【案例】“头痛脑壳晕”机票背后的思考

 

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【事件介绍】

乘客登机牌上打网名 "头痛脑壳晕"先生登不了机

报道11月1日晚，一名手持机票姓名为“头痛脑壳晕”的长沙网友，在三亚眼睁睁地误了航班，只因当天他用绑定微博名为@头痛脑壳晕的订票软件买了张乘客名字是“头痛脑壳晕”的奇葩机票。2日20时许，涉事的奥凯航空就此公开致歉。

登机牌打了微博名

11月1日23时许，网友“头痛脑壳晕”赶往三亚凤凰国际机场打印登机牌时，发现姓名竟然是自己的新浪微博名。原来，当天下午他用奥凯航空客户端绑定新浪微博账号购票，“没有留意客户端默认微博名为乘客姓名，但证件类型、身份证号码、手机号码均与自己信息一致。”

这位微博名@头痛脑壳晕的网友告诉记者，因登机牌信息与身份证不符，安检无法通过，联系航空公司修改但无人接听，最后只好无奈离开。

当日值班的机场安检2室主管赵女士解释，安检处只负责核验证件，身份证与登机牌必须一致才能放行。“我们也爱莫能助。”机场宣传处的李先生2日向记者解释，这名乘客的姓名差距实在太大，除非名字出现“同音不同字”的情况，机场可以盖章注明。

当日23时15分，@头痛脑壳晕在微博中询问奥凯航空，“你们(怎么)可以这样帮我出票啊？明知没这样名字的人。”

航空公司道歉赠机模

2日9时许，@头痛脑壳晕的吐槽微博引来3600余人转发和上千条评论，至10时许，这条微博被删除。

11月2日，@头痛脑壳晕告诉记者，2日10时许，奥凯方面主动致电表达歉意，并为其改签了机票，还赠送了一个飞机模型。3日20时许，奥凯航空亦公开发布致歉声明，并称呼其为“尊敬的头痛脑壳晕先生”。声明称，由于其在使用手机客户端订票时选择了微博绑定，系统默认用户名为旅客姓名。声明解释，目前民航系统未与公安系统对接，故在出票时只要姓名证件等相关信息齐全，系统就会出票，无法判断姓名与证件是否相符。

11月2日23时许，拿到了新机票的“头先生”终于登机了。

 

“头痛脑壳晕”背后的账号体系暗战

这名“头先生”是通过某家航空公司的APP购得机票，原本他也在这个APP上注册了账号，但购买机票时想不起密码，于是就用了新浪微博的账号来登录下单。

有相当多的APP接入了“开放账号体系”，也就是说不用强制用户在本应用中注册，使用新浪微博、腾讯QQ、人人网等账号便可登录使用。可惜就可惜在，这家航空公司的APP或者说购票流程中出现了BUG，简单地把微博昵称当作了用户姓名，所以才出了“头先生”的笑话。

但这一切都不是开放账号系统的毛病，相反，这个案例展示了互联网账号体系的威力。它意味着，少数几家“开放账号体系”正在成为事实上的通用网络身份证，而账号体系的征伐也早已在暗地里硝烟四起。

开放账号体系：让人爱恨交织

这个不为多数人所重视的网络账号体系，其实是互联网发展的必然结局。通讯和社交服务建立在“强账号”的基础之上，而另一些运用则具备“弱账号”乃至“无账号”的特性，比如门户网站的新闻浏览，以及搜索引擎的搜索服务。正是基于上述因缘，QQ等建立了庞大的账号体系，而百度等则于此为短板。

当身份识别已然成为一种硬需求的时候，后来的服务和应用处在后发劣势地位。用户们已经厌烦了每尝试一个应用都要填写一大堆资料的体验，谁坚持这样做，谁就只能是自绝于用户。账号体系大户们开放他们的账号体系，实在是有点雪中送炭的意思。

便捷只是其一，其二，这些已经存在的账号都不是孤零零的身份证，而是有着互粉、朋友圈等“关系”的立体网络。直接将这些开放账号体系拿来使用，意味着不但轻便地解决了身份识别问题，还为信息的分享和活动的运营赢得了人脉圈子。

对于那些不卖东西，只提供资讯或服务的APP、网站而言，如何赢利一直是他们最头痛的事。基于统一账号体系的广告联盟，成了新的救命稻草。基于上述好处，有人觉得名利双收。当然，也有人觉得痛不欲生，理由很简单，他们丧失了建立属于自己的账号体系的机会。

账号体系巨头们：争夺下一轮财富与权力

在中国国内，最有名气的两个开放账号体系是新浪微博和腾讯QQ。根据腾讯公布的数据，QQ的活跃用户量是8.5亿，有超过6万个手机APP和超过54万个网站通过QQ号登录。必须说明的是，这还没有包括另一个庞大账号体系——微信。

新浪微博的用户量是5个多亿，从绝对数量上看少于腾讯QQ。但是，2013年8月，阿里与新浪宣布，微博账号、淘宝账号、支付宝账号打通使用。淘宝的注册用户也超过5亿，两者联合后“将成为中国互联网规模最大的账号体系”。新浪微博账号体系与腾讯账号体系的叫板，跟互联网巨头之间的合纵连横纠缠于一处，在弥漫的硝烟里不难听到阵阵金鼓。

很明显，账号体系正在成为下一轮网络财富与网络权力。要意识到，网络正经历着“流量为王”到“账号为王”的转变。在传统互联网时代，巨额流量就可以带来巨额关注度，最终转化为巨额财富。移动互联网时代，流量所承载的规律大多不再适用，万风吹过，万水流过，我们依然不认识彼此。拥有账号体系，就是拥有识别密码，拥有大数据和大财富。财富，需要以账号的方式来识别了。

账号体系已不仅仅是用来承载广告，担负O2O，它还可以连接硬件，成就物联网。看新浪微博和腾讯不约而同推出跨硬件平台的账号体系，我们就不难明白其中的深意了。面对“账号为王”的时代，“头痛脑壳晕”先生所掀开的仅仅是管中窥豹的一斑。

 

“头痛脑壳晕”不关技术只关服务

购买机票乘客姓名被默认为微博昵称，支付之前不检查下自己的信息，这事说起来乘客也有错；本来航空公司主动联系乘客改签并致歉，在现有民航购票系统未与公安系统对接的情况下，其做法无可挑剔。问题恰恰就出在，在连铁路和支付宝都解决了与公安系统对接的背景下，一向对技术要求严格的航空领域，为何会落伍呢？　　

事实上，火车票刚开始网购的时候，“庆丰包子店”等各种昵称也出现在车票上遭到网友的吐槽，但随即的升级解决了这一问题，如今在火车票购票官网12306网站购票，不管你的注册名多“奇葩”，购票信息都是实名；在淘宝网使用手机网上银行支付功能时，也需要姓名与身份证号码一致，通过网上银行支付时，将身份证号码输入操作系统，页面会自动弹出身份证上的名字。这说明，在现有技术条件下，已经完全解决了购票系统与公安系统对接的技术难题，如今横亘在消费者面前的，就只剩下一条：愿不愿意花点资金升级，有没有这种追求用户完美体验的心了。　　

同样是交通服务行业，铁路购票系统12306一直受到乘客的诟病，特别是每年的黄金周和春运高峰期，一票难求和网站瘫痪时常发生。但不管你承不承认，至少铁路部门在改进服务的努力一直没有停。从2011年12306官网上线以来，网站经过几次升级，不管是服务器还是安全稳定性都在提升，如今即使是春运期间，数以亿计的乘客同时访问也不会瘫痪。而反观民航系统，早在2011年就出现过此类问题，一项并不困难的技术问题拖延至今，虽无伤大雅，却也能见一斑而窥全豹，感慨其行业的服务意识了。　　

在人类进入互联网时代后，网购成为消费的主流，网上购票已经成为年轻一代买票的主流方式。网购重体验，所以马云才说21世纪是体验经济时代。如果体验效果太差，将直接削弱其产品的竞争力。如今购买机票只能在民航网站上进行，如果一旦有替代品，差劲的体验感受或许将成为如今高高在上的民航购票系统的掘墓人。说到底，良好的体验需要良好的服务，如今民航系统虽不到“风声鹤唳”的时候，但也应该以“头痛脑壳晕”这张奇葩机票为警钟，好好改善其服务意识了。

“头痛脑壳晕”可以是一场认真的消遣

套用一句流行语，世上最遥远的距离是飞机在等你登机，你却过不了安检。置身处地去想，这位微博名为“头痛脑壳晕”者，在11月1日的深夜，想来应是真的“头痛脑壳晕”了—微博上的一句戏谑之语，在关键时候，竟要使出浑身解数，去证明自己就是那个悲催的“头痛脑壳晕”，更悲催的是，连这在当时都成了奢望。

当然，事情其实原本可以不这么捉弄人，如果在一开始订票时，“头痛脑壳晕”多留了个心眼，及时发现了订票信息的不对劲；如果航空公司在出票时，没因“操作匆忙”而及时修改；如果在安检时发现不对劲后，他能来得及找航空公司修改。遗憾的是，一直到安检之前，他恐怕都没正眼看看订票信息；航空公司就真的这样“忙中生乱”了，即便已然发现，可当时“已太晚”。个中暂难逾越的技术障碍和不容说服的安检规定，自然是不能成为“如果的如果”。

幸好的是，这出“荒唐”的折腾，还算不是糟糕透顶，“头痛脑壳晕”在“头先生登机了，三亚Bye”的自嘲中，最终还是踏上了回家的路，还带着航空公司给他的一份道歉和一尊航模。事情到此为止，转念想来，这一番“头痛脑壳晕”，也可以是一场认真的消遣嘛。头先生的个人疏忽也好，航空公司的操作失误也罢，在头先生的“虽然荒唐，但也还有趣”的自嘲中，再遇上能积极道歉的航空公司，一切并不那么糟糕。它可以是头先生一次刻骨铭心的教训，可以是对航空公司念兹在兹的警醒，也可以对那些“醉了”者的提醒。一次让人“醉了”的头痛脑壳晕，能换来大范围的从容和淡定，岂不善哉？

如果生活欺骗了你，忧郁的日子需要镇静，而如果生活只是跟你开了个玩笑，那就不妨当是一场认真的消遣。在认真中糅合消遣，在消遣中学会认真，这既是一种态度，也是一种人生。

【启示与思考】

人在旅途，除了需要正常的自我保护意识外，还需要对旅途的风土人情、出行交通工具要有所了解，这是人在社会自然生存所必须具备的基本常识。除非你身患某种疾病，造成意识或行为上的不便，但即使如此，在服务越来越人性化的今天，也不会是很大的障碍。

运输部门推出各种便民利民购票措施，是为了尽最大可能方便百姓出行。同样，航空公司手机客户端订票系统初衷也是基于此，网友之所以选择此客户端进行购机票，至少说明他懂得使用，觉得很便捷。　

旅行途中，票是我们的通行证，无论你采取何种方式购票，都应该看清楚自己所需要去的地方，更要清楚票面的信息，如果仅仅抱着侥幸的心理，这个旅途注定会是麻烦的、添堵的。

而运输公司呢？也应多一点儿生活常识，在采取多渠道便民利民措施的同时，要学会站在旅客的角度，来完善好各种措施是否安全、妥当，比如在手机客户端订票系统再设计一个姓名、身份信息核对提醒，旅客的出行麻烦就会减少很多。

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责任编辑：佘小莉

文章来源：http://www.71.cn/2014/1117/788648.shtml