火车票退改签新规体现铁路部门服务意识

 

【事件介绍】

火车票退改签新规：提前15天退票不收退票费

“若能提前15天退票，将不收取退票费。”11月30日，记者从中国铁路总公司了解到，铁路客票延长预售期后，为了最大限度方便旅客，让旅客充分利用车票资源，铁路部门将进一步优化退票、改签规则。对开车前15天以上退票的旅客，将不收取退票费。新的规则自2014年12月3日起实行。

铁路部门：公共资源能得到充分利用

网购火车票预售期将延长至60天的信息发布后，退票手续费又成为广大旅客关注的热点。有网友直呼吁：火车票预售期延长势必导致退票几率增大，最高20%的退票手续费对于长途旅客而言是一笔不小的“风险费”。

30日，记者从中国铁路总公司了解到，为了方便旅客行程的调整，客票预售期延长至60天后，对开车前15天以上退票的，不收取退票费。对此新规则铁路部门解释，对15天以上的退票不收取退票费主要考虑是，15天为车票再次销售留出了比较充分的时间，铁路公共资源能够得到比较充分的利用。

此前，铁路部门实行的梯次退票方案规定是：票面乘车站开车前48小时以上的，退票时收取票价5%的退票费；开车前24小时以上、不足48小时的，退票时收取票价10%的退票费；开车前不足24小时的，退票时收取票价20%退票费。此外，如果是改签后的车票乘车日期在春运期间(2015年2月4日至3月15日)，退票时将收取20%的退票费。

显然，提前15天退票不收退票费的新规，又能给旅客们提供一大选择。

车票改签方面也有人性化新政

同时记者还了解到，除了退票方面的新规，改签方面也有人性化的新政：为了让更多的旅客最大限度利用车票资源，减少占票浪费运力，同时也便于已持有车票旅客的行程调整，在其他列车有余票时，可以改签发到城市相同的车票。具体是，开车前48小时以上，可改签预售期内的任意车次；开车前48小时以内，可改签从办理改签之时至票面日期当日24：00之间的其他车次，不办理票面日期次日及以后的改签；开车之后，旅客仍可改签当日其他车次。

此前的规定是：2013年9月1日起，铁路部门调整火车票退票和改签办法，同时实行火车票梯次退票方案。推出火车票全国通退通签业务，即旅客退票和改签，由原来的票面指定的开车时间前仅能在购票地车站或票面乘车站办理，改为在票面指定的开车时间前，可到任意一个车站办理。

2013年10月底调整：无论网上、窗口订票，都只能改签1次。新规明确，改签车票上注明“始发改签”字样。这样的车票无法再次改签，但可以在开车前退票。

2014年春运期间，铁路部门对因旅客原因办理车票改签，且改签后车票的乘车日期在春运期间的，退票时按票面票价的20%核收退票费。

 

“15天以上免退票费”是服务意识回归

不久之前，铁路总公司规定：从2014年12月1日起，铁路互联网售票、电话订票的预售期将由目前的20天逐步延长至60天，自12月6日起，预售期将维持60天。此消息一出立即引发热议，而彼时退票费、改签等政策并没有作出相应的调整。延长车票预售期会导致退票和改签需求增多，进而增加旅客负担，因此当时这一政策善意并没有充分被公众接受。但现在来看，延长预售期只是“先行军”，而15天以上退票不收退票费等一系列跟进调整措施，则更进一步凸显了铁路方面的公众服务意识。

在火车票改签方面，本次新规定也有很大的亮点，这不仅使得开车前的改签更加人性化，而且开车后错过列车的旅客也可以改签当日其他车次。须知在此之前，这并不是一种普遍政策，除了动车票和高铁票外，其他火车票一旦错过开车时间2小时，就变成了废纸一张。可见，此次的新规是服务意识的回归，令人欣慰。

就当下而言，火车出行仍是一种普遍选择。春运期间一票难求使得众多旅客心生焦虑，缓解购票难问题当然是铁路部门的首要任务。增加车次、列车提速等措施可视为硬件方面的提升，同时公众也乐于见到铁路部门在人性化服务方面的进步。铁路客运本质上属于服务业，伴随着春运大军而来的不仅是运力不足的问题，还有各种细节服务问题。比如，在改签、退票等方面，如果政策设置不合理，不仅会增加乘客的经济负担与焦虑情绪，更会造成一定的运力资源消耗。比如，常常出现的普通列车爆满，而高铁、动车车厢“空跑”现象，提示铁路部门必须向市场化企业转型，根据市场情况来满足消费者需求，而不是死守定价造成资源浪费。

任何改革都不可能一蹴而就，尤其是在积弊已久的情况下。公众对铁路部门多有诟病，但是只要拿出了改革的诚意，推出了具体的便民措施，公众是不会吝惜掌声的。当然，任何改革也不会一开始就做到十全十美，从延长预售期到15天以上退票免退票费，公众最担心的是此举给了屯票的“黄牛党”更多滋生空间。这种担心固然存在，但笔者认为，保障消费者的购票权利与打击“黄牛”之间并不存在必然冲突，并不是为了打击“黄牛”就必须严格限制消费者的购票选择权。实际上，被曝光的“黄牛党”很多都是在铁路系统内部人士帮助下才得以进行屯票的，这就说明打击“黄牛党”，关键是要管住与购票相关的各项权力。此外，一些“黄牛”之所以能横行，靠的是购票网站的漏洞，弥补技术漏洞也是重要环节。因此，做好权力监督、完善购票网站，新规就不会成为“黄牛”滋生的沃土。

总之，“15天以上免收退票费”这类的新规多多益善，民众对铁路部门更进一步的服务意识也充满期待。相信铁路改革也会继续进行下去，最终完成自身作为一个服务者的角色定位。

“15天前退票免费”须防“占票族”

铁路改革一年多来，已有了不小变化，“服务”被摆到了更加显眼的位置：12306互联网售票、电话订票如今已成不少人的购票方式，过去售票大厅人头攒动、嘈杂不堪的景象正在远离；货运组织改革，取消了货运计划申请、请求车、承认车等复杂手续，发展到现在的“门到门”服务，将终结批条子的历史。

火车票预售期从20天延长至60天后，再次彰显铁路以人为本的民生情怀、满足广大旅客需求的服务理念，应该点赞。于旅客而言，大大延长预售期，以时间换空间，分散购票人流，缓解买票难矛盾，并极大地方便那些固定时间出发的旅客；于运输企业而言，帮助铁路部门及早了解客流情况，为运力资源调配决策作参考，助益于缓解春运及节假日“一票难求”。

火车票预售期延长，可能会导致退票率上升，作为“制度补丁”，给出“开车前15天以上退票不收退票费”解决方案，亦称得上“接地气”。社会治理需要双方形成合力，实现共治，方为臻境。应该说，面对这种特定时段“一票难求”现象，铁路部门想了许多办法，作了许多努力，而作为旅客一方，也有一些问题需要指出，譬如“占票”行为。

 

在被称为“史上最长的火车票预售期”消息传出之后，不少网友在各类社交网站支招，推出“购票攻略”。其中第一条就是多“占票”，不确定行程的，买下相近几天的车票，待确定日期之后，再退掉多余车票。为了规避较高的退票费，一些人还想出“先改签再退票”的办法，可以将退票费从20%降至5%，以减少损失。“延长预售期”、“提前15天退票免费”、“先改签再退票”，有进一步加剧“占票”行为的风险——只要将多订的票改签至15天之后再退，就可以全额退票。对此，是否需要预设办法进行“接招”？

“占票”行为也是“一票难求”闹的，且在游戏规则之下，似乎无可厚非，但却是麻烦的制造者，因为你的“高招”，很可能就是别人的“损招”。就铁路运输部门，大量的“占票”、“退票”行为——2013年春运第2天，广州南站的退票排队竟然比买票的还长，无端加大企业成本，甚至造成运力浪费。与此同时，“占票”行为导致信息失真，影响运力安排。对其他没日没夜守在电脑前不停刷屏抢票的旅客来说，因为你并非实际需要的“占票”行为，制造了市场混乱，导致抢购焦虑、成本增加、利益受损，则属不厚道，缺乏公德心。在你不停地玩“占票”、“改签”、“退票”游戏之时，有没想过那些在售票大厅漏夜排队等待一张退票的进城务工人员？

破解铁路客运“一票难求”，需要多方合力。实现城乡、东西部经济均衡发展；破除户籍壁垒，让流动人口“留得住”；完善铁路网络建设，提高运输能力；铁路部门内部挖潜，从机制中要效率等等都是题中应有之义，作为旅客，是否也有一份责任呢？至少可以做到多支持，少“添乱”。

退改签新规提升车票资源利用率

可以预料，在实行退改签新规后，票源流动速度会加快，这将有利于让一些手里有余票的人尽快释放车票。如果你曾有在开车前两天“捡漏”别人退票的经历，便不难理解这项新规的好处——它实质上提升了大家买到心仪的车票的概率。尤其在春运期间，购票者将比往年更有可能“捡漏”或临时更换更好的车票。

与此同时，退改签新规将在一定程度上增加票贩子囤票的压力。通常而言，普通乘客很少在开车前48小时突然变更出行计划，但一些“黄牛党”为了利益可能会“捂票”，或者直至开车前几个小时还在寻找“买家”。按照新的退改签规定，开车前48小时内“不办理票面日期次日及以后的改签”，这将迫使那些囤票者为减少损失而尽快释放票源——对普通购票者来说，这就意味着“捡漏”机会。

此外，“开车之后，仍可改签当日其他车次”，对一些因故未能及时赶上火车的乘客，也是一个利好消息。尽管这一规定在春运等高峰期可能效果不明显，但平日将不会再出现“赶到车站车已开走，其他车次有空位我却不能改签”的情况。

当然，任何规则都难以做到尽善尽美，但铁路部门与时俱进对购票、退票、改签等制度进行调整，提升车票资源利用率的努力值得点赞。至于退改签新规是否会让票贩子找到新的倒票方式、是否会导致新问题，都有待时间检验。这就要求铁路部门在运行新规则时注意收集情况，一旦发现问题，及时打好制度“补丁”。

 

【启示与思考】

从优化后的退票、改签规则可以看出，“新规则”不但有条件地减免了退票费用，减轻了旅客因为退票所致的经济损失，而且方便了旅客因为主客观原因导致的行程调整，同时便于旅客最大限度利用车票资源，减少占票现象带来的运力浪费。由此可见，铁路部门优化的不仅仅是退票、改签规则，而且优化的也是自身的服务。这是铁路部门以人为本，进一步坚持人性化服务的体现，当然值得充分的肯定与“点赞”。

其实在笔者看来，随着铁路部门对科技手段的采用以及工作效率的日益提高，不管是退票费还是改签制度，都理应顺应形势，及时调整。15天的时间，已经为车票再次销售留出了充分的余地，不会导致有人退票就把票“砸”在铁路部门自己手里的情况，铁路部门并不会因此蒙受什么损失，反而可以通过免费退票引导铁路公共资源得到更加充分的利用。

不管怎么说，铁路部门对现行退票、改签规则的优化，可以更好地方便旅客出行，同时也让更多旅客充分利用铁路公共资源，是铁路部门人性化服务的体现，希望这样的惠民政策能不时推出。

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责任编辑：蔡畅

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