司法角度看待“车票丢失被迫补票”

 

【事件介绍】

实名制火车票遗失后被迫补票 浙大女生状告铁路部门

如果你在火车上丢失了车票，列车员过来让你补票时，你会是什么反应？

最近，浙江大学学生陈绘衣在乘坐火车时不慎丢失车票，被当即要求补票，陈绘衣出示购票短信、票据照片、身份证等凭据，证明自己已购过票。不过，她的这些努力，依然没能“打动”铁路工作人员，在对方的坚持下，陈绘衣全价补了票。

事后，陈绘衣和同学一纸诉状，将昆明铁路局告上法庭。他们认为，在火车票实行实名制、网络购票等政策日益完善的背景下，纸质车票已不是证明购票事实的唯一凭证，铁路运输企业强制要求补票的行为，触犯了自身的权益。日前，杭州铁路运输法院已受理此案。

浙大学生不慎丢失火车票

出示多份证明后依然被要求补票

事情发生在今年7月30日，那天，浙江大学教育学院大二学生陈绘衣和20多名同学准备乘坐杭州到昆明的K739次列车，参加暑期社会实践，到云南省景东彝族自治县支教。

火车票是前几天大家在网上买的，30日当晚，陈绘衣来到杭州火车东站，在自动取票机上领取了车票。

接下去过安检、进站、检票，陈绘衣均出示了身份证和车票，“当时车票一直在身边。”

意外出现在了她即将上车的那一瞬间，车厢外的检票员再次进行检票，这时陈绘衣发现车票找不到了。看到陈绘衣一时间找不到车票，列车也即将启动，检票员让她先上了车，并叮嘱她上了车再找找。

上车后没多久，列车员挨个车厢来兑换乘车牌，到了陈绘衣这里时，她依然没有找到车票。“列车员告诉我，找不到车票是要补票的，他让我去餐车找列车长协商。”

在该车的列车长面前，陈绘衣将12306购票成功短信、邮件和身份证逐一出示给了对方。“我还有个习惯，每次拿到车票，都要拍一张照片，于是还把车票的照片也给列车长看了，上面有车次信息、我的名字和身份证号码。”陈绘衣称，但列车长却不为所动，依然坚持要求她补票。

为了不耽误此后的支教行程，陈绘衣极不情愿地交了近500元的补票款和手续费。

状告昆明铁路局案件已被受理

浙大学生：并不只是为了自己打官司

“火车票是实名制的，进站时也核验了人、证、票一致，铁路部门完全可以在系统中核查我的购票信息，为什么还要全价补票？”下车后，陈绘衣在同学中抱怨起来。

同行的陈绘衣学长，浙江大学光华法学院大三学生秦晓砺听闻后，也觉得这样强制补票的行为不合理。

秦晓砺认为，从2012年元旦起，全国火车票购票实行实名制，随后网络购票又得以实现。在这种情况下，作为铁路旅客运输合同组成部分的纸质车票，不再是证明购票事实的唯一凭证。

“现在12306购票成功短信、邮件均能证明旅客已经成功购票，旅客在进站时，铁路方面已经核实了人、证、票一致以及车票有效；即使旅客在火车上遗失了火车票，他们也可以根据旅客身份证件信息来验证旅客是否购票。”秦晓砺称，这种情况下，铁路运输企业依然采取简单的强制补票的办法，实在不合理。

8月下旬，陈绘衣和秦晓砺支教回杭后，商量决定将这一事件中的昆明铁路局告上法庭，他们要求对方退还车费并承担案件诉讼费。秦晓砺任陈绘衣的委托代理人，代理后者进行诉讼。

记者也向杭州市铁路运输法院核实，该院的确收到了两位大学生的诉状，并受理了案件。

杭州市铁路运输法院相关负责人表示，在受理案件后，法院曾组织双方进行调解，双方也都愿意，昆明铁路局一方最终同意退还陈绘衣车费；不过，随后案件的原告陈绘衣却突然不同意调解，执意要开庭，所以现在法院已将诉讼简易程序换成普通程序，等待案件排期开庭。

对于这样的说法，陈绘衣也有自己的理由，“一开始案件还没立案时，被告方是不同意退还车费的，但案件立案以后，被告又称可以退还车费了，这个时候我们就不同意调解撤案了。”

陈绘衣说，之所以要把官司打到底，是因为她身边很多同学有过同样的遭遇，“并不只是为了讨回自己的公道，而是如果我不站出来，接下去还会有很多人会碰到这样的遭遇，问题依然不能解决，我希望用法律武器，在维护自身权益的同时，也唤起社会的关注。”

因为实名制车票遗失引发的纠纷

浙江省消保委曾状告上海铁路局

其实，因实名制车票遗失后被铁路运输企业要求强制补票所引发的纠纷并不是孤案。

今年年初，浙江省消费者权益保护委员会针对“强制实名制购票乘车后遗失车票的消费者另行购票”的行为向上海铁路局提起公益诉讼。

不过，上海铁路运输法院最终裁定“不予受理”。

当时的裁定书上写道，起诉人对铁路部门根据国家有关规定要求丢失车票的旅客另行购票的行为提起消费民事公益诉讼，但未能提供符合上述法律规定的相应起诉证明材料，故该起诉不符合公益诉讼的起诉条件。

上海铁路局认为，根据《铁路旅客运输规程》第四十三条规定，旅客丢失车票应另行购票。在列车上应自丢失站起(不能判明时从列车始发站起)补收票价，核收手续费。

浙江消保委则认为，消费者的实名购票信息在铁路售票系统中完全可以核查，铁路运输部门要求消费者必须另行购票的行为侵害了消费者的合法权益。

目前，浙江消保委已将案件上诉至上海高院，但目前对方仍没有作出是否立案的回应。

律师：实名制下依然强制补票

铁路运输企业不够与时俱进

曾代理过浙江省消保委状告上海铁路局案件、浙江六和律师事务所律师徐霄燕认为，旅客与铁路运输企业系铁路运输合同关系。在实名制以及大量使用电子客票的情况下，纸质车票已不是旅客已履行合同义务的唯一凭证。铁路运输企业不能因为旅客遗失纸质车票，就否定消费者已经依约履行购票义务的事实。

徐霄燕称，1997年铁道部出台的《铁路旅客运输规程》是在旅客购票尚未实行实名制的背景下制定的，在当时纸质车票丢失，乘客无法举证证明自己已经购票的情况下，要求另行购票有其合理性。

但在实行实名制的情况下，铁路运输部门已可事先查证旅客是否购票，仍把另行购票作为对消费者遗失车票的唯一处理措施，是对铁路运输规程第四十三条的断章取义和片面理解。

浙江浙联律师事务所律师朱觉民认为，在车票实现实名制后，列车上有相关设备可以证明旅客的购票信息。“比如列车长可以刷旅客的身份证来证明其已经购票，可对方却没这么做。”

朱觉民认为，这样的做法，体现出铁路运输企业对消费者的服务理念没有与时俱进，不符合现代企业管理制度，是一种较为简单粗暴的做法。

另外，朱觉民认为消费者所产生的损失，应当由铁路运输部门来承担。

 

实名制后，补火车票咋还这么费劲

丢失火车票，是生活中的常见现象。这事要放以前非实名制的情况下，丢票者恐怕只能自认倒霉了。因为在那时候，车票是乘车的唯一凭证，丢了车票，就和丢了钱差不多。

凭票乘车，确实可谓是常识。《合同法》第294条也明确规定：“旅客应当持有效客票乘运。”客运合同是一种服务性合同，客票具有双重属性，不仅仅是合同存在的证明，也是享受客运服务的凭证。

不过，没票就一定不能乘车吗？现实早已对这一问题作出了否定的回答。当前，不少地方乘坐高铁已经无需纸质车票，凭着有效身份证便可直接通过出入卡机乘车。可见，技术的进步对于车票的要求已经一步步淡化。

从规范性解释的角度说，合同法规定的是“有效客票”，要在以前，有效客票所指的当然就是纸质车票。但是，在当前的技术条件下，“有效客票”早已不限于纸质车票，能够证明有效客运关系存在的其他凭证还有很多，例如，网络购票成功后的短信提示、电子邮件、支付凭证等。并且，在实名制的大背景下，经与身份证核对，要证明有效客运关系的存在并非难事。

在技术已然进步的情况下，如果铁路方面仍然坚持必须凭纸质车票乘车，不能不说是一种无视技术进步的僵化思维。铁路方面在公开回应中称：铁路推出丢失车票挂失补办措施，旅客先办理补票、进站乘车，核实丢失车票使用情况后，到站再退回补票款。这一方案程序繁琐，将一件本来挺简单的事情搞得过于复杂。在实名制的背景下，车票挂失还有意义吗？

其实，应当还有其他更合理、便捷的处理方式，例如，可在上车之时让旅客出示购票成功短信、电子邮件及身份证，初步核对无误后即准予乘车，待上车之后可再由乘务员仔细核实。如果经核实确已购票，那么再帮乘客打印一张车票，否则便让乘客补票。

铁路客运是一种服务合同，随着技术的进步，服务的方式以及处理问题的方式，也应当不断进步。我们期待服务水平有如中国高铁的速度一样，更便捷、更高效。

诉讼式质疑是改进制度的一剂良方

铁路局作为全民所有制的国企，不仅应该为人民提供服务，而且所提供的服务还应该是人民需要的。上世纪六七十年代，人民的需求是填饱肚子，而现在人民不仅需求物质，还开始追求精神。社会在变迁，人们的需求也在改变，铁路局提供的服务也在改进。只是服务与人民的需求之间还有一道鸿沟需要跨越。电子账户的用户数越来越多，铁路公司也推出了网上购票的服务。很多人为这样的服务点赞，称这样既节约时间又简便。服务方便了人民，但是仍然与人民的期望有着一张纸质票证的差距。火车实名制已经实行多年，所有上车的乘客都登记在册，纸质票已经无法再作为购票的唯一“合同约定”，为何列车长还要按照“相关规定”要求该学生补票？铁路局有关票证检验这方面的服务为何还是不能符合人民的需求？

采取法律诉讼方式来挑战既有制度，维护自己的权益，胜算其实不大。浙大学生“不服从”规定而将昆明铁路局告上法庭，也许只是想引起社会的关注、推动不合理的制度改进，让公众受益。就像人不能讳疾忌医，铁路局不能漠视现行陈旧僵化的规定。应认识到相关制度的不足，并及时做出调整。在公众的视野中，推进相关的制度改进，才能更好地服务公众。

铁路局是中国铁路管理体制下的特色产物，服务公众才是职责所在。但在市场经济的大环境下，铁路部门似乎更加注重盈利。若不是浙大这位学生的一纸诉状，国人可能还想不起铁路部门的旧方式已经适应不了社会日日新月异的变革，是时候该改变自己了。只有在批评中形成的一个全新的面貌为人民提供满意的服务，人民才会认可买单。

陈旧的家具用起来也许更加习惯更加顺手，但是，其中究竟包裹着怎样的内里，不打开看谁也不知道，如果直到白蚁蛀空方才发现里面早已面目全非，为时已晚。有病就得医，有不足就要尽善尽美，有得力的质疑才会推动铁路部门的进步，才会出现一个更好为南来北往的交通负责的部门。

 

【启示与思考】

该案作为公益诉讼进而推动规则的修改完善具有十分积极的意义，司法不应当停留在对“遗失火车票被要求全价补票”的个案作出公正处理，更要积极启动司法建议，推动身份证实名购买火车票背景下对《铁路旅客运输规程》的修改完善，实现司法参与社会治理的能动创新。

“遗失火车票被要求全价补票”并非个案。从铁路部门公开回应所举案例来看，对“遗失火车票被要求全价补票”持支持观点，其依据就是《铁路旅客运输规程》第四十三条关于“旅客丢失车票应另行购票”的规定。去年以来，浙江省消保委接到不少消费者的投诉，称实名购票乘车后，不小心把票给弄丢了，但车站方面拒绝消费者凭身份信息查询的要求，强迫消费者补票。浙江大学本科生作为原告方起诉要求退还票款既是个体维权的行动，又希望能通过此案敦促铁路运输企业尽快停止侵害广大消费者权益。因此，此次事件作为公益诉讼推动规则的修改完善具有样本意义。

司法不应当停留在对个案的公正判决，启动司法建议正当其时。2014年4月2日，长沙市民何奎坐高铁从武汉返回长沙，因在车上遗失火车票，出站时被要求补票，何奎随后将运营武广高铁的广铁集团告上法庭，要求退还补票票款。法院依据何奎提供的12306网站交易记录认定其购票事实，判决铁路部门败诉，判决书明确指出“实名制购票情况下纸质车票不是唯一凭证”。但该司法判决并未进一步推动铁路部门废除“火车票丢失，出站时需全额补票”的有关规定。故公众对浙江大学本科生诉昆明铁路局案期待有更多突破，不仅仅是案件本身得到公正依法判决，还可以顺应民意的要求，向铁路部门及监管部门提出司法建议，推动身份证实名购买火车票背景下，修改完善《铁路旅客运输规程》中有关“遗失火车票被要求全补票”的规定，真正实现司法参与社会治理的能动创新。

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责任编辑：佘小莉

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