【案例】国航“选座费”，是服务创新还是“变相涨价”？

 

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【事件介绍】

国航飞机选座费最高600元 市民质疑：变相涨价

坐飞机老是坐不到靠窗的位置，如果多花上百元就能订到靠窗的座位，你愿意吗？近日，中国国际航空公司（以下简称国航）推出北京出发国际航线付费选座服务引发热议。国航厦门营业部表示，推出该服务主要是乘客有需求，已经有厦门市民购买了该项服务。

不过，大部分市民认为国航推出选座费是“变相涨价”，担心以后在国内航班也推出类似服务。

选座费50元至600元

据悉，国航今年6月就曾宣布推出100元选座费，遭到舆论“炮轰”。日前，事件进一步升级，国航又在其部分国际航线上推出“座享其程”产品，实现机上特定区域座位提前选订，旅客在购买国航客票后可通过指定销售渠道，付费优先选择心仪的座位。

在国航官网记者了解到，该项服务从今年8月7日起推出。国航把“心仪的座位”分成三等，最好的是经济舱右侧第一排和紧急出口（座椅间距比普通的大20%以上），选座费600元；第二等是经济舱第2排至第10排座位（上下飞机、取放行李更便利），选座费100元；第三等是经济舱第11排至第20排座位（可选择过道或靠窗座位，满足个性需求），选座费50元。除此以外，座位次序以办理先后顺序为准。

记者了解到，目前，只有北京始发的6条直达欧美国际长航线上推出选座费服务，分别是北京到休斯敦、旧金山、洛杉矶、法兰克福、巴黎和伦敦。

事实上，记者调查发现，目前至少有10家外航在涉华航线上推行付费选座产品，包括英航、汉莎航空、法航、美国航空、美联航、USairways、达美航空、Qantas澳洲航空、国泰航空、港龙航空等。

已有厦门市民尝鲜

近日，记者以市民身份向国航厦门营业部咨询有关情况。工作人员表示，国航确实是开通了该项服务，厦门市民也可以在该营业部订票并选座位。“这些付费优选的座位主要是利用机舱内的物理空间，乘坐间距更宽松、方便提拿行李等。支付的费用从50元至600元不等。”

记者获悉，选座费仅仅针对经济舱，同时不支持乘客“升舱”（包括头等舱、商务舱等）的服务。

推出这样的服务会不会对其他乘客不公平？该工作人员告诉记者：“现在有很多乘客主动提出这方面的需求（要求自选座位），乘坐国际航班时间较长，乘客希望有一个好位置。”工作人员还称，该项服务推出后，已有厦门市民通过营业部花钱选了座位，“之前有一个团体，大约12人，花了几百元选择座位。”

那么，国航的国内航班会不会推出选座费？工作人员表示，国内航班旅程较短，目前公司还没有这方面的考虑。

 

市民质疑

有变相涨价的嫌疑

对于国航推出选座费，某旅游网站近日开展的调查显示，82.2%的网友认为推出选座费不尽合理，14.5%的网友认为这项收费“合理，符合市场需求”。对网友倾向性行为的调查显示，65.5%的网友“不会选择征收选座费的航班”，22.5%的网友会“看情况”，只有12%的网友“会选择收费航班”。

记者调查发现，大部分厦门市民对选座费表示不满。市民张女士认为：“乘坐飞机大家都希望能坐第一排或者靠窗、靠走道的位置，但应遵循先选先得的原则，而不应另外收费，否则有变相涨价的嫌疑。”张女士质疑：“如果大家都想出钱买同一个座位，那怎么办？难道还竞价不成？”

经常乘坐国际航班的市民刘先生告诉记者，尽管他不认同选座费，但是花几十元、上百元可以买到一个好座位，这对乘坐国际航班的人还是有吸引力的。“我应该会去花钱买，毕竟那么长的时间，坐好座位会更舒服。”

业内人士表示，从公平原则的角度考量，如果靠窗的好位子可以涨价，按照这个逻辑就意味着，中间的差位子也应该降价。航空公司并未提供更多的服务，只不过是把以往“免费供应”的服务贴上了价标，这对消费者而言，显然有失公平。

飞机“选座费”到底该不该收？

在全球范围内，随着航空公司成本攀升利润下滑，“雁过拔毛”式的额外收费项目越来越多。

航空公司对航程较远的部分国际航线征收特殊座位的“选座费”引起巨大争议，坐飞机还要收取“选座费”，到底是变相涨价还是差别服务?

正方:“选座费”有乱收费嫌疑

甲：机上选座并不增加任何服务成本，航空公司强行收费有乱收费的嫌疑。如果扩展至国内航线，将明显增加旅客航空出行成本。

乙：航空公司在没有增加服务也不降低整体票价的前提下，推行“选座费”有失公平，属于变相涨价。

丙：好座位是个“香饽饽”，航空公司不能从这加价来创收，这有变相加价之嫌。我认为那些靠窗或过道可以留给老客户，只要在该航空公司乘机达到一定的积分，可以优先免费选择这些座位，既能让老客户感到航空公司对自己的照顾，还能吸引新客源，这比加收100元选座费效果好。

反方：差别服务可以理解

甲：航空公司收取“选座费”的做法可以理解，因为没有强迫实行，可买可不买，有需要的人群可以为了自己喜欢的位置而购买，觉得没必要的可以让航空公司安排座位。有的人旅游就喜欢舒服点选个好座位，不在乎这些钱。

乙：座位是自愿选择的，如果乘客对于座位没有要求，完全可以不选择。要知道，国外很多航空公司在需求疲软、油价上涨等情况下，为了获得稳定盈利会推出机上商店、提供更舒适的座位等措施创收。

丙：不同的消费当然会有不同的服务待遇，航空公司推出“选座费”我觉得不错，各取所需，无可厚非。

选座费该不该收?

业内人士分析，航班选座是否应该付费，在国际航空界并没有统一准则和明文规定。一方面，航空公司有自主经营的权利，座位预选付费服务已成为国际上很多航空公司满足旅客定制化要求的新方向;另一方面消费者也有自主选择权，如果旅客普遍拒绝多掏费用挑座位，航空公司也就无法推行下去。

 

国航600元选座费未出格 监管不应轻易干预

在关于航班选座费的争议中，有一些来自业内的意见令人遗憾。比如，呼吁监管部门出来干预，比如，要求召开听证会以判断是非。

该不该推出航班选座费，首先要看是否合规。尽管今年6月国航推出100元航班选座费的试水之举在舆论和监管部门的压力下夭折，但航空公司是否可以自行出台相关收费措施，并无规定。从法无禁止即可行的角度讲，只要不违规，航空公司就拥有推出类似收费服务的自由裁量权。价格策略，本来就是企业自主经营权的一部分。至于其价格策略是否合理，无须我们评判，市场会给出最合理的评判，并迫使企业做出调整或选择延续。

该不该推出航班选座费，还要看是否违背了等价和自愿交换的市场原则。就民用商业航班的特点来说，对不同座位实施不同价格策略本就是常态，这正是头等舱与经济舱价格悬殊的原因所在。根据经济舱的不同舒适度采取差异价格，尽管一定会有消费者不满，却并没有逾越其价格体系框架。此外，由于采取自愿原则，因此不属于强制收费，对其新增收费不满的乘客，有权不交易。

消费者对航班选座费的非议十分正常，以最小的成本获得最好的服务，是最基本的消费心理诉求。更何况，包括国航在内的航空公司因为自身的服务水平和服务效率，一直饱受批评。长期以来航空公司与消费者之间形成的不信任关系，自然会让消费者在评判其价格策略时带上“恶猜”情绪。尽管如此，推出航班选座费并未出格。事实上，类似收取选座费、优先订餐费之举，在国内外航班已不鲜见。

在关于航班选座费的争议中，有一些来自业内的意见令人遗憾。比如，呼吁监管部门出来干预，比如，要求召开听证会以判断是非。实际上，已有无数事例表明，监管不应轻易干预企业经营的方方面面，事实上也管不好。至于听证建议，也不可行。听证程序只能在涉及广泛公众利益的价格项目时启动，尽管航空已逐渐成为大众出行的日常选项，但在航班选座费不是强制收费项目的情况下，启动听证程序有滥用之嫌，不仅成本高，还会对企业的自主经营权造成威胁。

当然，收取航班选座费，也意味着对航空公司的服务提出了更高要求。乘客多付的钱理应体现为更高水平的服务，这也是等价交换的市场原则所决定的。如果仅仅凭借航班座位的摆放而差异化收费，那么这种收费就不能美其名曰增值服务。

航班选座费争议，折射的是航空公司与消费者之间还没有建立起对等的、相互信任的市场关系。弥合其间的鸿沟，作为相对优势的一方，航空公司不仅要在收费上动脑子，更要在服务上动脑子。否则，收费项目再合理，也难免陷入动辄得咎的尴尬。

航空“选座费”的前提是增值服务自主化

自由竞争的市场经济，企业与消费者都有相互选择的自由权，航空公司推出“选座费”，只要没有垄断损害消费者利益，其实未尝不可。有自信的航空公司，甚至可以理直气壮地涨价，以实现差异化竞争。但问题是，在公众质疑是变相涨价之后，又搬出“国际惯例”这一老套的说辞，确实有点令人恶心。

航空机票定价的“国际惯例”，就是“菜单式”增值服务，让消费者明明白白，一张机票可含哪些服务项目，每种服务项目的价格，都标注得清清楚楚，消费者甚至可以对这些服务项目自主选择，可以选择某项，也可以不选某项。而中国的机票，则是两眼一抹黑，不透明，消费者不仅不知道每项服务的价格，甚至连应该享受的服务享受没有都搞不清楚。

将增值服务的选择权交给消费者之后，飞机成本、燃油成本、人工成本就成为了国外航空公司经营成本最核心的三部分。所以也就有了廉价航空模式，为了降低人工，飞机上的服务员，不一定是美女，甚至完全可以没有服务员；各家航空公司致力于管理，以降低单位里程的运价成本，欧洲瑞安航空公司的客英里票价可以比其它航空低40%，美国西南航空公司仅在相同机型的座位布局上增加10%就确立价格上的竞争优势。

中国的机票价格，正因为不透明，所以常被拿来比较，饱受诟病。中国民航在客运量和货运量占不到全球份额10%的情况下，却赚了全球航空业60%的利润。从单位里程的票价比较，中国单位里程机票价格是美国的4倍；如果引入一张机票的平均价占人均年收入的比例，则中国消费者所购买的单位飞行里程服务的相对价格水平是美国消费者的32倍。

“您乘坐飞机时最关心什么”，除了安全之外，超过8成的消费者在买机票时首先考虑的就是价格因素。正因为如此，国外的航空公司就特别注意在价格上做文章，“价格战”经常硝烟四起，激烈的竞争让不主动降价者只会被动挨打。而我国的航空公司，由于种种原因，虽然玩出了五花八门的机票打折游戏，但在基准价格方面，各航空公司却几乎“一致”的令人奇怪，没看到过真正的价格战。

堡垒不从内部崩溃，就会从外部崩溃。正因为中国航空长期“霸道”的高价，给了高铁巨大的发展空间，航空不得不与高铁来一场价格战，我国已经开始出现机票比高铁票便宜的个别现象了。在这种背景下，别说“选座费”，就是更多的各种“费用”，航空公司尽管推出吧，消费者自会用脚来投票的。只是我国目前大多数航空公司，都还以国资为背景，亏了终究还是全体人民倒霉。

其实，在激烈竞争的市场环境里，“国际惯例”本身就是一个“伪命题”，一来有形式与实质的国际差别，二来“国际”本来就是一个边界模糊的词。激烈自由地竞争，消费者根本不担心个别企业的涨价行为，因为他们有的是选择权。在我国，不仅仅是航空公司推出“选座费”，那些一涨价就遭到质疑的行业、领域、企业，实际上都存在市场化不够充分的问题。

 

【启示与思考】

无疑，国内航空公司小试牛刀，收取“选座费”，算个“新生事物”。这只能说是出于全球经济不景气，航空公司“钱袋子”收紧，而不得不注意拓展客票以外的附加收入。而那些国际航线，客机经济舱部分的第一排座位、紧急出口处的座位以及部分过道或靠窗的座位，确实给长途飞行旅客带来的舒适度大大优于其他座位，适当收取“选座费”，似乎可以理解。

但是，即便这样的座位可以收取“选座费”，也要参照同一客机座位的通常价格来定，而不能陷入恶意涨价的泥淖之中。如果一架客机里，一个普通座位是500元人民币，而“选座费”也定为500元人民币，票价随之翻一番，显然难以让旅客接受，也就会被诟病，被吐槽。

此外，旅客选择乘飞机，舒适固然重要，但安全永远是第一位的。机舱中座位价格悬殊，加剧的只能是旅客们的攀比心理，一小部分旅客会因为交付了“选座费”而产生优越感，这可能会导致旅客间的矛盾摩擦，从而不利于客机内和谐氛围的营造，给飞行带来风险隐患。

所以，国航推行“选座费”，还应该从飞行安全的实际考虑，要充分尊重旅客的意愿，自始至终考虑旅客的诉求。切不可因为一些花了“选座费”的旅客，带来诸多的负面问题而影响飞行安全。如果这样，就真的得不偿失了。

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责任编辑：蔡畅

文章来源：http://www.71.cn/2014/0825/779096.shtml