【案例】淡定看待“车票丢失不能退”

 

【百姓心声】

【事件介绍】

 

实名火车票遗失不能退票改签网友质疑“铁老大”霸王条款

虽然是通过身份证实名制购买的火车票，但是丢失后一样无法办理退票和改签。在很多有过这种遭遇的乘客看来，铁路部门这样的规定非但不人性化，看起来反倒更像是“铁老大”的霸王条款。近日，有消费者就通过媒体表达了自己的不满，但火车站售票服务热线工作人员对这种情况的回复极其肯定和坚决，“这是统一规定”，昆明也不例外。

在平日的乘车过程中，不少乘客都出现过火车票丢失的情况，给出行带来极大不便。随着火车票实名制政策出台，不少乘客都以为，通过有效证件购买的实名火车票在丢失后，无论是退票或改签，应该都会方便得多。不过实名制似乎并未带来这样的方便。

6月4日，有乘客反映，自己实名购买的火车票丢失后，凭身份证不能退票和改签，在他看来，这无异于霸王条款，因为实名制购买车票后，即便原票丢失，但是电脑系统里面应该是有乘客信息记录的，这和银行存款是一个道理。“实名存款能因为存折丢失就不返还存款吗？”他说。

6月4日下午，记者从昆明铁路客户服务中心工作人员处证实了这个情况。一名工作人员在电话中表示，如果原票丢失，退票和改签都将无法办理，按照规定，退票必须要凭有效身份证件原件和车票一起才能退票，两个条件都必须满足，而改签则必须要用原票，即便是实名制购买的车票也是如此。“铁路和银行的规定是不一样的。”该工作人员说。

按照铁路部门规定，实名制车票丢失后，目前只有作废和挂失补票两个处理方式。铁路客户服务中心工作人员介绍，因为车票本身是一个乘车凭证，所以办理退票改签的话必须有票在手。而车票丢失了还要乘车的话，可以凭借有效身份证到车站窗口办理挂失补票的手续，办理的时候需要再交一次票款，然后购买和原来一样的车票，上车后要和列车工作人员说明自己是挂失补的车票，核实自己的座席位使用正常后，对方会开具一个客运记录。到站后在24小时内，乘客可带上这个客运记录退回车票，领回第二次支付的票款，但是如果不乘车而且车票又丢失的情况下，退票和改签都无法办理。

律师建议

铁路部门应保护乘客权利

铁路部门目前对实名制火车票原票丢失后的处理规定，并不能完全让消费者满意，在法律界人士看来，这样的做法同样不妥。

云南大学法学教授、凌云律师事务所周昌发律师就表示，火车票相当于乘客与铁路部门签订的运输合同，同时又记载了一定的金额，可视为有价证券，“乘客如果需要退票或换乘，属于法律上变更合同的情形，需要与铁路部门协商变更。”周昌发认为，如果乘客丢失了车票，在与铁路部门协商变更合同时，需要证实自己确实购买过车票，如果铁路部门在售票系统里没有记载乘客已经购买车票的信息，铁路部门也无法退票或换票，责任由乘客自行承担；如果记载有乘客已经购票的信息，当然可以查实，但毕竟退票和换票会给铁路部门带来非常大的麻烦，根据合同法的原理，违约一方的乘客当然要承担一定的违约金。乘客凭借身份证到铁路部门补票、退票或改票，铁路部门应该给予允许，乘客解除或变更合同的权利应予以保护。

 

火车票“遗失不退”是霸道的责任转嫁

在火车票实名制以前，旅客丢了车票只能自认倒霉，没有购票人身份信息留存，车站无法判断、旅客也无法证明是否购买车票。但实名制火车票不一样，由于一张车票对应一张身份证件，旅客丢失车票后，售票系统里仍然有据。这正是火车票实名制的一大好处，铁路部门没有理由不加以利用。

丢失车票的确是旅客的责任，但这不足以成为铁路部门拒绝退票和改签的理由。打个比方：一个人把钱存进银行，却把银行卡或存折弄丢了，难道银行就可以据此不认账吗？当然不行。12306工作人员说的没错，旅客购买火车票，相当于与铁路部门签订了运输合同。但是，旅客丢失火车票，只相当于丢失了合同文本，而不等于合同本身作废。铁路部门不退票不改签，相当于单方面撕毁合同，侵犯了旅客的正当权益。机票同样实行实名制，他们的成功经验，铁路部门为何不借鉴之？

铁路部门或许也有苦衷———如果旅客谎称车票丢失，或者车票被他人捡到，退票之后，旅客仍持原来的车票乘车，铁路部门岂不成了冤大头？这种担心看似有理，但之所以存在这样的漏洞，却缘于车站在实名检票环节把关不严，并在车票挂失方面存在缺陷。严格检票、堵住漏洞本来是铁路部门的责任，但为了降低自身运营成本，他们把这个责任转嫁给了旅客，以牺牲旅客退票、改签的权利为代价，来防止一些人钻空子，免除自身的责任，加重旅客的责任。

由此可见，实名制火车票“遗失不退”，是铁路部门单方面作出的对旅客不公平、对自身有利的不合理规定，属于典型的霸王条款。这一规定使得旅客承担了实名制的坏处，而没有享受到实名制的好处，可以说是对火车票实名制的歪曲、戏弄和羞辱。

火车票丢失不能退？铁总为何总是霸气十足

和飞机票类似，铁路售出的火车票，确是一种运输合约，也是一种有价的票证，在推出实名制之前，火车票上只有乘车日期、车次、座位号和发到站信息，车票要是丢了，就好比兜里的人民币丢了，找谁去？肯定是自己的损失，但这种损失合法不合理。

铁路改制成公司后实行的一些列服务新政，可圈可点，购票更方便、乘车更快捷。但作为一个服务型的行业，为人民服务是无止境的，没有最好，也要追求更好。既然旅客提出合理又合规的退票要求，铁路就不能用合法不合理的理由来回避问题。

2012年伊始，铁路推出的实名制购票将火车票和公民的个人信息绑定，开启了个人定制车票的新纪元，也为开展网络购票和遏制了倒票行为奠定了基础。可以看出，当初铁路部门设计的实名制购票主要指向买票方便和打击黄牛，但个人因“保管不善，丢失车票怎么办？”的问题还是没有解决。

在解决关于火车票方面的服务纠纷问题，也有过成功的经验。譬如，铁路部门推出的“挂失补”，对丢失车票后的乘车问题进行了正面回应：丢失车票后先到窗口按原车票车次、席位、票价重新购买一张新车票，再到列车上声明，到站前经列车长确认该席位使用正常的，将开具客运记录交给旅客，在出站后进行退票。

从原来的丢了就失去了，到丢失了也可以乘车，服务前进了一小步，离丢失了车票也可以退票，不是更远，而是更近了。铁路部门担心的，无非就是车票丢失，办理原退后，那张“丢失的火车票”被人二次利用进行乘车，既造成超员隐患、又做了赔本买卖。

赔了夫人又折兵的买卖当然不能干，但拿出智慧，推进问题的解决、做好服务，正视旅客的需求才是正道，是对“霸道”质疑的最好回应。

让人看到希望的是，去年铁路总公司和工行总分行联合营销，在广深线高铁上试点实行金融IC卡自助乘车，旅客们可以直接在进站闸机上“刷卡”进站乘车。有了这张金融IC卡，就像搭公交一样方便，随到随进，给旅客带来轻松便捷的同时，再也不用为丢失车票发愁了。

当前，铁路总公司应抓紧科技创新和新技术的应用推广，让无纸化乘车的进程加速，让“霸道”的诟病不再“缠身”。

 

火车票“遗失不退”让实名制蒙羞

在火车票实名制以前，旅客丢了车票只能自认倒霉，由于不是实名购票，没有购票人身份信息留存，车站无法判断旅客是否购买车票，旅客也无法证明自己购买了车票。但实名制火车票不一样，由于一张车票对应一张身份证件，旅客丢失车票后，售票系统里仍有据可查，车站很容易查证旅客是否购买车票，若情况属实，则铁路部门仍然要认这个账，可以而且应该给旅客补办车票，即使拿所补的票也应可以办理退票和改签手续。

这正是火车票实名制的一大好处，既方便了旅客，又不会让铁路部门遭受损失—因为是实名制车票，所以其他人捡到丢失的车票无法使用，即使旅客补票后又找到原来的车票，他也只能使用其中一张，另一张作废，其中并无漏洞可钻，不会给旅客贪便宜的机会。火车票实名制的这一优势，铁路部门没有理由不加以利用。

丢失车票的确是旅客的责任，但这不足以成为旅客需要重新购票的理由。打个比方：一个人把钱存进银行，却把银行卡或存折弄丢了，难道银行就可以据此不认账吗？当然不行，也没有哪家银行这么不讲理。12306工作人员说得对，旅客购买火车票，的确相当于与铁路部门签订了运输合同。但是，旅客丢失火车票，只相当于丢失了合同文本，而不等于合同本身作废。当仍有确切信息证明这份合同存在并且有效，铁路部门就有义务继续履行合同（补票），或者按照旅客的要求，依据相关规定变更合同（改签）甚至终止合同（退票）。如果铁路部门规定补的票不能退票不能改签，就相当于单方面撕毁合同，占了旅客的便宜，侵犯了旅客的正当权益。

其实，我们可以拿航空电子客票作对比。机票也实行实名制，正因为是实名制机票，所以旅客仅凭身份证就可换取登机牌，根本不必担心机票丢失问题。而即使在电子客票出现以前，旅客丢失机票后也可补办、改签或退票，没有听说有旅客因此浑水摸鱼，占了航空公司的便宜。这么简单的操作模式，这么好的成功经验，铁路部门为何不借鉴之？

可以说，实名制火车票丢失后，凭所补票不能退票和改签，这是铁路

部门单方面作出的对旅客不公平、对自身有利的不合理规定，属于典型的霸王条款。这一规定使得旅客只承担了实名制的成本，而没有享受到实名制的好处，可以说是对火车票实名制的歪曲和羞辱。而这种霸王条款之所以出炉，缘于铁路部门的特殊地位，正是这种地位给了他们侵犯旅客权益的底气。垄断使得旅客处于弱势地位，无力撼动这样的霸王条款，那么，相关监管部门又在哪里？

实名火车票丢失不退 拒绝民意比拒绝退票更“霸道”

从道理上讲，消费者凭个人身份证实名购得某一车次的火车票，就获得了对某一特定席位独一无二的座位权，缘何买得退不得？身份证可以作为购票凭证，难道就不可以反过来作为验证购票并实施退票和改签的依据了吗？正如刘姓当事人质疑：“我承认自己弄丢车票有责任，但实名存款能因为存折丢失就不返还存款吗？”显然，实名火车票丢失后不能凭身份证退票改签的规定，有悖社会常理，当不无“我的地盘我做主”的“霸王”意味。

更显“霸气”的，还有铁路总公司工作人员固执任性、拒绝民意的傲慢与不屑。面对记者就退票事宜欲向铁路总公司建言献策的电话请求，接听人一再以“这是规定，不能帮忙代转”为由坚决拒绝。事实上，“铁老大”多年来饱受诟病的霸王式条款并非个例。比如，原铁道部2012年12月颁布施行的铁路新规，就有“非动车组乘客迟到车票作废，持低票价席别车票的旅客不能在高票价席别的车厢停留”的强制性规定；“火车无座票与座票同价”条款遭舆论热议多年，并被公益人士告上法庭。由此看来，“铁老大”的霸王之气，并未随着铁道部撤销、总公司成立的机构变更而有所收敛或改变。正是这种自恃垄断、漠视民意、唯我独尊的“老大”心态，让铁路部门的运输服务长期处于舆论诟病的风口浪尖。

 

诚然，作为公共交通领域的大型国企，铁路总公司维护自身利益、追求合法利润自当无可厚非。但不能一味地掉进钱眼、见利忘义。无论是归属行政序列还是成为经济实体，都不能忘记人民铁路为人民的服务宗旨，更不能逾越保障消费者权益、恪守公平公正的角色底线。凡事不能只考虑自己的盈利、需求与便利，更需顾及民众的权益、诉求与便捷。服务民众、让利于民，既是企业感恩社会的责任担当，也是企业做强做大的经营之道。

也许，铁路总公司“凭身份证不能退票和改签”的规定，不无其基于技术性层面的考量与忧虑，比如票面丢失会不会是持票人有意欺诈的“监守自盗”，捡到这张火车票的旅客会不会擅自使用等。但这些管理上的短板完全可以靠科学缜密的制度性完善得以补足。退一步讲，即使存在技术性障碍或在短期内难以破题，倾听民众的呼声与建议总是有益无害吧，何至于剥夺民众表达诉求与心声的话语权？人们关注铁路部门的改革，也不奢望服务措施的改进一蹴而就，但不能不给民众以发声建言的窗口与渠道。

破霸王条款需先除霸道底气。期待“铁老大”敞开胸怀、放低姿态，倾听民声，开门纳谏，合理推动铁路改革。只有心贴民众、集思广益，才能为企业可持续性发展营造良性环境，力避四面楚歌甚至“霸王别姬”的经营尴尬。

对“车票丢失不能退改签”不必情绪宣泄

“实名火车票丢失后不能凭身份证退票改签”不算大事，但经过某些媒体人“转述”，在互联网上就变了味。“这种行为这究竟是固执，还是长期老大地位养成的霸道?”“在各项改革中，真正靠群众提建议来推动的并不多见。”等措辞，不管是无意还是刻意为之，都挑逗着对立的情绪。一些网站趁机消费这种情绪，以“实名火车票丢失后不能凭身份证退票改签，你怎么看”为题设立了投票调查，吸引了网友参加。

很快，网络舆论引发哗然，进而演变成全民关注的公共事件。可以看出社会积弊是大背景，情绪发泄是目的，偶然碰上来的“事例”只是一个偶然的支点，我们必须洞察这些，对这些论调有一个正确的评价。网络时代大家都有了发言权，有些人喜欢借某些热点发泄情绪，很多人也不在乎其所倡导的东西对社会是非曲直的影响，其实这会让我们丧失真正的价值判断。

要想客观评论此事，就要明析基本事实。其一，新闻中的这名消费者说因日程改变确需办理退票或改签，但因票面丢失，只能挂失补票或补车票，不能退票和改签。这句话与事实违背，在铁路官方网站详细公示“买新票后再退票”过程，也就是说挂失、购新票、开退票凭据等步骤完整。“我承认自己弄丢车票有责任，但实名存款能因为存折丢失就不返还存款吗?”消费者丢失车票的责任是要承担经济损失的后果，就如一名网友说，你买的东西丢了，卖家还需要退钱给你吗?实名车票与存款性质不同，不能混为一谈。存款是一种证明，一储户丢失了存折，带着身份证到银行挂失就行了。车票是上车的凭据，是一次性消费品，它既不能产生利息，也不能提现。正如有网友说的:“每天会有很多人说车票丢了要退票，然后退了钱后再拿车票去坐车。你拿的是真票，列车员很难鉴别出是否退过票，于是就可免费坐车了。”

其二，记者拨通12306咨询电话，一位工作人员解释，火车票属于铁路与消费者签订的合同，票面丢失属消费者个人原因造成，不能办理退票和改签，这是铁路部门规定。虽然火车票挂失会面临一系列技术难题，会给铁路部门增加很大工作量，可无论是从服务民生，还是从市场规律角度来看，这个问题都必须解决。当然，规定不可能预设所有细节，总有一些个案的情形超出制度设想，这就需要在规定执行时能实事求是，对不同的对象给出针对性的解决方案，以及专业的贴心服务。铁路部门应该重视车票挂失问题，即使一时不能解决，也应该表明态度，让消费者看到自己确实正视这一问题，并且愿意解决。

这个案例，也表现出情绪化的站队论战中，作为普通群众只是希望给予表达诉求的窗口，让一些好意见能够下情上达，形成良性互动，而不是靠媒体、靠重大事件强力推动。面对突发公共事件，需要有足够的勇气听取各种观点，这是在检验一个企业的包容度和开放度。信息传播越快，越需要给真相一点时间、给判断一点时间。让“信息”飞一会儿，真相才会得到沉淀，情绪也会理性一些。

 

【启示与思考】

实名制火车票丢失后，居然不能退票不能改签，这无疑是对实名制的亵渎。既然是实名制，那么车票丢失后，凭身份证仍能证明合同关系，铁总凭什么不给退票不给改签呢？纸质车票本身只是一个证据而已，合同关系仍在，消费者当然可以继续享有相应权利。如果消费者权利的享有，依然要凭那张纸质车票，而不是合同交易的实质，这样的实名制还能叫实名制吗？

当然，车票丢失了，也不是说就只能作废，其实还是能够挂失补票的，只是后补车票不能退票改签；换言之，丢了车票后如果按期乘车，基本影响不大，丢了车票后如果想退票改签，那就不行。铁总之所以要这样规定，也不是纯粹的霸道不讲理，背后也是有“苦衷”的。想想看，丢票后仍能退票，假如火车票没丢，铁总岂不是要免费给骗子坐车吗？同样，丢票后还能改签，车票其实没丢，那岂不是花一次钱能坐两次车？更何况，就算是真丢了车票，被人捡了也可以上车，因为很多火车站的实名制核查本就不严。

所以，铁总之所以要规定丢票后只能挂失补票不能退票改签，主要还是为了堵塞漏洞防止被人利用。作为一家企业，基于自身利益的考虑，做出这样的规定本身并不奇怪，一味以霸王条款斥之也未免完全公允。问题的关键在于，挂失后的车票为何不能像银行卡一样被注销？类似的问题同样存在于二代身份证上，耗资不菲全国统一更换的二代证，挂失补办后原证件竟然仍可正常使用。实名制后的火车票显然也是这样，正因为挂失车票不能注销，所以只能挂失补票，不能退票和改签。可是，这是铁总的技术问题，为什么要消费者来承担后果呢？

“人民铁路为人民”，近几年，铁老大在服务旅客方面做出诸多努力，实名火车票丢失不能退票和改签也在防止逃票、“一票两用”、黄牛倒票等方面起到了积极作用。但不可否认，这样的规定也在一定程度上为群众带来了不便，任何一种制度的存在都不可能是十全十美的，更不能成为解决所有问题的万能钥匙，关键在于铁路部门能否听民意、聚民智，真正站在乘客立场设身处地想问题、找办法，不断完善实名车票丢失退票改签制度，不要让规定成为“霸王条款”，真心做到人性化服务，实现双赢，皆大欢喜。

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责任编辑：蔡畅

文章来源：http://www.71.cn/2014/0613/771606.shtml