任性存款维权，倒逼银行服务

 

【事件介绍】

 

男子银行取款遭拒不满 霸占窗口半小时每次存1元

市民报料：

男子在银行一元元存钱声称要这样存完几百万

“有一个男的在银行窗口存钱，好像对银行的服务不满意，他就一元一元地存。这样存钱，既耽误了别人的时间也浪费了自己的时间，他后面因此排了很长的队伍……”2月8日上午，长春市民李先生焦急地说。

事发银行位于长春市长春大街与大马路交会处附近，这名存钱的男子来银行办业务比较早，排在队伍的前面。不知道什么原因，他与银行的工作人员产生了小矛盾，生气的他就要求柜员给他存款。

当时，其他办业务的储户都以为他消了气会马上办理完业务离开，谁承想，他拿出钱，让柜员一元一元地往他的银行卡里面存。由于他的业务一直没办理完，后面排队的储户越来越多，但他仍然生着气，让柜员继续一元一元地存钱。

“存钱的时候他还说，他今天要这么存上几百万……”李先生说，后来，银行工作人员跟那位储户沟通后，储户的气似乎消了不少，很快办理完业务离开了。

存款男子：

银行的服务态度太差大额取款要预约是霸王条款

2月8日11点，记者赶到了事发银行，“一元一元地存钱”的男子已然离开了银行，随后，记者联系上了他。

谈到刚刚发生的“一元一元地存钱”一事，男子仍然很激动，他说，这家银行的服务态度太差了，银行把他储蓄卡里的钱弄丢了50多万元，后来，他采取“一元一元地存钱”的方式存款，银行才把他的50多万元追回来。

“大额取款要预约，这分明是霸王条款。”该男子称，当时银行的态度的确让他挺生气的，所以才采取了比较过激的方式，“现在银行已给我处理完了，所以我就离开了！既然事情已经解决了，我也就不想再追究他们了！”

银行回复：

占着窗口半个小时“恶意存款”刁难银行

银行怎么能弄丢男子50多万元钱呢？该银行的大堂经理向记者介绍了事发的经过。

这位大堂经理称，8点半，该男子来到银行办理取款业务，他要取50万元。但按照银行方面的规定，超过20万元的大额取款，储户需要提前一天预约，储户预约后，银行才能提前在库存里面为储户准备出来次日要取的存款。

“他来取50万元，银行库存根本就没有那么多，柜员告诉他应提前预约，而且不能取这么多，他就生气了，于是他就占着一个储蓄窗口，开始让柜员帮他存钱！”大堂经理称，因为钱取不出来，男子故意说50多万元被银行弄丢了。男子先是拿出一张100元让柜员存，然后又拿出来10元的，让柜员一元一元地存，“他的行为属于‘恶意存款’，刁难了银行柜员长达半个多小时，很多储户都因此办不了业务，他的后面排了好长的办业务队伍！”

 

“后来，其他窗口的柜员正好收到了大额的存款，这才给他取出来50万元，他最后算是消气了！”该大堂经理称，银行怎么能把储户的钱弄丢呢！

探讨

是银行“霸王条款”还是储户“刁难”？

“类似情况的储户，我们几乎每年都能遇到，只能任其这样存款，我们是没有其他更好的处理办法的！”大堂经理说。

出现类似情况的原因有多种，主要是有的储户欲大额取款时没有提前预约，或者是大额存款时没有带全相关证件，“按照银行规定，类似的情况，银行方面是不能完全给其提供相关服务的，所以，个别储户才采取了这样过激的举动！”

对于类似事件，长春某银行的柜台经理李女士表示，银行每年也能遭遇两三起类似事件，都是经过工作人员耐心与储户交流、协调才解决的。

银行方面的相关规定，的确给储户造成了一些不便，但一些储户利用了银行规定的漏洞反制其身，给银行以及其他储户也造成了不便，其结果受损失的是双方，还有其他无辜的储户，百害无一利。

一些储户的“刁难”之举，在某种程度上也在提醒着银行方面，如何更加友好地对待顾客，这样才能赢得顾客更多谅解与配合。但是作为个别的储户，他们也没有必要过于执着，“与人方便就是与己方便”，浪费自己的时间和精力，也浪费了其他人的时间和精力，建议遇到类似事件，双方以平和心态相互对待。

事实

大额取款预约合理吗

大额取款预约的规定是否合理？银行的理由是，每个网点库存现金有限，如果满足了一两个客户的大额取款要求，就有可能对后面的客户出现支付困难。任何银行网点的空间总是有限的，即使能做到取款5万元不需预约，恐怕也很难做到让50万元、500万元都随来随取。从这个意义上说，大额取款预约也是不得已而为之。

当然，取款自由是存款人的一项基本权利。我国《商业银行法》第29条规定：“商业银行办理个人储蓄存款业务，应当遵循存款自愿、取款自由、存款有息、为存款人保密的原则。”不过，取款自由具体如何执行，不应简单化理解。央行曾于1997年下发《关于大额现金支付管理的通知》，其中规定：对一日一次性从储蓄账户提取现金5万元以上的，储蓄机构柜台人员应请取款人提供有效身份证件，并经储蓄机构负责人核实后予以支付。其中一次性提取现金20万元以上的，应请取款人必须至少提前1天以电话等方式预约，以便银行准备现金。由此可见，监管部门出于反洗钱等考虑，对5万元以上取款要求核实身份，但未要求预约，“5万元预约”是商业银行自定的标准，但20万元以上取款需预约则是有依据的。

任性存款维权客户之过还是银行之失

用“一次存一元”讨说法得不偿失

从法律角度来讲，“一次一元”地存款或者取款，并不违法，更不违规。也因此，“一次一元”地存取款，成为不少人用以向银行表达不满维护自身权益的方式。

从实际效果来看，“一次一元”式维权，确实会让银行“心塞”，甚至会因此而让银行改变服务态度甚至道歉。但总体上说来，用这种方式为难银行，维护自身权益，并不是最佳办法，甚至有些得不偿失。

一者，对银行来说，对“一次一元”地存取款不能拒绝，但重复操作加大了银行的操作成本，同时也不利于其向更多的客户提供服务。二者，对于其他客户来说，银行柜台、服务窗口等，显然也是相对公共的资源，如果一个人霸占着柜台，那么必然会增加其他银行客户的等候时间。三者，对“一次一元”存取款者来说，同样得不偿失。一方面，如此维权，不管银行是否有错在先，也不管自己是否理由正当，都未必是最好的维权方式。因为除此之外，显然还有找银行负责人反映情况，向相关管理部门举报等正常的维权方式。另一方面，“一次一元”存取款，给银行增添了麻烦，对自己也是一种时间与精力的浪费，同时，还受到他人非议，甚至会遭受道德谴责。

拿长春市这位男子来说，其要提取50万元，银行未能满足，乃是因为银行有规定，“取款20万元以上要提前一天预约”，并非柜台故意刁难。男子与其生气，并一次一元地存款，倒不如给予银行一定理解，然后改日再来，或者多走几个营业网点分次取款！固执的“一次一元”地存款，取款的目的不一定能达到，还耽误了时间，又是何苦呢？

 

“任性”存款击中取款预约软肋

公众虽然对男子任性存款行为褒贬不一，但对银行大额取款需要预约这一规定，却有高度一致的意见：它是霸王条款。

存款自愿、取款自由，是商业银行法规定的商业银行办理个人储蓄存款业务的基本原则。在当前银行的各项规定中，对存款行为是全开放、无限制，但对大额存款的支取都要求提前一天预约。上述男子正是在取款自由受到限制时，充分行使自己存款自愿的原则，甚至不惜遭受身后其他排队储户的指责。此举被网友戏称为“以其人之道还治其人之身”。

大额取款需要预约的规定，源自央行1997年下发的《关于大额现金支付管理的通知》：对一日一次性从储蓄账户取现5万元以上的，应验证取款人有效身份证件后予以支付；一次性取现20万元以上的，必须至少提前1天以电话等方式预约。这一做法自实施以来，就一直被公众以侵犯“取款自由”权利所诟病，而且在许多银行的具体操作中，普遍要求取款人取现5万元以上就要预约，将央行20万元的取款预约红线拉低至5万元，使得取款预约的人数和比例大大上升。

1997年通知下发时，5万元或许还是一笔巨款，一次性取那么多钱的人并不多。但如今储户需要提取5万元现金的机会越来越多。各大商业银行却仍守着5万元取款预约的红线不放松，给越来越多的储户带来了不便，取款自由度的空间被隐形压缩。

男子任性存款合法不合理，最终以银行自毁规矩、妥协告终。这种负面影响不可低估，当更多储户任性行使存款自由权来对抗取款预约时，银行如何应对？

任性存款战胜了取款预约，实乃击中了取款预约规定的软肋。不管大额取款预约是为了防止洗钱或者其他的管理目的，都是对储户权利的一种限制，未能体现出储蓄合同双方主体地位的平等，以行政规定对储户权利进行约束，将银行的管理责任转嫁到储户头上，从本质上是一种霸王条款，不应再继续保留。即使银行因为技术原因一时难以准备大量现金，也应该设计合理机制让储户尽快拿到钱。

银行在应对任性存款事件后，当反思大额存款预约的弊端及合法性，把储户放到同等的合同地位来对待，彰显存款自愿、取款自由的法律原则，当取款自由得到保障时，谁又愿意来干一元元存钱这种损人不利己的事？

银行与储户，谁也别给谁气受

长春银行里发生的这一幕证明了在银储关系上，要点燃一个火药桶是件多么容易的事。只需几个来回，双方都陷入了无法转身的困境之中。

任何一起纠纷一个巴掌总是拍不响的，男子没预约突然要取这么多钱，银行的确可能准备不足，而银行方面也许言语不当，也许态度不够柔和身段不够优美，以至于伤害到了男子的自尊。总之，要点燃火药桶，引信的功能是必不可少的。

你看他多可怜多委曲，既没有拍桌子也没有冲到行长的办公室里咆哮，他只是一个人默默地在那里填着单子，孤军奋战，用刀耕火种最原始的方式维护一点点权利，在门庭森严的银行面前，无奈地挣扎着。一元一张的单子填起来也是很费力的，这哪里是找别人的麻烦，分明是找自己的麻烦，跟自己过不去，胜利者不该是这么一副窝囊的姿态。

可要说他到底有多可怜，似乎也不是。银行大额取现要预约这也不是什么新鲜的事了，有合理的成分在里面，银行不可能随身带着金库，取多了，真有可能没钱了。所以，预约一下，让人家早作准备，于人于己都是方便。那么，事主为什么非要取这50万呢？不管合不合理不管有没有规定，我一定要取到钱，要不然我就生气就发飙，就用单子堵路，让大家都不好受，不考虑现实困难、别人的感受，一味逞强，这难道不是一种大爷的心态在作怪？

当大爷的心态一落千丈变成受害者的心态时，整个天平都倒了。在那一刻，大爷心态和受害者心态扭曲在了一起，而两者之间又互相暗示、互相强化。

对银行而言，何尝不是这样。人家要来取钱，一句要预约就顶回去了，难道就不能打个电话问问别的支行有没有现金可取？你要别人理解你，你当然也要理解别人。不是因为有急事，取钱干什么呢？

 

另一方面，当事主作出不理性的行为时，银行的应对又常常以冷漠处之，反正给一群人办也是办，给一个人办也是办，受累的是排队的群众，而不是坐在柜台里面的人。男子霸占窗口无非是想逼其他储户一起指责银行，用储户的利益一起逼迫银行解决问题，那么碰到这种情况，银行就不能多开几个窗口吗？如果没了这种预期，谁还会傻乎乎地霸着窗口不走，为什么银行就能乖乖就范呢？那种见招拆招，你玩我就陪你玩的任性，表面看起来自己是无辜的受害者，其实质是在摆谱，同样也是一种大爷心态。

比任性，银行并不比储户更少一点。我们见多了柜台前的长龙，也见多了无缘无故关闭的窗口，明明有四个窗口，愣是只开两个；明明有一堆人在里面，可干活的就那么几个。要说正常，谁也不会这么认为。

人人不是生来就是火药桶，可很多事情却是在不断地给桶里打气。如果没有长时间里的受气，就不会有临场一刻的爆发。银行与储户只是经济关系，并没有什么地位的高下，你存钱取钱，银行是要给利息的，为了让你满意，银行把店面开到了四面八方，这都需要成本。而银行呢，之所以还能活得这么滋润，是因为储户把钱存进来了，你才有可能拿去放贷、理财，你支着几个点的低息，收着十个点甚至更多的高息，所以，储户才是真正的衣食父母。哪有让衣食父母排着长队，自己不慌不忙、按部就班的道理？

一件原本简单沟通就能解决的事，闹成这样，说明双方心态都出了问题。有话好好说，有事麻利点办，谁也别给谁气受，谁都不要以为得了谁的便宜，给了谁什么好处，这样才能两赢。

【启示与思考】

以如此方式宣泄对银行不满，或者说“报复”银行，对于银行来说，是资源的极大损失，对于其他储户来说，挤占了他们宝贵的时间和精力，对于客户自己，在惩罚银行的同时，也是对自己精神的折磨。

采取如此极端的方法发泄不满，虽然不违法，但有失公德。正如律师所说，：“非理性的维权客观上令其他客户权益受损，损人不利己。”但现在的问题是，这恰恰是客户理性维权受挫后的无奈之举，换言之，是银行逼出来的。比如许多银行的规定，其实是单方面的霸王条款，而客户只能被动接受。

问题还在于，当客户极度委屈、愤怒的时候，既没有任何话语权，也缺乏投诉的渠道，于是，这种极端的损人不利己的方式，竟然成为储户们唯一的选择。显然，当客户吃了眼前亏，谁来主持公道、保护他们的利益?

对于客户维护权益，终究不能靠“一元一元地存钱”，对于推进银行服务，如果要靠“一元一元存钱”巨大成本的倒逼，无论对于银行的利益，乃至整个金融体系的有序和规范，都是不能承受之重。

银行作为公共服务行业，本应自觉履行公共服务职能，善待客户，拉近与储户的距离，赢取储户的信任，不应该以纯市场的眼光看待利益得失。储户临时有取现需要，来不及提前预约本很正常。银行为何不能增强服务意识，提高服务质量，想办法满足储户的需要呢？

所谓“与人方便自己方便”。一方面，储户要心平气和看待问题，体谅银行的难处，不要以怨抱怨，为难其他储户。另一方面，银行要检视内部规则的合理性与合法性，主动放下傲慢身段，尊重储户的感受与权利，不要摆出傲慢、势利的面孔。更重要的是，央行与银监会不能放手让储户赤手空拳与银行博弈，任由银行自说自话，继续任性下去，逼着储户以刁难银行的方式“自卫”。

欢迎继续关注经典案例。

（转载请注明来源：宣讲家网站71.cn，违者必究。）

责任编辑：田甜

文章来源：http://www.71.cn/2015/0225/803305.shtml