流量“被偷”，拿什么来拯救运营商的信用？

【事件介绍】

3小时耗23G流量被停机

据报道11月1日13点40分到16点20分，这3个小时内，中国电信就陆陆续续发了7条信息给龙小姐，告知她电话号码用了近23G流量，由于超出消费额度，她手机被停机，必须补缴1100多元的上网流量费才能开通。

从龙小姐提供的信息看到，第一条信息是13点40分用了3G流量的提醒，之后流量不停翻倍，30分钟后6G流量短信提醒又来啦，再过20分钟后用了9G多，1个小时后12G，之后的节奏“根本停不下来”，17G、21G、23G不断递增，时间间隔平均是25分，大约每25分钟龙小姐就用了3至5G流量。

龙小姐说，这个时间段她在上班，手机放在抽屉里面充电，她根本没碰手机，而且手机也没做任何操作。我们也查看过龙小姐的手机，并没有发现相关当天下载的视频，也没有在线、电影等记录，她最常用的微信，我们也查看过，最近15天的统计她才用了50M流量左右。

这么夸张的流量使用情况，让她觉得是中国电信出了问题，多次跟中国电信客服沟通，一直都没有得到好的答复。

记者跟龙小姐来到她办理手机卡的中国电信北滘营业厅，查询巨额流量明细清单，但根据工作人员的回复，流量明细清单没办法查到，只能看到龙小姐使用了多少流量，工作人员还解释，龙小姐用的是4G卡，按照网速，3小时用23G流量是完全有可能的，这个回复让龙小姐更加不满。

龙小姐还表示，她之前每个月的上网流量大概是600至800M，这23G的流量，她起码要用3年，这次摆明就是被坑，她已经准备将事件追查到底。

从10月1日，各大运营商执行“当月流量不清零”的规定之后，就有不少消费者投诉，说“平时一个月的流量10月半个月就用完”，怀疑运营商搞鬼。对此，各大运营商都各自作出回应，保证流量计费规范、准确，“请小伙伴们放心玩耍”。

3小时用23G流量 偷跑的流量为何停不下来？

4G网络刚推出的时候，曾有网友戏称“睡觉记得关4G，要不一觉起来，房子就是运营商的了。”随着4G网络技术的发展、普及，各运营商的上网费用大幅下降，特别是在10月份开始执行的“当月流量不清零”政策，让重度手机用户仿佛看到“放心玩耍”的美好愿景。

愿景虽好，现实却很残酷。其实，从10月1日，各大营运商执行“当月流量不清零”的规定之后，就有不少消费者投诉，说10月手机上网流量“走得快了”，“平时一个月的流量半个月就用完”，怀疑运营商搞鬼。缺乏流量统计专业技能和设备，消费者的怀疑只能是怀疑。然而，流量监管领域不应成为真空状态，更不能沦为垄断市场的三大巨头监守自盗的“后花园”。

缺乏市场竞争是流量停不下来的根本。目前，电信、联通、移动三家运营商同属工信部，彼此之间虽然是竞争关系，但是其天然垄断地位和同出一门的体系，使得他们彼此很难开展有效的竞争。因此，当偷跑流量的不当行为成为行业潜规则，本应成为制约行业发展的“消费者体验”，在缺乏有效竞争的环境中，显得无足轻重。也难怪有消费者抱怨，选择运营商不是选谁最优秀，而是选谁不那么差劲。

盈利模式单一是资费降不下来的原因。虽然李克强总理曾多次强调要“提速降费”，但拖到10月份才出台的“流量单月不清零”政策，怎么看怎么像应付差事。近些年，随着互联网wifi和智能电话的普及，消费者单纯的语音通话费和信息自费逐年下降，流量资费成为运营商营收的重要领域。当国外运营商忙着开拓以智能家居平台为代表的“物联网”，实现新的营运增收点时，国内三巨头却只能商量让“提速降费”慢点挤压不当得利的对策。

让偷跑的流量停下来，或者说消除消费者关于流量“跑得快”的质疑其实并不难，引入第三方权威检测机构、由运营商发布与计费后台互通的流量统计客户端都可以在一定时期内起到作用，然而，不推行深化改革、不引入市场竞争机制、不从消费者利益考虑的电信市场，画的饼再漂亮都是“然并卵”。

3小时跑23G流量，为何不断网

运营商在流量超出后不告知用户或要求用户多交钱，都是没有道理的，有违市场契约精神。何况，用户流量使用完就断网，并不存在任何技术难题。

3小时跑了23G流量，刘翔都自叹不如。这里头究竟发生了什么，恐怕还须调查。有可能龙女士用WiFi下载电影，结果转到蜂窝移动网络了，也有可能手机设置问题，导致后台不断刷新，还有可能无意中打开了个人热点，等等。只要通过运营商后台查询，都能找到原因。对此，运营商应当给当事人合理解释。

让人不解的是，中国电信虽有通过短信提醒当事人，但为何不直接进行断网处理？运营商现在的政策是，除非当事人主动申请，否则套餐外流量计费达600元后不再计费并免费使用至15G后关闭数据网络。我还特意打电话询问中国电信客服人员，除了重申上述政策，对方还表示，只要流量超出用户套餐流量的80%，就会进行短信提醒。那么，为何龙女士的手机超过15G未停机，而且还要支付1100多元上网流量费？按照相关政策，运营商显然违反了对用户的承诺。龙女士完全有理由据此进行申诉和维权。

即便处理投诉，运营商也是看人下菜碟，甚至有挑软柿子捏的倾向。媒体报道，重庆一联通用户手机异常，一天跑了近1G流量，投诉客服后，却得不到合理解释。后来，客服人员赔偿了他80元话费了事。流量超出后，有人要多交钱，有人反倒能得到赔偿，岂不怪哉？这让人感叹，有些时候并非因为超流量原因不同，而在于用户会不会“闹”。这恐怕仍然是运营商出于利益最大化的考量，而不是真正按规则办事。这样做不仅对用户不公平，也有损运营商形象。

撇开运营商政策本身，用户只要购买套餐流量，就和运营商确定了服务内容。那么，一旦超出套餐流量，运营商不仅有义务告知用户，也有责任中止服务。这就像有人购买了一斤肉，摊贩称多了重量，要么咨询消费者是否多付钱，要么就把肉割回去。这是最基本的市场交易原则。所以，运营商在流量超出后不告知用户或要求用户多交钱，都是没有道理的，有违市场契约精神。何况，用户流量使用完就断网，并不存在任何技术难题。

一句话，解决类似纠纷很简单，断网即可。除非用户主动打电话申请继续使用，否则视同这个月上网服务中止。运营商不这么做，就是在给消费者挖流量陷阱。

【启示与思考】

作为消费者，面对流量偷跑的案例，我们有权利也有理由提出追问，电信部门也应该拿出数据或证据来证明自己的“无辜”！恐怕很多人，还记得前不久流量单月不再清零后，有很多网友指出，自己感觉流量跑得快了，对此，有所谓的“客观人士”指出，一者，这是一种有罪推论，网友在没有证据前，不应该对电信运营商做出有罪推定；二者，这不过是社会上普遍的“信任危机”，运营商也应抓住契机，努力为自己创造良好的舆论环境。如今呢？证据出来了，这就证明了流量偷跑并不是有罪推定，而电信运营商不拿数据说话，只是简单去否认也不具有可信度了。

按照消费者的逻辑，运营商收取顾客的费用，那么，一定要提供清单，在超市购物如此，打电话、发短信也如此，凭什么用流量不提供明细单表。以笔者的经验来说，很多手机安全软件都能够提供流量清单，比如QQ用了多少，UC流浪器多少，微博用了多少，等等。换句话说，这一能够保证客户利益，也能为自己自证清白的测控清单的技术，运营商为什么没有？是真没有，还是假没有。既然很多软件能监控，有这样的技术，运营商却不用，只能让人怀疑，这是由于电信垄断而带来的傲慢。

再三暴露的流量偷跑事件也给市场监管部门一个提醒，但凡商品就应该有所监管，没有监管的流量市场很难说是有序的。实际上，每个地方都有必要落实这一制度，加强对流量计量的市场监督，及时查处流量计量违法行为，保证电信市场的健康发展，维护每个消费者的合法权益。

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责任编辑：佘小莉

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