客观看待导游小费合法化

 

【事件介绍】

 

旅游局新规促导游小费合法化 大部分游客不习惯

一直属于灰色收入的导游小费将合法化。记者日前获悉，国家旅游局等三部委联合发布《关于进一步加强导游劳动权益保障的指导意见》，首次从国家层面肯定并支持推广导游薪酬制，其中明确提出，“旅行社要探索建立基于游客自愿支付的对导游优质服务的奖励机制”。

记者调查发现，基于目前对导游小费缺乏明确的标准及游客的消费习惯，不少人担心，原本基于自愿的小费支付会变成变相的强制性支付，反而增加旅游成本。

怎么付？

缺乏明确支付标准

此次，国家三部委联合出台的导游薪酬制，将导游小费合法化，激励导游提供更优质的服务。遗憾的是，却没有明确支付小费的标准。

“在国外旅游，事先都会被告知，每天需要给打扫房间的服务员多少小费，付给司机、导游多少小费。”经常出国旅游的王小姐告诉记者，导游提供了优质服务，支付小费进行奖励是应该的，但该付多少，按照什么样的标准支付，此次有关文件却没有明确说法，这也让游客比较为难。

对此，业内专家认为，真正想让导游小费发挥实际作用，必须明确标准，实施明码标价。比如在提示页面说明小费是按照每天支付还是一次性支付，上限和下限各是多少等，让游客根据满意程度自由确定小费数额或选择不支付小费。

愿意吗？

曾试水但效果不理想

推行导游小费，游客愿意支付吗？记者调查了解到，2012年，携程旅行社曾试行国内游小费制，对国内旅游产品明码标价，游客可以对导游支付小费奖励。当时推出的数百条产品在产品页面，提示游客可以根据满意度支付导游小费，并公布小费指导价，按照每人每天20-50元人民币支付，导游收入由“工资+带团补助＋小费”构成。实际实施下来，只有部分跟团线路游客主动支付小费，最高比例也就两到三成，整体上大部分游客还不习惯主动付小费。

2013年10月，《旅游法》开始实施之后，由于法律上对这一新事物并没有界定，携程暂时停止了这一项目。“小费制的本质是为服务买单，但如果要顺利实施，一方面需要有明确的政策支持，同时也需要更好的基础。单凭一家旅行社来推动消费者改变习惯付小费，毕竟力量有限。”携程旅游相关负责人表示。

谁来管？

担心成强制性收费

此次导游小费合法化也引发了众多网友的担心。不少网友表示，当强制购物的潜规则被导游小费的明规则替代后，优质服务或许会降格为基本服务。支付了小费，导游和游客相安无事；不支付小费，导游就会给游客点儿颜色看看。原本基于自愿的消费，会变成变相的强制性收费。

对此，记者采访市内数家旅行社。多家旅行社表示，游客的这种担心是不必要的，三部委出台的文件中，明确小费完全基于自愿，并非是强制支付，导游也不得强行索取小费，游客的小费也是付给导游而不是旅行社。如果遇到强制性收取的情况，完全可以向旅行社投诉。

有作用吗？

不少游客信心不足

导游薪酬体系混乱是旅游市场存在的诸多问题之一。今年4月12日，云南导游陈春艳因不满游客消费低辱骂游客，遭到吊销导游证的处罚。而伴随着媒体对导游行业的报道，舆论却逐渐发生了逆转。许多网友认为，像陈春艳这样的导游，“无底薪、无保障、无尊严、无身份”是不争的事实。带客购物获得提成逐渐成了一些导游收入的主要来源，强制购物就成为了一种恶性循环和旅游行业的潜规则。

那么，实行导游小费制度，就能够制止强制购物吗？不少游客对此并无信心，还有人担心，旅行社会在其中抽成，反而给导游增加了压力。对此，旅游专家指出，杜绝低价团、购物游等旅游乱象，关键在于建立科学而合理的导游薪酬制度，激励导游提供更优质服务的出发点是好的，但即便引进了导游小费制度，也必须有严格的规章和配套手段。否则，小费制度不仅不能实现“良币驱逐劣币”的效果，恐怕还会进一步给游客增添烦恼。

 

小费合法化将带来旅游新变化

你旅游付过小费吗？导游小费合法化，你愿意支付吗？对于国家旅游局等三部委于日前发布《关于进一步加强导游劳动权益保障的指导意见》提出要“探索建立基于游客自愿支付的对导游优质服务的奖励机制”，众说纷纭，看好与唱衰皆有。

在国外导游“工资+小费+提成”的薪酬构成中，小费是一项重要收入来源。游客为自己的旅游“满意度”埋单——根据导游的服务表现给予小费，不仅是对导游的尊重，也是对导游工作的评价与监督，促进旅游质量提高——导游为了个人利益最大化而尽力服务好游客——将旅游市场推上良性循环轨道。导游小费机制引入，亦被寄以缓解游客与导游紧张关系、助益解决旅游乱象之厚望。

引导甚至“强制”游客购物或消费、导游变“导购”是当下国内旅游市场最令人反感的乱象之一，也是对导游整体形象损害最大的“杀手”。旅游本来是一件美好的事情，游客与导游本应是和谐的关系，却因为中间竖着一堵墙而异化，导致“游闹”频频。游客纷纷对导游吐槽，导游群体也有一肚子苦水。因为旅行社与导游之间劳资关系不规范，大多数导游非但没有固定工资，甚至带团还要交“份子钱”，也就是业内所谓的“买团”。没有人会做赔钱赚吆喝的生意，羊毛不出在羊身上出在谁身上？旅游变购物、导游成为“导购”便不可避免。

再进一层，旅行社为什么不聘固定导游，不给导游开工资，不帮买“五险一金”，任“导购式”导游乱作为？非不愿，不能也。责在市场失灵的副产品——“低价游”。当低团费甚至零负团费成为国内旅游热门线路的主体，旅行社受到的利润压力势必传导到包括导游在内的整个产业链上。2013年颁布并实施的《旅游法》曾使这一现象有所收敛，但是旅游产品价格大幅上涨致使游客出游意愿降低，生存压力迫使许多旅行社又退回老路上。导游小费合法化，增加导游合法收入，降低导游创收压力，舒缓导游职业焦虑，对于提高导游服务质量、稳定导游队伍、吸引高素质人才入行、提升国内旅游美誉度与客户体验都将大有帮助。业内早有呼吁，国家旅游局出台意见，是对舆论的一种积极回应。

由于支付小费是一种自愿行为，游客是否愿意视小费为当然，是否心甘情愿地掏，成为制度是否顺利落地生根之关键。给导游支付小费，一方面需要“小费文化”传统，不同国家对小费有不同理解与行为，对于非本土文化来说，有一个观念适应与习惯养成过程；另一方面，需要旅游消费理性。“低价游”之所以大行其道，很大一部分原因在于旅游者消费心理还不成熟——选择旅行社时，价格仍是最重要指标。这也是导致行业恶性竞争，旅行社以低于成本价格销售旅游产品的社会心理。归根到底，我国的旅游仍处于初级阶段，许多游客的经济实力与审美情趣还没有达到追求品质多于价格的高度。

小费合法化，为提高旅游服务质量提供了一种可能，值得期待。然而，许旅游市场一个美好明天，眼光还应放得更远一些，还有很多工作要做：一在市场维护，阻止业界恶性竞争。禁止低于成本价销售旅游产品，消除“零负团费”现象，保障导游薪酬的大部分从团费中支付；二在降低旅游成本，让利于旅行社与游客。在这方面，不得不提“门票经济”。国内各大景区已经高企且不断上涨的门票，是国内旅游成本的重要构成，也是旅游“减负”最大潜力所在。三在行业管理，即使有小费制度，导游队伍、旅行社也不可避免鱼龙混杂，旅游管理部门拿出行之有效的管理办法，管住害群之马。

 

导游小费要落地管用还需迈几道坎？

导游小费已经合法化，但“给不给”的纠结不解决、“怎么给”的行规不确定，导游小费也只是看起来很美。无论是解决导游表面的“恶”，还是深层次的“饿”，都需要多管齐下。

7月底，国家三部门共同发布《关于进一步加强导游劳动权益保障的指导意见》，自官方首肯导游小费合法化以来，导游小费就一直受到关注。导游小费，你会给吗？这确实是个话题，不仅“给与不给”是个热点，延伸开来的“怎么给”也是热点。

官方肯定导游小费，初衷很好，既体现与国际接轨，也通过这种奖励在形成对导游低收入合理补偿的同时，可以倒逼导游提升服务的质量，一举多得的事情。但是，在国内，导游小费能否落地、管用，还需要迈过几道坎。

应该看到，导游小费制度只是鼓励，最终取决的还是游客的支付自愿，那游客到底会不会给？至少目前还是有相当一部分游客会认为，团费已经包含了所有的费用，为什么还要给小费？利益面前，观念上的与时俱进还是要假以时日。一方面小费的文化还没跟上，而另一方面又在产生新的担忧：带有自愿性质的导游小费，最后会不会变相成为一种强制？

可能经常处处旅游的人会发现，在国外给小费很稀松平常，但是真要是不给小费，服务也不会被打折。那这种情况发生在国内，不给小费，导游会不会就不给好服务、好脸色呢？虽然只是担忧，但是确实要打上一个大大的问号。倘若真如此，不是小费提优了服务，而反倒是服务绑架了小费。

导游小费已经合法化，但“给不给”的纠结不解决、怎么给”的行规不确定，导游“小费也只是看起来很美。可以看出，在《关于进一步加强导游劳动权益保障的指导意见》中，导游小费是一大亮点，也被赋予了很大的期待，但是改变“饿导游”困境，导游小费制度并非“救命稻草”，况且导游小费真要落地、管用，需要时间，需要更多细节上的配套。所以，无论是解决导游表面的“恶”，还是深层次的“饿”，都需要多管齐下。

“导游小费合法化”要如何度过阵痛期

大多数人都知道，以前国内的导游是没有固定工资的，他们的收入主要就是靠带团费和游客的购物提成，后者又占了其中的绝大多数。但是随着国家从维护游客合法权益和旅游市场健康秩序的角度出发，三令五申禁止强制购物，也就意味着导游将失去原来大部分的收入来源。于是，作为导游酬薪制度改革的一部分，导游“小费制”也就提上了议事日程。

而在欧美等发达国家早就习以为常的“小费制”，在国内却引发了业内和公众的担忧。一则，大家担心国内游客没有给导游小费的习惯，则导游的收入还是没有保障；二则，大家还担心原本基于自愿的小费支付会变成变相的强制性支付，反而增加了旅游成本，还容易引发游客和导游之间的矛盾纠纷。

应该说，这两种担心都并非杞人忧天，实际上第一种担心已经得到了现实的验证。2012年，携程旅行社曾试行国内游小费制，对国内旅游产品明码标价，游客可以对导游支付小费奖励。但结果表明，有部分跟团线路游客主动支付小费，最高比例也就两到三成，整体上大部分游客还不习惯主动付小费。这说明国内游客消费习惯的养成，绝非一日之功，可能需要一个短则三五年，长则十几年的过程。第二种担心也是一样的道理，如果给导游的小费变成一种强制性支付，不但会增加游客的旅游成本，而且对于那些不愿意主动支付小费的游客，导游也很有可能像现在对付那些不愿意被强制购物的游客一样，冷嘲热讽，甚至是破口大骂。

当国家严令禁止强制购物以后，“工资＋带团补助＋小费”将成为导游收入的主流模式，那么小费不但变得合理，而且也成了一种必须。这不但需要导游通过优质的，令游客满意的服务来赢得游客以小费方式表达的尊重与谢意，而且也需要国内消费者新的消费习惯的养成，那就是习惯于给服务于自己的人小费。要帮助游客养成这样的消费习惯，一方面要对他们做好宣传、教育和引导的工作，让他们明白小费虽然是自愿给的，但也是导游人员合理收入的一部分，是为了表达自己的尊重与谢意，同时也能为自己换得更有优质的服务。

另一方面，就是一定要明确支付小费的额度，一般来说就是最低额度，但上不封顶。否则的话，如果有游客象征性地给导游一块钱、两块钱的小费，则不但无法让其感受到尊重与谢意，反而有侮辱之嫌，也就失去了支付小费的意义。我们只有把这两方面的工作做好了，导游“小费制”才能尽快度过它的阵痛期，以实现游客和导游之间的双赢局面。

 

【启示与思考】

在国外，游客给导游、司机甚至是服务员支付小费，早已是光明正大、习以为常的事，甚至是服务业的惯例。然而在我国，导游小费一直属于灰色收入。在我看来，即使时至今日，仍然不宜将导游小费合法化。从小费的本质看，小费是出于顾客能享受优质、高效、快速、满意的服务而作出的“打赏”。可看看我们的导游业，一些导游服务不周不说，还胡乱收费、强迫购物、讥讽谩骂游客，游客还有“打赏”小费的理由吗?

这些年，我国部分旅行社也曾“试水”过导游小费制，但终因导游名声普遍不好，而鲜有游客主动支付小费，不得不半途而废。时至今日，支付小费的做法，恐怕仍不能适应我国游客的消费习惯和消费心态。正如很多网友所言：给不给导游小费，是游客的权利，不应该成为一种义务，纵使合法化，游客仍没有这种义务。要让导游小费合法化，先彻底杜绝旅游业的价格欺诈，杜绝导游变“导购”以及其他乱象再说吧。

然而，导游收取小费的争议不仅在合法性的问题上，更多的则在于“自愿”与否以及小费与服务之间是否有必然的联系。原本“自愿”给予小费，能否变成“强制”？如果不交“小费”，导游的服务还能否“到位”？

虽然在法律层面，一旦出现强制现象，旅游消费者可以依法进行维权，但现实层面往往不尽如人意。导游的服务是有一定弹性空间的，虽然旅游景点固定，但讲解多少，是否令人满意，有时受到其自身“心情”的影响。如若将小费“合法化”，导游是否有可能以此为要挟，对于不给小费的游客减少“工作量”？而抱着“多一事不如少一事”的想法，很多在外旅游者可能为得到较好的导游服务，即便不情愿也“不差钱”给导游小费。由此，原本主动的“自愿”很有可能演变为“被动的自愿”。

导游小费的“合法化”能够在一定程度上激励导游提供更优质的服务，促进团游甚至是整个旅游产业的发展。但是导游收小费合法一旦确认，如何界定旅游消费者是否“自愿”？导游服务费和小费有何区别？怎样在难以取证的情况下保障消费者权益？后续问题接踵而至，需要得到更多的关注。我们不能否认导游小费合法化的作用，但也必须警惕合法化之后带来的一系列问题。我们希望看到导游的辛勤劳动得到回报、旅游市场愈加繁荣，当然更希望看到的是旅游消费者心甘情愿支付小费、在优质服务之下愉悦的身心和满意的笑容。

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责任编辑：佘小莉

文章来源：http://www.71.cn/2015/0930/840500.shtml