【案例】医院推“空姐式”服务切勿舍本逐末

 

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中国多家医院推“空姐式”服务 院方称更有说服力

近日，河南省郑州市第一人民医院护士身着”空姐装“为患者导诊备受争议，质疑者认为此举有炒作嫌疑，称其为“无聊噱头”。对此，同样在院内推行护士“空姐装”导诊的九江市第一人民医院相关人士对记者说，“空姐护士装”导诊是让患者进医院能够轻松找到导诊人员，方便患者咨询，“其实效果不错”。

人民网8月25日报道称，郑州市第一人民医院20名形象、气质佳的护士的身着粉红色“空姐”服，在医院迎宾，介绍就诊程序，护送危重病人，为患者端茶倒水、挂号、取药、开电梯。

此项服务一出台便引发热议。

北京晨报8月26日发表评论称，“空姐式护士服务是无聊噱头”。南昌大学医学院护理学讲师李红艳也对澎湃新闻表示，护士服主要是为了让人情绪冷静稳定。“像郑州市第一人民医院那种空姐服的艳红色太惹眼了，红色虽然让人充满激情，但情绪烦躁的时候会加重焦虑，不太适合医院的氛围。”

对此，江西省九江市第一人民医院宣传科工作人员陈文静称，“空姐式”导诊服区别于其他护士的衣服，就是为了让患者进医院能够轻松的找到导诊人员，方便患者咨询。

她告诉记者，“空姐护士”导诊效果不错，院方并没有收到过病人的任何不满和投诉。

据该院空姐导诊护士组组长杨斌介绍，以前的护士更重操作和沟通，而空姐导诊护士除了举止更加规范外，说话的语气、口吻也更具亲和力。

“以前指路我都习惯用一根手指随意一指，但现在都习惯用手掌以示尊重。”杨斌说。

记者了解到，九江市第一人民医院导诊护士同样身着空姐式服装，按空姐标准为来就诊的患者提供导诊服务。

同样实行护士”空姐式“服务的还有江苏淮安市涟水县中医院。该院甚至有一个空姐式服务病区。据新华网5月17日报道，首批穿空姐制服上班的12名护士在上岗前经过航空公司特别培训。这些个护士身高都超过了163，走在医院里，很多患者都误以为是来了空姐。唯一不同的是，空姐型护士的裙子，要比空姐的裙子更长一些。

江苏淮安市涟水县中医院一名值班医生向记者强调：“这是一个不冲突的问题，没有说进行空姐式的服务就不能去提高医术，完善设施，两者是可以共同进行的。医院推出这样一项服务是为了学习这种服务理念，服装并不是重点。”

护士服装起始于南丁格尔时代，19世纪60年代始有护士服问世。南丁格尔首创护士服装时，以“清洁、整齐并利于清洗”为原则。样式虽有不同，却也大同小异。此后，世界各地的护士学校皆仿而行之。

第44届南丁格尔奖章6名中国获奖人之一邹德凤接受采访时认为，空姐护士服确实是一种创新，但还在摸索阶段，她说：“可以学习空姐好的方面，但不要过头。衣服不需要强制，但导诊的人确实要穿得整齐一点。”

 

医院“空姐式”服务，真能“出其不意”？

当下，医患纠纷越来越多，各地医院纷纷“推出新招”，郑州市第一人民医院借“空姐式”服务，传递服务患者的理念，本无可厚非。但当笔者看到身穿粉红色空姐制服的护士时，着实还是吓了一跳。试问，医院“空姐式”服务，真能达到“出其不意”的效果吗？

医院的初衷不难理解，衣着靓丽的“空姐式”护士，较传统的“白衣天使”，确实能让患者眼前一亮，进而感受到温暖和热情，也有利于拉近院方与患者的距离。不过对于医院这一场所来说，能有几个患者或是家属能有心情“欣赏”这些护士的靓丽？又有多少刚刚失去亲人的患者家属，乐意看到身着鲜艳制服的护士为他们“微笑服务”？

很多人都注意到，如今空姐的美丽度其实是在下降的，年龄也放宽到“空嫂”。不少航空公司发现，空乘是看服务的，飞机上端茶倒水，中年大妈未必比小姑娘差，遇上紧急情况，年长的可能更镇定。特别是，美貌都是有代价的，经济舱启用空嫂，还能节约运营成本。

对于患者来说，护士这一岗位，态度热情、技术过硬远比外形靓丽更重要。从这个意义上说，医院提供的服务，精髓在于能否满足患者及家属的要求，因此绝不能“徒有其表”。只有在看病救人的实质上多下功夫，才能提升医院形象，改善医患关系。

空姐式护士服务是无聊噱头

医院是否需要“空姐式服务”，令人生疑。空姐的服务规范，未必就适用于护士，而出于救死扶伤的职业特性，护士的服务规范，并非就不如空姐。实际上，所谓“空姐式服务”，更多的内容是空姐的礼仪，然而，护士学一点空姐的礼仪，当然也需要，但显然不必要全盘照搬，毕竟医院不是飞机客舱，于患者，看病比什么都重要。

至于“空姐式服务”而将护士传统的白大褂，换成空姐制服，更是荒腔走板。空姐与护士，是两个完全不同的职业，当然有不同的职业着装。也因此，“护士着短裙性感靓丽”，固然“让人眼前一亮”，但是，更大程度上显然是因为这种角色错位而引起的惊愕和突兀。

其实，就算要“空姐式服务”，也应该是学习借鉴空姐的服务，而不是非要穿上空姐制服。而白大褂显然是职业的特定需要。为的是方便护士的工作，相沿成习，也给患者一种心情的宁静和放心，实际上，看到白大褂，病人就会油然而生一种亲切，而于医院这样一个特殊的场合，“身着粉红色的"空姐"服饰”，或反而让人难以接受。

“空姐式护士服务”，在形式上是对护士传统形象毫无必要、也毫无价值的颠覆，在内容上，也有哗众取宠之嫌。为了迎宾、导医而专门挑选“形象、气质佳的护士”，显然是本末倒置，偏离了护士的本职，是医疗资源的浪费。

当然，“空姐式护士服务”更容易吸引眼球，如果是出于这样的目的，“空姐式护士服务”，也不过是如今司空见惯的形象工程、面子工程而已。

 

优质服务不能止于形象展示

“空姐式服务”最近又成为热议话题。日前，郑州市第一人民医院20名形象、气质俱佳的护士身着粉红色的空姐服饰，在医院进行迎宾、介绍就诊程序、护送危重病人、为患者端茶倒水、挂号、取药等服务。这些穿着空姐制服的护士令人眼前一亮，引来围观，也引起争议。有网友认为，医疗行为是神圣的，不是找几个长得漂亮的护士就可以让患者满意的，加强制度建设、提高技术水平才是王道。有网友甚至调侃说，“空姐式服务”说明去医院看病和乘坐飞机是同等的消费水平。其实，早在今年5月，江苏淮安市涟水县中医院的12名护士穿空姐制服上岗，就受到质疑：男医生是否要穿机长服？那该是一道怎样的“航空医院”风景？

应该说，护士“空姐式服务”，是对营造和谐医患关系大胆进行尝试，医院的初衷是好的。去大医院看病的人，大多焦头烂额晕头转向，尤其是在这栋楼房与那栋楼房之间、这个窗口与那个窗口之间来回奔波，更有如进了迷宫，这时耐心温和、有求必应、细致周到的“空姐式服务”能让人放心、舒心。就空姐和护士的岗位而言，也有许多共性，医院借鉴航空公司的管理经验，护士向空姐学习礼仪规范，培养细心与耐心，还是很有意义的。

然而，把“空姐式服务”简单地等同于穿空姐服装服务，值得商榷。空姐和护士的着装，是根据各自的工作特点设计的，有着各自丰富的内涵和职业要求，一个在天上，一个在地上，可谓“天壤之别”。护士服饰以白色为基调，是一种世界范围内的职业规范和约定俗成，从科学角度上说，也符合公众对于医院需要平静、病人需要安宁的心理需要。因而，护士学习借鉴的应是空姐的服务精神，而不是在传统形象上来个毫无必要的颠覆。这就犹如空姐也可以学习护士的对生命敬畏之心，但没有必要让空姐穿上护士服大摇大摆于航空器上。否则，那又是一道怎样的怪异风景？

提高服务质量，并不是让护士换一件空姐“马甲”就可万事大吉的。如果穿着空姐的服装，就能提高责任之心、服务质量和整体形象，那么这种“神奇”的服饰就大可广泛推广了，让各行各业女性工作人员都穿着空姐的服装，岂不是省事又养眼？显然，优质服务的关键并不在于服饰。许多“最美护士”并没有穿上漂亮的空姐制服，一样得到广大群众的赞美：四川彭山县第二人民医院护士王鲸雁，在宜宾城区致和街看到一位老人倒地，为其实施抢救，为老人赢得了宝贵的急救时间，使老人最终脱离了生命危险；武汉中心医院中医科护士杜鹃，看到一民工在餐馆喝酒时突然倒地昏迷，及时伸出援手，直到民工被送医，她才悄然离开。在别人需要帮助的时候，毫不犹豫地伸出了援助之手，她们是最美的人。相反的，就拿动车组来说，早就采用“空姐式服务”，但是车票依然难买，车厢依旧拥挤，所谓的高端服务在一些动车组已成空谈。

可见，服装充其量只是外在的形象，护士的优质服务更重要的在于要有丰实的护理知识、丰富的护理经验、高尚的职业精神。公众对于整体医疗服务的改进和优化，有着很高的期待。在“看病难、看病贵”的情势下，在医患关系还有诸多不如意的情况下，医院如何满足公众就医问药的需要，如何端正医风医德、规范行业行为、改善服务环境、提供优质服务、提升医务能力，显得更加迫切和重要。

现在，一些部门、单位热衷于展示形象，却忽视修炼内功。实际上，提高优质服务，绝不只是做到“露出八颗牙的微笑”那样简单。认真调查、研究普通老百姓的真实需求，比展示形象的“空姐式服务”更能满足广大百姓的实际需要。

 

【启示与思考】

推行“空姐”式服务的目的，不过是让护士像空姐那样，将病人当做航空乘客来悉心服务，以提升护士的责任心与耐心，同时让病人像乘客那样，感觉自己是来享受服务的而不是来给护士添麻烦的。不过令人搞不懂的是，要讲服务意识，护士本来就应该比空姐强，病人来到医院，作为一名特殊消费者，本身就是来接受悉心服务的。况且病人接受的服务应该比乘客更细心、更全面。从这个角度说，如果想提升服务质量，应该是空姐向护士学习，为什么要让护士向“空姐”看齐呢？

患者来医院，主要目的是用最省钱的方法，在最短时间里把病看好。所以，医院努力的方向，除了技术、服务过关，再就是尽量降低医疗价格，解决“看病难”、“看病贵”的问题。而医疗技术是一个慢慢积累的过程，是一个默默无闻刻苦努力的过程。作为护士来讲，“一针就准”是最基本的技术，这项技术需要用心锻炼，依靠穿上“空姐”服装、长达一个月的空姐培训是做不到的。有培训空姐的时间，还不如让她们静下心来钻研业务，锤炼技术。

有句笑话说，不想当厨子的裁缝不是好司机。隔行如隔山。各个行业有各个行业的服装。护士有护士服，空姐有空姐装，不能“混搭”。“白大褂”是医护人员的职业服装，初来医院的患者及其家属，寻找咨询服务，先要找“白大褂”；患者遇到紧急情况，家属焦头烂额之时，寻找的目标也是“白大褂”。可是，一旦遇到“混搭”的空姐，他们极易产生误解而错过救助良机。

实际上，随着医疗行业竞争的不断加剧，个别医院依靠“空姐”式服务来制造一点效应、赚人眼球的想法也不能说完全错误，但是制造效应、吸引眼球，需要依靠过硬的医疗技术以及低价服务，而不是在服装上动脑筋。如果只是服装艳丽而一脸冷霜并且静脉滴注时连血管也找不到，那么，服装再吸引眼球，也是一种舍本逐末的做法，不仅患者不会认同，社会也不会认同。

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责任编辑：蔡畅

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