【案例】关闭贵宾厅，打开呼吁公平透明的民意之窗

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【事件介绍】

传机场火车站VIP室将全面关门 申城暂未收到通知

日前，有消息称全国各大机场、火车站的贵宾室都将在今年十月一日之前关闭，今后不再提供相应的所谓VIP服务。7月20日，记者采访后获悉，其实，所谓的“全面关门”是针对通讯、金融等企业机构为其VIP客户提供的贵宾室服务，上海机场及火车站也表示“暂时并未收到相关的通知”，原本头等舱、商务舱等旅客出行的各种基础服务也不会就此“一刀切”。

头等舱商务客仍可使用

7月20日下午，乘客张先生从虹桥机场搭乘航班飞往成都，尽管自己购买的只是经济舱的飞机票，但由于经常出差，其累积了不少航空公司的会员卡积分，因此可以兑换机场贵宾室的服务。听闻之前有媒体报道“今后机场贵宾室将全面关闭，不再提供相应VIP服务”的信息，张先生在进入贵宾室时还特意询问了工作人员，不过，其发现贵宾室服务与以往并无两样，仍正常面向旅客开门。

原来，张先生这样的担忧并非没有根据。近日，有消息称，根据国家相关部门要求，机场、火车站等重要交通枢纽地，将关闭所有民航、金融、电信等行业VIP贵宾厅。

原先，这些行业的VIP客户只需要凭借高额消费就可进入机场及火车站的贵宾厅。据悉，VIP可以在贵宾厅享用免费的茶水、点心。此外，贵宾厅还提供上网服务、报纸杂志免费阅读等。部分贵宾厅甚至还设有专用的绿色登机通道，可以优先登机。

有消息称，此举“禁令”是为了彻落实中央“八项规定”的要求，防止官员奢靡之风盛行，以及减少相关企业的营销成本。

“禁令”仅针对运营商

如此说来，贵宾室也将退出上海的机场和火车站吗？记者向上海机场方面求证后了解到，目前，机场内的所有贵宾室都在按照常规状态运作。相关负责人表示，之前媒体报道的所谓贵宾厅“禁令”其实只是针对诸如移动、联动、电信等企业在机场设置的VIP服务，主要是其用于提供给企业的重要客户，与机场经营性质的贵宾厅服务有着本质区别。“即便是取消了这些VIP的服务，也仅仅是这些企业的行为。”负责人说，“并非是简单的一刀切”。

记者了解到，由于机场内不少贵宾厅都是几个航空公司或相关企业合用的，因此，取消的只是个别企业的服务，而不是将整个贵宾厅进行关闭。

此外，记者向东航、南航等多家航空公司了解后获悉，其目前也没有接到关闭机场贵宾厅的相关通知。“听说过这事儿，但现在并没有收到过上头下发的任何文件。”一名航空公司负责人告示记者，“目前，我们正常的头等舱、商务舱旅客仍能享受到贵宾室的服务”。而上海铁路方面的相关负责人也表示，其辖区内的几大火车站内均未与这些三大运营商合作设有贵宾厅。记者了解到，目前，仅虹桥火车站设有京沪高铁商务候车区，只要是买了京沪高铁的一等座商务旅客都可以进入休息等候。

部分企业仍在吸客

据了解，三大运营商在全国主要机场、车站均设有贵宾休息厅，面向金卡以上客户提供包括专属休息区域。而所谓的“禁令”出台后，目前，部分地区也的确已开始暂停相关服务。此外，不少业内人士也坦言，除了运营商之外，金融行业在机场等交通出行领域所设立的“VIP”服务区也不占少数。一些银行更是直接开设了所谓的出行联名卡，只要成为白金、黑金用户，坐飞机就能进贵宾室。

不过，即便有“禁令”发布，记者调查后发现，部分银行仍将以“出行提供贵宾服务”作为吸引和发展客户的重要内容之一。

机场贵宾厅，关的到底是什么

VIP是贵宾的简称，能享受贵宾待遇的一般都不是普通人，而是腰包鼓鼓的大客户。比如以中国电信贵宾厅为例，服务对象主要是中国电信天翼客户俱乐部钻石卡、金卡会员，金卡指每年消费达6000元-9600元的用户，钻石卡则要消费9600元以上。以招商银行为例，其私人银行及钻石客户本人及1名随行人员，可免费无限次使用贵宾厅，但这样的客户需要日均资产达到500万（含）至1000万元。从市场角度来说，企业对于大客户贵宾待遇是正常不过的市场行为，这些大客户可是优质资产，对企业的利润报表所做的贡献而言，一个顶得上普通客户上百上千个。为了留住回报这些客户，给予超过普通客户的服务与待遇，当然是无可厚非的。

既然从纯粹的市场逻辑而言，贵宾待遇的存在是合理的甚至是必要的，那么关停机场和火车站的贵宾厅，为什么还会受到那么多人的叫好之声呢？恐怕原因不仅仅在于这些贵宾厅一年耗费四五百万元的巨大成本，主要原因还在于它们身上的市场经济元素是似是而非的。三大运营商是企业，但是这三大中字头的企业，都是垄断性国企。这些贵宾厅里的贵宾恐怕不仅仅是各运营商的贵宾客户，理所当然地还会成为各自企业不同级别领导的跸驻之所，在公共设施里设自己的贵宾厅，这有没有权力自肥之嫌？至于更大意义上的贵宾，当然是手握各种权力的政府官员。贵宾厅里迎来送往，既给官员们提供了奢侈消费和特殊化待遇的空间，也容易滋生了权钱交易、贪污腐败的土壤。所以，这些贵宾厅的政治意义远大于经济意义。它的存在，也许对企业而言是有“效率”的，可这种效率背后，需要支付的是伤害公平的巨大的社会成本。

有一种说法称，停止贵宾服务是为了贯彻落实中央“八项规定”的要求，防止官员奢靡之风盛行。从大气候来看，从购物卡的限制，到盯紧公款吃喝，楼堂会所的关停，机场贵宾厅的退出可以看作是倡节俭反奢侈之风的一脉相承。我们期望，关停机场的贵宾厅能封住利益输送、职务消费之门，打开的则是呼吁公平透明的民意之窗。

关闭贵宾厅期待能享有消费尊严

在广大消费者已经习惯各行业特色服务的背景下，人们对中国电信、中国联通、中国移动三大运营商关闭机场贵宾厅的消息，还是有太多的兴奋与冲动。尽管这三大运营商关闭机场贵宾厅的原因有待进一步考证，可这一举动的积极意义却不容置疑，有的网友在新闻后面跟帖表示，早就应该这样了！所以有这样的感叹，是因为消费者受够了无尊严的差别化服务。而差别式服务，更多是不平等服务、劣质服务的马甲。

有观点认为，关闭机场和火车站的贵宾厅，是为了贯彻落实中央“八项规定”的要求，防止官员奢靡之风盛行。三大运营商关闭贵宾厅，对抑制运营商高级官员的特权有一定意义，但不可能对所有官员的特权都产生影响力。依笔者看，取消特权是一项长期性工作，仅仅三大运营商关闭贵宾厅，与官员奢靡之风有关，但关系不大，更是国资委对三大运营商削减营销费用规定的延续。据业内人士称，每个运营商首都机场VIP室每年耗费400万元至500万元，中等城市运营商机场VIP室每年也超过100万元，关闭VIP休息室无疑是减少一笔不小的开支。此前，国资委曾要求三大运营商把营销费用大幅削减20%，且规定三年内连续降低。

况且，进入这些贵宾厅，是以消费高额话费为标准的，不是以个人身份或职位高低为前提的。以中国电信贵宾厅为例，服务对象主要是天翼客户俱乐部钻石卡、金卡会员，金卡用户每年消费6000元至9600元，钻石卡则要消费9600元以上。有这样的消费额度，才享受特别的贵宾服务。在贵宾厅，这些VIP用户可享用免费的茶水、点心，吃不完甚至还可以打包带走，获得极速宽带上网服务、报刊杂志免费阅读等。机场的贵宾厅还设有专用的绿色登机通道，可以优先登机。这样特殊的消费者享用的“特权”，是在相关服务不到位，或相关资源紧张状态下，伤害社会公平、有损其他消费者尊严为结果的。

从情理上讲，公众既期待所有行业取消所有地方的贵宾厅，又期待在所有地方获得所有行业的贵宾式服务。这种矛盾心理，是基于现有的消费环境、消费者所有的消费尊严而言的，也是公众对社会服务企业，特别是国营垄断行业的要求。对广大消费者而言，不论消费多少，应该享有的权利和尊严是应当相同和平等的。根据消费数额多少享有不同的服务，看起来十分公平，实际上是对少消费或无能力消费者的歧视。这种因消费差别带来的服务差别，是一种服务旧观念的反映，是社会文明的倒退。只有从这一点上去理解和期待取消贵宾厅，才更能迎合消费者的心理需求和现实诉求。

【启示与思考】

毋庸置疑，在市场化细分的背景下，提供差异化的服务，有人愿意卖，也有人愿意买，这是两厢情愿的事，任何人无权干涉。但有一个前提是，只有在非国计民生的竞争性领域，才能适用这样的市场法则。在与民生问题休戚相关的领域，国家层面有责任与义务，进行干涉，甚至用行政命令的方式来叫停类似行为。

企业尤其是国有企业在民生领域提供“选择性服务”、“VIP服务”，早已变得司空见惯。而令人警惕的是，近年来，民生领域争相设立的“VIP”服务项目，不断增多，正在侵蚀着普通人的生活资源。尽管这种“VIP”服务项目，占比不大，没有成为“主力军”，我们照样可以坐飞机、去医院，过平常日子。但随着“VIP服务”占比增长，资本的天然逐利性，自然会造成普通民生产品供应质量的下降。譬如，倘若公立医院设置“VIP服务”过多，普通患者难免到公立医院看病遇到“一号难求”，住院“一床难求”。

企业从经营理念为着眼点，认为服务好那些财大气粗的商人，或明星或官员，对社会有影响力的人，能扩大企业的知名度和影响力。但切不可忽略庞大的消费者群体，企业的主要消费对象，是普通消费者，而不是几个富人。指望“VIP服务”，既成就不了企业，也不能让企业走得更好，更远。

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责任编辑：蔡畅

文章来源：http://www.71.cn/2014/0728/776471.shtml