强迫购物，导游太“恶”还是太“饿”？

 

【事件介绍】

“恶导游”还是“饿导游”？

——云南“导游辱骂游客强迫购物”事件调查

近日，一则“导游辱骂游客强迫购物消费”的消息，使旅游业再次被推到舆论浪尖。尽管相关旅游执法部门已及时调查并依法处理，但究竟是“恶导游”还是“饿导游”？如何根治旅游业“病态”，让今后出行不闹心？记者展开了调查。

“导游又骂游客了”

“五一”假期，一条游客通过网站爆料“云南女导游嫌购物少大骂游客”的视频在网络上大量转发。视频中，导游直言不满自己所带团游客购物消费过低，甚至使用侮辱性的语言攻击游客。导游还点出到达下一站，游客需要购买黄龙玉、烟嘴、化妆品等。

对此，云南旅游部门5月3日通报了调查和处理结果，拟对该导游作出吊销导游证的处罚，对涉事旅行社作出责令停业整顿的处罚，并对该旅行社的直接负责人处2万元罚款。

根据官方通报，此事件中骂人导游存在“欺骗、胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费”的行为，涉事旅行社存在“未向临时聘用的导游支付导游服务费用；要求导游垫付或者向导游收取费用”等违法行为。

事实上，此次对导游的处罚决定并不陌生。有说，“导游又骂游客了……”中的“又”字多少戳中了旅游业痛处。

近年来，多地曝出旅游业乱象。有黑导游将游客带到居庸关称这就是八达岭；游客因没有进自费景点被“甩客”；导游和游客互殴……此外，强迫购物消费、不合理低价组团、虚假宣传诱骗消费者等，乱象比比皆是。这不禁让人反思：旅游行业发展迅猛的同时，为什么服务水平没有得到相应的提升？

“不合理低价”是核心问题

游客闹心，当事导游小陈也觉得委屈，“合同上签的就是低价的旅游购物团，按合同是要进几个购物店的。”

小陈也坦承，像这样的低价团，只有游客多多购物消费，自己才拿得到带团的酬劳。“如果团费是交够的，导游应得的报酬旅行社也给了，（那么）该怎么玩就怎么玩，怎么还会产生这样的事呢？”“不合理低价”是引发此次事件的核心问题。国家旅游局监管司负责人指出，低于成本价销售产品，必然难以保证服务质量。在低价经营的恶性循环中，游客陷入团费低价购物高价的陷阱，导游高压力带团、服务意识全无。

专家指出，眼下的旅游业竞争可以用“惨烈”二字形容，“恶”导游是旅游市场竞争畸形的产物，实质上是“饿”导游。劳资关系不规范、薪酬体制缺少保障等使导游职责本末倒置。“当前，旅行社与导游之间劳资关系不规范，大多数导游不仅享受不到固定工资，在带团前甚至还要交‘份子钱’，还没带团出发，就要自掏腰包垫钱。”曾从事导游多年的朱女士说，这种运作模式，只能让不少导游成了“导购”，“用心”引导游客购物或其他消费，竭力追求“返点”。

朱女士还指出，尽管“不合理低价”甚至“零团费”、“负团费”在旅游业内已不是什么秘密，但还有很多人出游时只看价格。“图便宜的消费心理让部分消费者习惯选择便宜的线路，这也使得商家在新《旅游法》之下仍有机可乘。”

 

大力肃清旅游市场的“潜规则”

有关人士直言，要让旅游市场回归良性轨道，就需要政府有关职能部门处理类似事件时，不能仅仅满足于对当事导游和旅行社进行“严肃处理”，而是应该下大力肃清旅游市场的“潜规则”。

“对这样的乱象不能满足于一纸处罚决定，建议出台一些行业内细则、前瞻性规范，如稳定的导游酬劳机制等，扫除旅游行业的死角，杜绝从业者的侥幸心理，让行业发展与竞争回归理性。”曾处理过此类维权事件的昆明盈科律师事务所律师李承蔚认为，一方面要加强对导游进行职业素养的教育和行业自律，另一方面要更好地规范旅游业，改善行业秩序等。

云南大学社会学教授金子强指出，“要加强新《旅游法》的实施监管，加强旅游执法。同时对如何根除顽疾背后的病因，还需要出台完备的、系统的规则要求。”

专家表示，也要通过宣传教育，改变游客易受低价诱惑的市场状况，形成健康、理性的消费方式，使旅游者成为抵制恶性竞争的消费主体。消费者需明白，付出的价钱明显低于当次旅行的市场成本，显然是违背市场规律的，“怪事”层出不穷也就不奇怪了。

是谁把女导游逼上了“道德制高点”？

看到这条新闻时，甚至觉得这可能是一场搞恶。这位女导游大发雷霆，大骂游客的情景，简直让人三观尽毁，而且，其蛮横无理的程度，已经让人不可思议。而这种近乎丧心病狂的言辞，却是站在“道德制高点”上发出来的。尽管此事已被证实，但在相关部门的回应中，至少没有给出让我信服的情由。

到目前为止，还是以为这位女导游的发飙是有个人苦衷的，不能简单地斥之为利令智昏、无赖撒泼。不难想象，一个道德观如此混乱的女导游，不可能有抢占道德制高点的主观意识。事实上，她出口闭口的“道德”“良心”，本来就已荒唐到惹人耻笑的地步。那么，在她怒不可遏、振振有词的谴责声中，是不是存在着让她觉得“苦大仇深”的因素？一个文化素质明显不高的女导游，是不是在服从了某种行业潜规则后，以此确认了一种服务标准，并以这种标准衡量游客的道德和不道德？以行业潜规则下的个人收入，判断游客有没有良心？

看上去，女导游所谓的“道德”“良心”，完全可能与她的付出和报酬挂上了钩。假如由于游客没有按行业潜规则的安排，在景点达到一定数量的消费，致使女导游的收入大打折扣，这对一个“付出了四天的时间，有父母、孩子”的女导游，也是一个养家的女人来说，就可能会指责“游客的道德、良心在哪里”。

那么，在这起事件中，是不是与行业潜规则有关？当然，这在相关部门的回应中是不可能找到答案的。处在舆论风口上的不光彩事件，“息事宁人”总是首选，若能把一种见不得人的行业潜规则归咎于当事人的过错，就是最好的善后。但在女导游发飙后的威胁言辞中，还是出现了让人在常识下无法理解的情节。她说“如果每个人不消费满3000-4000元，将取消版纳的旅游，旅行社将不再负责返回沈阳、河南游客的2000多元的机票费用。”

对于这句话是不是可以这样理解？这次旅游是以十分优惠的条件组团的，这从旅行社负责返回沈阳、河南游客的2000多元的机票费用中，足以看出旅行社对游客的迁就。而这种“迁就”无异于任何促销手段中的“请君入瓮”。在“天下没有免费午餐”的现实世界中，这种把戏的结果从来都是“羊毛出在羊身上”。低到让人无法抗拒的营销手段，必然会在后期设法获取更大的利润。那么，游行社之间低价的、非理性竞争才是祸根。

旅行社之间低价的、非理性的揽客，必定要在“请君入瓮”后挽回成本，而导游作为这条存在着猫腻的利益链条末端，往往成了完成这个“圈套”的具体角色。但要保证不折不扣地完成这一“欲擒故纵”计划，游行社一定会把导游的收入与回扣挂钩。这就有可能让相关导游认为，自己赚的也是规则下的辛苦钱。导游既然认可了这种规则，当实际情况并不如愿时，这股怨气就必然撒在游客身上。因此，是相关的行业潜规则，把女导游逼上了“道德制高点”。而在失去了道德良心的潜规则下的从业者，就只能以自己的切身利益来衡量“道德”和“良心”了。

 

是导游嘴太臭还是潜规则水太深

强迫游客购物，反过来骂游客没良心；外地人花钱来云南旅游，反倒成了“骗吃骗喝骗飞机坐”。这真叫人大开眼界。这名导游骂游客的话如果用来骂她自己，倒是恰如其分：“举头三尺有神明，你对得起天、对得起地、对得起自己的良心吗？”

此番导游再度对游客口出恶言，虽事发当日并非五一假期，但对云南旅游形象的杀伤力非同小可。某种意义上说，云南导游的形象就是云南旅游的形象，彩云之南这个许多人心目中的旅游圣地，就在无良导游一次又一次的污言秽语中变得支离破碎了。

导游的素质当然是个必须引起重视的问题，但“素质论”远远不能回答为何类似事件一再发生，其根源还在于众所周知的旅游业潜规则，比如久治不愈的“零团费”和“负团费”。视频中女导游一边骂人一边和游客算账：“版纳往返飞机票还要两千，去到那边吃喝拉撒还有三天，还要花多少钱你自己算算……”世界上没有不想赚钱的商家，若游客缴纳的团费远低于其旅行成本旅行社想要盈利就只能靠强迫或变相强迫游客消费，从定点购物商家那里索取回扣。而这个畸形的利益链条首先激化的，就是导游和游客的矛盾。

有些旅行社不仅不给导游发工资、奖金，还要求导游带团时必须按人数上交数目不菲的“人头费”——听起来有点血淋淋的，颇似林冲上梁山落草时要交的“投名状”。这就意味着导游在带团过程中，如果不能通过强迫购物等损害游客利益的行为拿到足够的回扣，不要说挣口粮，弄不好饭碗也会砸掉。视频中女导游的“良心论”对游客而言是蛮不讲理，然而站在其自身角度，未必不可以自圆其说：“我付出了4天的时间，有父母、孩子，有付出就要有回报，如果大家都不消费，对得起你们的良心吗？”

旅游业作为朝阳产业，从业者若能诚信经营，理应获得合理回报，而现在的情形却是，很多时候本应“取之有道”的利益却要依靠非法的手段去攫取，到头来弄得游客和旅游从业者两败俱伤，整个行业信誉受损。

有关部门回应称，已对女导游骂人事件立案调查，将根据调查情况从重从快依法给予严肃处理。查处无良导游及相关旅行社当然是必要的，但若无视旅游业长期存在的恶性低价竞争以及由此滋生的种种行业潜规则，不从规范导游劳动用工机制等方面寻求根本解决之道，导游“兔子急了也咬人”就不会是最后一次。

这些年云南针对“零团费”、“负团费”、“人头费”、“吃回扣”等旅游乱象的专项整治行动已有多次，关于如何建立导游薪酬机制也强调了若干年、出台了若干规定，然而强迫购物、导游骂人等现象依然屡见不鲜，足见非法利益链条之长、之顽固，以及执法之疲弱无力，是否部门利益及官员腐败牵涉其中亦引人猜想。

整肃旅游业生态的关键在于破除业内形形色色的潜规则，由于潜规则的受益者涉及旅游产业链条上的多个环节，彻底的整肃必然给行业带来阵痛，但为了整个行业的长远利益，有关部门必须拿出壮士断腕的决心和气魄。这也是重塑云南旅游在世人心中美好形象的必经之路。

此外，游客亦需从类似事件中汲取教训。整车游客面对导游如连珠炮般的恶毒咒骂居然无人反击、制止，至多只敢偷偷拍下视频，委实令人错愕。据说某些旅行社在与游客签协议时，会要求游客承诺不得就定点购物、自费项目等向有关部门举报——这明显就是个陷阱。对于这类名为旅游团、实为购物团的欺骗性宣传，游客要擦亮眼睛，克服爱占小便宜的心理，坚决不受诱惑，省得出门旅游变成了挨骂、看人脸色，最后还买回来一大堆说不清真假的东西。

 

【启示与思考】

目前旅游行业“低价游”现象屡见不鲜，据报道，该旅行团就是一直备受游客诟病的“低价团”，在这件事情中，“一个巴掌拍不响”，游客与导游之间都存在自己的利益观点。此时的游客知道自己理亏的，都明白是旅行社组织“低价游”，要想获得利润就必须通过游客在旅游过程中的消费、购物帮助旅行社获得“返点”、“回扣”，进而产生利润，更知道低价团费要想不被强制购物才是不正常的。

其实“低价团”强制购物的“潜规则”和旅游从业人员的职业道德都出现了问题。一个贪图便宜，一个想赚钱，有因必有果。《中华人民共和国旅游法》明确规定：旅行社不得以不合理的低价组织旅游活动，诱骗旅游者，并通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益。若不能根治“强制购物”、“强制消费”为代表的低价竞争甚至“零团费”、“少团费”的旅游市场乱象问题，类似事件还会上演。

旅游经营者应当诚信经营，公平竞争，承担社会责任，为旅游者提供安全、健康、卫生、方便的旅游服务。旅游者有权自主选择旅游产品和服务，有权拒绝旅游经营者的强制交易行为。应熟悉其购买的旅游产品和服务的真实情况。

监管部门应抢在违法之前，抓好事前规范，之后才要事后监管，完善旅游市场的管理规范，处罚导游和旅行社是一种方法，不铲除旅游行业的“强制购物”依然违背市场规律，这种问题还会出现。

导游需要强化职业道德，规范服务意识和服务标准，靠责骂、威胁之后都是咎由自取。游客除了积极维权以外，还要明白天下没有免费的午餐，没有出低价就能享受高品质的旅游，风险当然在自己的身上。

加大处罚力度，规范旅游行业，对类似事件零容忍，把不合格的导游、旅行社剔除出去，还游客一个良好的旅游环境。

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责任编辑：蔡畅

文章来源：http://www.71.cn/2015/0513/814041.shtml