电商争抢春节旅游市场“蛋糕”

退票费高、订单取消、虚假宣传成投诉“重灾区”

中国旅游研究院在春节前夕对２０１５年春节假期旅游市场和游客进行监测后发布的数据显示，预计今年春节长假期间旅游市场接待２．５亿人次，同比增长１１％，实现旅游收入１４００亿元，同比增长１３％。根据携程网发布的《２０１５中国人春节出游意愿调查报告》，近八成的消费者倾向于通过在线旅游平台预定旅游产品。

“２０１４年国内游客网上度假产品消费额达到百亿元规模，增长速度超过５０％，其中出境游业务占比六成，２０１５年仍将持续大幅增长。”携程网相关负责人介绍说，旅游市场（以出境游为主）不断增长为电商提供了难得的发展机会，当前携程、同程、艺龙、去哪儿等旅游电商在线上和手机端的竞争均十分激烈。

与此同时，高速发展的在线旅游市场也成为旅游投诉新的“增长点”。人民网旅游３１５投诉平台统计显示，仅２０１５年１月，游客有效投诉数量８６条，有半数涉及在线旅游平台。记者梳理发现，游客反映的问题主要集中在退票扣费比例高、订单产品被更改或取消、网上宣传与实际不符合等。

——退票费高。不少在线旅游网站的“旅行套餐”改签费用高，有的甚至不支持退款。２月初，北京王女士曾通过在线旅游网站预订北京至广西北海往返机票。因有事需提前返回，王女士办理退票后，该网站只退王女士８０元的机场建设费和燃油费，退票手续费为８９４元，与当时购买机票的价格相等，相当于退票费高达１００％。

——订单取消。网民“Kallystone”曾通过某在线旅游网站预订２月台湾自由行，付款前客服未告知入台证办理时间延长，付款后该网站无法按时办理入台证，导致订单取消，该网站自认无责任过失，认为是第三方责任，损失还需Kallystone方承担。

——虚假宣传。上海的蔡先生曾参加某旅游网站组织的欧洲高端旅行团，报名时承诺各种豪华服务，还可到米其林一星餐厅用餐，结果不仅行程景点缩水，餐厅也不是米其林一星。同行消费者屡次与该网站协商要求赔偿，对方反映却很冷淡。

业内人士认为，目前高速扩张的在线旅游行业亟待优化服务水平，而目前很多旅游电商和平台都只看重流量，通常会以低价来吸引客户，但如果客户的体验上不去，也难以长期稳定发展。

旅游电商尚面临多重监管难题

据艾瑞咨询发布的数据，２０１４年中国在线旅游市场交易规模达２７７２．９亿元，比上一年增长２７．１％。业内分析指出，中国在线休闲游行业长期以来一直处于混战状态，虽然截至２０１４年底途牛和携程的两强格局初步形成，但“价格战”仍未停止，旅游电商问题频发反映出其监管层面仍面临多重难题。

首先，在线旅游业的服务脱节于需求。作为旅游业的新兴力量，在线旅游市场正处于增长期和变革期，在线旅游消费的升级带来了新的服务需求。但是我国目前在线旅游业的服务质量存在不少问题，针对在线旅游的投诉不断增长。此外，在线旅游消费者的信息泄露事件时有发生，也反映了在线旅游业整体的服务能力不高，例如在线预订或购买旅游产品的游客的银行卡账号、联系方式、购买记录等信息大规模被泄露的情况时有发生。

其次，缺少管理细则，旅游部门位置尴尬。业内人士指出，目前对在线旅游监管基本上无法可依。比如，在淘宝网上输入“旅行社”发现，很多旅行社网店除有“支付宝个人认证”及已缴纳保证金的相关资质说明外，并没有提供营业执照等信息令人真假难辨。记者了解到，旅游法在一定程度上有效地遏制了旅游市场乱象，但是该法案尚没有针对在线旅游进行专门规定。针对在线旅游的规范只有国家旅游局出台的《旅行社产品第三方网络交易平台经营和服务要求》这一部门规章，法律位阶较低，内容比较粗疏。

再次，对在线旅游的旅游电子合同规范及管理难度系数较大，网上交易经常产生纠纷，由于取证及日常监管难度大，使得发生纠纷后，不能及时作出处理。北京市旅游委相关负责人介绍，目前很多黑旅行社通过旅游电商和团购网站“转战”线上，发布低价“一日游”产品，扰乱市场秩序，游客接受黑导游或黑旅行社提供的服务时，易引发纠纷，而且往往维权无门，致使自身权益受损。

在线旅游市场有序发展需完善相关法律法规

国家旅游局２３日通报称，春节期间监测显示，全国在线旅游服务投诉明显上升，旅游部门接到多起针对在线旅游企业的服务质量投诉，反映预订酒店、团队行程、景区门票不能按约定兑现服务，相关提示不到位。

中国旅游研究院院长戴斌、对外经济贸易大学现代服务业研究中心主任陈进等业内专家认为，眼下旅游监管已经跟不上产业发展了，当务之急是要尽快出台相关的监管法规，补缺空白。对在线旅游的管理，应出台对在线旅游业进行全面规范的部门规章，制定在线旅游业监管具体化、可操作的规范；加快制定在线旅游业的服务质量标准等行业标准，便于有关部门具体监管，也便于在线旅游企业在服务过程中进行自我参照。 

其次，加强市场准入门槛监管，采取准入企业备案管理制度和缴纳质量保证金制度。复旦大学旅游管理系教授郭英之认为，对线上旅游企业也应采取注册备案制，对其经营资质进行审核。现在很多传统旅游企业都转战线上，但这些企业被认为不在旅游部门监管的范畴。事实上如果从事与旅游相关的电子商务，必须按照旅游法进行注册，必须承担起旅游法规定的相关责任。全国休闲标准化技术委员会副主任魏小安认为，可以研究在线旅游质量保证金制度，保证金一年一付，如一年内企业未出现与消费者的纠纷，则保证金顺延至下一年。 

最后，监管部门与大型在线旅游企业合作实现监管。对当前在线旅游企业进行摸底排查，剔除害群之马，监管部门加大与大型电商平台合作，加大对在线旅游市场的监管，坚持“监管与服务并重”“疏堵结合，奖惩并举”等原则，建立旅游企业及产品“红名单”“黑名单”制度，努力为广大游客营造舒适的休闲度假环境。（完）

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责任编辑：田甜

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