整治景区乱象也要打“老虎”

【事件介绍】

国家旅游局：44家A级景区被摘牌 12家旅行社被吊证

据了解，根据2015年全国旅游工作会议“515战略”的总体部署，紧紧围绕“文明、有序、安全、便利、富民强国”5大目标，国家旅游局组织各地开展了旅游市场秩序专项整治行动，重点整治欺行霸市、垄断市场、非法经营、欺客宰客、强迫消费等行为。2015年1月至春节期间，针对旅游市场秩序存在和游客反映强烈的问题，国家旅游局与公安、工商、物价、交通等相关部门联动，加大旅游市场秩序整治力度。据统计，31个省区市组织开展旅游市场秩序专项检查5490次（其中，开展联合检查2037次），出动检查人员78135人次。有44家A级旅游景区被摘牌，有1家5A级旅游景区被严重警告、9家5A级旅游景区被警告；有12家旅行社被吊销经营许可证、33家旅行社受到责令停业整顿处罚。

今年春节假期，旅游投诉数量明显下降。春节期间，国家旅游局值班室接到的咨询、投诉电话同比下降60.5%。旅游热点地区市场秩序出现好转，海南等地采取措施，督促各旅行社、旅游景区、旅游星级饭店、旅游购物等企业增强依法经营意识，游客满意度有所提升。但城市“一日游”秩序混乱、在线旅游企业为游客服务与投诉的电话无人接听和解决问题不及时、景区景点中“票中票”和管理服务不到位、旅行社散客拼团强迫消费引发游客不满、酒店预售优惠卡节日期间不兑现等问题仍然是投诉的焦点。

积极营造文明有序的中国公民出境旅游市场秩序也是第一阶段的重点工作内容之一。国家旅游局一方面通过广播、电视、手机短信、微博、微信等平台，多渠道倡导文明出行，加强对游客文明旅游、理性维权的宣传教育和正面引导；另一方面，要求旅游企业主动作为，强化导游、领队对文明旅游的履职和应对突发事件能力。国家旅游局局长李金早亲自拟定了“讲安全、讲礼仪、讲卫生，不大声喧哗、不乱写乱画、不违法违规”提示语。春节期间，各地组织开展了以出境游为重点，以落实文明旅游“组团关”、“落地关”、“行程关”和“培训关”为主要内容的专项检查。在社会各层面的共同努力下，文明旅游渐成共识。

根据依法治理旅游市场秩序三年行动方案（2015年），国家旅游局将组织开展专项行动第二战役。以落实依法兴旅、依法治旅为主要内容，重点整治“不合理低价游”、违法“一日游”等扰乱旅游市场秩序的行为，规范旅游企业经营行为。

评定A级景区，老百姓得有发言权

对一批和A级不符的旅游景区，是顺应着群众对于休闲消费高要求的契合点。国家局这次开展的旅游市场秩序专项整治行动，用退出制和限期整改等行政手段，重点整治欺行霸市、垄断市场、非法经营、欺客宰客、强迫消费等行为。对于“文明、有序、安全、便利、富民强国”的全国旅游战略目标来说，也是更近一步。

老百姓对政府监管部门点赞之余，不免有些疑惑，就是某些新晋A级景区是否有滥竽充数之嫌。笔者前段时间在所居住城市附近进行了一次农家乐，到了景区却发现自己已置身于“4A级旅游景区”之中。从游玩体验上来看，除了观赏了常见的花卉、茶林之后，并没有收获太多能和“4A级旅游景区”相匹配的感受。

游客对于景区的界定，自然没有政府部门评定管理来得那么客观公道。《旅游法》实施和简政放权后，国家旅游局把4A景区评定权下放到各省，5A景区评定权则移交中国旅游协会。 “只当裁判员，不再当运动员”让旅游主管部门轻装上阵，能够更多履行事后监管这个角色。譬如这次国家旅游局开展的旅游市场秩序专项整治，一批市场秩序混乱的A级旅游景区就面临“下岗”。

然而，这次被摘牌的A级旅游景区数量之多，也是引起民众的议论。旅游景区的质量等级评定，如果全部依赖于程序上的行政手段，或者是某种暗访式的突击检查，是否就能真正地检阅出A级旅游景区的含金量？殊不知，在上有政策下有对策的语境下，某些景区是很愿意做临时抱佛脚的功课的。他们甚至会“虚心”地向已经获得A级评定的景区取经。这种动机不纯的“被评定”，日后被摘牌也在所难免。

在A级景区的评定中，是否应该增加老百姓的话语权呢？作为旅游者的他们，站在市场的角度就很容易从服务感知、设备配套、安全防范、购物体验等诸多方面进行打分。同时，他们也能够从旅游配套服务、辅助设施、安全设施及制度提出自己的真知灼见。或许在程序和可行性上，有着诸多考虑的因素。但作为用脚投票的最终实施者，老百姓的最终一票否决权是不能被旁落。

旅游监管应由“星思路”走向新思路

其实，早在今年一月份，国家旅游局局长就在全国旅游工作会议上表示，今年将对旅游市场秩序实行一票否决，摘掉一批市场秩序混乱的A级旅游景区的牌子。春节期间，国家旅游局再次表态将开展旅游市场秩序专项整治活动。两个月之后，言出必行，不合格的景区被亮了红灯。与以往旅游市场的整治相比，这次整顿力度之深、规模之广、摘牌之多，颇引人注目。

消息发布后，很多媒体都循着名单梳理本地被摘牌被整顿的景区有哪些。之所以关注本地景区是否在被整顿之列，一方面可能是为游客提供相应的旅游参考；另一方面也不难看出，在很多地方，旅游产业对当地经济发展至关重要。而景区一旦被降级摘牌，当地旅游经济所要承受的影响可想而知。但是，景区的星级评定又不能是终身制，对其中硬件不达标、软件不过关、服务质量低、管理混乱的景区降星摘牌，这是对游客和景区负责，也只有强化退出机制，才可能倒逼旅游市场秩序走向规范。

但是，游客真的关心景区是否被降级摘牌么？真正关心景区降级摘牌的恐怕只有景区自己和当地政府，景区有几颗星，往小了说，决定着景区票价的高低、景区涨价的幅度；往大了说，直接影响当地旅游经济的发展。可游客未必关心这些，如今旅游越来越大众化普及化，旅游的观念越来越成熟，观光游也逐步向休闲游转变，景区星级多少已不再完全影响游客的选择，去哪里玩，不去哪里玩，游客再也不像旅游市场刚刚起步时那样迷信景区的星级，而更多取决于自己的偏好和旅游体验。所以，对不合格的景区降级摘牌，可以促使景区提升服务善待游客，但这样的整顿措施未必能完整地保护游客权益。

整顿旅游乱象的终极目的是为了保护游客权益，当游客不再迷信景区星级指数，仅仅对不合格景区摘牌降级就显得有些传统，甚至落伍。这么多年来，一些景区屡屡被警告处罚，可就是任性不改，或许也与这种过于“传统”的惩戒方式有关。新的旅游市场正在形成，如何在摘牌、警告等传统惩戒手段之外，转变思路，发掘新型管理监督办法已显得至关重要。事实上，现在很多成熟游客到某个景区前都会参考一下其他网友的评价，以此观之，不妨在旅游市场监督管理中引入游客评价体系、扩大游客话语权。有时候，游客本身的评价比星级指数更权威，也更有号召力。

【启示与思考】

旅游出行的需求持续高涨。与人们频繁的出行脚步相伴的是，越来越多的景区加入到了A级景区行列，因为成为A级景区，无疑就有了吸引客源的招牌。然而在A级景区数量快速增长的同时，景区整体上的服务质量却不见得都有所进步，尤其是一些景区急功近利般地发展，不但服务越来越糟，而且还乱改乱建，肆意破坏生态环境。这种背景下，国家旅游局展开整治行动，并对某些景区果断摘牌，能起到一定的震慑作用。

此外，景区的公益属性有待还原。不少景区都是自然的遗产，本应全民所有，但在景区患上门票依赖症后，票价连连上涨，广为公众诟病。不少景区管理者，还对景区内经营者的宰客和强迫消费行为视若不见，在这背后，提成、回扣的灰色产业链则在不断延伸。因为利欲熏心，旅游产业各个环节都在失守，游客成了待宰的羔羊。旅游市场上存在的顽疾，大多因利欲而起。让景区回归公益属性，是根除旅游顽疾的必由路径。

既然旅游市场秩序混乱冰冻三尺，非一日之寒，整治之，自然既不能指望毕其功于一役，又不能觊觎一劳永逸。目下，城市“一日游”秩序混乱、在线旅游企业为游客服务与投诉的电话无人接听和解决问题不及时、景区景点中“票中票”和管理服务不到位、旅行社散客拼团强迫消费引发游客不满、酒店预售优惠卡节日期间不兑现等问题，仍然是居高不下的投诉焦点。根据依法治理旅游市场秩序三年行动方案，国家旅游局将组织开展专项行动第二战役。剑有所指，重典整治“不合理低价游”、违法“一日游”等扰乱旅游市场秩序的行为，规范旅游企业经营行为。我相信，只要坚持旅游治乱用“重典”，救赎旅游文明就可期可待。

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责任编辑：董洁

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