政府服务“不打烊” 为民服务新作风

 

【事件介绍】

政府服务“不打烊”（深化改革的基层创新）

贵州省政府政务服务中心，位于贵阳市中心，由省展览馆改造而成，与它在这里一起运行的还有省公共资源交易中心。以前，省展览馆每年举办多场展会，收益着实可观。如今，不但没了进账，为了确保两大中心的运作，还须投入大量人力财力，这也足见贵州省委省政府推进行政审批制度改革的决心。

贵州省政府政务服务中心自从去年12月17日正式运行以来，不到一年时间，省本级具有行政审批权的56个部门和306项行政许可事项已全部集中到中心公开办理，可谓 “大厅之外无审批，清单之外无权力”。

与政务服务中心相对应的，是贵州省网上办事大厅。这是一个真正的“大数据”，不仅涵盖了全省所有市（州）、县（市），而且几乎穷尽了所有的行政审批和公共服务项目，不管你在贵州的哪个地方，只要登录这个网站，要办什么事，需要提交哪些手续，填写哪些表格，怎样填表，多少天办结，行政审批的法律依据是什么……所有答案清清楚楚，足不出户，点点鼠标就能办妥。群众说，以前“往上跑”，现在“网上跑”。

政务服务中心+网上办事大厅，互联网+政务服务，实现了“一扇门办全部事，一张网办全省事”，成为了名副其实的“不打烊政府”。

“只挂号不看病，那不行！”

不过，要说这50多个“权力部门”、300多项审批事项进驻政务服务中心一切顺顺当当，所有的人心情舒畅，并非事实。无论是政务服务中心主任李荣，还是公共资源交易中心主任张洪，他们都不止一次提及“博弈”“割肉”。

“坐在自己的部门和处室，企业群众找上门来办事，心里不免会有权力观念。现在，坐在偌大的服务大厅，心里必须要有服务意识。”省政务服务中心同志感受颇深，说白了，在一些人看来，审批权是一种“宝贵资源”，是有利可图的，是可以用来“寻租”的，于是也就有了“门难进、话难听、脸难看、事难办”，也就有了“穿着衬衣来申请，穿着棉衣来取证”，当然，也就有了各种腐败。

现在，情况完全不同了，几十个部门、近200人在一个大厅服务，不仅互相之间有监督，所在部门也有监督，服务中心还有监督，纪检监察部门的监督也会一起跟进，显然，权力装进了“笼子”。所谓“割肉”，盖源于此。

“博弈”也由此产生。有的部门问，我们的一些审批项目涉密，能不能不进中心；有的部门说，我们派一个同志到中心，把待审批的材料收一下带回去……

回答当然是否定的，因为省委省政府的态度非常坚决：“应进（中心）必进（中心），应上（网）必上（网），一个也不能少！”这让政务服务中心的同志腰杆很硬。

一些人心里有疙瘩，政务服务中心负责同志就逐个部门沟通，中心还把所有行政审批的法律法规汇编成书，分送各个部门。“你说不进来，请你提供法律法规依据！”这是法律专业出身的李荣说得最多的一句话。“派个人来把材料带回去”当然也行不通。“那样我们中心不成了收发室了吗？如果‘只挂号不看病’，我们这个中心还有多大意义？”

少了“不痛快”，常嫌“不够快”

从博弈到磨合，从磨合到融合，政务服务中心运行越来越顺畅，越来越规范，越来越高效。有“3个100%”为证：所有审批事项按时办结率100%，多数审批事项实际办结时限仅为法定时限的10%；省级审批事项网上可申报率100%；服务对象满意率100%。

“头发又白了好多！”省质监局窗口首席代表汪智慧和她的同事忙个不停。该局涉及行政审批的有6个处室、14个环节、15个人，现在集中到一个窗口，环节压缩到4个、人员减少到4人，怎么能不忙呢？“有人说我是服务大厅的‘厅长’，言下之意我权力很大。事实上，我并没有感受到什么权力，更多的是责任和压力！”中心运行10个月，汪智慧已经连着5个月被中心评为“服务之星”。

如今在贵州，省、市（州）、县（市）都已建立起规范的政务服务中心，县镇建立了便民服务中心，就连村里也设立了便民服务代办点。

更重要的是，不仅有形的服务中心建立起来，无形的服务意识也扎下根来。对于各级政府部门而言，心里没有了那么多“不痛快”，倒是常常觉得自己还“不够快”，他们还在优化程序，让办事流程再简化、再提速。

 

为“不打烊”的政府服务点赞

从10月26日起，《人民日报》推出“深化改革的基层创新”专栏，介绍基层改革深化的新探索和新成效，以期为各地的改革提供新思路和新启示，从而由点到面、由表及里，推进改革深化，汇聚改革合力。首篇推出的贵州省“大厅之外无审批，清单之外无权力”的“不打烊”政务服务模式，在深入践行群众路线，切实为百姓办实事、谋利益的今天，具有十分典型的现实意义和指导意义，的确值得点赞。

一赞百姓办事进门不再“难”。老百姓办事难的问题，可以说是多年来的沉疴了。虽然各级党政部门那“门面”式的大厅里，都装饰着精美的“为人民服务”几个大字，但由于办事的部门之多，办公室之繁，人员分工之细，百姓办事往往遭遇“踢皮球”式的冷遇。贵州省政府政务服务中心，集中了省本级具有行政审批权的56个部门和306项行政许可事项，百姓办事不必再去一间间、一个个地打听办公室和办事人员，径直到服务中心就行了，“进门”不再难。

二赞服务人员态度不再“硬”。我们的政府服务，按道理说完全应该“对事不对人”，因为“政策面前人人平等”。但对于部分党员干部、工作人员来说，是“对人不对事”，在自己小小的办公室里，完全看人行事，对那些“不敬”的群众，往往就态度生硬，一个简单的事情都一拖再拖。在新型的“政务中心”模式下，大家的工作态度大家目睹着，心中自然就多了一份责任感和戒备之心，时间一久，习惯成自然，整个工作态度的转变也就顺理成章。这样，百姓看到的就少了黑脸，听到的就少了冷话，有效地促成了和谐局面。

三赞服务操作流程不再“暗”。贵州的模式下，“几十个部门、近200人在一个大厅服务，不仅互相之间有监督，所在部门也有监督，服务中心还有监督，纪检监察部门的监督也会一起跟进。”这样，一切都在阳光下运行，以前“暗箱操作”的诸多弊端都会得到有效的遏制，腐败就失去了藏身之地，风清气正的执政环境将在这样的服务模式下形成。

四赞服务意识转变不再“痛”。在以前，坐在办公室里，自然多了一种“唯我独尊”的权力感，特别是具有审批权的人员，觉得“审批权是一种‘宝贵资源’，是有利可图的，是可以用来‘寻租’的。”有了这样的意识，已经离腐败不远了。要他们彻底“转变”服务意识，比割他们的肉还“痛”，所以常常把党中央的要求贴在墙上挂在嘴边写到笔记里就是不落实都行动中。在现在的服务中心，大家失去了那份自我感觉的“尊严”，实际是少了滥用职权的机会，也就心安理得，反而没有觉得“不痛快”，而是感到自己“不够快”了。这样，大家的服务意识转变在自觉的行动中，效果一定是事半功倍的。

这样的“政务服务中心”，贵州从省里开始，如今在市、县都已相继建立，乡镇建立便民服务中心，村里设立了便民服务代办点。这样以来，从省委省政府到最基层的行政村，形成了一张“政府服务”的大网，网住的是永不丢失的“民心”，网出的是满满的社会发展“正能量”。

 

服务“不打烊” 省时省力又省心

在移动互联网时代，政府网站的功能已不再仅仅是“发布”，“互动”的需求日益凸显。中国政府网新版网站增设了“问政”栏目，在原有意见征集、在线访谈等互动服务的基础上，首次开通了“回应关切”“我向总理说句话”等互动服务，为网民表达自身诉求提供多种渠道。

在许多地方，政府开设了网上“24小时不打烊政府”政务服务平台，集中受理和答复群众咨询、求助、建议、批评、投诉、举报等非紧急类诉求。系统呼叫中心通过电话网、互联网、有线电视网，以及固定电话、移动电话、电子邮件、手机短信、语音留言、电脑传真等多种接入手段，接受公众反映信息。对公众提出的问题，能解答的直接答复；不能直接解答的，根据职责分工，通过电话转接、三方通话或网络转办等方式，转交相关的二、三级平台答复办理。

不少地方有针对性地推行了一系列“不寻常”的制度：一是“不按时上下班”，上班提前，下班时间根据办事群众的需求顺延；二是24小时值班和“住读”制度让群众随叫随到；三是不分工作日、节假日，节假日安排专人值班备勤，让群众不走“空路”；四是实行AB岗负责制，A有事B顶岗，避免了因责任人离岗而延误工作，填补了因经办人员空缺而产生的工作空档，不让群众跑“冤枉路”。

有形的服务中心建立起来，无形的服务意识也扎下根来。如今预约服务、上门服务、延时服务已成常态，将信息技术引入到行政服务改革，建立了覆盖区、镇(街)、村(居)三级行政服务中心和网上审批系统。各部门通过委托管理、直接放权、服务前移等方式将行政审批和社会服务事项延伸到镇街办理，多个事项可在村居办理，使群众“足不出镇”“足不出村”即可办理大多数事项。从与办事群众摩擦到磨合，从磨合到融合，政务服务中心运行越来越顺畅，越来越规范，越来越高效。

【启示与思考】

政府官网是政府与公众之间交流、沟通的平台，政府通过官网可及时公布政务信息，解答公众询问、投诉等问题，而公众也可以通过官网了解到涉及自己利益的政务信息，或对政府管理问题进行投诉、监督，提出意见建议。贵州省以“政务服务中心+网上办事大厅，互联网+政务服务”的工作举措，不仅提升了政府工作效率，还将政府服务的触角得到了全方位的延伸，更是在网络上架起了一座紧密干群关系的“连心桥”。

俗话说，金杯银杯不如群众的口碑。不打烊的政府不仅赢得了群众的好口碑，还有效解决了“门难进、话难听、脸难看、事难办”等“四风”顽疾，进一步提升了政府服务意识；另外，这“一扇门办全部事”的工作方式，更是强化了对各个部门的权力监督，将权力装进了制度的“笼子”，从而有效预防了各种腐败问题的滋生。这不仅是推进全面深化改革基层创新的生动实践，也是坚持全心全意为人民服务宗旨原则的具体体现；不仅让有形的服务中心建立起来，也让无形的服务意识扎下根来，更是有力地彰显出了勤政务实为民的新作风。

水能载舟，亦能覆舟。不论是对各级党委政府还是对各级领导干部而言，联系群众都是最大优势，脱离群众都是最大危险，服务群众才是最大责任。因此，只有切实改进作风，密切联系群众，解决群众最关心、最直接的利益问题，才能真正赢得群众的信任和点赞，使党的事业立于不败之地；也只有在为群众办实事、做好事、解难事中践行好党的群众路线，才能更好凝聚起推进“四个全面”战略布局强大合力。

欢迎继续关注经典案例。

（转载请注明来源：宣讲家网站71.cn，违者必究。）

责任编辑：蔡畅

文章来源：http://www.71.cn/2015/1102/845736.shtml