“好评返现”需及时制止

【事件介绍】

好评返现 涉嫌违法

经常网购的消费者常常会遇到这样的情况：购买商品后如果给网店好评，并截图给客服，网店将会给消费者返还优惠券或直接返还现金，下次继续购物时就会相应便宜。商家这种“好评有礼”、“好评返现”的优惠受到不少消费者欢迎，也让不少山寨产品趁机登上好评榜首位。

消费者网购基本会从销量和好评率两方面选择网店，然而不少商家正是盯准了消费者这一习惯，只卖一两种产品，运用好评返现、好评有礼等方式吸引消费者给好评。当消费者用了一段时间后发现有问题，网店早已赚得盆满钵满，关门大吉。

好评有礼、好评返现等销售手段很多网店都曾使用过，对其商品销售也或多或少产生影响。不过，好评有礼如今已从线上转至线下，以前标注在网页上的好评有礼如今更多的是通过纸券形式，随商品一起寄给消费者。而纸质的好评有礼券也已成为了一种产业。

广东省消委会相关负责人表示，淘宝平台部分商家的“好评有礼、好评返现”等经营方式，属于不正当竞争行为，侵犯了消费者的知情权，严重误导了后续消费者，使其难以获得客观真实准确的商品信息，违反了《消费者权益保护法》、《反不正当竞争法》等法律法规。8月25日，广东省消委会向淘宝发出劝诫函，要求阿里巴巴加强监管，纠正商家不当经营行为。

“好评返现涉嫌违法”是对谁的提醒？

应该肯定广东消委会严谨的态度，对于消费者的投诉，广东省消委会不仅召集投诉部、法律部、消费指导部等专业人士进行深入研究，而且发函咨询权威法律专家的意见。在确定淘宝平台部分商家的“好评有礼、好评返现”等经营方式，已经触犯了《消费者权益保护法》、《反不正当竞争法》等法律法规，违背了公平交易、诚信经营的市场原则后，广东省消委会及时向淘宝发出劝诫函，要求纠正商家不当经营行为。广东省消委会的劝诫函既是一种履职行为，也是一种提醒。

“好评返现涉嫌违法”首先是对淘宝的提醒。客观而言，对于一些网络商家好评返现、差评骚扰的行为，在媒体已经进行过多轮报道的情况下，作为平台提供者，想必阿里巴巴此前也应有所觉察，也接受过相关投诉。但正像我们看到的那样，同时身为平台监管者的阿里巴巴，相应的监管介入，到目前为止，多少显得滞后和消极。所以，在广东省消委会正式发出劝诫函后，阿里巴巴如何回应、如何监管，如何加强并完善信用评价体系建设，从态度到行动，都值得消费者关注和期待。

与此同时，“好评返现涉嫌违法”也是对监管部门的提醒。因为取证等环节的困难，以前消费者遭遇涉嫌是商家购买的“呼死你”骚扰电话的时候，我们总会去追问个人信息泄露等层面的原因。现在，“差评骚扰”涉嫌违法的事实告诉我们，针对这些涉嫌违法行为，监管部门不能继续以取证难为理由，不管不问。也就是说，相关职能部门履行监管责任，不能嫌“事儿小”，也不能嫌“事儿多”。

当然，“好评返现涉嫌违法”还是对消费者的提醒。正像广东省消委会所称的，消费者应坚决抵制好评有礼、好评返现这种不当的经营行为，不要因为贪图小小的利益而成为商家造假的工具。因为对任何消费者而言，你今天接受好评有礼、好评返现，占到了一些小便宜，但同时也在为别人上当受骗“挖坑”；而你明天在淘宝买东西时，自然很可能就会掉进别人用同样方式“挖的坑”。到头来，只能是“你坑我，我坑你”，在淘宝平台购物，也就会变得“危机重重”。

“好评返现”猖獗，电商难逃其责

事实上，商家搞“好评返现”已经有些年头了，这种“商家得好评，买家得现金”的互动可谓是“双赢”，买卖双方自然心照不宣。但消费者购买商品后，在商家的利诱下，很难做出客观的评价，“坑害”的是后来的消费者。因为网购者很难对着屏幕，就能分辨商品的好坏，这时，曾经购买者的“前车之鉴”就成为后来者对商品认知的重要标尺。但诸如“好评返现”、“刷单军团”的出现，改变了标尺的刻度，让人无法真实衡量商品优劣。

虽说“好评返现”并非衡量商品质量的惟一标尺，倘若商品质量存在问题，买家不满意，是可以退货的。但问题是，很多收到商品的买家，即便不太满意，出于怕麻烦，再加上要自掏快递费，很多都选择“吃哑巴亏”，所以，在买家收到商品之前，好评率和买家留言的作用绝对至关重要。

正是基于此，商家利诱买家虚假评论，是对其他消费者知情权的蒙蔽，这种“求好评”违反了公平、诚信等商业原则。相信对于“好评返现”，电商平台也是心知肚明，只是监管起来比较费劲，而且需要花费大量人力财力，所以才一直对此睁一只眼闭一只眼。但问题在于，像淘宝这样的第三方电商平台，如果没有平等、透明的游戏规则，对其品牌和用户粘性，将来也是“硬伤”，试想，倘若消费者对商品好坏难辨，遵守规则的商家被“劣币驱逐良币”，谁还愿意陪着它玩呢？

对于“好评返现”，我们在谴责无良商家的同时，也要批评买家的“见利忘义”的行为。现实的尴尬在于，当下几分钱的红包都能吸引众多手机党，想靠商家和消费者的“节操”和自律来维持规则的平等，显然是痴人说梦。这时，作为第三方的电商平台，就要主动承担起监管责任，这既是对商家和消费者负责，也是对自身发展负责。

“好评返现”，要劝诫更要惩戒

对网购商品给予如实客观的评价，既是消费者正当的监督权利，也是便于网友货比三家和选购商品的参考依据，但在“好评返现”的语境下，网购评价势必有失公正，而这种由利益诱惑导致的评价失真，又明显涉嫌不正当竞争。悖理违法的“好评返现”理应受到制止。

所谓“人而无信不知其可也”。淘宝及天猫网购平台上部分商家为吸引消费者，提高销售量，不惜采用“好评有礼”“好评返现”等诱惑性经营手段，以给予返还现金、赠送消费券等蝇头小利的方式，诱导买家对商家或商品作出“好评”。而对于给其差评的消费者，则以电话骚扰甚至恐吓方式，威逼删改差评。这无疑是对消费者监督权和话语权的粗暴干涉。在网购已成方兴未艾的庞大市场趋势下，此举既扭曲了网购评价的监督意义，也扰乱了正常的市场秩序，更极大损害和打压了社会诚信，其危害不可小觑。

广东省消委会回应消费者投诉，并用公函方式依法对相关商家实施劝诫，顺应了广大消费者的权益诉求，有助于维护正常有序的网络消费秩序。不过，基于对商家追求利益最大化的本性认知，由“劝诫”引发的商家自省与自律的遏制效果，仍不免令人担忧。让“劝诫”发挥震慑与警醒作用，还需广大消费者的敢于“说不”和政府部门的依法查处。

既然“好评返现、差评骚扰”侵犯了消费者权益，悖逆了公平交易、诚信经营的市场原则，并实质性触犯了我国《消费者权益保护法》《反不正当竞争法》等相关法律法规，就不能只是由消委会出面好言劝诫，抑或寄望于商家良心发现。监管和执法部门的依法介入调查并给予惩戒，或可能够让其因伤筋动骨而铭记在心、痛定思痛；广大消费者也不能袖手旁观，要力避被蝇头小利俘获，敢于对“好评返现”说不，必要时可以举报投诉、依法维权。

法律出手才能让违法收手。发函“劝诫”只是遏制“好评返现”的第一步。只有让不法商家真正遭遇消费者的齐心抵制，并为其不当经营付出一定成本，商家怪招营销的任性才有望收敛。

【启示与思考】

好评返现，从某种意义讲确实具有“诱使消费者之嫌”，至于是否涉嫌不正当竞争却有待商榷。一方面源于此种做法是否只是个案而非常态，如果已然成为行业共象，那么就不能定论为不正当竞争；另一方面，其是否构成上以利诱导，还得基于其行为与后果之间是否存在过大的反差。值得注意的是，返现的金额在商品购物款中占很小的比例，这种行为跟线下的打折，或者送一点小赠品一样，都属于一种营销手段。

好评返现的目的在于赢得更好的口碑，不可否认，消费者基于返现，在作出评价时会因之受到一定的影响，但不会构成绝对的干扰。因为在“无条件退货”的情况下，消费者最终评价还需要验货体验后才会作出，即便当时受到诱导作出了好评，但还可以后续跟评，也可以截图追评，并不是“一锤子买卖”。如果网店的服务态度很差，产品的质量也难以达到要求，那么即便有一定的返现也不会得到消费者的好评。退一步讲，在既有的网店考评机制下，即便没有返现，网店商家也往往会死乞白赖求消费者给一个好评。

“好评返现”侵犯了消费者的知情权，不利于社会诚信建设，并且涉嫌违反《消费者权益保护法》《反不正当竞争法》等法律法规，应以法治之，对有这样行为的商家决不能手软。各类网购平台也应加强对商家的约束，督促其合法规范经营。同时，对网购的监管要升级，监管手段和方式要创新，在技术和责任层面要有针对性和实效性。当然，最重要的是，消费者要对这一现象主动说“不”，要学会算账：违心给“好评”，从而获得两元钱，看似赚了，但大家如此挖坑，恶性循环，人人都可能是受害者。

“好评返现”危害甚大，不能漠然视之。希望有更多地方的消委会像广东省消委会一样行动起来，守住网购的“诚信”，守住网购的“声誉”，让消费者能够放心网购。

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责任编辑：佘小莉

文章来源：http://www.71.cn/2015/0902/835250.shtml