【案例】航班延误补偿需平衡航班和乘客利益

 

【网络舆情】

【事件介绍】

 

航班延误赔偿将告别讨价还价

5月26日，中国民航局发布《航班正常管理规定（征求意见稿）》，明确航空公司应该制定并对社会公布航班延误经济补偿方案，包括是否对航班延误进行补偿，补偿的范围、条件、标准等。而对于天气、突发事件、空中交通管制等非航空公司原因造成的航班延误、取消，航空公司可以不承担餐食、住宿费用。在征求意见后，该规定计划于今年10月30日实施。

承运人应公开补偿标准

本次公布的征求意见稿，核心问题是规范航空公司对航班延误后的处置措施。其中提及，如果机务维护、航班调配、机组等航空公司自身原因，造成航班在始发地延误、取消，航空公司应向旅客提供餐食或住宿等服务。

如果天气、空中交通管制、安检等非航空公司自身原因，造成航班在始发地延误或取消，承运人应协助旅客安排餐食和住宿，但费用由旅客自理。如果航班在经停地延误或取消，无论何种原因，航空公司均应向经停旅客提供餐食或住宿服务。

同时，民航局要求航空公司制定并对社会公布航班延误经济补偿方案。方案中应明确是否对航班延误进行补偿、补偿范围、补偿标准等内容。在航班延误时，航空公司应严格执行经济补偿方案。

“以往经常有旅客闹得越凶获赔就越多，而这种情况日后将有所改观。”一名民航业内人士分析，一直以来，航班延误后的经济补偿方案相当模糊，民航很少对旅客公布，不同舱位，延误时间不同，相应的补偿方案也没有明确的标准。

他说，这导致航空公司和旅客讨价还价时而发生。一些公司为了保证后续航班不受影响，往往最终听从旅客的开价。而这对航空公司和那些没有维权的旅客来说都有失公平。

但也有受访旅客认为，航班延误后的经济补偿，一直是群体性事件的主要起因，为了避免航空公司与旅客相互纠缠，赔偿标准应由民航局来发布，而征求意见稿仍然要求航空公司自行制定，相当于又将皮球踢给了航空公司。

 

欲霸占飞机要及时出警

征求意见稿中提及，航班在机坪上的延误超过3小时（含），航空公司应在不违反航空安全、安全保卫规定的情况下，经空管部门同意后，将飞机返回停机位，安排旅客下飞机等待。

航空公司还有责任制定并对社会公布机坪长时间延误应急预案，包括机坪延误时的信息告知、餐饮服务提供时间、下机的条件及限制。

中国民航局此次在征求意见稿中明确，机场公安对违反法律法规的占机、冲击机场、破坏服务设施、攻击民航工作人员等行为，要及时出警、果断处理，维护机场运行秩序。

网友担忧操作有困难

《航班正常管理规定（征求意见稿）》昨日发布后，在网上引起热议。 航空自媒体“FATIII”在微博上质问：“天气等情况导致延误，承运人协助旅客安排食宿，费用由旅客自理。但不知道民航局打算怎么落实？”也有网友担忧，一旦遭遇大面积延误，航空公司忙于退票改签，根本无力协助安排食宿。

实际上，民航华东局、上海机场、东航等16家单位曾联合承诺，因航空公司原因造成航班延误2小时以上，免费为旅客提供饮料，用餐时段免费提供餐食；延误4小时以上，征求旅客意见免费为旅客提供宾馆休息。但最终这种服务模式没有被列入意见稿中。

中国民航局此次规定，空管部门如果因工作责任影响飞行安全或航班正常，而且逾期不改，将被处以1000元以下罚款；航空公司、机场，如果未按要求提供航班延误旅客服务，将被处2万元以上10万元以下罚款。而知情者称，上述处罚太轻，很难起到警示和惩罚的目的。

征求意见稿摘要

航班延误怎么办

承运人应通过官方网站、呼叫中心、短信、电话、广播等方式，及时、准确地向旅客发布航班延误、取消信息及航班动态。

航班延误或取消时，承运人应根据客票使用条件，为旅客妥善办理退票或改签手续。发生大面积航班延误时，承运人应根据旅客意愿，不受客票限制条件的影响，免费为延误航班旅客办理退票和改签。

发生航班延误或取消后，承运人或应当按照下列情形为旅客提供食宿服务。

（一）由于机务维护、航班调配、机组等承运人自身原因，造成航班在始发地延误或取消，承运人应当向旅客提供餐食或住宿等服务。

（二）由于天气、突发事件、空中交通管制、安检以及旅客等非承运人原因，造成航班在始发地延误或取消，承运人应协助旅客安排餐食和住宿，费用由旅客自理。

承运人应制定并对社会公布航班延误经济补偿方案，方案中应明确是否对航班延误进行补偿，补偿的范围、条件、标准等内容。

同样是误机，赔偿或不同？

民航局发布《航班正常管理规定（征求意见稿）》，要求各航空公司制订航班延误经济补偿方案，并对社会公布。这样的要求，有助于结束航班延误赔偿无标准的混乱局面，也让“闹得越凶，赔偿越多”的现象画上句号。但是，有一点让人费解，民航局为何不汇集民意，出台同一的赔偿标准呢？

 

航班延误固然不对，但集体“闹机”也于事无补啊。民航局要求各航空公司出台航班延误的赔偿标准，作为乘客维权的标准，并公布出来，让大家知道，是一个进步。可是，乘客仅有知情权，没有赔偿制度制定的参与权，这显然是不合理的。让各地航空公司制定针对自己的“惩罚”措施，有点儿与虎谋皮的味道，民航公司在出台赔偿措施时，必然会从自己利益的角度出发，制定较低的赔偿标准，这样，乘客也就没有了维护合法权益的余地，即便他们制定的赔偿措施能完全落实，又有什么意义？

再者，如果民航局不出台统一的赔偿措施，而是让各地航空公司根据自己的情况制定，那就会出现一种不统一的赔偿结果。比如，同样是航班延误4个小时，甲航空公司免费提供一瓶普通瓶装的矿泉水，而乙航空公司则赔偿高档饮料，乘客的感受能一样吗？比如，如果各民航公司在安排误机乘客餐费的标准上也各不相同，甚至迥然不同，这让大家从情感上怎么接受？还有，航班延误多长时间，安排怎么样的赔偿，各个航空公司的标准若也不相同，恐怕也不利于缓解乘客误机的烦躁情绪。

鉴于以上种种考虑，笔者以为，民航局还是应当在综合广大乘客意见和民航公司意见的基础上，自己承担起制定航班延误经济补偿方案的重任，而不是把这个任务交给各个航空公司，导致误机赔偿方案五花八门，影响到制度的严肃性。

“非航空公司原因”应避免自说自话

非航空公司原因造成航班在始发地延误或取消，致使乘客增加餐食和住宿支出，在法律上属于“不可抗力”的情形，费用由旅客自理，并非没有道理。但是，公众却普遍担忧，若此规定笼统执行，极有可能成为航空公司推卸责任的“万能借口”，由此导致的矛盾摩擦也可能增多。因此，为了避免后续隐患，该规定的“细则”就必不可少。

首先，要将标准和信息完全透明。天气、突发事件、空中交通管制、安检以及旅客等因素，什么标准下，航班必须延误，什么标准下，必须取消，如果没有具体的标准，就极可能成为航空公司“自说自话”。在明确标准的同时，还需要信息完全透明，既方便乘客早作安排，也可以起到监督作用，以防航空公司滥用此条款。

其次，航空公司的预警提示义务必不可少。目前，乘客基本上都是在到达机场之后，才知道航班的延误或取消信息，从而为乘客的重新安排带来不便。在天气、突发事件、空中交通管制、安检以及旅客等因素中，并非都是突发情况，比如天气，就是有预报的。那么，航空公司就必须将预警提示义务提前，在乘客购票的时候，就应该提示可能性，以便乘客最终选择何种方式出行。即使是突发情况，航空公司也应该在第一时间将此消息告知乘客，而不能事后以此作为免责理由。

第三，要明确纠纷的仲裁救济办法。万一出现乘客不接受航空公司解释，怎么处理？如果没有权威的第三方来仲裁，就有可能导致矛盾激化。因此，在每一种权利和义务设置的背后，都需要明确救济渠道，而司法救济毫无疑问是最后的办法。如果任由航空公司、机场方面解释，乘客未必信任，因此，独立的第三方仲裁机构就必不可少。另外，根据谁主张谁举证的原则，航空公司要免责，就必须由航空公司举出权威证据。

实际上，非航空公司原因造成航班在始发地延误或取消，增加的餐食和住宿支出由乘客自理，是一种国际惯例。但不同的是，国外航空公司除了有充分的信息透明和协商沟通机制之外，充分的竞争也让航空公司尽可能提供人性化服务。有的航空公司，自愿为此种情况全部埋单；有的航空公司，联合相关商家推出了特别优惠服务；大多数航空公司，都会为遭遇此种情况的乘客提供尽可能的便利服务，如替代方案、顺延航班的安排等。

对大多数中国乘客来说，区分航班延误或取消的真实原因，还具有一定的难度；而对中国的大多数航空公司来说，以人为本、主动揽责，也还没有成为一种自觉。那么，官方在出台相关规定的同时，就不能简单照搬国际惯例，而需要考虑到中国特殊的情况，尽量出台细则，以避免可能的误会与纠纷；同时，也应该有明确的导向，竟可能通过市场竞争来提高航空公司的服务质量。

 

“非航空公司原因”如何取信于乘客

在时下航班延误已呈常态的情况下，民航局将诸多因素均纳入“非航空公司原因”，并借此令航空公司“免责”，更是引发公众的担忧。“非航空公司原因”，会否成为今后乘客维权的障碍？

从理论上说，航班延误确实有航空公司原因和非航空公司原因两类。天气和空中管制等因素，对于航空公司而言，固然属于不可抗力，完全让他们承担责任未必合理，但对于旅客来讲，何尝不是如此？将这些因素导致的延误责任统统加诸旅客身上，至少有违对等、公平的原则。公允的做法，或许应该由双方共同承担。

更让人困惑的则是，在时下航空相关信息严重缺乏公开透明的语境下，公众又如何能够获悉哪些延误是由于“非航空公司原因”造成的，而哪些本来就是航空公司的原因？

以“空中管制”为例，很多航班延误，航空公司均宣称是由于空中管制，公众不仅无从查问，很多情况下，甚至连及时获得这样的回应，也颇为艰难。弥漫在候机厅的，更多是信息的静默，以及难挨的、无休止的等待。

事实上，国内此前发生的多起旅客与航空公司冲突事件，多是因为信息缺失、不透明而导致情绪激化的。可以断言，如果航空公司能够真正重视旅客的感受以及利益，及时、主动披露相关信息，纾解旅客的焦虑情绪，设身处地地为旅客考虑，也不会使得事件最后失控。

“非航空公司原因”，不能成为什么都能装的筐，若想真正取信于民，每一次延误的原因，都必须透明公开，最好有第三方机构的佐证。今年4月初，国家民航局公布的《2013年政府信息公开报告》中提到，“及时对公众关心的热点问题进行解读”，比如“治理航班延误”等，“让公众更好地知晓、理解民航行业发展政策和发展举措，提升信息公开效果。”可以说，信息公开与否，是“非航空公司原因”能否获得理解的关键。

目前，航班管理规定正在公开征求意见。惟愿有关方面能够走出“部门立法”的误区，畅通言路，认真倾听民意，进一步明确“非航空公司原因”的界定原则，让新规成为规范相关各方权利义务的权威依据。

【启示与思考】

航班延误是个经常发生的堵心事，堪称乘客与航空公司的主要矛盾，引发的乘客投诉居高不下，甚至还多次引发乘客占机、拦机、破坏机场设施、冲击机场服务人员等事件。怎样处置航班延误，怎样安抚、补偿乘客影响着乘客的权益，影响着航空公司的经营效益和形象，也影响着乘客和航空公司的互信，因而，民航局发布的《航班正常管理规定（征求意见稿）》中涉及航班延误的部分备受关注。

我们并不否认民航新规的制度善意，如让经济补偿步入统一轨道，对承运人也有了更加明确的处罚措施等等。但是，新规的局限性也是可以窥见的，一则，索赔难的问题依然无解，调查显示，遭遇过航班延误的被访者中，只有6.5%获得赔偿。对“延误”界定不清、赔偿标准不明、理赔程序繁琐等，让乘客想索赔不容易。

二则，新规第二十五条规定，承运人应制定并对社会公布航班延误经济补偿方案，方案中应明确是否对航班延误进行补偿、补偿的范围、条件、标准等内容。这意味着，最终的补偿方案，仍由航空公司自己来制定，这样的做法，必然难以令人信服。

再加上信息公开透明也往往做得不够，监管程序更是形同虚设，航班延误了，航空公司就说是天气原因或空中管制，谁来监督呢？另一方面，仍让人难以接受的是，民航新规背后所传递的权责不对等。众所周知，机票相当于一份运输合同，机票上约定的航班时间，完全等同于履行合同的时间，航空公司没能按照约定起飞，就是一种违约行为，消费者(旅客)理应得到违约赔偿。

自然，法理不外乎人情，对于天气原因、空中管制等不可抗力，完全要求航空公司承担责任也有些过分，但完全要乘客一人承担也说不通。毕竟，让乘客自己承担，就像是乘客违约了一样，但乘客明明没有违约，这就意味着，对于不可抗力造成的损失，仍需双方共同承担，这才是权责对等的办法，也才能彰显必要的公平性。

因而，对民航新规，一方面，要保持信息透明，不可让空中管制和天气原因成为一个筐；另一方面，如今这新规还处于征求意见阶段，希望遭遇不可抗力时，乘客与航空公司共同承担责任，这样的意见能被新规接纳。

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责任编辑：蔡畅

文章来源：http://www.71.cn/2014/0612/771463.shtml