新疆：“丝绸之路经济带”国际旅游业发展应重视跨境游客权益保护

习近平总书记提出共建“丝绸之路经济带”战略构想和“五通”总体思路，为丝绸之路经济带沿线各国国际旅游业的发展提供了良好契机。新疆疆域辽阔，地理生态多样，历史文化悠久，旅游资源丰富，历来都是国际旅游热点目的地之一。随着“丝绸之路经济带”的建设，具有明显区位优势的新疆，国际旅游业必将迎来巨大的跨越式发展机遇。

近年来，国际旅游业的井喷式发展，跨境游客权益遭受侵害的现象与人身安全受到威胁的紧急事件不断增多，如外国游客在旅游地被骗购买质次价高物品回国后索赔无门、外国游客在法国屡遭抢劫财物损失严重、印度洋海啸上万名游客死亡失踪、菲律宾香港游客被劫持多人死亡、境外游客在印度频遭强奸抢劫、泰国内乱暴徒袭击外国游客等等。在这些事件中，跨境游客的人身安全和财产权益遭受重大损害。跨境游客权益保护机制的缺失将会成为跨境旅游发展的极大瓶颈，严重阻碍旅游目的地国国际旅游业的发展。

目前，国际旅游业较为发达的区域和国家，如欧盟、巴西等针对这些情况，纷纷研讨与制定应对策略与联合保护机制。丝绸之路经济带跨境旅游业发展过程中，不仅要着眼于开发特色旅游产品、提升旅游服务水平、开拓国际客源市场，更要建立一套完整的跨境游客权益保护机制，这对促进和推动新疆国际旅游业的发展具有极其重要的意义。

跨境游客在异国他乡不论是以包价形式，还是以自助形式开展旅游活动时，由于语言沟通不畅、对地理人文法制环境陌生、信息来源匮乏等多重因素，始终处于弱势地位，当跨境旅游服务纠纷发生时，对此类特殊的消费者应给予特殊保护。建立高效完善的多元化的跨境旅游服务纠纷解决机制对维护跨境游客切身利益来说至关重要。

首先，可设立旅游法庭，重点处理由旅游经营活动引发的各种纠纷。为方便旅游消费者参与诉讼、降低维权成本，可在重要景区设立巡回法庭，处理景区内数额较小的旅游消费纠纷，实现案件就地审理、免除费用、优先调解、即刻执行。

其次，可建立快捷高效统一的旅游消费者投诉联合处理机制。旅游纠纷不仅涉及旅游部门，还可能涉及工商、物价、质检等部门，为及时高效地处理投诉保护旅游消费者权益，旅游质量监督管理部门应形成联合处理投诉解纷机制，避免相关部门之间相互推诿，确保旅游消费者投诉得到及时有效地处理，并由旅游监督管理部门出具相关信息证明，以利于跨境游客回国诉讼举证。

第三，应重视发挥可替代性纠纷解决机制（ADR）在解决旅游服务纠纷中的积极作用。可替代性纠纷解决方式正在被越来越多的国家运用于跨国旅游服务纠纷，主要形式有调解、和解、仲裁等。可替代性纠纷解决机制更注重当事人的意愿，调解结果能够得到即时履行，且费用低廉，还能减轻法院诉讼压力，在旅游服务纠纷处理方面具有得天独厚的优势。譬如，巴西在机场设立的特别法庭对小额诉讼案件提供24小时快速调解，为维护跨境消费者利益起到了极为显著的积极作用。由诉讼、投诉和ADR组成的多元化的旅游服务纠纷解决机制能够为丝绸之路经济带新疆国际旅游业的发展提供有力的司法保障。

跨境游客权益保护还应积极开展国际合作。丝绸之路经济带沿线相关国家之间应以多边或双边协定形式建立中央机关合作机制，在跨境游客权益保护方面开展国际合作。通过中央机关合作机制，确保为在与其文化、法律和语言均不同的目的地国旅行的跨境游客提供信息与多方援助；要保证跨境游客在目的地国有权参与小额诉讼，避免跨境游客受到任何歧视；要确保目的地国已有的保护旅游消费者的法律法规能够切实得到执行。跨境游客发生紧急情况后，目的地国不仅要立刻对游客采取应急保护措施，还要立即与客源国开展国际合作与协助，共同保护跨境游客的人身安全与合法权益。

在完善跨境游客权益保护的各项政策、措施、技术的同时，还要重视政策措施的宣传与消费者教育，让跨境游客充分知晓可用以保护自身权益的各项信息。丝绸之路经济带沿线国家可联合建设跨境游客权益保护国际合作网站和信息查询平台，充分利用各种媒介，在各景区和旅游产品消费场所，以多种语言广泛宣传与游客权益保护相关的各类信息。(新疆财经大学法学院 王小骄)

责任编辑：叶其英

文章来源：http://www.71.cn/2014/0529/770263.shtml