“护士不热心” 需对症下药

 

【事件介绍】

卫计委要求杜绝护士不热情、没耐心

日前，国家卫生计生委、国家中医药管理局发布关于进一步深化优质护理、改善护理服务的通知，要求持续改善护理服务态度，杜绝态度不热情、解释没耐心、服务不到位等现象。该通知发出后，引起了公众的热议。大家吐槽确实遇见过护士不热情的情况，又表示，护士工作强度太大，仅靠一纸通知，是没有办法解决根本问题的。

国家卫计委、国家中医药管理局发布的通知要求到2015年底，全国三级医院的各个病房都要开展优质护理服务。通知要求创新服务形式。责任护士应当按照要求为患者提供入、出院护理服务，不得交由进修护士和实习护生代替完成。有条件的医院，应当明确专(兼)职人员为出院患者提供有针对性的延续性护理服务，保证护理服务连续性，满足患者需求。通知要求对患者实施个性化的健康教育，注重用药、检查、手术前后注意事项及疾病相关知识等指导，并能体现专科特色。最为引人关注的是，通知还要求持续改善护理服务态度，杜绝态度不热情、解释没耐心、服务不到位等现象，明确要求接待患者时“主动热情、态度和蔼、认真耐心”。

文件是这样要求护士的——

杜绝态度不热情、解释没耐心、服务不到位

一石激起千层浪，有网站甚至发起了“你遇到过护士没耐心的情况吗？”的调查。

总共已经有一万多人参加调查。认为遇到过护士没耐心的为83.0%，认为没有遇到过的占17.0%。

对于护士没耐心的原因，认为是医疗体系问题、医护工作量大强度高等原因的，占到了56.4%。

认为是护士自身原因的为37.4%，还有6.2%的人认为是患者态度问题。

有69.6%的公众认为，仅靠一纸通知，是没有办法从根本上解决护士态度冷淡的现象的。

网友的看法是这样的——

靠通知是不能解决护士态度问题的

卫生部1978年规定的床位护士配置标准为1：0.4。即使这一30多年前的标准，目前在大城市的很多三甲医院，也不能完全达到。

统计资料显示，我国每千人口护士人数在全世界排名倒数第三，护士配置缺口超过100万。

江苏省卫计委曾经在《江苏省护理事业建设发展十二五规划纲要》中提出，到2015年底，江苏三级综合医院的总患护比要达到1:0.8，其他三级医院总患护比达到1:0.7。

不过，若想完成这一目标，任务也非常艰巨。在江苏大医院的无陪护病区，护士的配额都远超过普通病房，即使这样，有的科室，最高的床护比也只有1：0.75。

在欧美等发达国家，医院都是实行无陪护病房，病床和护士比为1：2甚至1：3，护士与病人可以开展一对一服务，根本不用家属操心。在国内不少医院，一名护士白天需要护理20个左右的病人，而到晚上，这一数字还得翻番。

由于劳动强度比较大，更因为长期上夜班，多为女性的护士，流失率非常高。有的大医院，一年往往有二三十名护士辞职。

 

而实际情况是这样的——

护士配置缺口超过100万，岗位压力很大

听听护士们的感受：

那么护士的工作状态到底怎么样？记者采访了两位一线工作的护士。

7年“三班倒”工作，每天精神高度紧张

小徐是南京某三甲医院肿瘤科的一名护士，已经工作了7年，用她的话说，终于适应了白班、小夜班、大夜班“三班倒”的工作状态。

“白班从早上8点到下午5点半，小夜班从下午5点到凌晨1点，大夜班是从凌晨1点到第二天上午9点。”小徐告诉记者，每周她都要上一个大夜班一个小夜班，加上三个白班。“刚来一两年还没啥，上夜班的时间久了，日夜颠倒，我们多多少少都有点失眠。”不但是平时护理的各种情况，就连病人的各种生活细节，都会第一时间呼叫护士。“病房地上有水，病人喊我们，我们再去喊师傅来拖地，水龙头坏了，我们要喊人来修。”小徐告诉记者，每天上班，都要保持精神高度紧张的状态。“呼叫铃每分钟都要响起N次，几秒钟不响我们都会觉得不正常。”

4个护士要负责50多个病人

目前，小徐所在的科室共有15个护士，除去护士长、办公班组的成员，每轮班实际只有4个护士。“床位46张，但经常会加床，最多的时候有56、57个。”也就是说，每天每轮的班组，4个护士需要在8小时内负责50多个病人的大小事务。

就拿白班来说，虽然上班时间是8点，但4个人中，必须有两人7点就赶到医院，在8点前清理所有床铺，随后开始病人的晨间护理。

夜班期间，想要睡觉更是不可能。“不少白天没挂到水的病人，晚上要继续输液，整理病历报表、上监护……”有时候病人晚上临时发烧，或者疼痛难忍，护士都需要第一时间赶到病房处理。

由于是在肿瘤科，不少病人都需要一级甚至更高级别的看护。“一级看护每小时就要过去查看病人的情况，更高级别的，不到一小时就得去看一次。”

对于卫计委发文要求“杜绝护士没耐心的现象”，小徐有自己的看法。“特别是像我们肿瘤科的，不少病人都花了大价钱，病人家属的压力非常大，遇到各种问题都会来反复向我们询问，我们也尽力去沟通。但有时候不是特别紧要的问题，或者特别忙的时候，会过一会儿再给他们回复。”在这种情况下，有的病人家属难免会脾气暴躁。“病人或者家属暴躁是正常的，我们不能跟着暴躁啊，经历多了，脾气也淡定多了。”

有时一夜下来，连喝口水都是奢侈的

杜宁娜是江苏省中医院神经外科的护士长。她告诉记者，神经外科是护士工作量最大的科室。一些刚进医院的年轻护士经常说:“护士长，夜里面我恨不得穿溜冰鞋才能飞快地赶到病人床前。护士前台的呼叫铃声几乎一夜没有停过。”

“测血压、量体温、看心电监护仪这些都是我们科室护士的常规工作，在神经外科，除了基础工作之外，护士每个小时都要查看病人的瞳孔，可别小看了这项工作，很多颅内出血的病人都是因为护士观察瞳孔异常，及时发现挽救了生命。”

杜宁娜说，在神经外科，有20多个病人卧床不能动，每两个小时，护士就要协助家属翻身一次，算下来，每个小时就要为10多个病人翻身。除此之外，他们还要给病人吸痰、鼻饲，参与到危重病人的抢救。一夜下来，别说吃东西了，连喝口水都十分奢侈。“我记得刚刚参加工作的时候，前辈就告诉我，别想在夜班吃到东西，一定要在上班前吃饱，也别想手洗干净喝到水，干脆就带矿泉水，直接拧开喝。”杜宁娜说。

常常一边受委屈，一边超负荷工作

江苏省中医院神经外科一共有18名护士护理着44个病人。白天护士人多一些，有七八名护士。到了晚上，大小夜班加起来也就4名护士。杜宁娜也按照国家标准的护士配比计算过，她的科室需要24~26名护士才能说是达到护理要求。当病人急躁的时候，护士总是成为他们指责的对象。

杜宁娜说，身为护士长，常常有护士会倾诉和吐糟自己受的委屈。杜宁娜只能劝她们说：“当病人急躁的时候，要控制情绪，病人发火的时候，我们不要讲话，低头做事。绝不允许将自己的情绪暴露在病人和家属面前。”

久而久之，不少家属也将心比心，深深感觉到护士们的辛苦，常常有住院时间久的家属来道歉，表示当时太心急了，不应该冲着护士发无名火。“我们需要正能量。”杜宁娜说，“护士在满负荷的工作情况下，心里受着委屈，还要忙得跟陀螺一样，这种状态让很多人受不了。这几年护士的辞职率和流失率都非常高。”

 

要护士“用心”，需制度“走心”

护士没耐心，很多患者没少遇到过。为此，国家卫计委、国家中医药管理局日前发布关于进一步深化优质护理、改善护理服务的通知，要求杜绝态度不热情、解释没耐心、服务不到位等现象。通知出来后，有网站为此发起了“你遇到过护士没耐心的情况吗？”的调查，当天总共有一万多人参加，其中认为遇到过护士没耐心的为83.0%，认为没有遇到过的则只占17.0%。

压力大不是护理服务没耐心的理由。身份标识为“医务工作者”的罗志华在《北京青年报》慷慨陈词，近年来，一些护士服务态度问题已成患者投诉的“高发区”。经常有些微博、网帖和新闻曝出，有护士上班玩手机、虐待新生婴儿之类的现象，这也损害了医务工作者的整体形象，也容易成为医疗纠纷中的导火索。或许有人说，护士没耐心，是因她们在医疗服务链条中地位低、待遇差、角色边缘化。的确，护士的现实处境跟没耐心之间或许有因果关联，但二者并无绝对化联系。更不能说，因为过得压力大、不如意，就连基本义务都不履行吧！就职业伦理层面看，敬业该是起码的从业素养。

不过，高蹈的职业伦理与从业素质之论，似乎并不是舆论的主流。对于更多的评论者来说，他们尤其要探讨的问题是，“护士不热情的问题到底出在哪”，那么又能“靠什么唤醒护士们的热情耐心”？事实上，这正是《中国青年报》与《京华时报》两则相关评论的标题。

“护士去哪了？”这是病房里病人经常问及的。病房和走廊里，护士匆匆忙忙的身影，也会定格在许多患者的印象中。惠铭生在《中国青年报》上写道，1978年卫生部规定，医疗卫生机构病床与护士的配备比例不得低于1∶0.4；2008年，国务院出台的《护士条例》再次将这一标准确立下来。但这一“床护比”，即便在三级医院，也是一个难以落实的“参考标准”。而欧美国家每千人口护士数高达6～10名。当护士们疲惫不堪应付不断增加的患者时，哪有什么心情做到态度热情、解释耐心？与此同时，“同工不同酬”让不少护士沦为医院里的“二等公民”，她们对医院当然缺乏归宿感和认同感，进而在具体工作上滋生抵触情绪，消极怠工。

想要改变一个人的态度，提高一个人的“热情”“耐心”，单靠出台一个规定、通知，显然远远不够。《京华时报》的这篇社评断言，为这一天，我们显然还需要努力上很多天，而不是一两年；靠的是持续的制度建设、文化改造，而不是一两场运动。作者认为，对于医护服务，我们其实并不缺少明确规范，问题在于，通知的文件存了档，制度规定上了墙，没有认真照做，也很少有严肃的监督追责。

一纸通知显然并不只是触动了一些评论者，它更直接对通知所约束的对象形成冲击。而在某些具体的问题上，医护工作者与评论家们也难得站成了“统一战线”。《现代快报》允许一些医护人员来“吐槽”：一位护士表示，从业7年都是“三班倒”工作，每天精神高度紧张；某家医院4个护士要负责50多个病人；有位护士表示，有时一夜下来，连喝口水都是奢侈的；另一位则表示，常常一边受委屈，一边超负荷工作。据悉，仅南京市护士配置缺口超过100万，岗位压力很大，而且这几年护士的辞职率和流失率都非常高。一位护士表示，“我们需要正能量。”

正能量何在？一方面，医护人员普遍缺乏热情的问题的确存在，而另一方面，一纸通知既不能解决护士的热情问题，又缺乏对实际问题的研究分析，更显出某种拍脑袋决策的刻薄，于此种情形之下，什么才是正能量？评论者毛建国自认为找到了解决问题的途径。他在《海峡都市报》上表示，从问题出发，杜绝护士“没耐心”，既需要护士“用心”，更需要制度“走心”。如果在现实中，医疗体制改革稳步推进，医疗投入大大增加，“看病难看病贵”不再存在，医患关系大大改进；护士的地位和权益得到尊重，护士的“耐心”还会成为稀缺品吗？

这也是惠铭生给出的“药方”：缓解医患矛盾，创新和改善护理服务水准，关键还在于，医院要回归公益。否则，恶劣的医患矛盾多会转嫁给护士们，让她们成为医疗改革不成功的受害者。杜绝护士态度不热情、解释没耐心、服务不到位等现象，不能单独给护士“喂药”，而需多管齐下、综合“治疗”。如增加护士数量，让医院里的“床护比”达到法定标准；不搞身份歧视，实现护士的“同工同酬”；加快医疗改革进程，每一位医生应该洁身自好，不唯利是图，从而让患者不再看病难、看病贵。只有医患和谐，护士们的良好护理服务才会立竿见影，才更有价值和意义。

 

【启示与思考】

不能不说近些年的“医闹”问题以及紧张的医患关系让护士们心有顾虑。屡屡出现护士被病人和家属殴打辱骂的情况，有些护士会不会因自保心理作祟而对一些服务对象“畏而远之”？网络舆论先入为主地攻击医护人员的现实，会不会让护士们“不求有功但求无过”？会不会让她们秉持“多一事不如少一事”的保身策略？单方面地要求护士，恐怕只是治标之策，而非治本之法。

护士之所以从昔日百姓眼中的“白衣天使”变成了今日的 “冰山美人”，原因是复杂多样的，冰冻三尺非一日之寒。所以解决这个“顽疾”，也要有“病去如抽丝”的心理准备，不能奢望一纸公文就解决所有问题。要解决这个问题，就要梳理清楚其发展至今的病根所在，对症下药。

一个大的原则就是，牢记“护士也是人”，责人先省己。不要被部分偏激的言论所“绑架”，片面强调护士的责任和义务，而忽略了她们应该享有的权益。归根结底，还是要解决紧张的医患关系，让患者及家属和医护人员之间互相体谅，互相尊重。

必须多管齐下、综合施治，才能提升护士的护理质量，彻底改善医患关系。

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责任编辑：蔡畅

文章来源：http://www.71.cn/2015/0326/807280.shtml