“旅游限购”能否让游客更舒心？

 

【事件介绍】

云南将组建10个大型旅行社集团 明年起旅游购物一天不超1次

近日，省旅发委下发《云南省推进旅行社跨界融合发展组建旅行社集团实施方案》（以下简称“方案”）。其中明确，将培育、扶持一批（10个左右）旅游收入在10亿元人民币以上的大型旅行社集团。其次，该方案还首次提出：从2016年起，各旅行社购物次数每天不超过1次，购物时间不超过90分钟，通过“精确购物时间至分钟”，来规范旅行社组织的各种购物行为。

扶持龙头企业

方案出台的背景即为规范旅游市场秩序和提升旅游服务质量，积极鼓励旅行社延伸旅游产业链，与其他旅游要素企业跨界融合发展。

通过培育和扶持一批集团化、规模化经营的综合性旅行社集团，以旅行社企业为龙头，以其他旅游要素企业为依托，重点扶持、培育、组建10个左右年接待人数在30万人以上，旅游收入在10亿元人民币以上，有实力、有市场、有潜力、管理规范、诚信经营的大型旅行社集团。

国家旅游局日前公布“2014年度全国旅行社集团二十强”榜单，昆明康辉旅行社有限公司位列第19，成为唯一入榜的云南旅行社集团。而云南作为全国旅游大省，缺乏旅行社龙头企业，也是现实问题。

云南美途国际旅行社总经理汪涛表示，“打造10个年收入10亿元的大型旅行社集团”也就是在此背景下应运而生的，成立大型的旅游集团，有利于做大做强云南旅游产业，通过龙头企业撬动，由此带动与旅游相关的各行各业发展。

不过，汪涛也认为：“类似的做大旅行社集团的方案，早在2005年或者更早就已被相关部门提出来过。这次再次被提出，对于云南旅游行业来说肯定有着特殊的意义，未来应该有更多的实施细则出来，也期待有更多新形式和新内容，希望扶持的大集团不是简单的捏合。”

旨在约束“零负团”

除了明确要大力扶持大型旅游集团外，该方案还特别要求，旅行社购物次数每天不得超过1次，购物时间每次不得超过90分钟。目前各项工作正按步骤进行，计划2016年1月1日起，各旅行社集团正式运行。

类似这样的要求，记者查询到四川省曾在2012年出台的《四川省国内旅游合同（示范文本）》（征求意见稿）和《四川省出境旅游合同（示范文本）》规定：无论是国内游还是出境游，安排的购物次数每天不得超过一次，具体购物时间必须在合同中以小时为单位注明。

相比四川，云南此番出台方案要求则“更细致”、“精确到了分钟”。

一名业内人士认为，对购物频次和时间予以明确，从而保护了消费者景点游览的权益。该人士认为，当前确实有的“零负团”存在购物时间多于参观景点的时间。“有的团，一天进店购物4-5次，每次超过两小时，而参观一个景点就30分钟，走马观花，游客的利益得不到保障。此次将购物时间明确到分钟，也切实规范了旅游市场，使得整个旅游过程更加透明，也对零负团起到一定的约束作用。”

汪涛认为，购物时间精确到分钟，对于他的旅行社所有旅行团来说，属于“没有必要性”。他说，一些“正常旅行团”（即游客支付了正常旅游所应支付的费用）基本上达不到一天进店购物一次，有时两三天才有一次，还得看游客的购物意愿。“有时，不进店还不行，有的游客有购物意愿，必须得带他们进去。”

对此，有的旅行社负责人也表示疑惑：“旅行社购物次数一天不得超过一次”，如果是游客自行提出的购物需求，旅行社是否给予满足？而整个过程谁来监管？由监管部门派出人员进团监管，还是旅行社企业自律，或是游客自行掐表？这些都亟待更多的实施细节。

 

每天可购物一次，是在变相坏规矩

云南是旅游资源大省，出台文件规范旅游市场秩序、提升旅游质量无疑是必要的。然而，云南旅发委对购物做出的特别要求有些令人费解。做出“旅行社购物次数每天不得超过1次，购物时间每次不得超过90分钟”的规定，实际上是变相破坏已有的规矩，给旅行社变相宰客提供了政策依据。

今年五一期间发生在云南的导游宰客事件让人记忆犹新。当时，有游客在微信爆料被导游强制消费。爆料视频中，一位导游大骂游客“来到咱们云南你抱着什么心态，骗吃骗喝骗玩嘛？”“一车人都没人家一个人买的多，你们对得起谁呀？”。宰客事件发生后，国家旅游局立即责成云南省有关方面尽快查明事实，对损害游客权益的违法违规行为，依法依规严肃处理。云南省旅发委对该导游作出吊销导游证的处罚，对涉事旅行社作出责令停业整顿的处罚、对旅行社直接负责人处2万元罚款，并将涉事导游及旅行社记入诚信档案，向社会公布。

旅行社导游强制游客购物，一直备受诟病。正因为如此，2013年10月起实施的《旅游法》明文规定：“旅行社不得以不合理的低价组织旅游活动，诱骗旅游者，并通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益。旅行社组织、接待旅游者，不得指定具体购物场所，不得安排另行付费旅游项目。但是，经双方协商一致或者旅游者要求，且不影响其他旅游者行程安排的除外。”

对照《旅游法》相关条文，旅行社安排购物是被明令禁止的。只有在“经双方协商一致或者旅游者要求且不影响其他旅游者行程”的前提下，方可安排购物。云南省旅发委出台的相关方案中“安排一次不超过90分钟”的购物规定，显然与《旅游法》条文相抵触。

云南旅游业屡屡发生欺客事件，不仅对广大消费者产生了极大的伤害，也毁坏了云南的整体形象。云南旅发委作为旅游主管部门，理应深刻反思，吸取教训，加强管理。遗憾的是，旅发委非但不好好反思，反而以旅发委文件的形式出台相关规定，纵容旅行社安排购物，如此明目张胆与《旅游法》唱对台戏，无疑是在包庇不法行为。

 

“精确购物时间至分钟”是监管还是直管

其实，早在2012年，四川省就曾发文限制旅行社组织的购物次数及时间，即每天不超过一次，时间以小时计并在合同中载明。而此次云南省更是将“购物时间精确至分钟”，可谓煞费苦心：2013年10月和2014年初，云南接连发生“香格里拉导游强迫游客消费”和“丽江、石林导游辱骂游客”事件，今年五一小长假，又曝出“女导游辱骂游客事件”，让云南旅游大省形象受损。祭出此招，想来也是出于无奈吧？

不过，规定得如此细致入微，似有越俎代庖之嫌：旅游业管理，在于地方性政策法规的拟定及监督实施，譬如，制定景区旅游业发展方针、政策和规划，监督检查旅游景区秩序和服务质量等。而涉及旅行日程的具体环节，那是旅行社及游客双方的事，不妨交给市场去调节。也就是说，只要组织方严格按合同行事，切实遵从游客意愿，不存在欺诈、强逼等违规行为，至于日程如何安排，似乎与主管部门并无相干，将“购物时间精确至分钟”，更是多此一举。

何况，此规定在实践中也缺乏可操作性，譬如，如此精确到分钟的时间，谁来把控？是主管部门派员全程监管，还是靠旅行社自律？前者自然不可能，而后者等于“说了白说”。即便旅行社严格遵规守纪，但若游客单方面要求增加购物次数及时间如何处理？照办是违规，不照办是伤客，旅行社怎么办？再则，不从“根子上”找“毛病”，仅单纯限定购物次数及时间，就能遏制“强制购物”及约束“零付团”？您信么？

此外，一味按照这种管理思路，但凡旅游日程中的每一处细节，都可能成为旅行社乱收费“链条”中的一环，如照相次数及时间、每处景点停留时间，是否需要讲解等。若都要各地规定得一清二楚，试问主管部门忙得过来么？又监管得过来么？若主管部门把一切都大包大揽了，那旅行社做什么？还要市场经济干什么？很明显，在这个问题上，事无巨细的大包大揽，实则把监管变成了直管。

当然，这类所谓“管理的精细化”，并不是要主管部门放弃作为，而是“管好该管的事”。譬如，2014年初，云南旅发委联合监察、工商、物价等十个厅局，整治旅游市场，颁布了“十五不准”的禁令，诸如“不准强迫及变相强迫游客购物、不准不与游客签订旅游合同与逼迫游客接受霸王条款、不准以不正当理由拒绝游客退货，不准甩团、甩客、辱骂游客、殴打游客”等，就极有针对性，并明确15条处罚措施。而剩下的事情，就是去贯彻、落实、监管，确保执行不走样、效果不打折了，比之去限定游客购物时间的“分分秒秒”，这才是旅游主管部门应干的正事。

云南是一个旅游大省，年接待中外游客量2.4亿人次，旅游业总收入高达2千亿元。从去年开始，云南又在酝酿“亮剑”：培育打造昆(明)玉(溪)红(河)旅游文化产业经济带、150个民族特色旅游村、10大历史文化旅游项目、10个国家公园、20个旅游型城市综合体等不下200个旅游项目。显然，要从“旅游大省”奔“旅游强省”，需要旅游主管部门站得更高，看得更远，管好该管的事，而其余的通通交给市场。要认识到，旅游主管部门的职责是监管而非直管，只有监管得力而又不越界，旅游市场才能做到“管而不死、活而不乱”，从而助力这一目标的早日实现。

 

【启示与思考】

限购一次，实际上是旅游管理部门对旅游业潜规则的妥协。在某种程度上可以说，这是旅游管理部门以官方文件的形式对旅游购物行为作出的确认，自此，至少在云南地区，旅游购物不再被视为违规的、非法的，而披上了合法合规的外衣。

当然，早有论者指出，旅游中的购物有其逼不得已的原因，主要在于低价团的盛行使得旅行社及导游无利可图，而只能通过强制购物来补偿。可以说，强制购物乃是商家根据市场环境所做出的适应性调整。一刀切式的禁止不仅难以执行，而且有可能造成旅游市场的萎缩与疲软，引发更多的问题。在这个意义上来说，管理部门适当认可旅游购物，乃是管理部门对现实市场环境与制度法规的兼顾与平衡，并无不可。

所以，官方即便要与市场潜规则妥协，在一定程度上为旅游购物正名，也不应采取每日限购一次的方式，而应该在规范旅游服务的正规化、依约化上下功夫。比如，官方可以适当允许旅行社在旅游活动中添加购物环节，但这种旅游环节必须在旅行社与游客签订旅游合同时明确下来，使游客能事先周知其权利与义务。而旅行社以此可以根据旅游项目价位的高低适当安排旅游购物环节，给游客选择的余地与空间。管理部门尤其要打击某些旅行社事先以低价吸引客户而在实际操作中不依约旅行承诺的行为。总而言之，旅游市场服务应该呈现出合法、规范的多层次、透明化、多样化生态，而官方则应促进与保障这种多层次、透明化、多样化旅游业生态的建立。

再者，强制旅游购物之所以泛滥，另一个很重要的原因是一些旅行社与购物场所达成了合作协议，利益共享、利润均摊，甚至某些旅行社自己经营购物场所，而在现有的行业生态下，经营旅游所赚的钱可能远远比不上强制购物所赚的钱。所以对于许多旅行社来说，经营旅游仅仅是一个为他们聚拢客户的方式，没有改进服务、规范运营的动力。在这样的情况下，管理部门应该在切断旅行社与购物场所的利益勾结上下功夫，建立旅游服务机构有动力及意愿提升旅游服务水平、规范旅游管理，促进旅行服务机构照料好本职业务，而非在跨界上下功夫。

总而言之，旅游购物并非不可以有，但必须透明、公开、契约化。而对管理部门来说，合理的方式应该是，促进建立规范、透明、依约的旅游业市场生态，而非每日限购一次。再进一步，管理部门应该监督、规范旅游服务机构的利益结构，打击、取缔非法的利益链。

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责任编辑：佘小莉

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