒办事群众,倒不如说也是在提醒公共服务部门需要改进服务。

我们可以作这样的设想:如果公共服务部门建立起了信息共享的公民征信体系,办事群众持身份证,办事部门输入身份证号即可掌握公民的各种信息,群众办事还要如此多的证件和资料吗?如果公共服务从分散式服务转变为集中式服务,进而集成为“一平台式互通服务”,群众办事的麻烦还会这样多吗?如果有一套先进且完善的电子政务服务系统,老百姓坐在家中点击鼠标即可办成事,老百姓还有必要跑到办事大厅吗?如果办事部门为残疾人开展上门服务,如果办事须知也用盲文告知群众,盲人等残疾人还会来回折腾吗?如果能做到上述的假设,还需要“纸条姐”写纸条来提醒办事群众吗?

笔者无意抹黑“纸条姐”,只是期待公共服务部门从纸条里找到提升公共服务水平的方向和路径。

【启示与思考】

武汉出了个“纸条姐”——江岸区政务中心负责审发土地证的陈慧丽,10年间写下万张便民条,为办证群众排忧解难,将难事、窘事、奇事、麻烦事一一办成。春秋十载,大约2500个工作日,也就是说,她日均4次为需要帮助的群众挥笔留言、指点迷津。

与政府大厅悬挂的豪言壮语、箴词警句相比,这样的便民条显得太普通太渺小;可对于见识了太多门难进脸难看事难办的群众来说,这样的便民条,意味着政府真正敞开了为民办事的大门,意味着政府工作人员真正具备了比空有笑脸更实在的公仆之心。群众有困难的时候,可以没有动听的安慰、虚与的敷衍,但不能少了来自政府工作人员真心实意的帮助——在这样的情势下,陈慧丽写下的便民条比金子还宝贵。

“纸条姐”出现在培育和践行社会主义核心价值观的时代背景之下,“纸条姐”的炼成却非一日之功。十年如一日,小小纸条承载着对普通百姓的感情与尊重;一万张便民条,为万千市民家庭送去了温暖、保障了权利。在群众眼里,她是贴心的恩人,体恤民情的公务员,更是政府形象的另一种建树与表达。

群众心里有杆秤。你说多少、说得多动听都没用,你怎样做才是他们最在乎的。哪怕你不过是在工作岗位上做了应做的事,尽了应尽的责,你也会顺利地进入他们内心,赢得认可与谢忱。尺度只有一个:是来虚的,还是全心全意办实事。这个标准说高也不高,政府为民办实事是责任也是底线。

全心全意为人民服务,不是一句空话,更不是一种姿态,它是一种实实在在的行为,是真真切切的行动。每一名公务员、每一个党员干部都应该像“纸条姐”陈慧丽一样,对群众有一种血肉之情,和群众的需求一同律动。从小事做起,从具体事做起,宁可自己麻烦,也要让群众少跑路,这样的公务员才真正是“人民满意的公务员”。

欢迎继续关注经典案例。

(转载请注明来源:宣讲家网站71.cn,违者必究。)

文章来源:http://www.71.cn/2014/0509/768416.shtml