【案例】“钢琴进医院”，善意的关怀

 

【社会关注】

【事件介绍】

北京朝阳医院首尝试“钢琴进医院”

朝阳医院7月1日表示，院方正在招募“钢琴志愿者”。医院计划在门诊大厅常设一台钢琴，由志愿者为患者演奏曲目。据悉，这台钢琴有望今年十月前“上岗”。此举在北京大医院中属首次。

预计钢琴10月前能够“上岗”

朝阳医院透露，医院计划添置一台钢琴在门诊大厅，为患者演奏曲目。

据朝阳医院团委书记张锦介绍，目前，采购流程还在进行中，预计钢琴10月前能够“上岗”。

“主要是希望能给予患者一些心灵抚慰，改善就医的体验。”张锦表示，在众多患者心目中，到医院就诊的过程是比较压抑的。近期，北京市相关领导赴台湾等地区一些医院进行调研参观，发现台湾的医院很善于通过营造温馨、幽静的氛围，缓解患者的紧张感。

因此，朝阳医院在志愿者岗位招募中，特别设立了一个“钢琴演奏岗”，“专职”给前来就医的患者弹奏钢琴曲。据张锦透露，目前已经有3名志愿者报名并通过了医院初步审核，其中一名是医院职工、一名是护士学校团干部、一名是医院职工的孩子。这几名准“钢琴志愿者”都“身手不凡”，拿到了钢琴8级证书。

外省市已尝试“钢琴进医院”

“钢琴进医院”在上海、天津、浙江一些医院已有过尝试，但在北京大医院中尚属首次。

据媒体报道，外省市“钢琴进医院”大都也是放置在门诊大厅，希望缓解患者看病焦躁、压抑的情绪。其中，天津市中医药研究院附属医院还特意选择了一架可自行弹奏乐曲的三角钢琴，免去了弹奏的人力成本。

朝阳医院11名志愿者7月1日上岗

此前，北京市医管局曾向社会招募志愿者，到各市属大医院从事志愿服务。

1日，朝阳医院11名志愿者首日上岗，他们的主要职责包括解答患者非专业问询，协助患者办理就医卡、使用化验单自助打印机等。

北京市医管局相关负责人表示，作为深化医改之举，今年市医管局安排了社会志愿者进入市属大医院服务，他们除了提供门诊导医、患者陪伴等传统的服务之外，像心灵抚慰、文化建设等也在志愿服务的范围之列。

 

是否“帮倒忙”？

患者态度不一，院方称初衷是转移患者焦躁心情

医院门诊大厅该不该摆放钢琴弹奏？1日，询问多名患者和家属后发现，持赞成、观望以及“无所谓”意见的患者人数居大多数，也有一些患者提出了异议。

“到医院一般都心急火燎的，再听那钢琴乒乒乓乓的声音，心里更添乱。”患者家属苗女士说，医院里环境本身就比较嘈杂，有时候家属陪同看病“交流基本靠吼”，“再加个钢琴更闹腾了。”

不过，经常带1岁孩子跑医院的患者刘先生觉得，医院大厅放台钢琴可能会转移孩子的注意力，让孩子觉得“不那么像在医院里”。

对此，朝阳医院团委书记张锦表示，医院安排钢琴演奏的初衷就是让患者“静”下来，转移患者的焦躁心情。“如果有音乐声陪伴，患者心态平和了，门诊大厅反倒会变得安静。”

是否“占地儿”？

院方称初步选定放钢琴位置，不会影响患者通行

朝阳医院目前是北京日门诊量最大的医院，平均每天有1万人次的门诊量。因此，患者朱女士认为，大医院的门诊大厅应该保留宽敞的空间给患者，不应该被大型设施随意占据。

医院的门诊大厅是近年新建的，比较宽敞。此外医院通过预约挂号分时就诊，能够分流不少患者，门诊大厅已经不再拥挤了。

朝阳医院表示，钢琴摆放的具体位置初步选定在新门诊大厅西侧靠里的地方，这个地方距离窗口比较远，不会影响患者的通行。

是否“瞎花钱”？

院方称，像商场一样整体区域放音乐会干扰就医

有患者提出，医院买钢琴属于“瞎花钱”，有悖节约理念。“要是就为了给患者舒缓心情，像商场那样放点音乐不好吗？

朝阳医院院方人士对此称，医院曾经对这个问题作过研究，认为门诊大厅演奏钢琴是比较适合的，但如果医院像商场一样整体都放着音乐，可能会不妥。“像医院一些就诊区域如果有音乐声，可能会对医生看病、患者就医造成干扰。”

钢琴进医院是一种瞎折腾

从全国范围来看，钢琴进医院已有实践，而这种做法的初衷都说是改善患者的就医体验，希望能够使患者得到心灵的抚慰，这样善意的出发点值得肯定，可问题是改善就医环境，非要通过购买昂贵的钢琴来实现吗？演奏钢琴曲到底对患者就医体验的提升有多大作用，恐怕未必会如想象中的那样。

众所周知，对病人来说，医院就是一个救死扶伤的场所，病人来到这里是看病的，而不是来品味音乐和享受生活的，试问面对自己亲人的伤痛，有多少人还有心去听钢琴曲？根据马斯洛的需求理论，生理和安全需求是人最基本的需求，饱受病痛折磨的患者连基本的健康都不能保障，在这种前提下，别说是去品味音乐了，此时的钢琴曲恐怕更是一种噪音，会让病人和亲属更加烦躁，这些情况都并非是不可能的。

当下的医患冲突确实很严重，也需要医院付出努力，通过提升患者的就医体验来缓解医患冲突，但必须要明白，患者需要的首先是那些实实在在的东西，把自己的痛苦给减轻了，而非那些很虚幻的东西，对实际问题的解决毫无帮助。说白了，要改善患者的就医体验，完全可以在硬件上下点功夫，比如使用自动取号机，别让患者再因为取个号就排几个小时队，再看看那些拥挤的诊疗室以及在走廊里打点滴的患者，都需要医院去改变。假如医院能够在基础设施的完善上多投入点资金，那才能让患者切实地感受到就医体验的提升，而让钢琴进医院这种可有可无的东西，并不是医院首先应该提供的，更何况这种做法也未必能够取得预想的效果。

当下的医疗体验最大的恐怕就是“看病难，看病贵”了，而医院不把有限的资金用在刀刃上，来提高硬件设施和诊疗水平，反倒是投入在像钢琴这种不必要的设施上，何必呢？医院到底有多少闲钱可以这样用？若是这样花钱，那公立医院还有什么资格喊资金紧张？

基于此，我们很有必要追问让钢琴进医院的资金是从哪里来的？这会不会间接地给医院带来创收压力，进而将成本转移到患者身上，都需要给公众一个交代。退一步讲，即便是用公共财政来买单，恐怕也不能全凭医院说了算。

对患者来讲，到医院就是把病看好，别让看病那么难，那么贵，在就医的各个环节中都能够享受到便利，而非热衷于一些表面上看上去很美的东西。医患矛盾需要改善，患者的就医体验也需要提升，但是“好钢要用在刀刃上”，否则就会让人指责是形象工程，是在瞎折腾。

 

不可轻率否认“钢琴进医院”之善

钢琴进医院，自然是有赞有弹。作为一种新鲜事物，也难免为人所不适应和不理解，甚至有某些适得其反的担忧。很多反对者认为，在时下的医患关系紧张，医疗服务的公众满意度不高的情况下，医院首先应当做好的是提升服务水平，简化医疗流程，肃正医疗医风，解决看病难看病贵的问题，重塑形象以赢得公众的好评和好感。否则，钢琴进医院无异于“大病用偏方”，在改善医疗环境和公众认同上，并没有多少裨益。

这样的逻辑根据和判断基础，显然犯了划地为牢的错误，并因为固化的偏见，让一切改善关系和重塑形象的努力无以获得认同，也无以激活自我改革的动力。退一步讲，即便这样的做法无以达到预期中的效果，但其出发点却值得肯定，因为任何手段都有利有弊，关键在于如何兴利除弊以做到极致。更何况，钢琴进医院有其无以替代的优越性，若不具备基本的常识，所作出的判断就有失偏颇。事实上，钢琴进医院的做法在上海、天津、浙江一些医院已有所尝试，在台湾等地区已取得了成熟的经验。而在美国，医院的每个手术室都安装了音响设备。曲目都由主刀医生自选，从经典小提琴到金属摇滚都有，医生在做手术准备时，甚至可以随着摇滚配乐，作出一些夸张性的动作。

事实证明，音乐确实可以起到缓解焦虑紧张情绪的作用，尤其是优雅动听的轻音乐，可直接作用于大脑和脑干的网状结构，产生镇静、安定、兴奋和调节情绪的功能。当一个人长期处于嘈杂的环境之中，就难免会产生烦躁、焦虑甚至狂暴的倾向，继而演变成行为的暴力。在就医效率无法实现根本提高，就医流程也相对固定的情况下，通过音乐的作用以实现情绪的调剂，并最终营造一种宽松、和谐而温情的就诊环境，钢琴进医院无疑释放出极大的善意，并为缓和紧张氛围，预防情绪过激提供了极好的平台。

事实胜于雄辩，在一项调查中，随机采访10位在医院就诊的病人，其中有6位表示愿意接受在手术中播放音乐。故而，若要正确看待钢琴进医院的现象，就应当具有一定的科学常识，并从看病的环境和氛围上去考虑。如此才能避免因为取向偏见和逻辑倒置，而对之进行轻易的否认，使这一举措的合理性、科学性被漠视，使其行为善意被曲解，最后造成尝试者投鼠忌器和无所适从，并最终走向了预期的反面，使医患关系丧失了得到改善的机会。

怕就怕用倒置的逻辑否定钢琴进医院之善，这也是时下社会理性和宽容不足，使诸多改革和创新尝试胎死腹中，并最终成为扼杀变革激情的元凶。医患关系的改善，医疗环境的优化，医疗服务的提升，离不开宽容、理解和包容的环境，这才是比“钢琴进医院”更重要的基础平台。

比钢琴进医院更重要的是什么？

钢琴进医院，首先是一件好事。正如医院管理者表态的那样，希望能给予患者一些心灵抚慰，改善就医的体验。通过营造温馨、幽静的氛围，缓解患者的紧张感。当医院开始逐渐意识到让就医者心情“好”的重要性，这已经走在一条正确的道路上了。

但在新闻中，针对这种做法，有患者依然表达了不同的看法，“到医院一般都心急火燎的，再听那钢琴乒乒乓乓的声音，心里更添乱。”患者家属苗女士说，医院里环境本身就比较嘈杂，有时候家属陪同看病“交流基本靠吼”，“再加个钢琴就更闹腾了”。从这些不同的声音，到更多的就医体验，可以得到的一个判断是，让就医者心情“好”单靠钢琴还不够。

为什么患者容易产生激动情绪、辱骂医护人员，甚至发生肢体冲突等问题？英国一家专业机构对此研究发现，导致患者情绪激动的主要原因是，不理解临床语言和操作流程，甚至对为什么有人比他们后来却先看上医生而产生不满。说得更直白一点，决定就医者情绪的决定性因素在于医疗服务质量，比如一套科学、高效、人性化的就医流程和标准。

换句话来说，如果在最重要的医疗服务流程及服务态度上没有得到改变，到医院看病如打仗，挂号如春运，拥挤痛苦不堪。就医者依然要排队3小时看病3分钟，如果大检查、过度医疗普遍泛滥，因为这种滥用而造成的就医成本依然居高不下，恐怕再美妙的钢琴声，也很难让就医者心“静”下来。

医疗服务的主体是医生，在就医者满不满意的要素里，医生的角色是至关重要的。从这个角度而言，要让就医者有好心情，也应该要让医生有好心情。但在当下的医疗环境里，大医院的医生普遍处于一种工作负荷过重、压力过大的状态。很多不人性的管理让医生们没有时间和精力与就医者沟通。当医生只有寥寥可数的几分钟给每一位就医者，制度程序上没有留给足够的沟通时间，已经在事实上造成了医患沟通质量的低效率。

作为医生，我曾经多次走进不同的医院陪同他人就医。我的一个亲身感受是，清洁、明亮、安静的就医环境固然很重要，但患者更在意的是医生的服务质量，医生是不是专业的？医生给的意见是否专业？一切是否足够的透明可以信任？他(她)是千方百计在给我省钱，还是想尽方法让我花更多的钱？其次才是他们的服务态度怎样？

要想让就医者心情“好”，除了弹钢琴，医院管理者还应该想更多的办法，帮助患者就是帮助自己，这一切是不矛盾的。

 

【启示与思考】

琴还没进医院，琴声还未飘起，围绕“钢琴进医院”的争议已经起来了。院方认为，这是做好事，能给予患者一些心灵抚慰；而一些网友认为，这是“不解风情”，根本不知道患者想什么、要什么。争议声声，启示多多。

“钢琴进医院”并非心血来潮，一时冲动。近期，北京市相关领导赴台湾等地区一些医院进行调研参观，发现台湾的医院很善于通过营造温馨、幽静的氛围，缓解患者的紧张感。客观地讲，朝阳医院这么做，应该有着为患者考虑的目的。可以设想一下：繁忙大厅，志愿者手指拂动，钢琴声缓缓飘起，这不就是电影《肖申克的救赎》里的一个经典场景吗？诚然，这不会从根本上改变“看病难、看病贵”，但就对患者来说，毕竟是好事，毕竟体现了医院的努力。

一些网友的意见，也并非没有道理。任何一个复杂的现象，都有主要矛盾和次要矛盾之分；在社会需求上，同样有主要需求和次要需求之别。当前医疗领域，最大的问题还是“看病难、看病贵”，患者最想改变的也是“看病难、看病贵”。在这一问题不能解决之前，医院所做的任何努力，都只是枝叶。而且网友特别担心，医院会以次要矛盾代替主要矛盾，以枝叶努力代表主干付出。

在医院和公众的两个圆中，应该有着价值重合的一面。从医院角度讲，应该正视公众的希望，努力从根本上解决“看病难、看病贵”；而从公众角度讲，也应该放弃成见，理性看待医院的努力。拿“钢琴进医院”来说，诚然不是患者最需要的，并没有从根本上解决“看病难、看病贵”，但公众必须看到并且承认医院的努力，通过对努力的肯定来推动医院进一步改善服务；而医院也应该穷尽一切努力，能够解决和改善的迅速解决和改善，一时不能到位的也要创造条件，要让公众看到解决和改善的希望。

医院的就医环境能够美好，对于患者来说，是求之不得。而“钢琴进医院”需要有几个前提条件：其一，医院的空间足够。不是为了摆放钢琴而挤占了患者的空间；其二，患者不会因为医院的服务感到烦躁。比如排队的时间不会太长；再比如医务人员的服务态度很好，更重要的是，医患之间的关系不紧张，医院没有乱收费之类的现象。在这样的前提下，患者在优美的钢琴曲中就医，无疑是一件乐事。如果这些就医条件没有得到改善，突兀式地出现“钢琴进医院”，自然难以让人接受。

欢迎继续关注经典案例。

（转载请注明来源：宣讲家网站71.cn，违者必究。）

责任编辑：蔡畅

文章来源：http://www.71.cn/2014/0715/775064.shtml